我优求知网客户满意度调查篇（1）
0 引言
在当今竞争激励的市场经济中，市场份额的占据不在仅仅决定于产品的质量因素，更多的取决于商品的售后服务。对于客户满意度的调查，既是客户关系管理的深入，也是企业形象的重要成分。良好的售后服务与较高的客户满意度，能直接反作用于商品的销售情况，并提升企业形象。
人工的客户满意度调查耗时耗力，而且难以保证问卷的回收率。在信息及网络技术飞速发展的时代，通过设计与开发客户满意度调查系统，能有效组织相关数据，并为二次开发提供基础数据。
客户满意度调查系统的基本角色有企业客户和商户管理人员。对企业客户而言，为其提供必要的应用接口，用于接收用户反馈的数据项，组成用户满意度评价的基本要素；通过对不同要素的权值分配，计算定量的用户满意度。对商户管理人员而言，他们是系统的后台维护人员，主要目的是管理和操作客户满意度调查系统的正确运行和后期维护，获得第一手资料，最终为企业决策层提供决策依据，并通过多方面的改进，以提高客户满意度。可以把上述另类人员分为外部调查对象和内部系统维护人员。
本文以建立客户满意度系统为目标，第二节介绍了系统功能模块的设计与分析，第三节给出了系统的核心实现环节；最后总结全文，并给出了后续研究的主要工作重点。
1 系统功能模块设计与分析
满意度是指客户对系统服务质量的评价，其作用是改进系统的服务。所以满意度调查的目标是达到在不影响客户服务体验的同时，能够了解客户对于系统服务的评价。
本系统定位于大中型客服中心，系统运行在局域网环境中，用户群体为客服中心的管理者、人事主管、系统管理员等。系统界面力求简洁、易用，在标准化的基础上考虑界面的美观和新颖。系统应当易用、健壮、兼容性好、运行稳定、有一定安全保障。
（1） 属性和属性值：本页面首先读取话务系统中设置的属性信息和属性值信息。然后选定属性和属性之间AND或者OR的关系。设置一个所有选项，当需要进行全部抽查时选择所有即可。
（2） 属性值比例：选定各属性下要进行限定的属性值。即只在当前选定的属性值下进行满意度调查。如果属性值为多个时，需设置属性值和属性值之间的比例。如动感地带：神州性：全球通的比值设置为1：2：3。当不进行某个属性调查时，设置其为0即可。
（3） 调查时间段：即调查开始时间和调查结束时间。
（4） 每日时间段：即每日开始时间和结束时间。
（5） 调查数量：当大于1时表示每天抽查的条数，当小余1时表示每条记录均被调查。
（6） 创建人：创建满意度调查方案的人。
（7） 创建日期：满意度调查方案的创建时间。
（8） 调查问卷：调查问卷的内容，如请评价服务质量、在非常满意、一般满意、还行等选项中选择一项，有时需要说明理由。
（9） 再次问卷：当用户回复调查问卷时，判断用户回复的内容是否需要再次下发内容。如果需要则再次下发调查内容。
（10） 是否循环调查：即是否需要对不是第一次下发的问卷进行再次问卷调查。
（11） 答复有效时间：即用户在多久之内回复为有效回复，时间单位为秒。0表示一直有效。
（12） 修改人：修改满意度调查方案的人。
（13） 修改日期：修改满意度调查方案的人。
b） 满意度调查：满意度调查模块主要功能是根据调查规则判断处理的记录是否满足满意度调查的条件，如果满足则下发调查问卷，如果不满足则不下发问卷。满意度调查的规则应该包括几点。
（1） 要在用户设定的时间段内进行调查。
（2） 要根据用户设置的是否循环判定是否要进行再次下发。
（3） 要按照设置的数量和比例尽可能的在时间段上平均发送调查问卷。
（4） 当天参与过满意度调查的客户不在重复进行调查。
（5） 保证发送总量尽可能要达到设置的数量。由于客户服务分部不均，所以在数量上要可以进行后期补足。
（6） 对于短信方式的服务，要保证发送满意度调查在用户收到服务之后，对于网站方式的服务，要保证满意度调查能够与服务一起呈现。
c） 满意度调查记录查看：满意度调查记录的查看主要是用于查看满意度下发的记录，查看满意度调查时可以通过设置查找条件来查找满意条件的记录并显示，查找满意度调查记录的条件有调查时间、调查方案等。用户可以将记录***并进行统计。
2 满意度调查系统的实现
3 结论
顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。本文针对开发满意度调查系统，设计了系统流程***，搭建系统的框架，并分模块对系统功能进行说明。
参考文献
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[3] 罗正清， 方志刚. 常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J]. 贵州财经学院学报， 2002年第6期. 14-18.
客户满意度调查篇（2）
济水平的快速发展，市场化改革的不断深入使得企业在市场中所处的地位以及所扮演的角色发生了变化，面对市场环境的冲击以及日益激烈的竞争，企业已经意识到客户服务对企业自身经济效益的重要性，进而逐步开展本单位的客户满意度评价工作，提高服务水平，保证产品质量和稳定性，增加客户忠诚度，提高产品销量。客户满意度工作对于企业及时发现自身服务中存在的问题具有重要帮助作用，企业可以从其开展的客户满意度工作中获得与其服务有密切关系的影响因素，进而在客户服务改进过程中有对性的进行相关改进工作，进而有针对性的，有目的性的提高客户服务水平。
一、客户满意度含义
客户满意度可以定义为消费者消费某一商品后的感受与该消费者的期望值进行比较后产生的愉快或者伤心的感觉状态。依照此定义，客户满意度可以用实际感知效益与期望效益之间的关系来表达。比较直白的表达方式就是：如果客户的实际感知效益低于其预期的效益，那么客户是不满意的，反之客户就是满意的，而且实际感受效益比预期效益越大，那么客户的满意程度就会越高，愉快的感觉就越强烈。因为针对同一种产品或者服务，不同的客户对其期望值是不一样的，所以即使是同样的一件商品或者服务，不同的客户对其满意程度也是不同的，之间的差异可能会很大。
二、国外客户满意度研究现状
国外客户满意度研究主要是从20世纪中期开始的，该时期市场环境的变化使得企业的经营理念也随之发生变化。“客户满意”概念最早是由美国学者Cardozo在1965年提出来的，概念的提出极大地推动了客户满意度的研究并促使其快速发展，因为在Cardozo提出此概念之后，各领域的众多学者从各个方面研究客户满意度，成果丰硕，归纳如下：
Howard and Sheth认为客户满意度是一种心理感受，这种感受是当顾客将其购买消费商品的感受与其所付出的代价之间进行比较时而产生的。Oliver and Linda将客户满意度归纳为一种情感状态，可以理解为当用户的消费体验与其预期体验相吻合的心理状态。Oliver认为客户满意度是消费者在购买消费商品过程中认为其满足达到一定程度的一种感知。Westbrook 与Reilly将客户满意归结为一种情感反应，这种情感是消费者在购买产品过程中产品的成列方式以及整体购物环境所引起的。作为美国市场营销领域内的权威，菲利普・考特勒对客户满意有自己的定义，他认为“满意是指一种产品对于消费者产生的感知效果与其所期望的感知效果进行比较后产生的愉快或者失望的感觉”。亨利・阿塞尔对于客户满意的定义就十分直接，他的观点是“只要产品的实际效果与消费者的预期效果一致，那么就会达到客户满意状态，否则，则会产生客户不满意的情况”。国家化标准组织在其出版的ISO9000 质量管理标准体系中认为“组织应该就客户最组织所提供的产品或服务是否满意进行架空，并建立获得客户是否满意的机制，这实际上也是对质量管理体系绩效的一种测量”。Dawei Tang等人为了克服自适应神经模糊推理系统（ANFIS）在客户满意度评价中的缺陷，提出了基于证据推理（ER）的置信规则库（BRB）的方法，并将BRB和ANFIS同时应用于一个案例，实例证明，BRB更适用于客户满意度评价。
三、国内研究现状
我国对于客户满意度评价的概念理论的引入始于1998年，在相关理论引进之后国内学者根据理论构建了测评体系模型以及模型的实际测评效果研究。根据中国供电企业的实际情况，分析影响因素建立指标体系以及评价模型，并且运用PLS方法对所建立的体系以及模型进行进一步的验证，其研究结果表明所建立的模型对于供电企业服务质量的改进具有重大帮助作用。所建立的评价模型是以因果关系理论为支撑，该研究的关键难点在于结构变量的选择以及变量间交叉关系的确定，该文章中以江苏省电力公司为研究对象进行实例分析，通过实例证明该模型是有效的，为客户满意度、忠诚度的提升提供了有效建议。先研究供电企业的特点，研究者认为企业形象、用户感知质量这两个因素与用户满意度之间存在着至关重要的联系，可以说这两个因素决定了满意度，通过模型以及收集的多种测评数据的定量分析并且结合案例进行实证研究，结果表明该模型对于监控供电企业的用户满意度具有重大帮助。在研究客户满意度理论的基础上建立评价指标体系，该指标体系包括电能质量、服务质量、企业形象、客户关系等四方面内容，并在评价体系基础上根据模糊决策树模型得到模糊规则。有助于决策者进行动态的调整。对电力客户满意度评价指标以及评价基本方法进行了全面的研究分析，在此研究基础上建立了动态测评模型，同时分析了长期跟踪调查结果，对客户满意度的情况进行定量描述，重点分析了对客户满意度有影响的内在因素，为供电企业提高服务质量，提升客户忠诚度提供了方***依据。
四、结语
从上述国内外研究分析可以发现，国内所做的大多数研究都是以定性分析为基础的。而且定性研究也仅仅局限于分析影响因素，建立指标并阐述相关研究意义。此类研究的优点在于可以提高企业对于自身的认识程度，进而促使客户满意度研究不断发展，具有一定的推动作用。经过多年的研究积淀，国内的研究逐步向国际先进水平靠近，建立并且在不断完善客户满意度机制，使其能够真实地反映客户对我国企业的满意度情况，真实的反应用户的想法。
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客户满意度调查篇（3）
关键词： 供电局；业扩；客户满意度；解决对策
Key words： power supply bureau；business expansion；customer satisfaction；solving countermeasures
中***分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）14-0103-03
0 引言
业扩，又称业务扩充，指为客户办理新装、增容、变更用电和其他业务手续，包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计资料审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。业扩报装工作是电力企业对外服务的窗口之一，是与客户接触的直接平台。业扩报装工作管理品质的优劣影响着电力企业自身的工作效率，同时直接影响着电力企业对用电客户的服务质量及本企业的形象。
随着电力体制改革的逐步深化，社会经济的发展以及人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。客户满意度是衡量客户满意程度的量化统计指标，它越来越成为衡量供电企业服务水平高低的重要指标。在电网的不断完善和电力技术的不断发展之下，供电局的电力供应能力不断增加，电能质量日益提高。经过近几年电力市场的改革，供电企业逐步由生产型向生产经营型过渡，并且越来越重视服务。在这种新的发展形势下，电力企业的发展既面临着巨大的市场机遇，也面临着巨大的挑战。据肇庆局营销稽查中心通报的数据显示，在2014年该局抽查的近2万个业扩样本中，发现了2839个问题，业扩报装违规违纪行为屡禁不止。课题组就此从了解肇庆供电局业扩客户的满意度出发，在全市产生的共2万多张业扩业务工单中进行抽样电话访问，重点关注报装受理、供电方案制定、设计审核、竣工检验等关键环节是否落实了南方电网业扩管理细则和业扩报装八个规定要求，重点治理好报装各环节“不走流程、不入系统、体外循环”等行为，了解导致顾客不满意的原因及建议等，对业扩客户的满意度现状进行研究，分析业扩报装工作中存在的问题并提出解决对策，为电网企业改进和完善供电服务提供意见和建议。
1 研究设计与实施
为了解肇庆供电局业扩客户满意度现状，本课题组协同肇庆供电局客服中心对2015年1月到12月归档的中高压新装、增容业务，以及低压新装、增容业务工单进行电话回访调查。如表1所示，课题组在这次电话回访调查中总共回访23760宗，成功访问15205宗，占抽访总量63.99%，其中中高压新装、增容业务应回访480宗，成功回访322宗，回访率为67.08%；低压非居民新装、增容业务抽访5766宗，成功回访3991宗，回访率为69.22%；低压居民新装、增容业务抽访17514宗，成功回访10892宗，回访率为62.19%。课题组重点关注报装受理、供电方案制定、设计审核、竣工检验等关键环节是否落实了南方电网业扩管理细则和业扩报装八个规定要求，了解导致顾客不满意的原因。在电话访问中，课题组着手于客户的业扩报装过程的用户体验感受，从客户的感受中侧面关注供电局在报装受理、供电方案制定、设计审核、竣工检验等关键环节是否落实了南方电网业扩管理细则和业扩报装八个规定要求。
2 电话访问结果与分析
课题组调查了业扩办理手续的相关问题，如表2的数据显示可见，在三类用电客户中，认为业扩报装办理手续复杂麻烦、时间较长的客户以低压非居民类和居民类客户为多，分别占32.45%及65.12%。结合电话访谈的内容，导致如此高的客户不满意率，可能是由以下原因造成的。第一是客户对业务流程不熟悉。据部分客户反应，他们首次咨询或申请用电时提交的资料并不能满足业务规范要求。另有一种情况是个别客服人员对用户用电知识知之较少，在用户进行业务办理时不能提供正确、有效的分析，难以满足用户需求。第二是现有的业务办理宣传引导手册因内容较多，业务人员难以向客户逐一讲解，多数靠客户自行阅读理解，这通常导致客户获取信息的渠道不畅通，即客户在业务办理过程和业务办理后的信息获知度仍较低这就可能导致客户多次来回跑营业厅，在办理报装手续上花费大量的时间，造成客户的不满。第三是供电方案的确定及审批方面。个别勘察人员因服务意识不强，未能如期勘察而延误了供电方案形成的时间；若勘察人员确定供电方案并告知客户后，客户不及时联系设计施工单位进行设计施工，则会延误工程进度。最后是在工程竣工验收方面。客户不告知供电企业施工时间、供电企业不及时了解客户施工进度等都会影响业扩报装速度。
在业扩办理手续过程中，客户首先接触的是业务人员，业务人员的服务态度成为业扩办理的一个重要因素。从表3可看出，在客户对业务办理人员服务态度的评价中，高压客户的满意率是95.51%，感到一般的比例是4.49%，不满意比例是0%；低压非居民客户的满意比例是90.79%，感到一般的比例是7.76%，不满意比例是1.45%；居民客户的满意比例是92.47%，感到一般比例是5.94%，不满意比例是1.58%。由此可见，中高压新装、增容类客户对业务人员的服务态度是最满意的，其次是低压非居民新装、增容类和居民新装、增容类。
据数据分析与结合实际情况，可以得出其中存在的问题：
第一，由于电力企业因性质特殊，在供电环节上具有垄断的性质，加之个别工作人员缺乏客户为上的服务意识，服务态度不够好。如个别客户反映工作人员在装表之前没有提前预约，造成不便；如有些工作人员办事态度消极，办事效率低，从报装到用电的过程使客户所花时间太长。
第二，收费指引不清晰，存在乱收费的现象。因同型号和规格的产品数量与质量有所差异，导致产品价格的差异也较大，存在“利润”空间，这就会为个别工作人员提供的空档。
据表4所显示，整个业扩办理满意度情况如下：中高压客户的满意度为88.57%，不满意的比例占2.86%；低压非居民客户的满意度为83.10%，不满意比例占5.03%；居民客户的满意度为91.28%，不满意比例占2.27%。尽管各类客户对业扩办理工作的满意度都比较高，但仍存在一些原因，使得个别客户仍不满意业扩报装工作。如有客户反映，在其提交用电报装资料不足时，个别客服人员并没有一次告知，从而使得其要多次往返营业厅才能带齐所需资料。此外，在业扩办理过程中，仍有工作人员给客户指定设计单位、施工单位、设备材料供应单位，违反了“三不指定”。
3 提高业扩满意度的解决对策
3.1 跟进业务报装的各个环节的工作
第一，业务受理。为了减免客户多次来回跑营业厅，在办理报装手续上花费大量的时间，造成客户的不满，供电企业可在营业场所和***简要说明所要提供的证件以及相关资料，用户要准备好相关资料使得受理手续一次通过。
第二，供电方案的确定和审批。供电企业需要形成较强的服务意识，在用户的受理申请通过后，第一时间应当组织勘察人员对客户的用电申请进行勘察，确定供电方案，在规定的时间内交付申请用户，如果没有相应的供电条件，应当及时向上级汇报。
第三，设计施工。供电企业在提供用电方案后，要提醒客户尽快开始施工，帮助客户找施工单位或者客户自己提供施工单位的联系方式和其他信息。规范施工要求企业根据客户的用电要求进行方案设计，使用不同的设备类型。
第四，竣工验收。供电企业需要密切关注施工的进度，对工程进行不定期检查，发现问题应及时上报，加强各个环节的监管。
3.2 严守“三不指定”原则，规范业扩市场
全面执行，依法依规操作，积极引导市场良性竞争，实现业扩工程市场化管理。从业扩工程的设计、施工和设备材料采购由客户自由选择资质合格的设计单位、施工单位，未经客户委托和同意，供电公司不得指定业扩工程的设计、施工和设备材料采购，而采取由客户自主选择的方式。此外，引入竞争机制，规范业务流程，最大程度让利于电力客户。要坚持公开透明、规范操作，按照公开、公平的原则，保证客户充分参与，尊重客户的自主选择权。
3.3 加强服务意识，改进服务质量
根据客户的意见反映，工作人员服务态度有所欠缺，令到有些客户感到不满意，这对公司的形象会造成一定的损失。为此，公司应该定期对工作人员进行针对性的岗位培训，增强他们的服务意识。对他们进行：一是查***性观念，查***员的先锋模范作用强不强；二是查勤***廉***，看是否有滥用权力的现象、***风廉***建设责任制是否执行到位；三是查***风环境，看服务意识强不强；四查工作作风，看是否求真务实，工作行为是否规范、公正；五是查工作落实，对照岗位职责，看工作措施是否抓到位，工作成效是否明显有提高。六是查工作人员业务水平，要求其对于办理报装业务用户的需求进行仔细、详尽地了解，而后办理用电申请书。最后，要求各个业务人员都必须要树立客户至上的理念，做到对内不推脱，对外部不搪塞；还可以制定工作奖惩制度，把员工的服务态度、报装完成率、报装质量、完成时间等作为考核内容，在增强服务意识的同时提高工作效率。
3.4 整合资源，协同提升
电力客户服务中心全面负责对外业务服务，对内负责有关业务流程的调度，按时完成各环节工作。供电企业在受理客户报装的申请后，通过服务部门组织生产技术部、营销部、计量中心等部门对供电方案进行“一站式”制定、答复、设计审查、竣工验收、装表接电等，减少客户在各部门往返奔波时间，充分体现“一口对外”，整合资源，减少推诱现象的发生，提升业扩报装速率。另外，建立客户经理负责制，最大限度的为客户提供最便捷的服务，进行资源整合，提高客户经理的服务意识与责任意识明确企业内部各个负责部门在业扩工作中的责任，做到职责明确，各司其职。
4 结语
电力业扩报装业务是一项长期、艰苦的工作，在电力事业的不断发展同时，必须要不断完善业扩报装的工作流程，需要各级管理部门以及相关工作单位的共同合作。接受客户的意见并为客户服务，只有在大家共同努力之下，才能够更好地开拓市场，并为电力企业树立更良好的形象，为电力企业创造出更高价值，获得更好的经济效益，真正做到客户至上，令客户放心。
参考文献：
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客户满意度调查篇（4）
前言：顾客满意度（CSD）是测量顾客满意水平的量化指标。就实质而言，顾客满意度是顾客满意状况的测评指标，反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准；同一行业不同组织有不同的测评内容。东风精密铸造有限公司（以下简写“DFIC”）作为我国大型企业东风汽车公司的专业子公司，同时也是中国精密铸造行业的龙头企业，已经把顾客满意度测评作为自己的一项重要经营目标，在这一方面进行了多年的探索与实践，形成了自己独特的顾客满意度测评模型。
1 顾客满意度测评
1.1顾客满意度内涵
顾客满意度（CSD）是测量顾客满意水平的量化指标。目前顾客满意度及其测评还是一个新的课题，其定义、内涵、外涵还在研究、探讨和发展之中。就实质而言，顾客满意度是顾客满意状况的测评指标，反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准；同一行业不同组织有不同的测评内容。
特性主要有七种：客观性、主观性、变化性、集合性、抽样性、否定性、复杂性
1.2什么是顾客满意度测评
顾客满意度测评是一种用特定模型测量产品或服务的顾客满意程度指标。它综合了顾客对产品和服务质量测评的信息，通过顾客的感觉和期望程度，监测产品和服务的质量状况及变化趋势。也就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。是针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。
1.3为什么要进行顾客满意度测评
对东风精铸而言，实施顾客满意度测评，是实施顾客满意战略的需要。顾客满意程度是衡量东风精铸产品质量的一个重要标志，也是评价东风精铸质量管理体系的一个重要指标。通过顾客满意度测评，可以使我们：a对顾客需求加深理解；b对顾客要求是否满足获得最后的证实；c对业绩产生信心；d获得改进的机会和信息。e顾客满意度是东风精铸树立良好信誉的关键所在。
1.4顾客满意度测评的几种典型模型
1.4.1顾客满意度调查的方法
主要有四种：直接提问法、搜集顾客投诉法、搜集竞争对手资料法、问卷调查法。
1.4.2顾客满意度量化分析
顾客满意度量化分析方法很多，主要有三种：直接计算法、百分比法和加权平均法等。
2 DFIC顾客满意度测评模型
2.1调查模型
DFIC顾客满意度调查模型采用问卷调查法，一方面将顾客对DFIC的满意度进行评价，同时提请顾客对DFIC的满意度与我们的竞争对手的满意度进行比较，以便给出我们改进的方向。DFIC在进行顾客满意度测评时，信息的搜集采用的是最常用的问卷调查法。这种方法实施的难度在于策划顾客满意度调查表的内容，既要体现顾客需求，又要简单易行，容易填写。避免了企业与顾客的面对的尴尬情形，取得的信息比较准确、客观。
DFIC顾客满意度调查问卷内容分为三大部分：技术、质量、营销商务，每个要素有十个评分档次，由用户根据实际情况给出得分（见附表1）。综合分类如下：
2.1.1设计
a对顾客特殊要求满足程度；b对所提交文件、样件看法；c产品精益设计和结构优化能力。
2.1.2服务
a技术问题服务、处理及技术信息反应能力；***件提交、产品交货提前期；c对顾客要求、投诉、答复询价及时性；d提出质量改进能力；e报价信息完整性和价格合理性。
2.1.3沟通
a技术、质量、营销服务人员沟通能力、服务态度、配合度；b技术人员对顾客了解程度；c对应急订单的反应能力。
2.1.4、实物质量
a产品几何尺寸符合性；b产品材质、金相符合性；c产品表面、内在质量符合性；d产品符合装配要求表现。
2.1.5、物流
a交货时间、数量；b包装符合要求程度；c送货人员素质、态度。
2.2分析统计模型
DFIC顾客满意度分析统计采用加权平均模型。即将DFIC对某一顾客所作的顾客满意度调查的三个部分的各要素进行统计，然后根据加权平均法进行计算，得出各部分的平均得分；再将三部分的得分再次加权平均计算，得出该顾客对DFIC顾客满意度调查的总得分。
2.3与竞争对手的比较
DFIC与竞争对手顾客满意度的评价比较同样包含技术、质量、营销商务等内容，评价的结论有：有很大优势、比较好、同等水平、较差、差很多等。
3 DFIC顾客满意度测评模型分析
顾客满意度测评的基础是“以顾客为关注焦点，培养顾客忠诚”的理念在企业质量管理中的具体体现，DFIC在这方面做了大量的工作，形成了自己具有独特方式的顾客满意度测评模型。
3.1 DFIC顾客满意度测评模型的内涵
DFIC顾客满意度测评模型中，以技术、质量、营销商务三个方面突显了质量、服务、价格、交货期等四个用户关注的焦点。在技术方面从APQP入手，着重用户产品的特殊特性得到满足，并在此基点上对用户产品实施优化和精益设计，从而使用户产品增值，使用户受益；在质量方面首先满足用户实物质量要求，即达到产品的符合性要求，更重要的是对质量改进做出了承诺；在营销商务方面对用户服务的时限提出了要求，对价格的合理性进行了询问，对交货期进行了规定并延伸到运输、包装等概念上，对用户服务做了重点强调。
3.2 DFIC顾客满意度的统计分析
具体如下：
3.2.1加权平均数法
DFIC将用户满意度调查的结果首先进行加权平均数分析。即平均得分=∑（单项加权得分）/被调查项次总数，得出总得分：总得分=∑（单项得分×加权值）。通过得分到底对各个用户的满意度进行评价和分析，见下表3.2.1。
3.2.2平均百分比柱状***分析法
对所调查的顾客满意度做柱状***，如下***3.2.2是DFIC的某次用户满意度调查的百分比柱状***，可以看出：本次调查的结果是用户对产品实物质量比较满意，对技术沟通和营销商务不满意。结论是DFIC产品实物质量是可靠的，但在人文营销方面存在大的差距，为今后改进指出了方向，通过改进人文营销，可以有效提高用户满意度。
3.2.3折线***分析法
对于某一特定用户，DFIC采用了折线***方法进行了分析，见（附***1）。在折线***中我们很直观的看出，DFIC的产品在用户认为表现最差的是“对顾客技术信息反应能力”、“质量服务人员配合度”及“价格合理性”、“包装符合要求程度”四个要素。价格方面隐含多种因素，改进机会比较少，但其他三项改进机会是很多的，并且这种改进是不需要花费较大力气的，只要改变营销观念，树立“顾客是关注焦点”的信念，改进效果会很明显。
3.2.4与竞争对手比较分析
在于竞争对手比较方面，我们只是采用了用户反馈信息的方法，得出用户对自身产品和竞争对手产品差异的表现，即从侧面了解竞争对手的实力，没有从正面进行解剖与探究。
3.2.5纠正预防措施
DFIC在用户满意度调查分析的最后，还对用户不满意的部分制定了纠正（预防）措施。附表2是DFIC某用户满意度调查后的纠正（预防）措施，针对用户不满意的地方，做出了纠正与改进的承诺，通过纠正与改进，从而提高用户满意度
4 DFIC顾客满意度测评模型的改进建议
4.1策划方面需突出主动性
DFIC顾客满意度调查的各元素都是在企业内部进行策划和论证的，应该说包含了用户所期望的各个方面，实际情况并非如此。对于某一特定用户来说，可能并不全部关心，他们往往只注重其中某个侧面，这样可能会出现如下情况：a他们需要的项目没有体现；b不太关心的项目又要他们填写。容易造成有的用户在填写调查表时敷衍了事，甚至得到假信息。
改进的机会是通过用户座谈会、走访用户等形式，书面向用户有关部门咨询各个不同代表用户的满意度需求，然后将各需求进行统计，按照满意度需求的项次概率来确定顾客满意度调查元素，这样策划满意度调查项次体现了主动出击精神，调查内容会更加贴近顾客的真实意***。
4.2重点客户的调查与分析应体现个性与特性
DFIC作为汽车零部件生产企业，其用户大多数是固定的即回头客，因此顾客满意度调查不同于家电、服装、皮鞋、化妆品等行业。需要根据客户贡献度大小，将客户分为重点和一般、零星客户等。DFIC顾客满意度调查应侧重围绕重点客户，其他客户按照通用方式进行。现用顾客满意度调查，对于一般客户、零星客户是可行的，但对于重点客户没有体现出个性与特性。
改进的机会是通过整理走访用户、用户信息反馈与投诉等内容，根据不同的重点客户制订不同的满意度调查元素，分别体现各不同用户的不同需求和期望，从而使顾客满意度测评具有针对性和着重点。
4.3与竞争对手的比较缺乏正面研究的内容
与竞争对手的比较，必须包含正面研究与侧面了解，有时甚至包括从第三方（非用户）获得提示。
改进机会是直接接触竞争对手的同一或同类产品，分别从设计、质量、制造过程等角度进行剖析（可借助于专门的研究机构），找出竞争对手产品与自己产品的区别，不考虑自己产品优势，直面竞争对手的哪怕是只有一丝的亮点，实施改进与突破，以求整体水平超过竞争对手。
4.4对顾客满意度测评后的纠正（预防）措施缺乏跟踪验证
DFIC在每次顾客满意度测评后，都会制订纠正（预防）措施，对用户不满意的地方实施整改，体现了GB/T19000：TS16949标准中的持续改进思想，得到了用户的认同和赞赏，为东风精铸产品营销能力的提升做出了重要支持。但是往往没有对纠正（预防）措施结果进行跟踪和验证，导致了部分改进没有落到实处。
改进机会是对纠正（预防）措施必须实施跟踪验证。将不符合（得分低）的项次进行整改后，由验证人实施验收，将不符合和改进的结果通报顾客，最终求得顾客确认。其目的在于显示顾客需求正是我们的关注焦点这一顾客满意度测评的出发点，也是顾客满意度测评的延伸。
5 结论
5.1 DFIC顾客满意度测评模型体现了顾客的需求与期望，能够比较准确地把握顾客的心理满足程度，是行之有效的一种顾客满意度测评模型。
5.2 DFIC顾客满意度测评模型还存在如下改进机会：
5.2.1 对调查的元素实施改进，按照“从用户中来，到用户中去的”的原则，准确确定调查项次（元素）；
5.2.2 顾客满意度的调查侧重于关注重点客户的焦点，使重点客户调查具有个性和特性；
5.2.3 通过与竞争对手的对比，实施持续改进，整体提升产品质量，使满意度始终超越对手，从而利于不败之地。
5.2.4 顾客满意度测评按照PCDA循环进行，即根据顾客的不满意结果制定纠正（预防）措施，进行整改并验证，然后反馈给用户，以期使顾客满意度得到提升。
参考文献：
客户满意度调查篇（5）
1 建立原则
以客户为中心：以客户需求为根本出发点，选择对客户影响最大的评价指标作为指标体系设计工作的核心。
数据可量化：所有的客户满意度指标评价结果均可通过量化进行统计、分析。
指标体系必须能够控制：进行客户满意度评价后，会发现和挖掘出消费者新的需求。指标体系应能采取相应措施来满足这些需求。
指标可调整：用户需求是一个动态变化的过程，客户满意度指标体系应能伴随用户需求变化而不断完善及调整。如可以在调查中剔除用户关注度低的一些指标。将高关注度指标作为重点调查指标。(注：考虑到指标在一定阶段的连续性及可比较性，笔者建议在体系搭建完成后的3年内不对指标进行大幅度调整。)
2 指标的建立与分解
鉴于数字电视整体满意度指标评价体系的复杂性，南京分公司将数字电视整体客户满意度进行了二级指标分解，通过对二级指标数据进行统计、分析，全面了解用户满意度情况，以进一步查找服务短板。
首先，我们将数字电视整体满意度指标分解为7大类(见表1)，分别为：营业厅服务、呼叫中心服务、安装服务、维修服务、机顶盒售后服务、节目内容、互动电视服务(注：2007年江苏省网络开始大力推动互动电视，并将其作为公司业务重要的发展方向，为此，在南京服务体系中，专门将其作为一项二级指标进行衡量)。
7大二级指标确定后，南京公司又将指标进一步分解成三级及四级指标，并将以上四级指标结合调查设计要求，转化成客户可以填写的问卷。
1 确定评价等级
在指标构建结束后，接下来的工作为确定评价等级。客户满意与否是针对特定时间内的特定事件而言的，满意与不满意程度的差别将决定客户满意的等级，为此，客户满意度评价须采用可量化的方法进行。
根据调查规模及具体项目，可将等级分为五个标准：很满意、满意、一般、不满意及很不满意，也可简化为三个标准：不满意、一般、满意，甚至还可简化为不满意、满意两个简单标准来统计。
2 确定调查对象
调查时，应选择“需要进行调查的客户”，以保证客户满意度调查结果的精准程度。同时，应对可能参与评价的客户情况进行详细统计，尽可能明确地标识出客户属性、类别、分布及变动情况，以便准确选择调查对象，评价各类客户的满意水平。客户的属性可分为社会属性(如职业、社会地位等)及自然属性(如年龄、性别等)；客户的分布情况包括地理分布、职业分布等。
3 抽样方式
抽样设计的工作包括：确定抽样方案、样本大小及具体抽样对象。进行抽样设计必须遵循随机性原则，另外，也可根据调查服务的不同要求，选择适宜的调查方法。
4 问卷设计
问卷的设计要尊重客户，做到问所必问，每个问题只限于一个指标，问题要简洁明了、易于回答且容易操作。同时还要体现出客观性及科学性。
调查问卷应主要包括客户的相关信息、客户对细化指标的评价等。
右侧为南京针对维修满意度调查设计的一份调查问卷。
、
5 调查方式(见表2)
由于3种方式在客观性、可靠性及经济性方面存在一定差异，因此在具体实施调查时，可***采用其中的某种方式。也可讲行几种方式的组合调查。
6 统计分析
一般采用加权平均方法，对客户满意度进行数学量化分析，加权平均法的公式为：
――客户满意度
――第j项评价指标的加权系数(即该项指标在所有评价指标中所占的比重)
sj――客户对第j项评价指标的满意度值(将收集的客户满意度数据汇总后得出)
构建客户满意度评价体系的最终目的为：通过对各项指标的统计、分析，寻找出影响客户满意度的各种因素，并针对这些因素进行改进，以提高客户满意度。分析评价方法一般可通过纵向分析及客户满意度数学模型分析进行。纵向分析是将客户满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以期进一步持续改进。分析评价后，接下来需编写客户满意度评价报告。客户满意度评价报告的一般格式为：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括：评价的背景、评价指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、评价结果及分析等。
下文为南京在2008年进行线路维修满意度调查后，撰写的一份分析报告的结论部分。
2008年线路维修满意度调查主要结论与分析如下：
a 线路维修服务总体满意度为80.66％，满意度水平较高，各分项中，维修及时准时性满意度最高。
b 由于部分线路维修人员维修后没有向客户介绍保养知识，或没有清扫现场，致使关爱服务满意度较低，仅有53.5％。
c 维修质量可靠性最为消费者所重视，其次是维修的响应性――维修及时准时，再次是技术水平。服务人员专业技术水平满意度虽然较高，但在各分项中仅高于关爱服务，位列第五，而关注度却位于第三，因此，下一步服务人员在专业技术水平方面仍需进一步提高。
d 只有65.50％的客户对维修人员的维修设备箱整洁性表示满意，可见，今后维修人员应在保证维修设备整洁性方面继续作出努力，毕竟这同样会影响到我公司的企业形象。
e 15％的客户对维修质量的满意度一般或不满意，特别是有7％的客户表示不满意，相较各指标的客户不满意率，这一比例并不算低。由于维修质量是客户最为看重的，因此，以后继续提高维修质量将会对进一步提高客户的满意度与忠诚度有重要意义。
f 客户主要建议与意见有：加强保养常识或注意事项的介绍；继续提高技术水平与响应速度；有条件的话要时常检查一下线路，进行保养；统一着装等。
7 整改并效果验证
调查结果发送至公司各责任部门后，管理层要求各责任部门须根据调查结果，找出存在的问题、分析原因，制定改进措施并在规定的时间内整改。其中维修服务部门提出的整改措施见表3。
8 持续改进
公司通过对各项指标的持续评价，不断提出需要整改的项目，通过持续改进公司内部的管理流程，以提高服务质量，最大限度地满足客户要求。
满意度评价体系的应用
1 评价结果分级
根据社会、行业标准或经验值，南京广电将客户服务满意度分为三个等级：
一级：表示客户的满意度达到社会或行业较高水平，如在继续提高，将导致成本大幅上升，因此，该满意度需要保持，但不再要求进一步提升。
二级：表示有部分用户不满意，满意度为社会或行业中等以上水平，需继续提高。
三级：表示客户普遍不满意，满意度为社会或行业中下水平，急需整改。
2 评价结果应用
本体系建立后，以首次通过第三方实施的满意度调查数据或相关技术手段获得的数据为基础，先初步确定各项服务的满意度级别，并报公司领导批准后，将各部门各项服务满意度级别提升或保持的要求纳入年度部门KPI评价指标。
满意度评价结果可以用作检测公司整体服务水平的依据，通过与历史数据的对比及与竞争对手的对比，找出服务短板并加以改善。
2007年及2008年，南京广电分别聘请第三方机构对7项指标进行了满意度调查，调查结果显示：08年各项满意度指标均高于07年。原因是公司各部门认同满意度调查结果。并对调查过程中发现的服务短板及潜在隐患及时提出了改进措施并进行了积极改进。另外，公司也采取了各种措施，对各部门的整改实施进行强力监督，使满意度评价体系成为公司的相关规范。以不断提升用户满意度。2007年～2008年南京广电的可户满意度情况见***2。
3 持续改进
客户满意度调查篇（6）
中***分类号：F27 文献标识码：A
一、转包产品客户满意度测评的重要性
经济全球化竞争中，以客户为中心是质量经营的基本出发点。识别客户和其他相关部门的需求和期望，了解客户的要求，并以有效的方式去实施测评，是企业质量管理和经营的关键。转包产品因为其加工方式的特殊性，在全球经济一体化的竞争中，决定了转包产品要时刻以客户为关注焦点的工作方向。一个产品能否赢得客户，决定着一个组织的成败，组织必须明确自己的客户和客户需求，然后通过一个系统化的过程有针对性地提供满足甚至超越客户需求的产品和服务，实现客户满意并造就忠诚的客户。开展客户满意度测评的结果是提升组织运作能力，提高竞争力的重要手段。
二、转包产品客户满意度测评可以实现的目的
测评转包产品客户满意度可以掌握客户满意度现状；可以帮助企业把有限的资源集中到客户最关注的方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；还可以研究产品、服务与客户期望之间的差距，找到客户关注点，提出相应改善建议。
三、转包客户满意度测评的实施过程
客户满意度测评是指把客户满意的程度加以量化，具体来说，可以运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计性或回归性的数量化指标来综合反映客户对某个对象的满意水平。其中该数量化指标称为客户满意度指数，简称客户满意度。
客户满意度测评的实施过程主要包括了四项关键性活动：明确测量目的并识别测量的事项；选择有效的信息收集过程和方法来收集客户反馈数据；综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；讨论测评发现并计划改进活动。
（一）测评时间确定原则
一般情况下可以遵循下列原则来确定具体的测评时间：
1、当需要衡量转包产品在同行业中的位置时可以通过测评反应本单位产品竞争力状况。
2、当年终需要量化考核各分厂、各部门的生产服务水平时，可以通过测评获得一个满意度分数来进行考核。
3、当需要评估体系管理改进能力和效果时，可以通过测评的客户满意情况验证工作提升效果，明确需要下一步改善方向。
（二）测评项目的确定
客户满意度测量的主要用途是了解客户对企业在满足客户需求方面做得如何的感知；比较公司相对于竞争者的绩效；找出产品和服务的设计与提供方面有待改进的地方；跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进，测量发现能应用于企业战略、新产品开发、制造质量、产品和服务交付以及市场竞争定位。因此，客户满意度测评项目的确定应该体现上述信息。
在进行客户满意度测评前首先要明确内、外部客户以及内、外部客户满意度测量的指标。
内部客户即组织内部的依次接受产品和服务的部门和人员。可以是产品生产线流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品和服务形成过程中下游过程的部门或个人。因而他们关注产品内部的交付进度、交付质量、问题快速反应能力等。而外部客户指组织外部接受产品或服务的组织和个人。他们则更关注产品交付的及时性，产品质量的可靠性，质量、技术问题的快速反应能力等。这些指标是表明客户判断产品或服务满足期望的重要项目，因而把这些指标作为客户满意度测量和评价的指标。
（三）测量数据的信息收集方法
转包客户满意信息的收集渠道和方法很多。收集内部客户满意信息，可通过本单位各种技术问题和质量问题协调会沟通和收集本部门提品和服务的质量信息；可通过本单位跨部门的现场问题处理收集产品和服务工作质量情况；可通过部门间的走访调查、自行设计并发放"调查问卷"等形式收集内部客户信息。收集外部客户满意信息可通过日常电话、传真和电子邮件等手段直接获得客户的质量信息及客户意见；也可通过走访调查、召开座谈会、发放"调查问卷"形式收集客户信息；也可通过客户对产品质量和交付情况的供应商打分系统获得客户满意和不满意信息。
（四）测评方法
测量客户满意度的方法主要有客户调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、客户接触点分析、流失客户分析等。在诸多的测评方法中，目前测量客户满意度的主要方法还是客户调查，也就是调查问卷的方法。如果采用调查问卷的方法，就应考虑到问卷的覆盖面问题，从感知质量、客户期望、客户满意、客户抱怨和客户保持这六个方面设计问卷。本文以调查问卷的测评方法为例阐述具体测评方法。
1、调查问卷的结构设计
根据转包产品的特点, 客户的特殊性和多样性，可将满意度调查项目分为以下几项：
1)产品交付
2)与产品相关的质量状况
3)技术能力评价
4)项目管理
2 问卷满意度分值及权重设置
1)分值设置
按客户主观感觉非常满意到非常不满意设分值从10到1分。
2)权重设置
根据每个调查项目中分项在整个转包项目中的重要程度， 对其进行权重分配。
3 客户问卷满意度结果测评
客户问卷满意度的计算方法：完美程度百分率= 各项平分 * 各项权重 / 最高平分
4 综合满意度的评定原则
将客户满意度分为五个等级， 分别为: 非常不满意， 不满意， 一般满意， 满意， 非常满意。
5改进措施
1)对客户满意度测量识别出的问题，进行研究，制定纠正、预防措施，编制客户满意改进计划，并跟踪归零、评价计划实施结果的有效性。
2)对客户满意度测量分析出的问题进行综合评定制定改进措施，并将改进情况实时反馈给客户。实施改进的同时增强客户信心，促进双方深层次合作。
四、转包客户满意度的测评中容易出现的误区和存在的问题
（一）出现的误区
第一，认识不足。客户的需求是每一个PDCA循环的出发点，而需求的满足程度则是检验每一个PDCA有效性的落脚点。其关键点是客户评价。
第二，方法有误。调查方法不科学，不规范，不严谨，具体表现在：调查目的不明确；问卷设计不合理；选择被调查客户层不全面；评价模型有缺陷。
第三，闭环缺失。持续改进不到位，未形成"P-D-C-A"闭环，获得的只是一堆数据和分析***表。不结合企业内部流程持续改进，客户满意度调查将失去意义。
第四，激励错位。未连接"客户满意度与工作质量"对应的考评机制，不具备与客户满意度导向的一致性。
（二）存在的问题
第一，满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当，而导致了有偏的结果。
第二，未能识别适宜的质量项目。许多调查注重的是企业自以为重要而非客户认为重要的项目，因而难以获得有关客户需要和期望的可靠信息。
第三，对于各个质量项目加权不当。即使测量的是正确的项目，若不能了解哪些项目更重要，就会在对客户并不重要的问题上付出太多努力。
总之，应坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则，坚实企业在激烈市场竞争中的地位，提高企业自身竞争力，一定要聆听客户的声音，关注客户的体验。运用客户满意度测评方法，检测和分析客户满意度，及时预警和反馈客户信息，发现短板，推进持续改进。
参考文献
客户满意度调查篇（7）
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下***所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
KNAO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。
KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析***，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
转贴于
第7代，差异化服务------满意度+U&A
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下***所示：
第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下***所示：
第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
客户满意度调查篇（8）
一、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型介绍
1、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型及结构方程
福建电信“我的e家”客户满意度指数模型如***1-1所示：
上述七个结构变量为满意度指数变量，其中预期质量、感知质量、感知价值三个变量为用户满意的原因因素，用户抱怨和用户忠诚度为用户满意的结果，加上用户满意度本身，这七个用户满意度指数变量均属于不可直接测量的隐变量，它们的测量值都由与之对应的测评问卷的问题决定。而用户满意度指数测评依据是通过问卷调查得到的原始数据整理计算得出。为此，笔者对改进的模型进行数学变量假设以便用线性方程组的形式来表示变量之间的相互关系。结构变量的数学变量假设如***1-1：
依据上述数学变量假设，模型各变量关系可用下列结构方程式表示：
将具体的方程系数代入结构方程可得出福建电信“我的e家”客户满意度指数计算方程：
式中：Y代表企业形象；X1代表预期质量；X2代表感知质量；X3代表感知价值；X4代表用户满意度；X5代表用户抱怨；X6代表用户忠诚度；B=[Bij]代表除企业形象外，其他六个结构变量的结构系数；A=[Qj]代表企业形象变量的结构系数；x,y分别为七个结构变量的观测变量；Bx,Ay分别为观测变量X、观测变量y的回归系数；C1[C1i],C2,C3,分别为结构方程、观测变量X、观测变量Y的误差项。
2、建立福建电信“我的e家”客户满意度测评指标体系
（1）“我的e家”客户满意度测评指标体系的构成
通过总结前人经验，本文的测评指标体系有三个层次。每一层次的测评都是针对上一层测评指标而展开的，其中一级指标，即第一层次是“客户满意指数”；第二层次是客户满意模型中的企业形象、感知质量、顾客满意度、预期质量、顾客价值、顾客抱怨和顾客忠诚等7大要素；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可以将 7大要素展开为具体的三级指标，即第三层次，同时第三级指标也即对应的是问卷上的问题，用于进行具体的实际测量。最后形成福建电信“我的e家”客户满意度指标体系如表 1-1 所示。
资料来源:根据2010年年末福建电信“我的e家”客户满意度调查问卷整理
（2）指标体系的量化
客户满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映福建“我的e家”客户对产品和服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。客户的满意程度可分别用：很不满意、不满意、一般、较满意、很满意这 5 个状态进行评价，相应赋值为 1, 2, 3, 4,5。
二、 福建电信“我的e家”客户满意度测评问卷设计及测评方式
1、问卷设计
此次福建电信“我的e家”问卷总共选取了28个问题，主要包括企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意、客户抱怨、客户忠诚度等七个结构变量以及相互关系，设计了福建电信“我的e家”客户满意度指数测评问卷。问卷七大方面的35个问题采用正面评分法，问题的答案是根据电信“我的e家”客户对电信公司服务期望、满意、抱怨、感知、忠诚等之间的差距状况进行评分，分数越低，代表差距越大，用户可能不满意；分数越高，代表期望、感知等差距越小，用户可能很满意。此次调查问卷的测评内容与问卷问题对应关系见表2-1。
资料来源：笔者根据此次“我的e家”客户满意度指数测评问卷整理
2、测评方式
（1）调查设计
调查设计工作主要确定了研究对象、抽样方式、样本数、调查地点和调查方式等五个方面的内容。
a、研究对象
本研究对象为福建电信的在网“我的e家”客户。
b、抽样方式
本研究采取随机抽样。
c、样本数
依据参数以最大概率估计时，样本数需大于100。本研究衡量人力、时间等决定，最终以4290份为样本数大小。
d、调查方式
本问卷设计内容比较长，同时为了采集对同业竞争对手服务满意度测评的相关数据，因此采取第三方访问调查的方式，以便获取的资料比较全面。
e、调查过程实施
调查人员针对这些问卷问题依次对用户进行提问，记录用户选择内容和评分，将得到的有效问卷的所有选项及答案作为原始数据输入，而后通过对收集到的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，最后得到测评结果。
3、测评结果使用说明
（1）测评结果来源
此次“我的e家”客户满意度指数测评结果是福建电信有限公司按既定需求设计的调查问卷，采用入户访问不同地区的福建电信“我的e家”客户，收集调查数据，并利用Lisrel 8.2等软件工具进行计算整理得到的定量化结果。本论文分析依赖的数据来自于福建电信有限公司进行的“我的e家”客户满意度指数测评中的测评结果。
（2）测评结果的效度分析
客户满意度调查篇（9）
随着中国加入世界贸易组织（WTO）和世界烟草控制框架公约（WHO），国内经济与国际经济更加紧密，中国的烟草行业面临着特种烟草零售许可证被正式取消，进而国内卷烟市场逐步开放、卷烟消费需求正发生较大变化等诸多困难，中国的烟草专卖制度和烟草企业面临着日益严重的危机和挑战。信息和信息技术的发展又使得企业之间的竞争逐渐由以利润为导向转向以客户为导向，客户已经成为企业最重要的战略资源，提供客户满意度成为企业的重要发展战略。然而，从国家烟草专卖局开展的卷烟零售客户对烟草公司服务状况及自身盈利情况的抽样调查结果显示均大大低于美国、日本等发达国家的平均水平。因此，在烟草行业正面临巨大挑战和经历重大历史性转折的关键时期，作为链接烟草公司与市场和卷烟消费者桥梁和经营作用的卷烟零售客户的总体盈利水平较低，所获得的总体服务也不够理想。
一、客户满意度对烟草商业企业的意义
国家烟草专卖局***组一直把”卷烟上水平”确定为烟草行业当前和今后一个时期的基本方针和战略任务，并期望到2015年，基本建立规则完备、公开透明、诚信规范的市场秩序，卷烟工业企业、零售客户、消费者”三个满意”度达到95%以上，零售客户货源满意度达到90%以上，卷烟零售毛利率达到10%以上，同时国家局还将统一组织，将调查结果作为考核商业企业主要依据。虽然在以前国家局、省局、市局工作会议中都有不同程度地强调”客户满意度”工作的重要性，但国家局”十二五规划”中如此明确目标并强化考核，其实际是要求商业企业始终以客户为关注焦点，树立优质服务意识，提升服务水平，把实现客户满意作为提高行业竞争力的主要举措。
卷烟零售客户满意度，体现在企业的整体服务带给客户的心理满足状态，主要包括订货服务、配送服务、客户服务、市场服务和管理服务等几个方面，服务的完整性、方便性、及时性是衡量客户满意的重要指标。实现较高的客户满意度，是”两个利益至上”主题实践的根本要求，也是以”客户为中心”的现代市场营销理念的本质要求。对于烟草商业企业，较高的客户满意度至少带来以下三个方面的好处：
一是有利于树立良好的企业形象。企业形象的好坏，最终需要通过客户对其产品和服务的评价来判定。烟草行业饱受控烟的压力，如今已是愈演愈烈，只有以优质的服务和有序的货源供应，塑造良好的企业形象，增加社会公众对企业的好感和信心。
二是有利于培育名优重点卷烟品牌。专卖体制下的卷烟市场带有浓重地域格局，国家局”532”“461”品牌发展规划，只能通过有效地市场引导和零售客户紧密配合实现。只有客户满意了，才能在卷烟销售过程中与公司的步调保持一致，减少品牌培育过程中的阻力。
三是有利于维护卷烟营销网络。以提升客户满意度为目标带动其他各项工作有序开展，不断提升卷烟市场净化率，畅通卷烟销售渠道，减少假、私、非烟对卷烟市场的冲击，提高公司效益，维护好消费者利益和国家利益。
二、醴陵烟草市场客户满意度调查和结论分析
为实现对零售客户满意度的有效测量，持续改进服务质量和工作目标，株洲市局进行了一、二季度两次客户满意度调查，并结合笔者不定期的实地走访调研，分析目前醴陵客户满意度现状：
（一）醴陵市客户满意度调查概况
（1）醴陵烟草分公司于2013年5月、7月由国家统计局株洲调查队对其进行了两次客户满意度调查。具体调查内容和调查情况如下：
为确保调查对象的代表性，株洲调查队严格按照市烟草公司提供的样本量及分配情况抽选调查对象，样本量为200个，有效回收200份，回收率为100%。调查样本总量及各县市区、各网络类型达到预期要求，各经营业态、各等级实现了全覆盖。
问卷内容共五个部分，分别为卷烟供应、客户服务、市场管理、盈利水平、投诉管理，共34个指标、2个开放式题目。数据结果汇总分为三个部分：一是卷烟供应、客户服务、市场管理满意度，共15个分项指标；二是盈利水平有关情况，共13个分项指标，采取汇总描述方法进行汇总；三是其他问题，共5个分项指标；四是意见和建议。
（2）醴陵市烟草专卖局（分公司）内部成立针对客户满意度调查小组于2013年6月进行上半年客户满意度调查。调查采用电访和实地走访相结合的方式，随机抽查样本客户460户，占总客户的12%，其中城镇客户136户，农村客户224户，具体调查内容和调查情况如下：
以上调查基本都涵盖了烟草商业企业服务的所有内容，总体来看零售客户对醴陵烟草商业企业的服务较为满意，但对卷烟供应方面满意度仍相对较低。
（二）醴陵客户满意度调查结论分析
（1）货源供应工作有待提升。和其他烟草公司一样，紧俏烟供应不足，往往是导致客户满意度不高的主导因素。客户的趋利性告诉我们：在实际利益或眼前利益不能满足的情况下，服务再好也不会得到较高的评价。通过调查，与货源供应相关的工作满意度指标均是最低。
除了货源供应缺乏持续性，导致断货与缺货现象并存外，对于县级公司最重要的一点，就是近一半的客户不理解烟草公司的供货***策。客户只知道烟草公司管卖烟，但却不知道烟草公司怎么卖烟，客户只知道每周分了几条畅销烟，却不知道烟草公司为什么这样分烟。这其中的原因是市场行情和货源库存影响，很多***策都是在客户经理走访时突然形成或发生变化，致使***策信息到达客户经理后不能及时宣传。
（2）服务工作仍需进一步提高。本次调查服务工作满意度均达到85分以上，服务工作虽处于比较满意的分散段，但作为烟草商业公司，服务是其一项重要职能，要充分考虑到满意度调查的局限性，进一步提高工作标准。现就调查结果，找出服务工作中的薄弱环节――没有建立完善而优质的零售客户服务体系，具体来说，客户服务应该是在合适的时间和合适的场合、以合适的价格和合适的方式、向合适的客户提供合格的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程，而相比现在的服务，相对比较粗矿，对所有的客户服务都是一致的服务方式，导致即使客户经理的拜访频率比较高，但却和拜访效率不成正比，客户无法理解客户经理的指导，尤其在客户投诉处理上，缺乏弹性策略，导致客户服务工作一直停留在瓶颈状态。
三、完善优质客户服务体系提升烟草企业客户满意度
客户满意度提升措施，应当紧密结合满意度调查结果、行业要求和工作实际，有的放矢使工作重心落在完善优质客户服务体系上，注重过程方法，重点做好以下几个方面的工作：
（一）抓好货源组织，完善卷烟供应机制。
要深入市场调研，采集真实有效的市场信息，科学制定年度卷烟需求计划，同时注意加强与工业企业的沟通与协调，尽可能地组织适销对路货源，尤其是要抓好有市场潜力的重点品牌引进工作。
（二）树立”以客户为中心”的服务理念和企业文化
企业的文化和服务理念能对员工产生潜移默化的影响能使员工从思想上产生根本的转变产生对自己工作负责的行为产生对客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本从而增加客户的让渡价值。但当前我们有的员工有”本位主义”思想认为客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情，为此对客户的事情采取一种”事不关己高高挂起”的态度使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象。我们将在企业中树立起”以客户为中心”的服务理念，倡导”全员营销”在公司里形成”内部市场”强调对市场的重视、对客户的重视，使员工高度认识到客户服务的重要性，从而产生自觉而持久的为客户服务的行为，让员工明白客户服务不仅仅是与客户直接接触部门和人员的事情而是公司和全体员工的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题要求每个员工都必须对客户服务负责。
（三）创新服务手段和服务策略，完善客户服务体系
客户服务是一个包括售前、售中和售后服务的过程服务我们将以市场为导向并与市场相接轨努力实现服务手段和服务策略的创新为客户提供优质服务。我们将通过着重建设五个子体系来完善客户服务体系：
1.客户支持体系
该体系是指以提升企业与客户综合利益水平为目的而开展的各类支持活动。我们将通过对客户的支持服务手段促进客户利益水平的提高从而提升客户对企业的贡献度。支持型的服务手段主要包括；
①通过各种渠道向客户提供行业***策及相关品牌信息为客户提供信息支持。实施的方法主要有客户经理的日常拜访及产品宣传册的发放等；
②为客户提供经营数据分析、销售策略指导终端形像设计、从业人员培训提高其经营水平。实施的方法主要是通过客户经理为客户撰写《营销作业指导书》、为客户进行卷烟陈列和店面形象设计等；
③为客户提供适销对路的货源并基本满足确保客户货源稳定。实施的方法主要是公司能够基本满足客户卷烟需求基础上，保证紧俏卷烟供货上做到公正、公开、公平等；
④为客户提供到位的基础服务。实施的方法主要是根据客户情况确定客户订货方式以及对使用电子结算的客户出台各种优惠***策确保送货的及时准确等；
⑤促进零售网点合理布局改善客户经营环境保护客户合法经营的有效性。实施的方法主要是专卖部门通过积极引导客户进行零售户业态结构、规模结构和地理分布的优化综合运用行***和市场手段有效控制和约束不规范经营行为为客户创造良好的经营环境；
⑥规范价格秩序维护零售客户利益。实施的方法主要是继续深入推行明码实价工作稳定市场零售价格并建立起合理的批零差价保证零售客户的毛利在等等；
2.客户公关体系
该体系是以提升企业与客户之间关系水平为目的而开展的各类公关活动。我们将通过公关型服务手段来紧密公司与客户的关系提升客户忠诚度。公关型的服务手段主要有：
①营销人员的礼仪。实施的方法主要是对客户经理、送货员等一线营销人员进行服务规范和服务礼仪标准培训；
②企业与客户的联谊活动。实施的方法主要是组织重要客户进行联欢、开座谈会等；
③企业经营决策的客户参与。实施的方法主要是根据新产品定位、上市、推广的情况组织不同类型的客户参与公司的经营决策；
④创造信息沟通的渠道。实施的方法主要是开通免费咨询电话―、在公司《株洲烟草》刊物上开辟客户解答专栏、同时不定期向客户寄送烟草报纸讨物等；
⑤特殊时刻的关怀。实施的方法主要是在重要节日、客户生日时由客户经理实施对客户进行节日祝福、生日祝福一些重要客户店庆等大型活动我们给予其促销上的支持等。
3.服务补救体系该体系
以减低客户对企业服务失误的失望水平为目的而开展的各类补救行动。我们将通过完善服务补救行动促进客户满意度稳定和提高。补救型服务手段主要有：
①替代产品或替代服务的推介。实施的方法主要是规范电话订货过程中因货源不足的客户拒绝过程制定相关***策鼓励替代产品或服务的推介；
②产品调退和服务赔偿。实施的方法主要是通过建立产品质量鉴别、卷烟调剂、退换的快速反应流程和渠道。
③客户抱怨的受理和解释、服务投诉的处理和承诺。实施的方法主要是进一步规范我们公司的客户抱怨处理和投诉处理的解决流程等等。
4.服务评价体系
该体系是指以促进企业服务水平持续改进为目的而开展的各类服务评价活动。它包括制定服务卷烟营销标准、落实服务检查、开展服务测评和组织服务改进四个过程。我们会在制定服务标准过程中首先根据我公司的实际情况确定各类服务环节的程序并分解客户服务步骤，其次再识别提升客户满意度的关键要素并将其转化为具体的、可衡量的标准，在落实服务检查过程中我们将重点对服务标准的执行情况进行检查并以《考核通报》的形式通报服务标准的检查执行情况，针对检查情况召开会议对当前的服务标准进行适用性审核。每年组织两次满意度测评，并根据测评结果组织实施持续改进达到服务水平提升的效果。
5.期望管理体系
该体系是指以合理的服务成本获得客户满意为目的而开展的各类客户期望管理手段。客户期望管理的手段主要有：
①掌握目标客户的所有期望；
②分析确定期望的重要程度；
③为客户组合不同的服务手段；
④说服客户放弃不重要的期望；
⑤创造能够兑现的期望；
⑥说明期望不能满足的理由等。
通过加强对客户期望的合理管理我们将实现服务成本最低化和客户满意最大化。
（四）科学识别客户提升网络服务功能。
目前我们按照客户业态、市场类型、销售规模、守法程度等指标所实施的客户识别是在专卖专营的卖方市场环境下进行的，但在日后自由竞争的市场环境下，卷烟市场地位将逐步转化。客户识别的目的是通过对客户信息的检索、分析等智能处理形成包含客户基本资料、交易历史、客户投诉记录及销售预测等高度个性化的识别信息。在当前的销售形势下客户识别的指标很难真实反映客户实际规范程度和其真实销售能力，也无法分辨出客户的重要程度或合作程度。因此我们将跳出现有思路框架来设计和建设科学的客户识别体系。科学的客户识别体系将―一呈现以下几个特点；
（1）不完全以得分或级别等标志来评价客户的等级高低而只是用来识别客户的特征、特点和价值从而确定其服务需求；
（2）将客户重要程度和合作程度以客户的主客观角度分开评价即从”贡献度”和”忠诚度”两方面对比分析确保客户识别的准确；
（3）评价手段需科学指标设计要人性、量化和可操作。我们通过科学的客户识别评价出不同客户在网络中的价值、细分出客户的需求组合并为其提供决策支持、与客户建立起良性的客户关系这必将会达到提高我们网络服务功能的目的。
（五）推行客户关系管理为优质服务奠定基础
客户关系管理作为当前国际最先进的管理方法之一，卷烟市场的运行将与国际的接轨必然要接受市场挑战。我们正在面对国际同行的竞争，这既是压力也是发展的机会。如今烟草商业企业已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，加强客户管理努力提高客户满意度和忠诚度成为烟草商业企业提升网建水平的核心工作。我们将根据行业发展的变化不断深入推行客户关系管理特别是注重客户信息的收集和维护通过客户关系管理系统实现企业各部门之间的信息共享为优质服务奠定基础。
提高客户满意度，推进卷烟上水平，地市级公司的路还很漫长。在未来几年，烟草商业公司只有把提升服务水平放在营销工作的首要位置，制订出完善而优化的客户服务体系并通过严格的执行来确保优质服务，才能自如应对更加激烈的竞争环境，才能在竞争中实现烟草行业的持续健康发展，才能为国家做出行业应有的贡献。
参考文献：
【1】贾新明；田澎；顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响[J]；管理科学；2009年04期
【2】李峰平；薛伟；周宏明；陈亚绒；基于顾客满意的企业资源配置决策优化模型[J]；计算机集成制造系统；2008年02期
客户满意度调查篇（10）
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
客户满意度调查篇（11）
近年来，随着我国金融市场竞争加剧，客户争夺逐渐成为银行竞争的焦点。商业银行的竞争在很大程度上取决于企业经营活动能否使客户满意，能否培植和扩大稳定的客户群。因而，通过加强客户满意度管理，从而有针对性地改进客户服务工作，增强企业竞争力，就显得尤为重要。
一、客户满意与客户满意度管理
客户满意度管理是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户通过对一种产品感知的结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。
对于商业银行来说，客户满意主要包含三个层次的内容。第一是物质满意。物质满意层次的要素是产品的使用价值，包括业务品种、业务流程、利率水平等方面，这是构成顾客满意的基础因素。第二是精神满意。客户在消费企业提供的产品形式和外延的过程中所带来的精神享受和心理愉悦的状况，包括服务水平、交易费用、品牌与形象、银行环境、网点分布、交易通道的安全性和方便性和沟通渠道等方面。第三是社会满意。客户在对企业提供的产品进行消费的过程中所体验到的社会利益维护程度，包括企业治理、商业银行所承担的社会责任等。
商业银行的整个经营管理活动要以客户满意度为指针，从客户的角度，用客户的观点而不是企业自身的利益来考虑客户的需求，尽可能尊重和维护客户的利益。商业银行通过客户满意度管理有利于获得客户的认同，造就客户忠诚，提升企业竞争力。同时，客户满意度管理也是商业银行从传统经营模式转向新经营模式的重要途径。
二、商业银行客户满意度影响因素分析
影响客户满意的因素是多方面的，涉及企业、产品、营销与服务体系、客户沟通、客户关怀等各种因素。
(一)企业因素。商业银行在公众中的形象，企业规模和企业效益，企业治理机制是否完善，公众舆论等都会影响到客户满意度。
(二)产品因素。商业银行的业务品种是否丰富，业务流程是否高效、简洁，利率水平的高低，交易费用的多少，也会影响客户满意度。
(三)营销与服务体系。商业银行的营销与服务体系是否能为客户带来方便，服务时间长短，服务效率，服务人员的态度，响应时间，服务的专业性与主动性，服务环境，服务渠道，服务设施，服务流程和服务规范等，都与顾客满意度有直接关系。
(四)客户沟通。沟通渠道是否畅通，沟通过程、沟通效果以及对客户抱怨与投诉的处理也与客户满意度相关联。
(五)客户关怀。客户关怀是指企业主动与客户联系，对产品和服务等方面可能存在的问题向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨、建议。客户关怀不仅能为商业银行解决问题提供线索，而且为留住最难于对付的客户提供了机会。客户关怀能提高客户满意度，但客户关怀不能太频繁，否则会造成客户反感，适得其反。
三、商业银行在客户满意度管理过程中存在的问题
(一)客户满意度测评指标体系有待优化。客户满意度测评指标体系的构建是调查和管理客户满意度的基础和前提。商业银行对于测评指标把握的不准确和分析方法的贫乏，在一定程度上使客户满意度管理流于形式，作用未能充分发挥，不能正确反映客户在购买和使用产品或服务过程中的心理感受，难以得到关于改进产品和服务、提高客户满意度有价值的结论。
(二)对客户满意度水平监测有待改进。主要表现在：监测方式单一，监测手段落后；对客户满意度调查还处于定性阶段，缺乏有效的量化管理的工具和模型；信息沟通渠道不畅，由于国内商业银行组织结构的复杂性，导致客户信息反馈的不充分和不准确，而且经过层层加工、汇总、萃取，不能有效收集影响客户满意度的数据和资料。
(三)提高客户满意度的措施有待完善。客户满意度管理不能做到事前预防，在客户从满意转为不满意前就做出干预；员工的服务理念没有真正形成，员工素质参差不齐，业务操作标准难以做到整齐划一，导致差错与风险隐患时有出现，客户投诉时有发生；创新力度不够，针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少。
四、对加强商业银行客户满意度管理的思考
(一)优化客户满意度调查评价体系
1 商业银行要从客户的角度来设计指标体系，要准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的因素作为测评指标。2 系统分析客户满意度的影响因素，建立立体化、综合的测评指标体系。3 测评指标必须可以测量，顾客满意度测评结果应是一个量化值，测评指标必须可以进行统计、计算与分析。4 建立客户满意度测评指标体系需要考虑市场竞争因素。5 测评指标应具有动态可调性，不断了解顾客期望的变化，实时动态地调整顾客满意度指标体系。
(二)加强客户满意度水平监测
1 商业银行应该进行周期性的客户满意度调查，通过客户调查帮助管理者了解银行在哪些方面做得不好，据此查漏补缺，及时调整服务内容。2 鉴于客户满意度的动态性以及客户群体的广泛性，对满意度的监测不能简单地通过一种方式来完成，应该通过询问、观察、实验等方法，以及访谈、信函调查、电话、网络等手段综合监测客户满意度水平，通过聘请“神秘顾客”，以普通顾客的身份暗中监督员工的服务态度和工作纪律，并如实记录反馈。3 银行还应建立客户之声(VOC，Voice of Customer)计划，搜集反映客户的想法，包括投诉、评论、意见和观点等，在收集客户意见与建议的基础上改进客户满意度管理。
(三)建立客户信息数据库，进行客户信息管理
客户信息数据库内容应该包括客户的基础资料，如客户特征、业务状况、交易情况等，准确、及时地收集客户信息反馈，为银行管理者提供决策支持，增强银行内部管理能力，有效预防金融风险，提高市场竞争力。
(四)加快银行产品和服务创新，满足客户个性化需求
要不断完善服务系统，以便利客户为原则，加强与客户的联系，了解客户潜在的需求和动机，敏锐感知市场变化，通过提供针对性的服务让客户感到被银行重视，开发新的产品和服务以满足客户不断变化的需求。
(五)建立有效的员工考核管理机制