我优求知网线上运营客服工作计划篇（1）
目前全国轨道交通建设方兴未艾,进入了快速增长期。我国各地建设和管理轨道交通的情况各异。如何正确对待先期修建轨道交通城市的建设与管理经验,并结合各地具体情况创造性地运用,还需要各位同行认真思考、努力实践。本文试***运用系统论的思想方法,根据广州地铁建设与管理的实践,分别从宏观、中观、微观三个层面,也就是轨道交通特有的面、线、点关系的角度,探讨若干值得思考的问题。
1 “面”———与城市规划和发展战略匹配
轨道交通作为城市的子系统,必须从属于整个城市系统。由于其项目投资巨大,产生的社会效益和影响深远,因此轨道交通对城市规划和发展的积极作用不容忽视。
1.1 与城市规划的关系
近10年来广州市社会经济高速发展,城市规模不断扩大,城市规划不断修改完善。广州市的轨道交通与城市规划形成了良性互动,也形成了广州地铁新线建设与城市规划关系的十六字方针:“依据规划、服务规划、超前规划、回归规划”。
在新的一轮发展中,为进一步巩固广州市作为华南地区中心城市的地位并发挥其功能作用,广州市由原来的八大行***区增加为十大行***区,市区面积由原来的1443.6km2扩大至3718.5km2,城市已由东西向的发展形态向南北向形态转变。广州市总体规划确定东、南部为中心城区发展的主要方向,确定中心城空间布局的基本取向为:“南拓、北优、东进、西联”。根据城市发展的这一“八字”方针,广州市规划建设轨道交通的理念,由以往的“沿城市客运交通走廊布线、重点解决地面客流的快速运送,缓解地面交通压力的客流追随模式”提升到拉开城市布局、促进城市健康发展的交通引导发展(tod)模式”。
在这样的发展背景下,特别是城市区域详细规划尚未完全明确的情况下,轨道交通建设与规划部门的互动尤为重要,也是“超前规划”得以实现的条件。应当注意到,轨道交通建设再重要、再主动,也仅是城市发展的局部,它必须依据和服从城市总体规划。轨道交通超前规划具有主动性,但这只是一种手段,服务和回归总体规划才是目的和根本。
1.2 与城市发展战略的关系
国内外轨道交通发展的成功实践表明,不能将轨道交通仅仅作为一种改善城市交通的公益性设施,更重要的是要将其作为***府引导城市发展的重大战略举措,通过轨道交通建设来优化城市结构、引导人口分布、改善土地使用,进而在沿线土地升值中获取最大利益。
为此,***府必须要有合理的***策和体制设定,通过tod策略,建立起轨道交通与城市发展互动、轨道交通与周边物业发展联动的关系。
广州市的城市发展战略中,加强中心城市的辐射作用和服务功能、拉开城市布局、加强区域合作等战略的实施,都需要大力发展轨道交通,并构筑一种依附轨道交通的新都市生活方式。
1.3 轨道交通发展对未来都市生活方式的影响
广州要建设“最适宜创业发展、最适宜生活居住的国际性城市”,为构筑“依附于轨道交通的新都市生活方式”提供了广阔的舞台。“依附于轨道交通的新都市生活方式”就是“在充分享受郊区田园风光居住环境的同时,最大限度的共享各种城市社会资源。”
从城市发展的历史看,“城”是权力和统治的象征,“市”才是各种城市社会资源高度集中、发挥作用和效益的所在。特别是目前大城市人口大规模集中,正反映出高效的城市资源具有多么大的吸引力。
在“衣、食、住、行”中,“行”不是目的而只是手段。因此,轨道交通要想匹配城市规划和发展战略,轨道交通企业要想可持续发展,就必须比其他交通方式更有优势,才能去整合人们生活的各种需求。
在城市中心区,轨道交通比常规公交具有速度上的优势;而在郊外,与高速公路相比,大运量是其显著的优势。轨道交通形成网络后,在车站500m半径的吸引范围内,集中了大量城市社会资源,“新都市生活方式”就具有很大的潜在顾客群。轨道交通每座车站的吸引面积约为78万m2。广州市1、2、3号线形成网络后,52座车站的直接吸引范围大约为4056万m2,可以居住100～200万人。在此范围的居民和各种社会资源,是轨道交通企业赖以生存的重要基础。如果轨道交通在交通成本上合理安排,将具有相当竞争优势。广州轨道交通3号线就是与城市规划互动产生的tod模式的范例。
1.4 一体化经营
对于轨道交通的效益,我们通常将其划分为社会效益和企业的经济效益。从另一个角度看,社会效益是轨道交通项目的间接经济效益,但经营企业并未直接享受。因此应考虑相关的策略,即:间接效益的共享和转移、回馈。
放在更大的范围看,“依赖轨道交通的新都市生活方式”就产生了基于轨道交通的衍生产业群,为市民提供完整的生活服务,这也是产生间接社会效益的基础。
广州地铁采取相关多元化、纵向一体化经营模式,希望通过企业的运作,将间接社会效益最大程度地回馈轨道交通建设和运营企业,也就是最大程度回归轨道交通最大的投资者———***府,以减轻其长远的财***负担。
当然,国际、国内多数城市采取的策略是在城市***府层面实现统筹,而不像广州在公司层面实现一体化。但是,地方***府必须坚持这样的统筹,并给予运营企业以足够的财***补贴和支持,维持企业的正常运作。如果既要求企业按市场经济运作,但又不提供基本的条件,这是脱离实际的。
一体化经营模式,有助于企业主动整合整个路网的相关资源,形成客流的规模效益,特别是运营管理的规模效益和维修养护的规模效益,大大降低建造成本和运营成本,避免浪费。
运营管理的规模效益和维修养护的规模效益体现在管理架构的设置、人员的配备和相应的配套设施提供上,如几条线的控制中心、主变电站、车辆段、办公设施共用的问题。其中车辆段占地面积和投资庞大,对一次投资和运营成本影响深远。显然,修建计划对规模效益产生直接的影响。如汉城、墨西哥城同步修建几条轨道交通线,设施共用的问题可以统筹安排,规模效益也得以体现。目前国内各城市由于经济实力的制约,分期修建是现实的选择,这时如何统筹关系重大,必须慎重对待。在何种层面上进行统筹是关键的策略选择。***府管理部门和行业专家强调轨道交通路网规划,强调总体设计,就是希望通过理性的安排,争取投资效益最大化。
实际上,一体化经营强调的是为乘客提供优质服务,强调的是运营期的服务整合,强调的是项目寿命周期的投资效益,强调的是建设必须为运营和经营创造条件。
因此,从“面”上思考的上述问题,直接影响轨道交通企业的可持续发展,影响轨道交通事业的成败。如何引导面上的决策是问题的关键。
2 “线”———轨道交通带状建设、发展阶段
2.1 线路的功能定位
对轨道交通线路功能的准确定位,将决定项目的服务水平和技术标准。
有专家提出一种新的轨道交通分类方式,即按交通层次分为:城际快速轨道交通、城市组团间快速轨道交通、城市组团内轨道交通。
城际快速轨道交通的客流特征以商务、旅游等为主,要求出行时间短且准时、受控。因此,客流在时段上呈现均布。这样的交通需求应当以定时发车的高速和准高速列车来满足,旅行速度应当在100km/h左右甚至更高。
只要城市不是以“摊大饼”的方式发展,城市组团间快速轨道交通就一定应运而生,也常常以“tod”的发展模式体现。这时的客流特征,时段上将呈现较明显的潮汐现象。组团间的快速轨道交通同时往往是城市交通的骨干线,缩短城市组团间的时空距离将是其主要的任务。因此,如何针对目标顾客群,在行车组织上提供一定的灵活性(适应客流的不均衡需求)、提供较高的旅行速度(50km/h以上)的服务(以缩短城市间的时空距离)、提供完善的接驳交通(以扩大服务范围)等问题,是建设者和设计者必须认真对待和仔细研究的。
城市组团内轨道交通的车站较密,以通勤客流为主体,出行距离较短,早晚高峰明显,乘客更关注等候时间和交通可达性,旅行速度一般在30～40km/h,是大家熟悉的常规地铁系统。
实际上,轨道交通往往并不以上述划分的简单方式存在,而是在一条线路上存在既有组团间交通、又有组团内交通的混合交通形式。如广州至佛山的轨道交通,从行***区划看属于城际快速轨道,但从乘客角度看,应当是组团间的快速轨道交通与组团内轨道交通的组合,是以佛山、南海组团内的客流交通为主的混合交通形式。
在混合交通形式下,以一种系统的技术标准去满足不同的功能需求通常出现不易调和的矛盾。单一功能需求采取单一技术系统有助于问题的简化,但现实中往往不是这样,需要我们通过多样化的行车组织和较广泛的技术标准去满足,花费的成本代价也较高。实际上这是一个多目标系统的优化问题。
2.2 线路的客流特征
在一条轨道交通线路的规划和研究过程中,应从客流特征角度对线路进行功能定位。
如:广州地铁1、2号线属于“客流追随型”,也就是线路修建在城市规划建成区,沿城市客运交通走廊布线、重点解决地面客流的快速运送,缓解地面交通压力。广州轨道交通3号线属于“规划引导型”,重点是“拉开城市布局、促进城市健康发展”,即交通引导发展的tod模式。
但是,在一条线路中,“客流追随”和“规划引导”混合出现的现象普遍存在,甚至可能是必然如此。如广州地铁1号线两端的天河地区和芳村地区就存在规划引导型的成分,2号线两端的琶洲地区和白云机场地区同样是规划引导的类型,3号线虽然规划引导为主,但同样存在规划已建成区。不同类型仅是哪种成分占主导地位的问题。这时我们必须有针对性地采取不同的技术系统和技术标准,适应和满足不同客流特征的功能需求。
2.3 线路的服务水平
随着城市规模的扩大和人们生活节奏的加快,为缩短城市内部的时空距离,满足市民的出行需求,只有通过先进的交通工具才能予以解决。
广州在地铁3号线项目研究过程中提出了“快线”的概念,作为组团间的快速轨道交通,将达到50km/h以上的旅行速度。
至于是采取120km/h最高速度的技术系统还是采取“大站快车”的80km/h常规技术系统,需要综合各种因素进行技术比较后选择。但更重要的观念是满足城市布局拉开以后“半小时”出行时空距离的要求。在常规技术系统中,平均出行距离在7～10km。在城市空间布局扩大到20～30km后,需求采取踊切经济合理的技术手段,保证新城市布局中的出行时间仍控制在30～60min内。
要达到这一标准,平均旅行速度达到50～60km/h的技术系统是重要的。但同时还需要对整个出行过程进行优化。在到达车站、购票、进站、候车、乘车、换乘、下车、出站、达到目的地的整个出行过程的9大环节中,乘车环节的时间占到整个出行时间的1/3～1/2。如果对除乘车环节以外的所有环节进行了优化,节省出更多的时间,就可以缩短整个出行过程。
提高非乘车环节服务效率的措施有:通过接驳交通缩短到达车站和到达目的地的时间;通过ic卡简化购票环节和检票环节、增加扶梯缩短进出站时间;通过“高密度、组”缩短候车时间。
因此,良好的车站布局、合理的行车组织、便捷的换乘衔接等问题,是在设计中必须考虑的。
2.4 轨道交通线的开通水平与策划
目前,编制项目建设的总策划已经成为许多城市建设轨道交通的重要的管理手段。但仍普遍存在轻经营、轻运营、重建设的倾向,最明显的就是体现在开通目标的制订上。
从建设角度看,轨道交通最重要的是“车、电、轨”这三要素。由于车辆是较***的采购行为,因此策划人员往往将注意力摆到了“电、轨”等建设行为上。对此,容易出现的问题是:策划明确了建成开通的时间,但忽略了开通的服务水平。实际上开通的服务水平才是对乘客最重要的指标。
因此,开通服务水平(行车间隔和行车计划)决定运营配车数量,运营配车数量决定车辆采购到车计划和调试计划,采购到车计划和调试计划决定工程策划的整个工期。
同时,必须编制运营准备的策划和经营准备的策划。需要考虑组织及人员准备,考虑票价***策,考虑相关多元化的衍生产业群的影响和安排,真正实现建设为运营和经营创造物质基础的意***。
在建设策划中,可以通过投资控制目标分解的方法,通过合同结构策划,明确界面与接口,向管理要效益,简化关系,减少管理行为,优化资源配备,实现均衡生产。
2.5 全寿命周期成本
建设为运营和经营创造物质基础,还体现在“全寿命周期成本”的概念中,在设计和建设实施阶段就为控制运营成本创造条件。
对于“全寿命周期成本”,强调的不仅仅是建设成本(投资)的节约,还需要对运营阶段长期的养护、维修中的工人(工时)、材料的定额消耗进行统一考虑。
在实际工作工程中,由于历史资料的缺乏,或是系统技术标准的不一样,存在“全寿命周期成本”测算的困难。但可以运用“二八原则”对主要的项目进行测算。这样的预测误差是完全可以接受的。
“全寿命周期成本”还体现了通过技术手段减少养护、维修成本的思路。虽然有可能一次性投资成本增加,但综合的投资效益却提高了,反映了经营成果导向的原则。
2.6 设计管理的重点
对于涉及10多个设备系统设计单位和10多个工点设计单位的庞大设计的组合,在运用“二八原则”抓重点时,必须对轨道交通的设计规律有清醒的认识。
在明确系统功能定位、明确系统规模后,重点就在于通过稳定客流集散的站位来稳定线路。在明确了服务功能水平标准后,重点就在于通过牵引计算确定供电系统规模,通过模拟计算确定区间通风模式。抓住了线路、供电、通风三个关键,就可以带动和推进各项设计工作。因此,也需要业主为这三项设计的开展创造条件,做好设计服务。
这些设备一方面决定了系统规模,直接影响了工程投资。另一方面这些设备在运营后是能耗大户,也直接影响运营成本。这些都是建设为运营和经营创造物质基础的具体体现。
可见,无论是空间上、时间上(阶段上)以及管理上,轨道交通都带有很强的“线”的色彩。
3 “点”———服务与管理
3.1 与顾客服务的系统界面
地铁作为一个交通服务系统,乘客是在进站、购票、进闸、扶梯、候车、乘车、换乘、出闸、接驳交通等环节中,从灯光照明、空调环境温度与新风质量、装修风格与色彩、导引指示系统的信息、购票和提升设施的方便等方面,感受到地铁管理服务人员与设施的系统界面。因此,在设计中要考虑为乘客提供良好和友善的、方便实现“零干扰”的自助式服务,要认真审核车站总平面的人流组织,保证较短的购票和进闸排队长度,确保较高的服务水平。是否有良好的与顾客服务的系统界面,是设计水平高下的分水岭。
3.2 运营管理的人机界面
轨道交通系统中还有一批每天操作和控制系统的控制中心和车站管理的工作人员。要通过明确管理模式来明确管理组织架构,通过明确岗位的功能来设计相应的设施,并提供良好的人机工作界面,为他们的操作提供方便,高效地实现系统的控制和管理。在紧急状况的处理时,此工作界面应提供有效的帮助和提示,确保系统和乘客的安全。
轨道交通建设完成后,经常会出现人机工作界面的不合理问题,如:不能提供适宜的使用功能,加大了工作人员的工作强度,降低了工作效率等。
控制中心、车站管理有各自的人机界面,如果不能先定组织架构再定设施,将带来管理资源的浪费。
3.3 与维修养护的工作界面
每天地铁系统停止运送乘客后,将进入紧张的养护、维修工作。能否设定合理的流程,为养护、维修人员提供良好的养护、维修的工作界面,也是我们在设计阶段必须妥善处理的问题。需要通过简化养护、维修环节,减少工时定额消耗,减少部件材料消耗,来实现“全寿命周期成本”的减低。
3.4 车站
车站是地铁系统中最重要的“点”,它提供了集散客流的场所。广州地铁开始尝试在可行性研究和方案设计中,要求设计单位通过标注500m吸引半径圈,来帮助判断站位设置的合理性,判断分向客流的构成,确定出入口的位置和规模。为此,尝试要求设计单位提供各车站每吸引一名乘客的当量成本,作为判断车站规模和投资合理性的要素之一。同时,引入功能模块化的设计思想,对不同功能模块的车站部分实行简化、位移,降低建设投资、减少工程实施的难度。
线上运营客服工作计划篇（2）
1 南京城市特色与地铁建设基点
南京城市发展目标是：充满经济活力的城市——长江下游现代化的中心城市；富有文化特色的城市——国际影响较大的历史文化名城；最佳人居环境城市——人与自然和谐共生城市。
地铁作为城市重要基础设施，既服务城市，又融人城市。城市特色要在地铁建设中体现，地铁建设应与城市特色相适应。因此，南京地铁2号线的建设基点是：增加南京城市的经济活力；体现南京城市的文化特色；美化南京城市的人居环境；提高地铁网络的经济效益。
2设计工作的四大理念
理念指导行动。只有正确的理念，才会带来有价值的行动。针对以上南京城市特色及南京地铁建设的基本点，《投标文件》提出了南京地铁2号线设计工作的四大理念。
“安全地铁”的理念：贯彻安全服务意识，建造安全保障设施，建立安全运营体系。地铁运营，安全
第—，实现建设地铁的基本目标。
“公众地铁”的理念：设计为了建设服务；建设为了运营服务；运营为了乘客服务。以人为本，便捷服务，实现建设地铁的社会效益。
“绿色地铁”的理念：提高地铁艺术水平，体现南京历史文化，实现人与自然共生。环保节能，美化环境，实现建设地铁的环境效益。
“经营地铁”的理念：创造地铁经营资源建设运营成本，提高运营经营收入。资源共享，综合开发，实现建设地铁的经济效益。
3实施安全地铁理念的建设
地铁的设计、建造、运茸，必须保障安全、以人为本、满足功能、保护环境。地铁运营，安全是第一位的。安全地运送乘客．是地铁运营的首要目标。
地铁运营安全，与地铁的硬件设施及地铁的软件服务密切相关。作为设计总体单位，将在南京地铁2弓—线一期工程的设计与建造中，应深入贯彻“安全地铁”的理念，并从硬件设施的建造及软件服务的建立两方面为业主提供满意服务。
设计总体单位将从“设计监控”的角度，在设计理念、设计标准、设计方案、技术措施等方面，提出《地铁安全设计的总体要求》，以便就如何建造涉及安全的硬件设施．进行设计控制。
设计总体单位将从“业主参谋”的角度，在运营机构、行车管理、车站管理、设备管理、人员培调等方面，就如何确保地铁安全运营，提出(地铁安全运营企划)建议(包括：地铁火灾应急预案、列车隧道疏散预案等)，以供业主参考。
地铁安全，涉及方方面面。影响地铁安全运营的灾害也有许多，比如：火灾、风灾，冰雹、地震、雷击、爆炸、***情等，其中量常见、最重要的是地铁火灾的预防与救助。特别是南京地铁2号线大部分线路在地下，其火灾预防与救助难度更大。《投标文件》以“地铁火灾的预防与救助”为例，提出了’地铁防火设计概要”(包括：基本原则、建筑防火、消防给水与灭火装置、车辆防火、事故通风与捧烟、防灾通信、防灾用电与疏散指示标志、火灾自动报警系统)，该内容属《地铁安全设计的总体要求》的一部分；另外，提出了“地铁火灾应急预案要点“(包括：预案综述、司机的应急反应、乘客的应急反应、控制中心的应急操作、站务人员的反应、引导人员的反应、地铁火灾预防要点等)，该内容属《地铁安全运营企划》的一部分。
4实施公众地铁理念的建议
设计为了建设服务；建设为了运营服务；运营为了乘客服务。以人为本，便捷服务。地铁的社会效益体现在公众服务。这要求在地铁的设计、建设、运营过程中，必须强调“公众”服务意识。乘客的需求，是地铁的追求。
时生了变化，乘客的需求也发生了变化，地铁车站设计应着重考虑如何适应时代的变化、为乘客提供优质服务、满足乘客由于生活水平的提高而伴随的各种需求。
如何减轻从地面出入口到地下站台之间的水平及垂直移动所带来的负担，如何减少因换乘给乘客带来的不便，如何为高龄者、残疾人、孕妇、儿童等行动不便者提供乘车方便，如何在满足乘客基本使用功能的同时．克服地下空间给乘客带来的心理上的影响，如何满足乘客日常生活密切相关的文化、艺术、信息等附加价值方面的需求，如何为外国人提供乘车方便，如何为乘客提供简单明了的导向标识系统，这些都是车站设计时必须认真考虑的问题。
5 实施绿色地铁理念的建议
环境、人居，健康足当今世界的三大主题。因而，南京地铁2号线的建造，必须突出“绿色”的理念，即：提高地铁艺术水平，体现南京历史文化，实现人与自然共生。保护环境，美化环境，以实现建设地铁的环境效益。
地铁建设不论在哪个城市都是一个巨大工程，建设过程以及运营阶段如不重视生态、环保节能，就会对城市环境产生恶劣影响。未来南京城市发展目标之一是：最佳人居环境城市——人与自然和谐共生城市，地铁设计必须围绕这一目标进行，必须为实现这一目标采取相应的措施。此外，地铁设计还应突出南京的历史、文化，创造具有地域特色的交通建筑。南京是中国四大古都之一，以六朝古都著称，有“江南佳丽地，陵帝王州”的美誉，是部级历史文化名城和重要的滨江旅游城市，拥有丰富的自然人文景观，地铁车站的室内装饰设计及地面车站、高架车站、出入口、风亭的景观设计要融入历史与地域的人文环境，继承历史、融入城市、活化地域。
6 实施经营地铁理念的建设
“经营地铁”的理念体现在：创造地铁经营资源；降低建设运营成本；提高运营经营收入；资源共享与综合开发；优化运营管理模式等。对此，《投标文件》提出了以下建议，以供参考。
6.1关于创造地铁经营资源的建设
(1)从经营地铁的角度，探讨在2号线南端延仲一个站的可行性
在最新的南京市孰遭交通线网规划中，南京地铁2号线将在远期向南延伸近14km至南京市板桥镇。同时根据最新的市***建设规划，理今穿越板桥镇及南京市郊的国铁宁芜线将在删年完成外迁改造工作。因此，在下一步设计工作中，如果有必要，可以探讨利用改造宁芜铁路将地铁2号线向南廷伸的可行性，即可以探讨在西善桥附近加设一个站的可行性。从经营地铁的角度看，油坊桥停车场目苗选址在绕城公路以外的油坊桥、西善桥地区．该地区在规划区以外，又紧邻河西地区，加之地理位置十分优越，因面，如果线路延伸方案可行，则可以为地铁创造约150hm的经营性土地资源。
(2)从经营地铁的角度，探讨2号线一期工程
缝续向仙西地区廷伸的可行性
在南京地铁2号线“可研报告”中，远期的设计终点是位于仙西新市区的南师大站，并很有可能根据新的线网规划继续向东延伸至龙潭地区。地铁2号线的建设，必将推动整个仙西地区的发展。规划线同中的地铁2号线沿着宁芜铁路向仙西方向延伸，在仙林大道西口向东拐，沿着仙林大道通向龙潭地区，横穿仙西新城区北部板块。由于地铁2号线远寓仙西地区南部板块，为了平衡南北两部分的发展，在下阶段设计工作中，如果有必要，将探讨2号线在沪宁高建路站后引出一条支线提前向东拐面照顾仙西新市区CBD的可行性。
从经营地铁的角度看，由于支线沿线地块位于主城边缘地带。现今又处于未开发状态．因而，如果引出支线，将为支线沿线带来很大的商业开发价值。
(3)关于综合开发的建汉
根据上述情况及沿线车站综合开发建议，绘制了如下“沿线综合开发资源示意***。建议在元通站、向兴路站、所衡站、茶亭站、大行宫站、小卫站、孝陵卫站、马群站等具有开发条件的车站，在下阶段设计中探讨综合开发的可行性。
6．2 关子降低建设运营成本的建议
如何降低建设运营成本?这是目前国内城市轨道交通行业的热点和难点问题。国内专家正在联合攻关，并已取得了可喜成果。这方面研究的主要内容包括：积极推行车辆及机电设备国产化；改善运营管理；准确估算客流；科学规划线路；采用高新技术；减小列车编组，增加行车密度；精心施工，加强工程建设管理；积极推行节能设计等。
作为总体设计单位，将密切跟踪国内研究动态．并及时向业主建议将有关研究成果应用于南京地铁2号线一期工程建设中。比如：投标文件中．已推荐采用新型地铁通风空调集成系统，该系统就是一种形式简单、功能齐全、节约机房占地、造价低廉的新型地铁通风空调系统。
6.3关于提高运营经营收入的建议
除建立合理的票价制度外，运营中可以考虑下述因素：
(1)站内服务业：在车站内设置自动售货机。
(2)站内物业开发：利用折返线、渡线区间上部设置停车库、自行车库等。
(3)商业广告：结合装饰设计，在车站公共区、通道内适当设置满足防火要求的育业广告。
(4)沿线地区房地产开发：利用建设拆迁用地、弃用土地和***府划拨的配套用地开发写字楼、旅馆、居住区。
(5) 高架区间、高架车站下部空间利用；设置商铺、停车库等。
(6)物业管理：承揽所开发房产的物业管理。
6.4关于资谭共事的建议
一条地铁线的建造，应该结合城市轨道交通的线网规划，统筹考虑，以实现资源共享，节省投资，利于经营的目的。资源共享包括许多方面，并且将随着工程进展不断加探。《投标文件》的内容主要集中在以下两个方面：
(1)车辆运用检修的资源共享
经检算南京地铁1号线小行车辆段，厂修、架修能力有较大余量．因而2号线配属车辆的厂修、架修任务，宜采用跨线调车的送修方式，即可考虑由1号线小行车牺段承担。
(2)通信系统的资源共享
首先，南京地铁1号线与2号线通信系统的关系，可概括为线环立体交叉、星网节点重合。对于两条线采用星形网状组网的通信于系统，可以充分利用控制中心同址的优势，共用中心设备，节约投资、统一管理。另外，建议在地铁人员集中办公的建筑(如控制中心大楼、车辆段办公楼等)内，采用综合布线系统。再者，建议南京地恢2号线通信系统的维修管理模式在1号线的基础上有所改进。
结束语
由于认识的局限及资料的缺乏，《投标文件》提出的南京地铁2号线的设计理念还不完整，实施建议也需进一步探讨。本文的目的，就在于抛砖引玉，并及早完善，以便更好地为业主提供全过程、全方位、零距离、高品质的服务。
鸣 谢
本文主要参考北京城建设计研究总院有限责任公司编制的《南京地铁2号线一期工程设计总体-总包投标文件》的下述相关部分：
(1)于松伟、廖国才负责的《前言》部分；
(2)于松伟、廖国才负责的《安全地铁的理念及实施建汉》部分；
线上运营客服工作计划篇（3）
中***分类号：U291 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）05（b）-0058-02
“以人为本、服务运输、强本简末、系统优化、着眼发展”是新时期铁路工程建设的新理念和方针。在过去站场设计中，由于运营便利与工程节省有一定的对立性而过多关注工程节省因素，往往不能很好满足新时期运输要求，付出很大改扩建工程代价。铁路站场设计理念在铁路现行各层次规程规范、部颁各类文件中均有涉及，有关论文浩如烟海，但大多着眼于具体工点的运用，归纳和总结不足。为更好体现“二十字方针”，达到站场设计“点线协调、安全高效、能力效益最大化”的目标。铁路站场设计属于典型的系统设计，站场设计理念则是站场规划设计的总体指导思想和灵魂，主要应体现在前期研究阶段（即总***规划、预可行性、可行性研究）中。
1 区间站场设计
区间线路上分布若干越行（会让）站、中间站或技术作业站构成分界点，除为列车提供交会、越行的基本功能外，尚需为吸引区（辐射区）地方经济提供运输服务。因此，项目前期研究的核心是合理确定对运输有重大意义的客货运站、接轨站（点），应贯彻以下理念。
1.1 客货共线铁路
1.1.1 客、货运量均较大的经济据点，宜分别设置客、货运站
线路经过较大经济据点时，传统设计是客货功能集中的“一站横列式”设计。从近年的地方运输需求和建设实践看，“一站式”已凸显出客货功能相互制约、作业交叉干扰、运输效率和服务质量低的弊端，不再普适。因此今后此类车站宜结合城市总体规划，因地制宜地灵活采用客货分站、客货纵列或客货并列等布置方式。
1.1.2 客运车站应结合自然条件、城市规划和工程条件合理选址，尽量邻近城镇
为充分发挥铁路大能力、安全、节能、环保、全天候的优势和公益性，客运车站选址应结合城镇规划、自然条件，按“以点定线”的原则，应尽量邻近城镇，并利于站区形成社会综合交通枢纽，便捷居民出行。此亦适用于客运专线。实践中，线路选线往往需综合运用地形、地质、环保及规划选线等手段，“以点定线”确定的站址往往与走向顺直的要求相矛盾，难以取舍。因此在前期研究中，应开拓思路，对主线顺直设站、主线绕行设站及主线顺直、另设联络线下线设站等类别方案综合研究比选，供决策部门决策。
1.1.3 技术作业站的布局和建设应结合路网规划、生产力布局等统筹考虑
技术作业站的设置必须符合路网规划、生产力布局要求，以实现长交路、直达运输为目的，“要少而壮”。既有线改扩建中，必须研究既有技术作业站归并、整合、变更作业性质的问题。
1.1.4 货运站应结合所在地的产业规划，推进装、卸车基地站建设
货运站直接为所在地对外货物运输服务。应摒弃传统的行***区划设站理念，紧密结合地方产业规划，以合理辐射（覆盖）范围设站，并按照规模化、集中化、直达化、专业化、机械化等原则建设战略装卸基地和路企、路港直达运输。既有线改造中，应对既有货运设施考虑整合、拆并。
1.1.5 开车站设计应满足点线能力相协调，有多项技术作业时，应满足不同技术作业平行进行需要
车站通过能力一般由咽喉通过能力控制。一般对技术作业站“平行作业”较为重视（规范有具体规定）。新形势下，对有到发、调车、机车换挂、取送等其它技术作业的复杂车站，设计亦应满足不同作业平行进行的需要，尽量减少交叉干扰，点线能力协调，提高运输效率。
1.1.6 线路应在车站内接轨，应保证列车运行顺畅，减少平面交叉和折角运行
线路在车站内接轨利于运营安全和管理。接轨点往往是能力控制点，除应保证主要去向的列车不改变运行方向通过接轨站外，尚应保证必要的平行作业，避免平面交叉和折角运输。在枢纽、地区铁路和线路交叉处，存在大量的线路分、合，客观条件制约必须在区间接轨时，应在接轨地点设置线路所或辅助所（闸站）。
1.1.7 合理选择同时接发列车车站
同时接发车是避免区间停车等待、保障运营安全、高效运输的措施之一。这类车站宜选择在作业繁忙的车站、接轨站、局界点等，避免成为运输的瓶颈。有条件时宜尽量多设。
1.2 客运专线铁路
客运专线铁路站场设计中上述理念和方法仍适用。另重点是合理确定折返站及折返方式。客运专线折返站必须是重要客源地和交路断点，应根据客运量和行车组织方式，合理确定折返方式和存车设备。
立折方式分为站后转线立折、站前原位立折两种。站后立折是车站尽端设折返环线、立交折返线或平面渡线完成调线、转向，交叉干扰少，到发线占用时间相对少，效率较高；站前立折是设置反发联络线或反发进路完成，列车走行少，但存在一定交叉干扰。具体设计中需分析立折对数、咽喉能力及工程综合比较确定。
2 枢纽及地区
铁路枢纽和地区总***由于自然条件、城市规划和衔接线路千变万化，各不相同，具有鲜明的地域特点，必须因地制宜。归纳普适的理念和总体思路如下。
2.1 枢纽和地区铁路规划建设应立足于形成相对***的客货运系统，实现客货分线运输、“客内货外”的格局
客货分线运输是实现运输效益最大化、改善运输质量的重大技术发展方向。枢纽和地区是铁路车流的产生地和点线能力协调的关键节点，故在建设中应结合引入线路的建设特别是客运专线建设和城市规划等，逐步形成相对***的客、货运输系统，客货分线运输；实现客运直接服务城市、深入城市、货运外绕城市、提供综合物流服务的“客内货外”的合理运输格局，充分发挥铁路的社会、环境效益。
2.2 合理确定引入线路接轨点，进出站线路立体疏解
传统的引入线设计是方向别引入枢纽（地区）前方站进行合并、车流排队，此方式必然造成一线能力制约多线能力，不利于能力最大化，不再普适。因此引入线原则上应直接引入编组站（或装卸车基地）、客运站，“大进大出”、立体疏解，保证各方向列车同时到、发。仅当各引入线行车量较小、合并后线路通过能力足够、工程显著节省时，方可考虑前方合并、平面疏解方式。
2.3 枢纽和地区解编系统应结合铁路网规划和生产力布局，应集中设置，并预留发展条件
枢纽和地区解编系统是货车车流的产生源，其建设应符合路网规划和生产力布局，有利于直达运输、机车交路延长，除因服务对象和作业种类不同而需专门为工矿企业、港口单独设置工业站、港湾站外，应按集中作业的的原则只设置一个技术作业站，实现综合集成自动化，并预留进一步发展条件。
2.4 合理确定枢纽（地区）客运系统布局
配合客运专线建设，全路已建设了一大批特大型、大型客运站。客运站建设是新形势下规划建设热点，有关论文浩如烟海。客运系统布局应遵循如下原则：
2.4.1 客运线路应覆盖城市主要客源点
在规划枢纽（地区）客运线路走向和站点时，应尽可能覆盖既有客运站、机场、港口等客流聚集点，若确实特别困难，也宜通过城市综合交通与客运站建立便捷的联系。
2.4.2 布局多个客运站时，应合理分工，各站间宜建立便捷的联系通路
枢纽内因衔接方向过多、集中设置客运站困难时，可结合城市规划规划多个客运站。各站应合理分工，有条件时各站间应建立有机联系，实现一线连多点、多点均可往一线发车的总体布置，扩大客运站的覆盖范围和服务质量。
2.4.3 多线引入的客运站宜按线路别分场布置，并根据运输需要设置跨线车联络线
多条线路引入、客流强大的特大型、大型客运站，由于地形条件、城市规划、引入线功能定位、运营管理模式千变万化，布置较为灵活。
客运站规划设计的宗旨是综合能力最大化，而核心是到发线及咽喉通过能力。一般而言，一线一场模式利于运营管理，管理权限交叉少，简洁高效；咽喉简化、紧凑，交叉干扰少，利于能力最大化。故多线引入的客运站，宜采用引入线线路别分场模式，并遵循以下原则。
（1）线路别分场：按客车性质别分场并列布置，一般有高速-普速分场（避免列控系统差异大及交叉干扰）、城际-干线分场（针对城际列车高峰时段明显、立折比例大特点）、高速-高速分场及组合。（2）线路别分场+部分方向别合场组合：由于客运站一般共用动车（车辆）设备，分场过多引入线、跨线联络线、出入段线设置过于复杂，工程巨大，故车站衔接方向多、完全一线一场布置困难时，也可采用功能相同的引入线路方向别合场布置。目前国内客运站建设最大分至4场。（3）立体交叉式分场：引入线呈明显的交叉走向，并列分场在走向、高程上代价过大时，可采用场间立体交叉式分场布置。
2.4.4 规模确定引入高峰小时概念，适当超前
传统客运站设计规模确定一般是根据每日开行对数均衡计算确定。客运专线客运站衡量能力指标则是高峰小时每一方向的最大接发车能力，在车场规模确定上，引入高峰小时概念。由于大型客运站往往结合有综合交通建筑群，具有工程不可改建的特点，故客运站规模的确定必须根据远期乃至远景能力需求来决定，适当超前。
2.4.5 贯彻立折理念
客运网络形成后，长交路客车运行均在8 h以内，大多在2～5 h内，由于动车的日产公里数大，需要连环套跑，立即折返。客运站设计应根据立折对数、咽喉能力及工程情况，因地制宜地采用站后、站前折返方式。大型客运站站后立折可采用设折返环线、立交折返线（或利用出入段线）或平面渡线转线方式，站前原位立折可采用设反发联络线或反发进路完成。
2.4.6 高度重视站区综合交通规划
客运站规划建设应视为大型综合系统，站区除系统考虑站场客运设施、站房和城市广场的传统流线外，尚必须与所在地公交、轨道（地铁或轻轨）等多种交通方式有机衔接，构建为城市综合交通枢纽，实现“零距离换乘”，利于旅客快速集散和综合功能发挥。此项工作需要站场、公路、建筑、结构人员高度综合研究。
2.5 重庆枢纽案例分析
2.5.1 存在的问题
重庆枢纽衔接渝黔、成渝、襄渝、渝怀、遂渝、渝利六条电气化铁路干线，另有梨菜联络线、中梁山支线、西铜便线。枢纽范围北起磨心坡，南至民福寺，东自庙坝，西至石子山、黄n。重庆枢纽研究范围内共设车站36个。其中，重庆站、重庆北为客运站，重庆西、重庆南为编组站，团结村为集装箱中心站。
①部分区间通过能力不足，线路标准低、运输质量不高。②随着大量市域铁路的引入，枢纽客运量大幅增长，客运系统能力不能满足需要。③枢纽内三大客运站中，重庆站、重庆西站预留市域铁路引入条件，重庆北站未考虑。④重庆北站渝怀场能力紧张。
2.5.2 规划思路
（1）客运系统：新建第三客站（重庆西站），形成重庆、重庆北、重庆西“三站并重”的客运站布局。
重庆北站：办理东西方向，即遂渝、渝怀、渝利、渝万城际的始发终到及往东的直通客车；重庆西站：办理南北方向，即兰渝、襄渝、渝黔、渝昆、渝长的始发终到及往南的直通客车；重庆站：办理成渝客专的客车作业。
（2）解编系统：新建兴隆场编组站，规模为双向三级六场，既有重庆西编组站改建为与第三客站配套的客车技术整备所、动车运用所。
（3）货运系统：在既有货运布局的基础上，新建团结村集装箱中心站，迁建整合重庆东货运站，规划白市驿、惠民综合性货运站、黄n危险品货运站。
3 运营安全
运营安全是铁路运输的根本宗旨，遵循“故障导向安全”的基本原则。站场安全设备属于预防性措施，其目的是避免故障列车冒进信号后影响正常列车运行，降低事故损害程度。安全设备设置除强制性的制动距离内超限坡地段、干支线与车站接轨时必须设置安全线或隔开进路等规定外，尚应遵循以下原则。
3.1 干、支线上同向列车汇合处，双方均宜设置安全线
干、支线上同向列车汇合处，为利于灵活组织运输，先行列车优先通过接轨点，故双方均应设置安全线。当线路汇合处位于桥梁、隧道内等特殊困难情况下，为节省工程，经铁路主管部门批准，方可仅在侧向连接线路接轨点前设置安全线，通过运输组织措施保障直向列车先行通过汇合点。
3.2 同时接、发车的进路间应设置安全线或隔开进路
为实现车站能力最大化，较大车站一般需考虑最大程度的平行作业。单线铁路较大车站一般存在上行端、下行端同时接车的平行作业；双线车站除基本的“通避越行”外，较大车站尚存在停站列车发车、同时接入停站列车的“发接平行”；多线引入的车站，除“发接平行”外，尚存在多方向列车同时接入的“接车平行”和一方向列车通过、其他方向列车同时接入的“到通平行”。随着行车密度的增加，为避免接入列车冒进信号与通过（发车）列车侧面冲撞，保证绝对安全，特规定同时接、发列车的进路间必须设置安全线或隔开进路，否则必须遵循“先接后发”的原则。
4 结语
铁路站场设计应是铁路运输需求在工程上的具体体现，属于典型的系统设计。工程节省与运营便利从来都有一定的对立性，新时期站场设计应以运营条件、能力最大化为第一考虑要素，并因地制宜，灵活运用工程类别和措施，优化工程设计，达到最优的工程、运输效果。
（1）枢纽及地区建设应力求形成客货分线、客货分站、客内货外的运输格局，形成相对***的客货运系统。（2）高度重视生产力布局调整、整合，利于作业集中化、设备规模化。（3）客货运设备配备应以服务地方、利于发展为目标。（4）大型、特大型客运站应多方案综合比选，达到适应管理体制、能力最大化、运输灵活的目的。（5）高度重视运营安全问题。
线上运营客服工作计划篇（4）
【关键词】网络 客服系统 客服体系
1 背景
从2008年，***宣布铁通并入移动，成为其全资子公司以来，铁通又***运营了六个年头。期间，湖南铁通10050客服中心也发生了一系列变革，以不断适应公司的经营发展和运维支撑需要。
2002年至2011年，受历史原因和系统设备限制，湖南铁通客服热线采取的是省10050中心加地市自设故障台辅助相结合的运营模式。10050客服系统为2002年总部统一招标建设，建设规模为B类省份，即：2个中继接入、2个中继IVR和10个人工座席，在省分设立集中平台和座席、地市处理部门远端登录系统处理工单的作业模式。
至2011年，随着10050热线话务量的逐年攀升，服务器性能已难以承载，且随着硬件性能的不断老化，服务器长期处于过载运行状态，系统运行速度缓慢，稳定性差，服务器和座席故障频繁发生，严重影响服务质量和用户感知。因省10050台席不足，公司只得允许地市自设故障号码，通过普通程控电话，接听受理客户申告，以缓解省平台压力。据统计，当时地市分流的话务量已达省平台受理总量的2.6倍。地市自行受理的话务因缺乏录音监督、没有系统支撑和电子工单系统，服务质量得不到保障，也有悖于集团公司“统一客服接入号”的工作要求，各自为阵的地市客服热线更不利于移动协同业务的开展和公司服务品质的管控和提升。对于地市故障台的话务，因没有系统支撑，省公司无法掌握真实数据，只能依托地市自行上报，再人工汇总统计，其数据的可信度、覆盖面和分析结果都跟不上公司发展的要求。
为此，对湖南铁通既有10050客服系统进行改造建设已是迫在眉睫，势在必行。
2 客服体系的规划和设计
新客服系统的规划、设计和建设，需从热线运营模式的整体考虑出发，统筹兼顾省、市两级既有客服人员和客服机构等因素。为此，经反复讨论，综合考虑，公司决定分两步实施湖南铁通客服体系和10050客服热线的建设。
第一阶段：2011年四季度，从统一客服号码，整合地市自行设立的故障台，利用既有场地、设备、人员，减少成本支出的角度出发，对省、市两级客服中心进行改造，采取“统一平台，属地受理，集中监控”的模式，投资新建IP客户服务系统，取代老客服系统。即省公司投资建设全新的IP客服系统，IP交换机、各类服务器等设备集中在省公司数据机房，话务员座席通过***数据专线拉远至14个地市分公司，取消地市故障台，成立地市10050客服中信，将原地市故障台的话务呼叫转移至新10050热线，充分利用地市故障台原有的场地放置10050座席，原有办公电脑安装新系统客户端程序后，即可作为10050座席受理业务；原有客服人员，通过统一培训，规范服务用语、服务标准和服务流程，即可以10050客服代表的身份接听本地客户的来电，受理咨询、建议、报障、投诉等业务，人员仍由属地分公司管理。省公司设置监控座席，对全省的服务质量、网络质量、地市客服平台的运作以及业务工单的流转进行集中统一的监听监控和管理。
第二阶段：至2013年四季度，为深入贯彻总部“低成本、轻资产、少人员”的发展要求，突出铁通在移动全业务经营中固网专业团队的定位，适应移动代建代装代维工作要求，有必要对湖南铁通10050客服热线进行再一次整合。而既有的两级客服中心和10050热线，通过两年来的不断优化磨合，也具备了进一步整合的条件。为此，公司调整10050运营模式，实行“集中平台，集中受理，直接管理”，进一步整合资源，成立省10050客服中心，取消地市10050客服中心，择优选拔地市10050客服代表至省中心工作，地市成立客响班，大幅压缩地市客服人员。将原分布于14个地市的10050座席收回集中到省公司，针对新的客服体系架构和作业流程，对IP客服系统进行适当的优化和调整，由省10050客服中心直接将工单派发到地市经营部维护班，地市客响班对本地客服工单的进行监督、统计、汇总、分析等工作，实现湖南铁通客服体系的扁平化管理。
3 IP客户服务系统的组网和建设
根据湖南铁通客服体系分步走的规划思路，公司为新10050客服系统提出了“稳定可靠，技术领先，功能完善，速度提升，扩展便利”的设计建设目标。
为此，笔者对比了湖南电信、联通、移动的客服系统，与三家主导运营商的系统开发厂家进行了深入的沟通交流，收集了当前电信客服系统的前沿技术和功能，从提高客服热线的服务手段和综合能力入手，广泛征集省、市两级客服部门需求，重新规划设计系统功能，为湖南铁通量身定制了湖南10050客服系统功能需求说明，设计了26个功能模块，硬件组网也从传统呼叫中心升级为全IP呼叫中心系统，注重提高客服热线的综合服务能力和响应速度，提升用户感知。
3.1 系统组网方案
2012年上半年实施的第一阶段系统组网方案，是在地市端增加座席设备，开通地市与省中心互联的DCN网络通道，增加省中心客服系统PBX智能交换机到地市端的语音通道，采用PCM数模转换设备传输，将座席分机延伸至地市端，作为地市客服的座席分机。
方案还在省中心客服系统平台上增加地市设备资源，包括在PBX智能交换机扩充接入资源，根据需要扩充全省共享的接入资源、IVR语音资源、座席资源。
方案架构如示意***（***1）所示。
2013年四季度至2014年一季度实施的第二阶段系统组网方案，是将分布于14个地市的10050座席收回到省中心，地市分公司只设远程IP座席，承担对省中心派发工单的监控和辅助处理工作。依据新的客服体系架构和作业流程，IP客服系统的组网方式进行了少量的优化和调整。
新IP客服系统拓朴***（第二阶段），如***2所示。
3.2 系统建设规模
（1）服务用户规模：350万用户；
（2）中继接入规模：20E1接入；IVR通道600路；
（3）业务工单量规模：不低于20万张/月，工单***保存6个月以上，历史工单保存12个月不低于；
（4）座席规模：170个可分布式座席；
（5）呼叫量规模：月呼叫量不低于100万次。
3.3 系统功能设计
设置省级、地市级、部门级（经营部、多个支撑部门）、班组级。按照客服系统的日常应用，规划设计了28个功能子系统，分别为：软电话子系统、用户信息子系统、用户资料重建子系统、查号子系统、宽带预处理子系统、话费查询子系统、工单流子系统、催缴子系统、回访子系统、监控排班子系统、WEB子系统、短信子系统、知识库子系统、录音子系统、质检子系统、培训子系统、同组工作记录子系统、电子消息子系统、人员管理子系统、参数管理子系统、黑名单子系统、大客户子系统、专家热线子系统、号段管理子系统、报表子系统、IVR子系统、二次开发子系统、接口子系统。各功能子系统的运行相对***，在启动短信任务、回访任务、催缴任务时，以及进行批量操作（备份、导入、导出、查询）时，不影响客服系统的正常操作。
省级、地市级包含所有的子系统功能。
部门级和班组级包含：客户信息查询子系统、客户资料重建子系统、话费查询子系统、工单流子系统、回访子系统、短信子系统、知识库子系统、电子消息子系统。
省级、地市级系统管理员可根据需要，分别对地市级、部门级和班组级进行不同等级的功能授权。
4 新10050客服系统的运营效果
湖南铁通新10050客服系统于2011年11月1日试运营，12月1日将地市原有故障台话务统一导入新系统，2012年2月1日正式上线，2013年12月30日进行全省集中化管理，至2014年5月，取得了以下成果。
（1）通过两期建设和改造，湖南铁通省、市两级客服体系实现减员88人，达成公司“低成本、轻资产、少人员”的目标。
（2）通过有力的后台支撑，便捷的系统功能，使客服代表的工作效率得到了很大的提高。短信派单催单，减少了人工工作量；业务工单自动定位，减少了客服代表的查询工作，缩短了处理时间，也降低了工单的误派率，故障工单处理及时率超过95%。
（3）通过系统的有力支撑，客服代表对客户申告的***处理率提高至65%，大幅降低了一线装维员的上门率，减轻了装维队伍的工作量。
5 结束语
线上运营客服工作计划篇（5）
2005年以“三个代表”重要思想为指针，认真贯彻执行***的十六届四中全会精神，大力加强行***能力建设，围绕省、市交通工作会议精神，创新发展理念，加大企业改制步伐，以积极稳妥发展客运为主线，发展多元经济，加强各项管理，努力提升企业整体素质和经济效益，实现***治文明、物质文明、精神文明三丰收为目标。
二、基本思路
紧扣“发展、改制、稳定”为中心，以人为本，打好一场战役（也就是已经结束的春运攻坚战），加强两项管理（客运管理、安全管理），实施三大改革（企业改制、人事改革、财务改革），完善四大体系（公车公营体系，自主经营体系，优质服务体系，内业管理体系），促进汽运事业持续、稳定、健康地发展。
三、经济指标
2005年我们计划完成客运量430万人，力争完成441万人，计划完成客运周转量21578万人公里，力争完成22195万人公里，计划完成产值1919万元，力争完成产值1974万元，确保实现利润75万元，完成固定资产投入200万元，缴纳税金60万元。
四、工作重点
㈠狠抓客运生产，开拓运输市场。
2005年我司要抓住客运发展的良好机遇，大力开发新线路，加大更新车辆力度，坚持以周边城市为依托，以经济发达地区为重点，以开发西部地区为补充，不断创造新的经济增长点。
一是加大线路开发力度，重点开发超长班线2005年计划申报开发石首至北京、石首至上海、石首至苏州、石首至南京、石首至洪湖、石首至龙港、石首至宁波、石首至深圳、石首至台州、石首至温岭等客运线路。
二是计划新增上线石首至广州（3辆）、石首至宁波（2辆）、石首至洪湖（1辆）、石首至珠海（1辆）共7条新增班线，全年计划新增班线7条。同时，加强车辆上线管理，采取公平、公正、公开的拍包形式，提高透明度，减少各种后患。
三是计划更新、报废车辆15辆，更新石首至澧县（1辆）、石首至宜昌（3辆）、石首至岳阳（4辆）、石首至荆州（4辆、江南线）、横市至沙市（3辆）。
四是规范车辆转让行为,重新签订营运车辆经营合同.针对部分班线车价恶意炒作的现象.2005年,我们将进一步加大管理力度,采取一系列措施来抑制车价,做到车辆转让有序、合理交易、稳定市场.一方面开展深入细致的调查研究,对每条班线车辆转让进行模底、宏观调控；另一方面，重新签订营运车辆经营合同（到合同期的车辆）,对重点班线的车辆上交的管理费进行上调，缩小车主的利润空间,为总公司创效益。同时,进一步完善有关车辆转让的管理规定，做到有章可循，规范管理。
五是加强稽查管理，严厉打击中途甩客、倒客、不进站等行为，打击“摩的”、“兔子”，加大堵漏增收力度，保障总公司营运车辆正常经营，净化经营环境。
㈡加强安全管理，控制事故发生。
交通运输企业管理的核心第一目标就是安全。2005年，我们必须始终把安全生产当做首要任务，开展形式多样的安全教育，强化各种安全措施，狠抓防患整改，杜绝特大交通事故，控制一般事故的发生，确保交通安全四项指数下降20%，控制在市局下达的指标之内，杜绝火灾和工伤事故，杜绝刑事案件的发生，把治安案件控制在单位总人口的5%以内。
㈢实施三大改革，提高整体素质。
一是加大企业改制步伐，按照市局要求，力争2005年内完成企业改制。要重点做好企业改制的各项准备工作，加大宣传力度，拟定企业改制总体方案，召开职代会，多方征询职工代表意见，加快建立现代企业制度。
二是改革人事制度，提高工作效率，继续推行用工轮岗制度，加大轮岗力度，提高轮岗的比率；继续实行中层干部竞争上岗，劣者淘汰的措施，提高企业管理人员的综合素质；实行换岗制，将表现平庸的行管人员与优秀的基层一线职工实行换岗，增强职工的紧迫感，彻底改变人浮于事的现象。
三是继续推行财务制度改革，强化财务人员业务培训，提高自身素质；加强审计监督，规范财务行为；加大对会计、出纳的管理，控制一些不必要的开支，减轻企业的负担。
㈣完善四大体系，转换经营机制。
一是完善公车公营体系。进一步探索和发展公车公营的经营模式和管理机制，加强对武汉卧铺线分公司和荆石快客公司的管理，充分发挥监事会作用，大力强化监督职能；加强对兴隆兴隆车有限公司的管理，建立多种信息平台，方便车主，服务于民，抓好乡镇营运客车的全面管理，夯实根基。
二是完善自主经营体系。探索并发展燃油配件公司的经营模式，走联合经营、融资入股经营、承包经营之路；加大对汽车修理厂的宏观调控，清产核资，稳定职工队伍，走自主经营，自负盈亏，逐级承包的发展之路；同时,发展职能科室的功能,转换经营机制,一改行***科为物业管理公司,减轻总公司的负担,参与市场竞争;二成立车辆营销公司,更新和报废营运车辆,优化运力,提升参营档次,寻求最大效益.
线上运营客服工作计划篇（6）
铁路是国民经济发展的重要基础设施，铁路专用线是企业连接铁路的桥梁和枢纽。如何加快铁路专用线运输工作健康发展，带旺一片土地，富活一方经济，已成为我市当前经济建设思考的重大课题。加快铁路专用线运输工作，是促进国民经济良性循环和社会就业的重大举措，有利于加快货物流通，扩大企业有效需求，为经济发展提供持久的动力，对于促进市场经济发展具有极为重要的意义。
一、基本情况
上个世纪60年代初，随着娄邵铁路正式通车，我市建成了第一条铁路专用线邵阳石油站铁路专用线。后历经50多年发展建设，全市共建成了20余条铁路专用线(含专用铁路)。20**年后因企业改制，个别专用线合并或停用，现我市共有合法审批手续的铁路专用线19条，其中在我市双清区16条，邵东县2条，大祥区1条。目前在双清区经营这16条铁路专用线的企业(单位)有19家，总占地面积约2376余亩;铁路轨道31条，总长度17.13公里，有效长度8.27公里，占地面积在300亩左右;拥有大小货场48个，仓库面积27.27万平方米，职工4202余名，装卸人员约800人。铁路专用线距离车站最远的为三七五专用线，距离为7.97公路;最近的是六三三专用线，距离为605米。轨道最长的铁路专用线是中央储备粮邵阳直属库专用线(共用)，其轨道数为2条，有效长度为1.13公里，专用线末端距离车站3.47公里。
二、经营现状
我市铁路专用线承载着全市工、农业生产基本资料的运输重任，对经济发展建设起着重要的支撑作用。铁路专用线经营运输的货物种类繁多，送出的货物有非矿、矿建、金矿、粮食、化肥、鲜活、食品、纺织品、纸浆、木材、工业机械、农副产品、文教器材、日用百货等十余个品种近百种产品;运进的货物有成品油、油、沥青、钢材、矿建、水泥、木材、棉花、化工、工机、文教、非食用植物油、粮食、食品、皮棉、鲜活、饮食品、纸及纸制品等二十余个品种上百种产品。据不完全统计，铁路专用线承载着全市95%以上尿素、钾肥、成品油、油等基本生产资料和60%以上的饲料、钢材、棉花、纸浆等原材料的运输任务。我市大型企业湘窖酒业的酒精原料、酿酒的粮食等全部是通过铁路专用线运输的。据统计，20**年市区货物运输总量经估算大约为1500万吨，铁路专用线运输总量近140万吨，铁路货物运输仅占比重只有约10%，铁路运输总营业额7000余万元，税收近230万元，铁路运输业在我市运输业乃至经济建设中具有巨大的发展潜力。
三、存在问题
随着交通事业的快速发展，公路远比铁路发展快。受公路运输的冲击，我市铁路运输业发展的市场逐渐缩小，铁路专用线在经营中所面临的各种矛盾也日渐突显。
(一)企业缺乏集聚力。各铁路专用线产权单位基础设施建设投入少，配套差;装卸独家经营，手段落后;与外界连接的公路建设滞后，大部分属于乡村道路，路面质量差，且断头路多;环卫设施及消防设施不足;站场建设发展缓慢，聚集和辐射能力不强，吸纳剩余劳动力、集聚运输业务的能力低，与其它运输行业发展不平衡还很严重;运输业务办理程序繁杂、中间环节多、中转时间长;运输发展特色不明显，应有的凝聚力、感染力没有充分发挥出来。
(二)产业缺乏拉动力。上世纪九十年代，我市是全省重工业基地之一，有一大批企业因产业的发展带动着邵阳工业的发展，拉动了铁路专用线运输的繁荣。随着经济体制改革的不断深入，这些企业因产业结构调整不及时，企业本身创新能力低、产业链条短、没有全国或全省知名品牌产品，结构性矛盾明显，市场经济发展空间受到制约，无法形成特色工业主导产业，产品销售不出去、源材料运不进来，加之落后的区位条件，糟糕的投资环境，使得我市工业经济日益边缘化。铁路专用线运输寄生于产业，企业停产难以为继，形成铁路专用线面临冷落的尴尬局面，严重制约了铁路专用线运输业的发展。
(三)规划缺乏制约力。铁路专用线运输在规划与管理上投入精力少，具体运输业务规划不细，科学性不强，没有把整体规划与局部规划、产业规划、运输发展规划有机结合起来。规划建设只是对自发无序建设的改进，缺乏协调统一的规划指导和调控机制，专用线企业间、铁路部门间、其他运输行业间在运输发展、基础设施建设、资源利用等方面，都不同程度地存在行业趋同、相互打压、资源浪费等问题，严重影响了运输业发展的整体效应。一些铁路专用线经营户规划约束力弱，经营随意性大，为争取货源，不计成本降低价格。铁路部门俗称铁老大，办理运输手续繁杂，费用高，服务难到位，货物停靠存在随意性;专用线维护独家经营，成本高，专用线企业负担重。
(四)***策缺乏推动力。
一些制约铁路专用线运输发展的***策措施没有及时加以调整，对与发展要求不相应的***策规定没有适时完善，有些已经出台的措施没有认真落实到位。当前有三大问题制约了铁路专用线运输业的发展。一是专用线属性不同制约了***策的统一规划。18户经营铁路专用线的企业属性不同，有属国有(或国有控股)，有属集体所有，还有民营的，无法出台合理的***策实施有效的指导与帮扶。二是体制问题捆住企业手脚。国有性质的专用线企业吃大锅钣的思想严重，难以拿出有效的资金进行技术改造，无法自主灵活应对市场，致使运输业务日益萧条。三是经营理念落后制约了铁路物流的发展。各铁路专用线企业座吃山空的思想严重，一些专用线企业从事单一的运输业务，不能积极主动地开拓新市场，运输业务无法实现多元化发展。
四、利弊分析
根据统计数据，我市城区内的铁路专用线年运输量一般在200万吨左右，近年来有下降趋势，仅占市区物流运输总量的百分之十几，但铁路专用线所发挥的作用却不可忽视，而且影响到我市经济建设的方方面面，现阶段来说，拆除城区铁路专用线利远小于弊。
(一)拆除赔偿成本高。城区铁路专用线轨道总长度为17.13公里，仅以每公里赔偿金额3000万元计算，光铁路专用线线路的赔偿费用就超过5亿元，加之货场、仓库等各类设施的赔偿和职工安置等各类费用，总赔偿金额将达12亿元左右，这对我市的财力是一个巨大的考验。另外，与企业进行谈判也将是一个艰难的过程，届时将消耗不少的人力物力和时间。
(二)对工、农业生产影响大。我市铁路专用线承担了如宝兴科肥、海纳化工、东信棉业、华力棉纺、立得皮革等一大批规模以上工业企业原材料及产品的运输任务。如宝兴科肥每年通过铁路专用线向外地发送销酸氨、碳酸氨等产品3万吨左右，占到了全厂生产总量的30%，到20XX年宝兴科肥二期投产后年生产量将达到30万吨，铁路发送量将达到20余万吨，占到其生产总量的70%。同时，铁路专用线还承担了我市农资化肥和成品油的运输重任，每年要通过铁路运进尿素、钾肥等各类农资化肥16万吨左右，占全市农资化肥总量的85%;中石化、中石油两公司每年通过铁路运进成品油近60万吨，关系到全市九县三区所有机动车辆和内燃机的正常运转。
(三)不利于我市两型社会的建设。我市是个典型的内陆类城市，即没有便利通畅的水运、也没有快捷高效的航空，如果不发展铁路运输，那么剩下的就只有高价格、高污染的公路运输了，这与建设环境友好型与资源节约型的两型社会要求及不协调。因此，保留铁路专用线，重新整合铁路专用线企业经营资源，是促进我市物流多元化，服务我市社会经济建设，加快四化两型建设的重要内容。
(四)短期内不能实现城市新的发展规划目标。我市铁路专用线集中在市区东北方向，这一区域也是我市的老化工区，不同程度制约着城市向东北沿河区域发展。如果要在这一区域进行商住开发，就必须把整个老化工区进行搬迁，而这在短期内也是难以实现的。因此，单独拆除铁路专用线并不能从根本上解决城市向东北沿河发展的目标。拆除铁路专用线必须与搬迁我市老化工区同步进行才能实现城市新的发展规划目标。
五、对策与建议
我市的铁路专用线建设任重而道远。因此，我们要做好近期发展与远景规划，紧紧把握经济强市这一机遇，把加快铁路专用线建设进程作为实现物流多元化和促进经济更好更快发展的重要途径，以科学化带动铁路专用线建设，推动铁路专用线运输管理正规化，实现各企业高度融合，充分发挥各方面的积极性，千方百计加快我市铁路专用线发展进程，促进国民经济和社会各项事业持续、快速、健康发展。
(一)以牢记三高意识为基本点，全面加快铁路专用线建设步伐
1.高要求搞好铁路专用线规划。要树立富规划、穷建设的理念，宁可多花一点精力把规划做好。按照因地制宜、突出特色、形成优势、滚动发展的思路，坚持高起点、高标准，搞好铁路专用线运输的科学规划设计。一是要抓好铁路专用线运输的总体规划，合理安排货物资源。建立两至三家现代大型物流城，分产品类别分区装卸存放，统一调度，整体规划。二是要科学制定产业发展规划。编制经济发展规划，搞好详规，用详规指导各项具体建设。要突出特字。
产业上要富有特色，双清区、新邵县等区县要规划一批精细化工等特色工业，大祥区、隆回县等区县要规划一批富有特色的农副产品加工业。三是运输规划要有一定的超前意识。要注意坚持因地制宜，量力而行的原则，统一规划，分期实施，降低运输发展成本，讲究发展质量和效益，促进富余劳动力就业，引导合理流动。四要强化运输规划监督工作。加强对规划实施的行***监督、社会监督，建立规划实施责任追究机制，严肃查处违反运输规划的行为。
2.高标准搞好铁路专用线整合。对那些地理位置好，但维护保养不善、基础设施侵蚀严重、生产经营难以为继的企业，要按照遵循自愿、立足市场的原则，合理引导专用线产权人与其他专用线走合并联营的路子，建立新的专用线企业或合作联营公司，充分发挥专用线利用效能。对深入城市腹地、利用价值不大或地理位置偏僻、业务逐渐萎缩，又影响城市综合效能的专用线，可采取***府收购，重新开发的思路拆除铁路专用线，用于城市开发建设。对距离中心城区较远，经营业绩突出，有利于发展综合物流的专用线，***府要加大***策倾斜与支持力度，帮助企业加快建设步伐，打造多功能物流城。
3.高质量搞好铁路专用线管理。铁路专用线三分在建，七分在管。根据铁路专用线运输发展的需要，赋予铁路专线办在规划、经营和设施建设管理等方面的必要管理权限，解决看得见、管得着的问题。要建立和培养一支高素质、过得硬的铁路专用线综合管理***队伍，从矛盾最突出的方面整治，认真处理好繁荣和站容的关系。搞好站场服务，体现人性化，为业务商创造良好的服务环境和社会环境。要依法行***，搞好铁路专用线社会综合治理，逐步建立法治化、社会化管理体制。同时，从源头上管起，规范专用线企业经营范围，实行铁路运价的透明统一，严厉打击恶性竞争，确保铁路专用线运输安全、健康发展。
(二)以推动产业建设为支撑点，增强铁路专用线发展动力
产业是运输业发展的原动力，是铁路专用线赖以生存的基础。要牢固树立运输靠产业壮大的理念，坚持统筹城乡经济发展，实行城乡互动，把产业建设作为推进运输繁荣，加速经济发展的牛鼻子来抓。一是发展装备制造等重工业。进一步加快先进装备制造业建设进程是振兴邵阳经济的重要途径。同时装备制造业具备重载荷、大运量的特点，对铁路专用线物流运输依赖大，更能发挥铁路物流的作用
二是发展食品加工等传统产业。医药、食品等传统产业在全市占有较大的市场，如大米加工，目前有规模以上企业近10家，年加工稻谷150万吨左右，年产出大米在100万吨左右，除自销一部分外，大量销往广东等沿海省市。另外，每年还需从东北等外省运进约50万吨玉米、大豆、面粉等。三是发展能源电力和矿产业。能源、电力是我市又一个重要支柱产业。以煤为例，我市宝庆煤电公司一期工程年耗煤量在满负荷条件下达300多万吨，一般情况下年耗煤量200多万吨，且年供煤量三分之二由外省、市购进，也就是说每年需购进燃煤100-200多万吨。二期建成后，年耗煤量将达到500-700万吨，这无疑将大大促进铁路专用线运输发展。
(三)以落实科学发展为着眼点，提升铁路专用线可持续发展能力
可持续发展是统筹铁路专用线运输发展的重要内容，立足当前，放眼长远，铁路运输业发展必须坚持以良好的经营环境为中心，正确处理好业务商、其他运输行业和资源分配的关系，合理布局，努力打造全市优质运输服务企业。一是创新服务方式。积极引导专用线企业与产业园等相关企业开展对接服务，帮助专用线企业寻找出路，鼓励专用线企业与产业园区企业对接联营，拓宽铁路专用线的业务渠道，做大做强铁路物流产业。二是扩大服务渠道。在现有的专用线基础上建设发展各类现代物流中心和配送中心，利用现代信息网络平台，开展各种形式的仓储、包装、流通加工及配送服务，利用现有的人力资源和信息资源，为企业提供物流解决方案和一体化供应链管理咨询服务等等。
指导专用线企业建立各种服务站点，为工、农产业企业和各类大小集散批发市场服务，并建立长期稳定的合作伙伴关系。三是注重全面建设。现代物流是一个基于信息化和网络化的高技术产业，它所要求的物流管理信息交流和共享系统、微电子技术、自动化仓库和装卸系统、联运化和标准化，全球卫星定位系统(gps)、通讯系统、条形数码、电子数据交换系统等技术，将极大地推动铁路运输尤其是货运组织工作的进步。因此铁路专用线企业必须加强人员素质培养，定期开展各种培训与技能学习。同时，下大力搞好各种硬件设施建设，努力实现我市铁路物流现代化。
交通运输调研报告范文二：
根据《***协章程》规定，按照***协2013年工作要点安排，县***协从7月至8月对我县交通运输工作进行了专题调研。调研组分别深入交通运输局机关、下属单位、服务对象、县级相关部门、部份乡镇，通过听、看、问、访、召开座谈会和问卷调查等形式，对县交通运输局2012年以来的工作情况进行了认真、客观、深入的调查和了解。在调查过程中，共召开座谈会16次，参会人员129人次，发出问卷调查129份，收回129份;个别谈话或交换意见107人;走访服务企业和服务对象9户，征求了市级主管部门的意见，基本了解了县交通运输局2012年以来的工作情况。总体认为：县交通运输局班子团结协作、凝聚力强，工作思路清晰、重点突出，工作措施有力、扎实有效，管理规范、运行良好，敢于创新、成绩一流。现将调查情况报告如下：
一、2012年以来的主要工作
(一)班子建设坚强有力
工作好不好，关键在领导，关键在一班人。县交通运输局始终坚持把团结、务实、创新、廉洁作为班子和干部队伍建设的总要求，把加强领导班子建设放在首位，不断加强干部队伍建设和管理，切实改进思想作风和工作作风，领导班子和干部队伍建设取得了一定成效,受到上级机关，下属单位，服务对象和社会各界的好评。主要呈现在：一是强化思想作风建设，提升执行力。严格执行中心组和机关学习制度，不断加强***治理论业务学习，提高***治觉悟和业务能力;切实抓好民主集中制建设，增强班子的凝聚力;保持和发扬交通系统团结拼搏、能打硬仗的优良作风。在人事安排、资金划拨等重大事项上，坚持做到集体研究、集体决策，保证了各项工作的民主性和科学性，做到了心往一处想、劲往一处使，开成了工作合力，增强了班子战斗力。二是***风廉***建设制度进一步落实。
交通运输局******班子高度重视***风廉***建设工作，把***风廉***建设列入重要议事日程，与各项工作同安排、同开展、同检查、同考核;***风廉***建设责任明确、制度健全，建立健全了******主要领导负总责、分管领导具体负责、部门各负其责、***员干部人人有责的反腐倡廉工作格局，认真落实《建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012年工作规划》，深入开展工程领域突出问题专项治理，严格执行领导干部个人重大事项报告、述职述廉、民主评议等制度，把***风廉***建设工作纳入年度目标考核;强化风险控制、措施具体，针对交通运输工作点多线长面广量大的特点，查找廉***风险点409个，制定了切实有效的防控措施433条，建立完善交通各领域防范机制10个，各类制度55个。完善的制定、具体的措施使广大干部职工切实做到了明纪律、讲纪律、守纪律。
(二)项目工作扎实有效
2012年以来，交通运输局认真贯彻落实县委、县***府四大发展战略和四个领先、一个赶超的目标要求，履职尽责，狠抓落实，全面完成了交通运输工作的各项目标任务。
1、全域统筹，加快基础设施建设。抢抓我县被列入全省城乡交通运输一体化示范试点县的历史机遇，全力争取上级资金和***策支持，全面加强项目建设。2012年至今，交通建设累计完成投资25396万元，向上争取到位资金12851万元。
一是全力配合推进省市重点项目。配合完成岷江航电、成贵铁路、仁沐马高速在我县境内的前期工作，力促项目早日开工。目前，岷江航电犍为梯级已报国家***进行项目核准;成贵铁路正在进行环评、勘界、拆迁、组卷、报征等前期工作;仁沐马高速公路可研已通过，初设线路方案已基本完成，犍为岷江特大桥选址已审定，今年将开工建设井研段;力争开发建设犍为岷江特2桥。同时，配合完成了国道213线沙咀至岷江大桥段9公里沥青混凝土路面改造。
二是强力推进县重点项目。2012年以来，投资1.79亿元的国道213线县城过境段5.8公里路基、路面工程已完成投资总额的93%，国庆节将完工通车;投资1.6亿元的清溪至大马旅游干线9.7公里自今年3月28日开工以来，进展较为顺利，正在进行路基、涵洞施工，已完成了投资总额的11.5%;估算投资6亿元的国道213线县城区过境段及岷江二桥12公里除环评、土地预审、地质评估综批以外，其他 批复已全部完成，初步设计测量人员已进场测量;估算投资3826万元的南岸沱马边河大桥及乐宜高速犍为南连接线扩建工程已完成前期工作，进入公开招标阶段;估算投资1.86亿元的国道213线清溪过境段5.8公里线路已确定，工程可行性报告已完成并报县发改局立项，设计单位正在同步进行设计;估算投资8000万元，整体搬迁犍为汽车站和北门车站，新建犍为客运中心汽车站正在进行项目选址和建站股份协商。
三是大力推进农村公路建设。2012年以来，全县农村公路建设累计完成投资17830万元，完成县乡道路改造升级32公里，其中南阳集镇至荣县界段2.5公里、罗纪路15.4公里、犍宜路新民至宜宾段5.3公里、龙孝路8.8公里，开工建设并可在年内通车18.9公里，其中石西路6.2公里、岷舞路5.5公里、罗南路7.2公里，且年内将建成通车，完成村道公路硬化建设312.6公里。积极开展项目前期工作，铁炭路3.5公里力争年内完工，九黄路(泉水镇至沐川黄丹镇)12.2公里准备开展项目工可、设计工作，力争年内完成前期工作。包装县乡道路建设项目11个114公里，预计可争取上级补助资金2464万元。完成了全县和30个乡镇《城乡交通运输一体化发展规划》编制工作，确立近三年的发展任务和中期发展规划，并以此为契机，已向上争取到位资金4504万元。
2、探索公路管理养护新机制，打造畅通交通。积极探索农村公路长效管养机制，全力保障公路安全畅通。一是新组建机械化养护中心。投资316.6万元组建了一支专业从事县乡道公路大中修、路面病害整治、水毁抢修和安保设施维修等应急抢险和公路快速保通的机械化队伍。目前，该中心共配有管理人员、机械操作人员、技术工人41名，新增大中小型养护机械设备20台。今年又完成了沥青储油灌安装和动力电改造，基本能够满足应急抢险和公路快速保通的要求。二是创新公路日常养护方式。
利用民间资本、资源组建了2个养护公司，将国道213部分路段、自犍路、犍罗路等国县道养护劳务承包给养护公司，实行公司化养护，不仅降低了公路养护成本，而且提高了公路养护质量和效率。三是加强公路养护规范化建设。修订完善了《干线公路大中修工程管理实施办法》、《公路桥梁管理工作制度》，建立健全国道19座、县道42座桥梁档案，并及时更新数据库。2012年，公路状况指数(MQI)国道达95.9、县道达87.6，优良路率国道87.8%、县道72.5%，管理规范化居全市前列。
(三)城乡客运创新出彩
一是城乡客运一体化示范县建设有序推进。编制完成《犍为县十二五城乡客运一体化示范试点县规划》，对十二五期间我县城市公共交通、城乡道路运输、站场建设等方面进行了全面规划，提出了年度实施计划，并报省主管部门。二是城乡客运公交线路改造力度加大。完成了县城至孝姑城乡客运公交线路改造以及县城至泉水、至岷东2条城乡公交线路改造前期工作。三是便民小客到农家发展迅速。在清溪镇成功试点的基础上，新开通镇村客运线路140条，投放颜色、标志、线路牌及安全、监控设施统一的便民小客车235辆，符合条件的镇村客运通达率为100%。四是镇村便民公交探索起步。针对人口密集乡村群众出行难的问题，今年2月，投放小型公交车7辆，开通县城至下渡乡文碧村、至玉津镇朱石滩社区2条镇村便民公交线路，形成了入户到点、灵活运行的农村公共交通新模式。
(四)运营监管严格规范
坚持把安全放在发展的首位，创新管理方式，加强行业运营监管，打造平安交通。一是加大投入，提升科技管理手段。估算投资921.8万元，对交通运输安全监控(指挥)中心进行升级改造,将车载终端设备升级为3G视频终端，建立交通行******管理系统、应急救援指挥系统、乡镇交管站监控平台、智能交通管理系统于一体的综合平台，实现营运车辆的智能调度管理，为公众出行提供交通信息查询、订票、投诉、出租车电召等相关服务，为货运车辆提供货源信息查询服务。目前，改造前期相关工作已完成。二是加大查处力度，严防安全责任事故。进一步加强安全监管，对重点时段、重点区域、重点车船和重点环节实行严防、严查、严管，有效防范和杜绝安全责任事故发生，实现了安全责任事故零的目标。
二、存在的问题
(一)全县渡口未投保乘客意外伤害险等相关保险。我县现有运行客运渡口18道(华龙航运有限责任公司经营12道、乡镇维护管理6道)，有渡船22艘，1529座，年客运量达200万人次，分布在全县12个乡镇。长期以来对方便人民群众生产、生活，促进县域经济发展起到了不可替代的作用，虽然我县客运渡船多年未发生交通事故，但仍存在不可忽视的安全稳定问题，主要是全县客运渡口未投保乘客意外伤害险，客渡运从业人员也未参加保险，一旦发生意外，经营者无力承担赔偿责任，将可能出现严重的社会稳定问题。
(二)农村便民小客车发展的机制问题。农村便民小客车按照国家相关***策要求，许可给有资质的企业经营管理，目前农村便民小客车发展模式主要有两种：一种是清溪模式，即全产权，车主全额投资，接受企业管理，按月缴纳管理费，全额享受燃油和保险补贴，***核算，自负盈亏;另一种是股份合作经营模式，即企业每台车投资2万元，占51%的股份，车主投资近3万元占49%的股份，按月缴纳管理费，***核算，自负盈亏，燃油补助企业和车主各占50%。对股份合作经营模式，乡镇、群众、车主意见较大，群众没有切实享受到***府的惠民***策。
(三)出境公路建设滞后。我县出境公路14条，只有5条完成了硬化改造，达到晴雨通车条件，占出境公路的35.7%。尤其是罗城经敖家到五通金山，由于改造时建设标准低，运输量又大，道路破损严重，通行十分困难，干群意见很大，至今没有改造计划。
(四)对村道建设的指导与支持力度有待提高。主要表现为：一是部份村道未列入年度计划;二是补助资金迟迟不能到位;三是边远乡镇村道建设由于条件差、线路长、投资大，加之人口少，除***府补助外，村民集资额大，相比条件好的村，难度更大，按现有的补助***策和标准难以实现村村通水泥路的目标。
三、对今后工作的几点建议
(一)进一步调整交通枢纽规划，切实加快交通枢纽建设步伐。
交通要发展，规划须先行。虽然我县制定了《犍为县十二五交通建设发展规划》和《犍为县十二五城乡客运一体化示范试点县规划》，但是从近几年我县交通建设发展情况看，由于岷江航电、成贵铁路、仁沐马高速公路等大项目将相继开工建设，全县社会经济加速发展，我县原有交通格局将有所改变，原有规划已不满足新形势的要求，县境内交通枢纽还未完全形成，县城客运中心站迟迟未动工，县内乡与乡、村与村、组与组之间交通节点还没有全部打通、网络还不通畅，县内出境公路建设改造滞后。建议：要科学完成我县十二五交通规划的中期调整;加快岷江二桥和马边河大桥建设;加速推进犍为客运中心站建设;科学规划乡与乡、村与村、组与组之间的连接公路，使之形成纵横交错的交通网络格局;对部份运营量特别大的公路提高改造建设的标准;尽快打通未改造的9条出境公路，使我县交通枢纽建设走在全县经济社会发展的前列。
(二)进一步规范渡口管理，着力解决渡口乘客意外伤害投保问题。
经调查核实，客运渡口未投保乘客意外伤害险等相关保险的原因有两点：一是历史的沿续，县境内客运渡口长期以来成本高，票价低，利润低，一直都未投保乘客意外伤害险等相关保险。二是客运渡口票价是由***府核定，企业不能自行调整。经核实，在核定票价成本项目中没有乘客意外伤害险的项目，企业无力承担高额的保险费。客运渡口不投保乘客意外伤害险一旦发生事故，将出现严重的社会稳定问题。
根据《四川省渡口管理办法》第二章第三条的规定渡口码头的建设维护，渡船的更新改造及维护、船员补助、渡船保险费等所需经费纳入财***预算，乐山市航务管理局文件《关于要求客运船舶、餐饮娱乐趸船经营者强制投保承运人责任保险的通知》，要求全市短途客运、旅游船、客渡船在2013年11月1日前必须投保承运人责任险。经测算，我县渡船22艘、1529座，需保费39.75万元，从业人员50人需交保费4.5万元，合计44.25万元。综上所述,建议：全县渡口必须投保相关保险，所需保险费参照农村小客车扶持办法，由县财***给予补助;物价部门在核定票价时将经营者承担部分列入经营成本;同时，积极争取***策和项目资金，加快渡改桥建设步伐。
(三)进一步加快城乡客运发展，全力打造惠民交通。
一是兼顾各方利益，促进便民小客到农家的发展。我县农村便民小客车到农家的清溪模式，受到市委、市***府和省市主管部门的高度肯定，并在全省推广。但是在后续的发展中，两个公司(乐山长途汽车客运有限责任公司犍为分公司、犍为县客运有限责任公司)单一推行股份合作经营模式。调研中，广大车主意见较大，一定程度上制约了便民小客车到农家的进一步发展。
线上运营客服工作计划篇（7）
第二条凡在本省从事公路窖、货运输的所有单位和个人，均属于本办法管理范围，都必须遵守本办法，并服从交通运输管理部门的管理，指导和监督。
第三条公路运输在国家计划指导下，实行各地区、各行业、各部门的多家经营原则，支持国营、集体、个体各种经济形式协调发展，允许并保护正当竞争。其运输划分为营业性运输和非营业性运输两种。营业性运输系指提供运输劳务，发生各种经济形式费用结算(包括运费与货价或工程费并计)的运输。
第四条凡在本省从事公路客、货运输的单位和个人，必须具备以下基本条件：
1．必须有固定的经营场所和必要的生产工具及生产资金；
2．车辆必须符合技术规定要求，并经交通监理机关或公安车辆管理机关审验合格，持有效的行车执照；
3．驾驶员持有效的机动车驾驶证；
4．城乡运输专业户必须向中国人民保险公司投保第三者责任险，参加客运的还必须投保旅客人身意外伤害险。国营和集体运输企业也应积极参加保险；
5．参加运输的车辆，必须具备良好的技术状况，并按规定进行强制保养、计划维修；
6．严禁非驾驶员开车，违章行驶。严禁各种拖拉机及未经批准的货运汽车经营公路旅客运输。
第五条凡需从事营业性公路客、货运输的单位和个人，都必须按国家工商行***管理规定，向工商行***管理部门申请办理工商登记，领取营业执照，并向税务部门办理税务登记后，方可开业经营。
第六条经批准开业的公路客、货运输单位和个人，按其营运车辆数，由批准的交通运输管理部门发给单车营运许可证，一车一证，随车携带。
不满三个月从事营业性公路客、货运输的单位和个人，由县(含县)以上交通运输管理部门，发给临时经营许可证。
第七条从事营业性运输的单位和个人，申请停业、歇业或变更经营范围、更改客运班次、路线的，应在一个月前向原批准的交通运输管理部门、工商行***部门、税务机关，办理缴销营运许可证、营业执照、税务登记证后，方可停止经营；申请变更经营范围或更改客运班次、路线者，经发给新的营运许可证后，方可按新的班次、路线、范围进行经营。在停止营业或变更的前十天，都应以公众易知的方式公告周知。
第八条运输单位和个人，均可经营公路旅客运输，但其经营的路线或区域，应分别报经县(含)以上运输管理部门批准。各级公路运输管理部门在审批客运线路时，应根据辖区内客运的具体情况，本着全面规划，立足本区，照顾各家，统筹安排的原则。其审批权限：
1．县(市)境内的客运线路、班次，由县(市)交通运输管理部门审批；
2．地(市)境内跨县(市)的客运线路、班次，由县(市)交通运输管理部门签署意见后，报地(市)交通运输管理部门审批；
3．省内跨地(市)的客运线路、班次，由相关地(市)交通运输管理部门协商，车籍所在地的交通运输管理部门审批。若相关地(市)意见不一，而又确需开行的跨地(市)客运线路，报省交通运输管理部门审批；
4．省际间客运线路、班次，经地(市)交通运输管理部门提出意见，报由省交通运输管理部门审批；
5．需调离车籍地到外地(市)驻点营运者，必须经调出和调入地(市)交通运输管理部门同意后，按上述l一4点规定报批客运线路、班次。
第九条客运(包括旅游)班车应定线路、定站点、定班次运行。沿线所设站点和开行班次由批准的交通运输管理部门审定；经过城市的行驶线路、站点设置，由该地交通运输管理部门会同有关部门研究确定。
所有经营运输的单位和个人设置的客运站点及设施，都可为其他的运输单位和个人提供服务，合理收费。在可能的情况下，各级交通运输管理部门要积极组织经营单位设置公共客运站点。为全社会服务。
第十条城市公共汽车客运企业原则上应保证城区内的公共客运。运力有余，要求跨城区经营公路客运时，应按本办法执行。
第十一条所有从事公路客运的车辆，都必须保持车容整洁，座位舒适，设备齐全，符合客运的要求和规定；都要在车前方右侧悬挂由交通运输管理部门的经营线路或区域标志，在车内明显处悬挂所经营范围的票价表，按批准营运的线路，定点定班定时参加客运。在营运中必须遵守《公路汽车旅客运输规则*省实施细则》的有关规定。树立旅客第一、服务第一、信誉第一、安全第一的思想，努力提高运输服务质量。
第十二条公路运输的单位和个人在同一线路上经营公路客运时，所设立的站点(包括停靠站)应有适当的距离，并挂有标明经营单位名称的标志，旅客可择优选乘。任何单位或个人，都不得以不正当手段争揽乘客或干扰、排挤他人的正常经营活动。
第十三条公路货物运输坚持运输计划管理，充分发挥信贷、运价、燃材料供应等经济杠杆作用，实行“多家经营，适当分工，各负其责，积极开展联合经营和联运服务工作”的方针。凡有车的单位和个人，按第五条规定办理手续后，经车籍所在地的市、县交通运输管理部门发给经营许可证后，均可参加营业性公路货物运输。
第十四条各级交通运输管理部门，对同级***府下达的指令性重点物资运输任务，集本地区运输单位和个人定期召开运输计划平衡会，统筹安排，组织落实，并监督检查其执行的情况，确保完成任务。
第十五条除第十四条规定以外的物资运输，按照谁受理、谁承运的原则，货主可择优托运。任何单位或个人都不得划地为牢，垄断货源，欺行霸市，抢装强运。在运输过程中必须严格执行《公路汽车货物运输规则*省实施细财》的有关规定，努力提高货物运输质量。
第十六条凡是国家和省人民***府规定禁运、限运的物资，必须按规定办理审批手续，方准运输。对危险货物运输，应按***《公路危险货物运输规划》的规定办理。
第十七条非营业性公路货物运输，必须使用由车籍所在地的市、县交通运输管理部门发放的行车路单，按趟计填，随车携带，按月回交，以旧领新。
第十八条凡在本省公路从事营业性客．货运输的单位和个人，均应遵章纳税。使用由车籍所在地的市、县交通运输管理部门向当地税务机关统一领取发放的、加盖有税务发票专用章的统一运输票据，或者使用经当地交通运输管理部门同意，并报当地税务机关批准后，由运输企业到指定的印刷厂印制，并套印有税务发票专用章的运输票据。并严格执行省物委和交通厅制定的公路汽车客货运价计收运费。
第十九条任何单位和个人，不准自制、假造、转让或作价出卖结算凭证或客、货票据。凡不使用第十八条规定的统一票据，各单位财务应不予报销，银行不予划拨，并视情节严重，按发票管理规定处理。
第二十条各级交通运输管理部门要协助有关部门加强公路运价、票证的监督管理，配备专人负责监督检查工作并定期向上级交通运输管理部门汇报。被检查的单位和个人要如实反映价格执行和票证使用情况，及时提供资料接受检查。
第二十一条公路运输管理费按公路运输营收额的1％，由车籍所在地的市、县交通运输管理部门向所有经营营业性公路客、货运输的单位和个人征收。营业额难以计算的，可核定年度的营业收入，按月定额计征。具体额度由地(市)交通运输管理部门核定，并报省交通运输管理部门备案。
驻外地营运的车辆满一个月及以上者，从第二个月起应向驻地交通运输管理部门缴纳公路运输管理费，并凭据按月向车藉所在地的交通运输管理部门在座征额中扣除，不得重复征收。公路运输管理费是用于公路运输管理的行***事业经费，其他任何单位和个人均不得收取或移作他用。
第二十二条各级交通运输管理部门要加强对公路运输生产、质量的监督检查工作。运输单位和个人对运输生产过程中发生的安全、质量事故，要及时查明原因，认真处理，记人专门台帐，并如实向当地交通运输管理部门报告，不得隐瞒。同时，各级交通运输管理部门，要负责全社会的客、货运输量、周围周转量和运输质量的月、年度的统计上报工作。
第二十三条凡在本省从事公路客、货运输的单位和个人，都必须遵章守法，服从管理，并积极支持管理人员开展工作，共同维护交通秩序。都要努力提高运输服务质量建立建全各项帐簿和管理制度，依法纳税、缴纳养路费和运输管理费。都要按照交通运输管理部门布置的各项统计报表，如实认真按时填报。
第二十四条各级公路运输管理部门应会同工商、公安、税务、物价等部门加强对公路运输行业的监督检查。对违***法令及本办法的单位和个人，在权限范围内根据情节轻重，分别给予批评教育、警告、经济制裁、停止营业，吊扣证照等处罚。对触犯刑律者移交司法机关依法处理。
线上运营客服工作计划篇（8）
一、前言
随着我国经济的发展和城市化进程的加快，如何合理地解决城市迅速增长所引发的交通需求和有限的城市空间资源规划与管理是目前我国各大城市所关注的问题。国内外实践证明，发展以轨道交通系统为骨干、以公共交通为主体、各种交通方式相结合的多层次、多功能、多类型的城市综合交通运输体系是解决城市交通问题的主要途径。城市快速轨道交通工程是一项大型的系统工程，技术复杂、涉及专业多、投资大、建设周期长。快速轨道交通线网规划（以下简称“线网规划”）作为轨道交通发展的基础和先决条件，具有举足轻重的作用，是关系到今后地铁建设及运营能否顺利实施，并能否有效地节省投资的重要问题。
线网规划设计中所涉及的问题很多。最近，笔者有幸参加了关于北京快速轨道交通线网规划的设计工作。笔者将结合此工程实例和一些粗浅的体会，谈谈线网规划中的一些新思路和方法。本文将从线网规模的确定、线网规划合理的设计原则、线网详细的统计分析、多标准评价体系、最佳方案的功能、技术和运营分析、最优方案分期实施计划等方面进行介绍。
二、 线网规模的确定
线网的规划研究首先要确定城市轨道交通线网合理的规模，以此在宏观上判断一个城市大概的轨道交通规模范围。线网规模要以城市今后的发展、经济发展、城市交通发展***策和服务水平目标为依据，应当是出行需求与交通服务之间的最佳结合点，坚持近远期相结合、定性定量分析相结合原则和经济性原则。线路走向尽可能满足城市布局结构和出行总量需要，并适当兼顾城市将要开发地区发展的需要。线网规模的准确把握应使其在不同阶段都能满足出行客流的要求，发挥最大的作用。线网的规模要包括不同阶段线网的编织密度和服务水平等级。
1定性的确定
（1）线网的规模与城市发展规划紧密结合
根据城市发展规划，结合城市特点、出行需求、客流预测，对重点发展地区、商业区、高新技术开发区等进行重点开发。对人口增长和就业岗位的分布进行科学的预测，以指导和帮助我们更合理地确定不同区域中线网的编织密度。北京目前的规划布局为，进一步加强由天安门广场、长安街、复兴门、建国门组成的“超级中心”；发展CBD商务区；发展王府井、西单、朝外等主要商业区；优先发展具有战略意义的海淀高新技术开发区以及上地、丰台、石景山、望京等技术园区、2008年奥运会在北京的举行将为增加北京的城市活力以及发展交通基础设施起到积极推动作用；积极推动边缘集团和卫星城发展；加强对绿化环带和市区的规划绿地建设；加大对北京文化遗产的保护力度。作为首都、国家***治文化中心、历史名城，在保护其特色的基础上，改善生活环境、交通状况，提高市民生活水平和出行需求。
（2） 线网的规模与经济发展***策紧密相关
经济发展是支持城市进步，活跃城市社会活动和影响全市居民出行的重要因素之一。很显然，出行率与市民富裕程度休戚相关。同时，发展交通的投资力度也与经济发展紧密相连。
由于经济发展与机动化程度，总出行率和私人机动化出行率之间有紧密的联系，因此，未来GDP的增长趋势对交通发展有重大的意义。根据经济发展的预测，可推算出未来各种交通模式的综合投资潜力及未来公共交通的投资潜力，从而更好地确定不同时期线网的规模。
（3） 线网的规模与城市交通发展***策紧密相关
进行准确的交通调查，掌握居民的出行情况。如进行出行方式、出行率、主要出行客流分配等调查，以此确定合理的交通发展***策。
积极发展公共交通，有效控制私人机动化出行，对自行车出行人员合理引导，使这部分人能转向公共交通。必须推行合理的总体交通发展***策，使各交通体系协调发展。
（4） 轨道交通服务水平目标的制定
轨道交通服务水平目标的制定对线网规模的确定起到重要指导作用，很大程度上决定了线网的发展方向和未来建设速度。北京市轨道线网服务水平目标制定时考虑如下几点:
a.易达性：居民住所或上班地点距与其最近车站的距离不超过750m；
b.出行时间：在市区范围内，出行时间不超过60min；
c.候车时间：高峰小时候车时间不超过3min；
d.舒适度： 除座位外，6人/m2标准。
2定量的分析
在定性确定设计原则后，可根据公共交通客流总量、人均指标测算法和面积密度测算公式分别定量计算轨道线网规模。
对线网规模的影响作用有的可以量化，有的无法量化，所以确定城市轨道交通线网规模要采用定量计算和定性分析相结合的方法。定性分析对线网规模具有宏观指导作用，而定量计算是对定性分析的一种合理验证和修正，在以往的工作中，由于技术手段和调查数据积累的不足，定量计算的可信度大打折扣。今后随着数据采集手段的提高和城市公共交通信息化平台的建立，将为城市轨道交通的合理规划提供有力的技术保障。
三、制定线网规划的原则
***网规模确定的基础上，制定合理的轨道线网规划设计原则，为下一步规划线网提供依据。北京作为首都，是***治、经济和文化中心，人口繁多、地域面积很大、地下状况复杂，为达到较高的交通服务等级，制定了很多的设计原则，列举以下部分内容来说明。
1. 支持城市多中心发展和经济发展的***策，重点支持CBD、金融街、主要商业中心、文化旅游中心、边缘集团、奥林匹克公园、高新技术开发区及卫星城等已建、在建和规划建设的地区的发展。按照SOD和TOD结合的方式合理规划线网，是其更加适应城市发展和经济发展的需要。
2. 根据不同的标准对各种交通模式进行分类，选择适合不同城市的不同功能等级和交通服务等级的交通模式。北京作为特大城市，其人口较多，我们就选择了重型大运量的市域线和市区线的模式。市域线服务于市区和城郊，站间距相对较大、速度快、运量大，较好地吸引远程的客流。市区线主要服务于市中心区域，站间距相对小一些，发车间隔较小，较好的吸引近距离乘客，但较小的站间距就势必造成工程造价的升高。所以，有效的确定站间距对于线网的合理性也是很重要的。而对于小型的人口相对较少的城市，也许，发展有轨电车就可满足出行的需求。
a.按照线路的服务功能等级不同分为市域线、市区线、局域线。
b.按照运量的大小分为重型大运量的地铁、轻轨、有轨电车系统。
c.按照封闭形式分为混合交通、半封闭、全封闭线路。
d.为满足不同等级的交通服务，车站分为大型枢纽站、一般换乘车站和一般车站。
e.根据客流的要求选择不同的车辆类型，目前我国规范规定：有A、B、C三种车型。
3. 依据城市的出行特征来确定线网的结构形式。经过科学的客流预测，分区域测算出城市中的主要交通走廊，是从市区-市郊的放射形出行、还是穿越市中心的穿越形出行；是优先考虑线路走向，还是先锚固住车站的站位；多种设计思路组合运用可构造出不同的线网结构形式。但无论以哪种思路为出发点来设计的结构形式都需要用客流预测来验证其适用性，并根据结果进行调整后，再进行测试，直到其合理为止。
4. 线路的铺设形式需根据所处的地理位置、地质情况、城市景观等来确定地下、地面和高架形式。例如，北京在三环路以内规定均采用地下线形式；而颐和园地区虽处三环外，但由于景观原因，从其门口通过的线路需埋入地下。
5. 对线网中线路和车站进行设计和施工的可行性研究，分析并选取最优方案。施工中针对不同情况选取与之相适应的施工方法，包括暗挖、明挖、盖挖；同时，车站设计中还需考虑站台的形式、站台和站厅的相对位置等问题。这些都是应该***网规划中需考虑和确定的。线网规划作为前期工作，应该在大的原则上具有规范作用，一旦确定，就不应轻易改变。因此，在做这项工作，一定要慎之又慎，通盘考虑。
6. 对于大型公交枢纽，我们应当根据枢纽站周边的环境条件及其所发挥的作用，以及对此区域的土地规划、预留发展和客流预测进行深入的研究，合理确定枢纽站的规模。并且优化其易达性，方便乘客进入车站或与其他交通模式的换乘（地面公交、出租车、自行车、步行），从而使其更有效地吸引客流。这就需要规划部门的大力支持，对于此规划区域得到合理安排和监控，尽量减少原则性的变动。
转贴于 大型公交枢纽站的换乘形式多种多样，我们以前设计的车站换乘形式多为十字换乘、T型换乘和通道换乘，设计不够合理。一方面是设计上较为死板老套，另一个造成目前状况的重要原因是，规划和前期的准备工作做的不够细致深入，控制规划的后续工作执行的又不严格。比如多条线路在某一地段交汇，往往缺乏深入地综合分析和规划。在车站设计时，哪条线先设计，就把有利的土地资源占尽，很少为后续线路统筹考虑，从而导致土地资源的浪费、并使后续工程的施工设计难度加大、费用增加、换乘形式单一、换乘距离加长，甚至造成许多好的规划方案难以实施。因此，在开始建设时就需要统筹考虑，把大型枢纽站的土建结构一次建成，为后续工程的建设提供条件。例如：在西客站和东直门站的下方就已考虑和建成预留的地铁车站。
7. 我们经常认为多线交汇的交通枢纽在设计上较为困难，因交汇线路越多，车站规模越大，投资越多。但为了提高乘客的换乘方便，对线路可进行适当合理的优化，使其换乘合理，同时有效降低投资。以3条线路交汇为例：***1(a)是有两条线路平行通过车站，形成换乘，另一条线路分别与其形成换乘，此形式为两层的较理想的车站线路形式。若遇到***1（b）的形式，即3条线路相互交叉，形成三层的规模较大的车站。我们可以对其进行合理的优化调整，使其中的两条线在同一标高平行通过交汇处，这样使其形成同站台换乘形式，即在同一站台上就可换乘其他线路上的车辆，大大地方便了乘客，在香港等许多城市都采用了这种换乘形式；也可使两条或更多的线路在此车站区域共用同一条线路和站台，形成共线运营的形式，德国法兰克福等城市的地铁就有许多车站采用这种形式，换乘极为方便，但同时对运营管理的要求大大提高，为***1（c）所示。
8. 在规划阶段还应该考虑到线网中各条线路之间的联络线，使整个线网在各个阶段都能达到最佳的运营效果，成为一个有机的整体，相互协调，资源共享。同时还应考虑到与外部铁路专用线的衔接，使外部的资源有效的通过铁路专用线运送进入线网中来。
四、 线网的规划
线网规模确定后，依据所设定的设计原则，在分析研究的基础上，设计并规划出合理的线网，形成城市交通骨架。
五、 对线网进行详细的统计
随后对所设计的线网进行详细的统计和分析，得出的统计数据反映了路网的各方面的特征，为下一步对各线网方案做出客观的评价提供了有利的依据。详细统计分析包括如下几个方面：
1. 分类统计体现线网主要特征的数据。包括线网总长、不同类型线路（市域线、市区线、局域线）的总长度和数目、各种功能等级的车站总数，包括一般车站、一般换乘站和大型公交枢纽站的总数。
2. 体现交通服务水平的数据。此项是由线网对各大型城市活动中心和公共设施的覆盖程度来体现，包括商务区、商业中心、体育设施、医院、学校、工业区、高新技术开发区以及旅游景区等。这些区域都是城市规划中大力支持的项目。
3. 客流预测分析是评价线网结构质量的有力数据。包括出行结构、出行量、出行率、各交通模式的出行比例以及对公交产生的影响。
4. 线路铺设形式。统计不同铺设形式（高架、地面、地下）的线路总长度和不同铺设形式车站总数。
5. 车辆总数。按照高峰时段市区线、市域线的不同行车间隔、旅行速度及车辆编组等数据来计算每天运营线路所需的车辆总数和需备用的车辆数。
6. 车辆段和维修车间。统计线网中，所需设置的车辆段和维修车间的总数量。
7. 投资总额。对基础设施（线路、车站）和设备（车辆、沿线设备和车站设备）进行估算，计算出整个线网所需的投资总额。
六、多标准评价体系
对各备选方案进行了详细分析并获得了相关数据后，要对各方案进行客观的评价。评价的标准应由乘客、运营者、建设者、经营管理和市***府等各方商讨形成一个全面、客观的多标准评价体系。评价体系应由以下几个方面组成：
1． 乘客要求高品质的交通服务，提出线网的吸引性指标。
2． 运营者要求降低运营成本、增加收入，提出运营目标。
3． 建设者要求施工的可行性和简便性，提出建设目标。
4． 经营管理者需要降低投资，并使各种交通模式之间良好衔接，提出经营管理目标。
5． 市***府要求维持城市可持续发展战略，提出发展战略和对资源的全面管理目标。
各个不同的城市所适用的评价体系不同，这需要在长期的实践中进行摸索，形成了一套适合本城市发展的多标准评价体系。这套评价体系对于我们今后城市的发展、轨道交通的发展都有极为深远的意义。
在形成了完善的评价体系后，我们就须依照该评价体系对各备选方案进行客观的评价比较计算，其中需要针对各指标的重要程度进行适当的加权处理。在经过综合评价比选过后，较客观地评选出最佳的线网方案。
七、对最佳方案进行作进一步的分析
对评选出的最佳方案进行进一步详细的功能、技术以及运营管理方面的分析。对其进行总体评价，以检验这个线网是否符合所确定的相关原则。下面就从3个方面具体分析。
1． 对各条线的长度、走向、车站定位、枢纽数目进行分析；对重点发展区域的覆盖、对城市布局、经济发展的支持程度等进行详细的功能分析。按公认的经验数据，市中心的线网覆盖率应在90%左右，线网的密度1~1.2km/km2，车站密度为1座/ km2，即一个车站为市中心区1 km2的市民出行服务，服务半径约为500m。
2． 对线路走向、铺设形式及换乘车站的构成和组织形式进行详细的技术分析。尤其要对线网中的大型换乘枢纽进行深入的分析研究，如线与线间的换乘、地铁与城市公交的衔接、车站与城市地下空间的开发相结合等。例如:上海就在人民广场、徐家汇、静安寺、虹口体育场四大城市中心区组织了大量的人力、物力进行了方案研究，为下一步的设计、施工的顺利进行打下了坚实的基础。
3． 检测线网在今后运营上是否能达到快捷、准点、安全、舒适；线路设计是否简便、灵活。科学的客流预测对确定合理的运营模式和选定合理的车型有很大的帮助。在运营中，可根据不同的线路特性和客流需求（各区段客流量不同）制定不同等级的服务（例如：常规服务、中间折返区间运营、支线运营、跨站运营等）；制定紧急事故处理方案；合理设置中间折返站和联络线；设置终点站折返区间和方案；设置运营规程、时刻表等问题。
在对最优方案进行详细的分析后，可对其不完善处进行适当的调整和优化，使其满足我们的设计原则和要求。
八、最优方案分期实施计划的研究
在对最优方案进行详细的分析和优化后，对此最优方案进行分期实施计划的研究。分期实施计划是使线网能够分阶段、有计划、有步骤、连贯协调的实施。对不同阶段制定不同的发展目标和实施计划。
首先，先确定已建和在建的线路；其次，再对建设资金的来源进行分析；最后针对不同阶段、不同投资额制定出切实可行的实施方案。
九、结束语
本文对快速轨道交通线网规划设计工作中，规划的主要制定过程和思路进行了简要的介绍，希望对于我国各大城市正在蓬勃发展的轨道交通事业，具有一定的借鉴作用。值得强调的是，轨道交通建设中，首先要做好线网规划工作，这是进行其他工作的基础和先决条件，对于轨道交通的全局建设具有举足轻重的作用。 参考文献：
1. 法国SYSTRA公司，北京市城市轨道交通线网优化调整方案.北京，2002
线上运营客服工作计划篇（9）
现将市交通局__年主要工作任务完成情况及__年发展思路与重点工作安排报告如下：
一、__交通工作任务完成情况
全年计划实施交通基础设施建设投资__亿元。实际完成基础设施建设投资__亿元,为年计划的__%。
（一）扎实推进公路建设，公路网结构进一步完善
__年，全市计划公路建设投资__万元。实际完成投资*万元，为年计划的107.7%。新增公路110公里，公路总里程达到3953公里；公路密度达到__公里/百平方公里，居全省6 位。
1、公(文秘站:)路大中修工程建设情况。完成计划内大中修改造工程黑色路面200公里，省以上投资__万元。
2、农村公路建设情况。实施农村公路工程建设项目465.8公里/199项，总投资__万元，其中：省补投资__万元，地方自筹配套__万元。
（1）一事一议财***奖补村内道路建设工程。新建路面200公里/124项，桥梁151延米/5座，总投资*万元。其中：省补投资__万元，市补投资*万元，县区地方自筹配套1194.9万元。
（2）农村公路大修。调整计划后为67.3公里∕14项，总投资__万元，其中：省补投资971.7万元，地方自筹配套2046万元。
（3）农村公路中修。调整计划后为69.2公里∕20项，总投资1*万元，其中：省补投资346万元，地方自筹配套1026.4万元。。
（4）危桥改造工程。计划改造危桥13座，完成投资241万元。
（5）新增公路。完成路基工程110公里/40项，完成投资__万元。
3、公路水毁恢复工程。一是县以上公路水毁恢复工程。主要工程量为路基土方84.3万立米，路面工程10.4万平米，桥梁工程*延米/17座，涵洞36道，过水路面100米，防护工程32.3万立米。省补资金9978.8万元，其中：20__年计划安排省补资金__万元，2013年计划安排省补资金6175.2万元。截止10月底，完成省补投资3833万元，完成20__年省补投资的100.8%，完成两年省补投资的38.4%；预计到年底，完成投资4989万元，完成两年省补投资的50%。二是农村公路水毁恢复工程。需完成路基工程370公里/*万立方米，路面工程486公里/223.5万平方米，防护工程52.8万立米，桥梁工程53座/1620.8延米，涵洞132道，过水路面9处296延米。计划总投资__万元，其中：省补贴投资__万元，地方配套__万元。目前，路基工程形象进度95%。
（二）公路运输场站建设稳步推进
__年，场站建设计划投资20__万元。其中：*客运站计划投资1000万元、__沿海产业基地物流园区计划投资500万元、60个农村客运停靠亭项目计划投资510万元。实际完成投资*万元，为年计划的__%。
1、*客运站项目。今年主要进行项目前期准备和动迁工作。项目前期准备现已完成，目前正在推进动迁核量工作。
2、__沿海产业基地物流园区项目。已被列为交通运输部公路货运枢纽重点建设项目之一，完成了项目的控制性详细规划设计、可行性研究报告审批、项目的规划方案设计等。
3、农村客运停靠亭项目。完成投资__万元。
（三）港口发展保持良好发展势头
1、港口基础设施建设。*年，营口港计划投资29亿元，实际完成投资*亿元。
2、港口生产。营口港完成货物吞吐量3亿吨，集装箱吞吐量完成480万TEU。
（四）运输产业保持平稳较快发展
1、道路客运情况。全市共有道路客运线路422条，营运客车达到976辆，居全省第6位。完成旅客运输量__万人，旅客周转量__万人公里。分别比上年同期增加0.5%和4.4%。
2、公路货运情况。全市货运车辆达到4.8万辆。完成公路货运量约13341万吨,按可比口径增长35%；货运周转量*万公里，按可比口径增长22.4%。
3、水路运输情况。完成水上货运量722万吨，同比增长8%；完成货物周转量109.1亿吨公里，同比增长12%。
4、公交运输情况。完成公交客运量6950万人次，比*年提高1.1%，周转量*万人公里，比__年提高1.1%。
推进屯屯通工程。新增农村客运班线20条，农村客运班线达到1429条。
为推动沿海产业基地发展，交运集团开通了233路、236路公交线路；开通了302路，更加方便了营口至高坎的市民出行；合理安排了501路河北桥下待客车辆，吸引客流；公交20路（营口—老边）由私营转为公营，较好地的缓解了20路客流多拥挤等问题；新购15辆小区巴士，最大限度满足乘客需要。
投资1276.7万元在渤海大街、得胜路新建66座公交候车亭。新建站亭美观大方、功能比较先进，在为市民提供候车服务的同时，具有翻转功能的广告版面，能够对周边环境进行美化、亮化。
（五）口岸扩大开放工作取得实质性进展
营口港口岸扩大开放的申请逐级呈报到国家口岸办后，国家口岸办经征求总参谋部、***、国家质检总局、交通运输部等部委意见，已原则同意营口港扩大开放的意见。目前，此事已进入中编办核准程序，待征求国家***意见后，报***批准。
（六）营口保税港区项目积极推进
在市***府的支持下，已委托大连理工大学完成了营口保税港项目工可研初稿的编制。经与港口建设集团、大连理工大学共共同论证，形成了初步意见上报市***府。经与国家海关总署、省外经贸厅积极沟通衔接，了解到国家目前已不再批准建设保税港区， 综合国家、省及大连理工大学意见，建议市***府申报筹建营口综合保税区，上述意见也已一并报市***府。
二、__年度交通重点工作安排
__年是实施“十二五”规划的重要之年，市交通局将认真按照市委、市***府的工作部署，从加快基础设施建设、提高行业管理水平、强化交通执行力、提升交通综合服务保障水平等方面入手，进一步推进交通科学发展，努力为全市经济社会发展提供良好的支撑和保障。
__年，计划实施交通基础设施建设投资33.28亿元。其中：公路建设投资3.12亿元，港口建设投资30亿元，场站建设投资__亿元。
（一）积极推进公路项目建设
1、县以上公路大中修工程。共计划安排黑色路面里程130公里，安排投资总计20__0万元。
2、农村公路工程。共计安排黑色路面180公里，共计安排投资11200万元，省以上投资5900万元。计划新增公路150公里、中修工程100公里、恢复水毁路面83.2公里、恢复20__年水毁桥梁31座。
（二）积极推进客运场站项目建设
__年，计划预安排建设一级客运站项目1座，为营口市客运站改造项目。计划投资1400万元。五级客运站2座，计划投资100万元。农村客运停靠亭20个，计划投资170万元。
（三）积极推进港口建设
*港__年计划实施基础设施建设投资30亿元。
1、水运基本建设计划投资4亿元，主要完成鲅鱼圈港区南部外防波堤一、二期工程建设。
2、港口码头建设计划投资23亿元，主要完成鲅鱼圈港区A港池1＃—2＃成品油码头和鲅鱼圈港区5港池68＃—71＃港杂泊位及仙人岛港区2＃原油码头工程、通用泊位工程建设；
3、疏公路建设计划投资3亿元，主要完成鲅鱼圈港区疏港路和仙人岛港区疏港路建设。
营口港__年计划完成港口货物吞吐量3.3亿吨，集装箱吞吐量530万TEU。积极推进营口港口岸扩大开放和营口港综合保税区项目建设。
（四）积极推进道路运输业稳步发展
1、加快运力结构调整。一是加快客运车辆的更新改造，优化车型结构，努力提高车辆档次。__年实现客运班车总数992辆，中高级车数530辆，中高级车比例53.42%；包车客运总数155辆，中高级车比例100%。二是创造良好的发展环境，确保货运服务保障能力持续增强。__年计划新增物流企业40家；货运车辆发展3000台，车辆总数达到5.1万台。引导集装箱企业向规模化、集约化方向发展，最大限度地利用优惠***策，力争发展集装箱车辆200台，集装箱车辆总数达到4200台。大力发展厢式货车，多轴重载车辆，力争再发展200台厢式货车，总数达到5960台；力争发展300台多轴重载车辆，总数达到9900台。
2、力争辽宁*沿海产业基地物流园区项目明年开工建设，重点推进项目“七通一平”基础设施建设。
3、推进道路客运“屯屯通”工程。采取冷热线捆绑的形式,对新开辟及延伸线路在各项税费上实行减免***策。计划2013年再开辟农村客运班线10条，即：完成1439条，实现覆盖率98.6%。
4、进一步提高公交服务水平。一是加快开辟公交线路。拟开通市区至*东站的公交线路303路；为推动沿海基地的快速发展，方便市民出行，拟在沿海产业基地成立营通运输集团沿海新区公共汽车有限公司，并计划开通三条连接新老城区的公交线路。同时，对郊区12条线路有条件的实行公汽化改造。为了满足营东新城居民出行需求，拟开通两条公交线路132路、133路。二是继续加大对公交站点候车亭的亮化改造力度。进一步为滨城百姓出行提供更加优质的服务，为我市项目建设和招商引资创造良好的城市交通环境。
（五）扎实做好公路水毁恢复和公路应急抢险工作
__年，*地区公路水毁恢复工程任务重、时间紧，我们力争在资金、技术及质量监督等方面向省厅争取更多的支持，并积极协调好各市县区***府，共同配合并全面完成水毁恢复工程建设任务。
为积极应对各种突发汛情对公路设施的破坏，我们将组织公路部门在*年汛期到来前，对公路防汛的重点区段进行详细排查，提前采取防护措施。对抢险队伍、抢险装备、应急料场及抢险路线等提前制定预案，并组织有针对性的演练，全力保障公路安全畅通。
（六）全面加强交通安全生产工作
线上运营客服工作计划篇（10）
doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2016.12.020 中***分类号：TN929.53 文献标志码：A 文章编号：1006-1010（2016）12-0092-05
引用格式：罗凤娅，王D，陈杨. 互联网+时代的在途Wi-Fi专网运营模式[J]. 移动通信， 2016，40（12）： 92-96.
1 引言
互联网+时代也就是互联网+各个传统行业（如餐饮、交通、购物、通信、医疗及教育等），充分利用通信技术和互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。
为响应互联网+***府信息化导向，助力无线城市、智慧城市的建设，本文主要讨论互联网+时代在途移动封闭式环境下Wi-Fi专网的运营模式。现代人出行工具趋于多样化，出行需求总量也日益增加，出行人群以商务、旅游和探亲访友居多，在途时间较多且无线网络需求较大，但目前在途Wi-Fi无线网络建设仍然处于空白。从用户需求角度来看，在途用户对于车载流媒体、网络购物、旅游预订等互联网产品拥有极大的消费能力。因此，在途推广商用免费Wi-Fi，集成互联网企业产品，打造品牌效益，具有很高的商业价值。
在互联网+时代背景下，用户上网习惯体现了碎片化、移动性和连续性，随时随地接入无线网络推动了Wi-Fi建设需求。Wi-Fi热点作为现有无线网络覆盖的补充，通过资源整合，结合大数据分析用户行为，为移动网络保驾护航。用户对于商用免费Wi-Fi的需求主要体现在：免费的流量；高速、稳定、安全的网络；网络增值业务。可以看到，除了解决底层的网络需求外，通过完善互联网企业的产品来获取用户，提升用户粘性，也是无线网络建设的价值所在。也就是说，用户能够利用无线网络来做什么是需要思考的问题。
2 互联网思维下的Wi-Fi热点运营模式
Wi-Fi作为移动设备与互联网的重要接入，满足了用户随时随地获取***服务的需求。
2.1 用户上网行为分析
据中国互联网络信息中心（CNNIC）的《第37次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，其中手机用户为6.20亿。我国手机用户中通过3G/4G上网的比例为88.8%，而通过Wi-Fi无线网络接入互联网的比例高达91.8%，如***1所示，Wi-Fi已经发展成为用户重要的上网方式。
用户上网移动终端逐步向手机集中，手机上网比例不断增加。从用户行为来看，在高铁、长途大巴、飞机和客船等在途移动封闭场景下，Web浏览、视频流、即时通信、文件传输和社交应用等使用比例很高，具体如***2所示：
由此可知，随着移动互联网用户需求量日益增长，用户上网特性更趋向于碎片化、移动性和连续性，也就是用户能够随时随地接入无线网络的需求。其中，碎片化的特征导致无效流量增加，而3G/4G昂贵资费及流量限制经营进一步推动了免费Wi-Fi的建设。移动互联网用户利用网络平台建立起一张强社交属性的朋友圈，用户之间资源共享。在未来互联网+时代下，服务经营将取代流量经营成为获取用户的最新手段，使用户产生对平台的依赖性，反向获取用户对免费Wi-Fi的粘性，消费服务。因此，如何建设安全、稳定、有效的Wi-Fi无线网络环境？如何利用Wi-Fi无线网络获取用户，提高用户消费能力？将是Wi-Fi运营的重要课题。
2.2 Wi-Fi商业模式分析
Wi-Fi商业模式从流量性经济向服务性经济转变，通过资源整合提供极致的产品和服务来获取用户，使用户获得更好的体验，从而最终提高用户的ARPU（Average Revenue Per User，每用户平均收入）值。目前互联网公司占据产业链的价值高地，部署海量Wi-Fi，通过提供免费上网占据互联网出口，利用大数据分析，采用后向运营模式，互联网+传统企业向信息化运营转型。
目前行业内主要有流量价值、商家服务及业务拓展3种商业模式，具体如表1所示。
3 互联网+在途Wi-Fi专网运营模式
在互联网+时代背景下，Wi-Fi作为移动互联网的入口，为用户提供***消费、娱乐的无线网络平台，运营模式也发生了改变：从流量到服务、从前向到后向、从工具到平台，深度挖掘Wi-Fi商业价值，是商业Wi-Fi长期可持续发展的重要基础。
3.1 在途移动封闭客舱场景定义
随着现代交通的快速发展，出行方式也出现了多样化。本文所讨论的在途移动封闭客舱场景包含：城市公交、地铁、长途大巴、高铁、飞机和客船。
3.2 Wi-Fi建设运营方式
（1）运营商自建、自运营；
（2）运营商建设、***府部门运营；
（3）运营商与***府部门合建、运营商与***府部门合作运营；
（4）运营商引入第三方公司建设、第三方公司运营。
3.3 Wi-Fi专网运营模式探讨
（1）打造专网APP+免费Wi-Fi运营平台
专网APP（Application，应用程序）具有一键联网功能，同时开放平台，与其他社交APP应用联合跳转，支持多种登陆方式，包括***、微信、微博、QQ、支付宝等账号登陆，方便快捷且降低接入门槛，吸引客户；
专网APP集成导航页面、资讯以及应用，接入Wi-Fi后只能在专网APP下实现应用界面跳转，限定应用程序使用途径，推广专网APP，聚焦客户；
在专网APP实时地***上可显示***运行交通轨迹、沿途商户信息，方便用户安排行程；
统一平台管理，多家商户后台配置，上网行为可追溯，设置可控制联网人数及时间等；
针对不同客户群进行精准广告投放、实现频道合作以及应用合作，以获取后向运营的收入。
专网APP+免费Wi-Fi运营平台示意***如***3所示：
（2）目标客户个性化定制推广
对于专网Wi-Fi来说，其所有潜在的收入途径均是来自于大规模、稳定的网络流量，所以迅速扩大其热点覆盖面积，提供稳定的网络环境，提高用户使用粘性及活跃度，是专网Wi-Fi得以长期稳定运营的保障。集成办公、交通、旅游、餐饮、娱乐、广告等一系列生活服务于一体的专用APP，给用户提供了这样一个全面的生活应用平台，真正实现随时随地享受优质无距离感的智慧城市生活。
借用即时通信、流媒体、新闻资讯等应用吸引用户，提高用户附着在无线网络环境中的停留时间。以网页、应用或平台推送的方式，向目标客户推送商业服务广告，例如：针对商务人群，推送商务服务、移动办公；针对旅游人群，推送网上景点、酒店预订；针对探亲访友，推送娱乐休闲、网购等应用。
（3）开放平台，整合用户需求
O2O服务
整合专网APP平台线上用户需求，与线下商户合作，实行大单式组团制消费。以热点的形式在APP地***上显示沿途商户信息，同一条线路的用户在目的地具有共性消费。与当地商户定向合作，形成一整套线上预订、线下消费的产业服务，包括餐饮、酒店、交通、购物、旅游等。
Wi-Fi环境用户数据的大数据价值
由于专网Wi-Fi使用环境具有场景性和消费性，因此用户数据包含场景信息和消费信息，深度挖掘用户行为轨迹和行为数据，包括地域分布、消费状况、人口属性和周边环境等信息，进行业务拓展，开发新的大数据应用。
4 高铁Wi-Fi建设及盈利案例分析
4.1 高铁Wi-Fi建设方案
LTE-Fi（LTE Fidelity，LTE无线网络）产品是LTE CPE（Customer Premise Equipment，客户终端设备）与WLAN（Wireless Local Area Networks，无线局域网）结合的产品，利用无线网络回传，实现低成本的WLAN覆盖。LTE-Fi产品可实现统一的网管，并支持对WLAN用户进行认证和计费。其主要价值表现在：可引入广告运营实现多方共赢；解决无有线链路的WLAN热点覆盖；实现快速业务部署和WLAN覆盖；提升网络利用效率（WLAN与LTE）。
在途LTE-Fi解决方案示意***如***4所示：
4.2 高铁专网平台收益分析
以国内某高铁为例，每天运行32对，平均每辆高铁车厢为8节，按LTE-Fi建设模式，每节车厢***安装一个AP（Access Point，无线访问节点），那么该条运营线路上的32对高铁共需要256个AP，其中初期建设及后续维护成本合计约76.8万元。
高铁专网平台运营模式旨在提供给用户高速免费Wi-Fi的无线网络环境，经营专网平台服务内容以提高用户附着的粘性，实现广告投放、O2O（Online To Offline，***离线/线上到线下）服务收益。那么，流量成本将会占运营成本的很大一部分开销。这里考虑向运营商批发流量，则每列车每日50元的流量经营成本。
根据我国目前高铁平均上座率30%计算，该条运营线路上的年旅客吞吐量为350.4万人次，广告投放次数为350.6万次，广告每千次投放价值为100元，这个数据将随着用户的增加而增加。
其中：
CPM=每年广告投放数/1000 （1）
广告收益=CPM×广告价值 （2）
由于缺少实际的场景统计数据，本次数据均参考现有网络平台的运营数据。
O2O平台服务收益=ARPU×用户活跃率×购买转
化率 （3）
通过计算可知，高铁专用无线Wi-Fi运营前期投入成本较大，后期平台运营模式十分重要。除了广告投放、O2O服务平台外，其他收益如游戏分销、APP分销、内容运营（视频、阅读）等更多价值有待挖掘。具体如表2所示。
5 结束语
为了提供给用户随时随地无障碍接入的无线网络，打造智慧城市，整合线上线下资源，深度挖掘互联网+时代的Wi-Fi商业价值，本文讨论了在途移动封闭式场景下Wi-Fi专网运营解决方案。针对在途移动封闭式场景Wi-Fi运营的空白，包括城市公交、长途大巴、高铁、飞机和客船等客舱场景，结合目前现有商业Wi-Fi的运营模式，提出了适合此类场景的Wi-Fi专网运营模式：打造专用APP+免费Wi-Fi，精准广告投放、实现频道合作以及应用合作，提供用户差异化服务，分析用户行为大数据，拓展业务以获取后向运营的收入。
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作者简介
线上运营客服工作计划篇（11）
1 客流预测的目的和作用
城市轨道交通客流预测是为轨道交通建设规模决策的主要依据，并在项目设计中起着重要作用。根据客流预测各项数据，将对轨道交通建设的重要问题作出判断和决策，例如：
①轨道交通工程建设的必要性和迫切性；
②选定轨道交通制式和车辆选型；
③确定系统设计运能，列车编组，行车密度和行车交路；
④确定车站基本规模，站台长度、宽度，车站楼梯和出人口总宽
⑤选择机电设备系统，计算其容量和用电负荷；
⑥选定售检票系统制式和规模，拟定票价***策；
⑦核算运营成本和经济效益评价。
由此可见，客流预测工作在轨道交通工程建设的前期工作中处于十分重要地位，可以说做好对客流预测数据分析和应用，是进行轨道交通建设和设计工作的起步点，是工程项目建设规模和运营经济评价的基础，是项目风险的评价要素和关键。因此在轨道交通领域内，客流预测已成为一项专题研究，专题评审的专项课题。
2 客流预测的内容和难度
城市轨道交通客流预测是近年发展起来的一门预测学。在我国22世纪60年代建设地铁开始，虽对地铁客流预测有所研究，但方法简单，尚属于启蒙阶段，当时以“战备为主，兼顾交通”为建设原则，对地铁客流预测尚未放置重要地位，缺乏系统认识。20世纪80年代开始，因国家改革开放***策，使地铁建设原则转变为“交通为主，兼顾战备”。在思想上是一个大***，在技术上与国外有了充分交流，并从国外引进了客流预测方法及其数学模型，随电子计算机技术发展，使轨道交通客流预测成为一项专门的技术学科。
多年来，客流预测的数学漠型经过我国交通专家的研究开发，结合各城市的实际情况，经多年积累资料，摸索城市客流的特征和规律，对各项参数和程序进行不断修正，已经逐步建立起—套完整的预测方法和计算模型体系，并还在不断的积累经验，不断的完善，使客流预测的可信度也在不断提高。
但在实际运用中要达到较高的可信度，仍存在较大的难度，这是值得重视的问题。客流预测的难度主要是难在客流预测的内容和预测条件的复杂性。
2．1 客流预测的内容
根据实际运用经验，在轨道交通系统中，从系统功能要求出发，在城市总体规划和轨道交通线网规划的前提下，按各设计年限、对客流预测的成果可归纳为如下五类基本内容：
(1)全线客流：全日客流量和各小时段的客流量及比例
①全日客流量，是表现和评价运营效益的直观指标，并进一步评价线路负荷强度的重要指标。
②各小时段的客流量及l咖，是为全日行车组织计划提供依据，在保证运营能力和服务水平的前提下，合理安排行车间隔，提高列车满载率及运营效益。
(2)车站客流：包括全日、早、晚高峰小时的上下车客流、站间断面流量以及相应的超高峰系数。其中：
①高峰小时时段的站间最大单向断面流量。这是决定建设轨道交通的必要性和确定系统运量规模的基本依据，由此选定交通制式，车型，车辆编组长度，行车密度及车站站台长度；
②全线早、晚高峰小时的站间断面流量。这是全线运行交路设计的基本依据，由此确定区域折返交路、折返列车数量、折返车站位置及配线形式。并计算运用车辆配置数量。
③各车站早、晚高峰小时的上下车客流量及相应的超高峰系数。这是各车站规模设计的基本依据，由此计算站台宽度；楼、扶梯宽度；售、检票机数量；车站出入口的总宽度等。其中晚高峰小时客流量对地下车站的空调、通风量计算具有控制性作用。
④此外，必要时应对车站客流进一步分析，预测到达本站的客流所采用的各种交通方式的分类和比例。这为本车站附近女n何考虑停车场用地的规模提供依据。
(3)分段客流：站间od表、平均运距及各级运距的乘客量
此项数据是为进行分段客流统计，制订票制和票价的分析，最终对建设投资、运营成本作财务分析，对社会经济效益分析，提出项目效益评价意见。
(4)换乘客流：各换乘站分向换乘客流量
这项数据对线路主客流方向的评价很重要。并为换乘形式设计和换乘车站间的换乘通道或楼梯的宽度的计算提供依据。
(5)出入口分向客流
根据每一座车站确定的出人口分布位置，对每个出入口作分向客流预测，并作波动性分析，为每个出入口宽度计算提供依据。
以上各种预测数据的内容繁多，要求较高，必然存在较大难度。
2．2 客流预测的难度
以上数据的预测，在各阶段的要求是不同的。从预可、可研、总体设计，初步设计等各个阶段进行分步预测，内容和深度总是由宏观到微观、逐步深人细化。
回顾近年来，核对以往各城市轨道交通线路的客流预测结果，与实际运营客流统计值相差较大，并非令人满意。是哪些原因造成的呢，这需要我们进行实事求是的客观分析。主要原因是：
(1)预测年限较长，积累资料不足，预测技术尚须改进完善
从工程立项开始至建成通车，一般需要五年。然后再预测通车后25年的远期客流规模，总共要预测30年的客流，时间跨度大，难以掌握城市发展中晒隙、经济和人们活动的规律，不定因素太多。同时这项技术尚在不断发展研究之中，积累资料不足，数学模型和预测技术尚未定型，还须不断改进完善，对预测数据的把握，评价标准，都有很大的难度。
(2)城市发展过程中的规划背景难以稳定
客流预测是必须以城市发展规划为依据。对城市范围和结构形态，用地分布性质，人口分布数量，居民和流动人口的出行量等，均为预测的基础数据。这些数据都是来自城市总体规划，而城市规划一般只做10-20年的近期和远期的城市建设规划，虽然也做远景规划，却是长远性和宏观性的规划。经验告诉我们，城市发展过程是难于控制的，规划不等于实施，往往是规划超前于实施；也有规划落后于实施，这是少数。这些现象主要决定于国民经济发展水平和财***支持能力。因此城市规划总是要不断的进行调整修改，所以城市规划是属于动态规划。由此可见，客流预测依靠城市发展过程中难以稳定的规划为工作背景，必将造成预测结果与将来的实际有一定差异，这种差异是难以估计的。
(3)票价的竞争性和敏感性，对客流量的波动性
乘客的消费观念和对票价的承受能力是难以控制的活动因素，尤其在市场经济条件下，城市交通中各种交通的存在，必定会与轨道交通形成竞争局面，对于乘客来说，需要面对时间与票价之间进行权衡和选择，关键在票价。那么就看票价定位在哪个薪水阶层，乘距为多长的客流对象。这与运营的经营***策密切相关。但是在客流预测时，可以从需求进行预测，但很难对票价进行正确定位，也很难对客流量的竞争性和敏感陛进行数量级的准确分析，这需要长年在运营中不断积累和探索。从国内外运营经验证明，票价对客流是具有较大的敏感性，同时也说明了票价对客流具有可调节性和可控性的，这一点是值得我们重视。
(4)线网规划不完整，线路总体规模不明
城市轨道交通线网规划工作仅仅是在最近几年有—个比较全面的认识，虽然线网规划总是随城市总体规划而动态变化，有时候也会发生局部调整。一般来说，由于城市中心区建设的形态和规模应该是比较稳定的，对于城市远景发展规模也是相对稳定的。这对于做好城市轨道交通线网规划是提供了基本条件。事实上有些城市对于线网规划还缺乏深层的研究，线网规划内容还不完整，对城市结构形态发展认识不足，造成各条线路建设的起终点和走向有很大的随意性，缺少严肃性。单条线路和线网关系模糊，往往会造成线网规划不稳定，线网总体规模不明，造成各条线路之间关系变化不定，尤其对已建线路的客流影响很大。使原预测的客流量值在量级上发生“质”的变化。这种情况已在国内发生多例，应引起重视。
综上所述，客流预测是一门新生的预测学。由于对城市规划有极大的依赖性，对人(乘客)的思维和行为只能规划导向，不可强制；对客流量只能从合理需求预测，淡化未来的票价***策及其影响；因此，客流预测成果不可能做到准确性，而是存在较大的风险性，只能做到在预定的城市规划条件下，具有相对的可信性。
3 对客流预测值的评价
城市轨道交通客流预测是为轨道交通建设规模决策的主要依据，这在本文开始已经阐述，但按目前的方法和技术，只能做到相对的可信性，这是事实。我们应面对现实，既然客流预测只具有相对的可信性，那么如何评价和应用这些数据，为轨道交通工程规模决策服务呢，是当前值得研究的实际问题。
经多年来的实践，我国城市交通研究单位和学者，对客流预测工作已经取得较大的进步和发展，对城市轨道交通客流的特征和规律又有深层认识，在预测结果的数据上表现出十分谨慎的态度，加强了定性定量的分析论证，使客流预测成果的可信度日趋提高，这是可喜的一面；同时我们还必须用积极和科学的态度去探讨和评价，要从预测的过程中找控制点，从控制点找关键，从结果看风险，从运营评适用性，这样才能得到有效的应用。为此本文对客流预测的方法和过程，对客流预测成果的评价，归纳为如下评价要点。
3．1 客流预测的评价要点
①客流预测的依据和背景资料来源清楚，有据可查。
②客流预测的年限和范围正确，对已建或规划的线路关系明确。
③客流预测的技术路线清晰，选用的参数，经过推算论证，纵横比较
④客流预测的模型和技术成熟，经过实例验证，力祛可用。
相对合理。
⑤客流预测的内容完整，数据齐全。对预测成果经分析论证，从量级上宏观判断，基本可信。
⑥对预测客流进行敏感性分析，波动幅度基本可信。
以上客流预测评价要点，也是客流预测报告中需要讲清楚的内容。因为预测的背景资料、技术路线与有关参数，内容是否完整，都是摆在明处，容易判断。但预测的过程是看不到的。因此作为评审者如何评价其预测的各项数据从量级上宏观判断成果的可信度；如何对客流预测成果进行风险分析，这是评价的关键。
3．2 客流预测的可信度评价
在客流预测的评审中，要各位专家将每项数值进行推测、分析，再判断其正确性，这是不可能的。由于轨道交通系统规模的控制性关键，是全线各区间的高峰小时客流和车站乘降客流，上述数值起主要控制性的环节是全日客流总量。为此，把全日客流总量作为客流预测可信度评价的主控点是可行的。
在实际工程中，最容易出问题的就是全日客流总量失控。有些城市对轨道交通某—条线路客流预测时，没有注意从线网规划的客流总量平衡，往往造成总量突破，必然使预测成果可信度严重下降，即无可信度。所以，每条线路的客流预测必须从全市轨道交通的规划线网去考虑，把握线网客流总量控制和分配。所以，对全日客流总量做好宏观总量控制是一个总体控制环节，是客流预测成果评价的质量控制点。
对全日客流总量评价，应注意几项参数选定。如：人口数量(包括流动人口)和出行强度；各种出行方式分配中，公共交通系统承担的比例和轨道交通系统分担的比例；以及轨道交通系统内的换乘系数。
上述基本参数，均在城市总体规划和交通战略规划所定。在客流预测时，必须与其保持一致。只要对轨道交通系统内的换乘系数估计恰当，轨道交通(全网)系统的全日客运总量估算是可信的。这样对每条线的总量分配得到相对控制，保证每条线的车站乘降客流和区间断面流量在运量级上不会产生太离奇的偏离。
以上分析说明，客流预测必须看重线网规划的客流总量控制和分配；对客流预测结果应重视宏观的量级的控制。这是对客流预测结果可信度评价的基本点。
4 客流预测值的应用和抗风险设计
客流预测是依据城市远景规划条件下进行预测的，客流预测的结果经过专家评审，只要认为基本可信的，我们应该可用。但是风险依然存在，可信度有多高，不会有人下定论的。还是要设计人员自己去学会分析判断，所以我们对客流预测结果的应用，既要现实一些，又要谨慎—些；既要重视定性分析，更要加强宏观性的量级判断，才能做好抗风险设计。
4．1 系统运能的概念
为了研究抗风险设计，先没定系统运能的几种概念，即设汁运能；储备运能；潜在运能。
设计运能：按客流需求设计的运能。即：按设计的列车编组、定员、运行密度而定的运输能力（万人次/h），设计运能必须满足远期设计年限的高峰小时单向最大断面流量的预测值。 储备运能：按运营系统配置的线路和设备，可承担的最大运能。这是按选定的列车长度为前提，根据全线车站的折返线，车场出入线的配线形式和信号配置的功能，计算出最大通过能力，取其中较小的值为控制性运能。上述控制性运能必须大于设计运能，并有一定的贮备系数。
潜在运能：考虑未来技术的发展，可能提高的运能。一般来说，必须进行信号及相关设备的技术改造。开发原线路远期潜在的可发展的运能。
4．2抗风险设计理念
抗风险设计是在充分理解客流预测存在一定风险的前提下，针对客流预测的不捆角性和波动性，充分估计到客流预测数值有限的波动范围，进行定性分析和定量估计；在上述前提下，对城市轨道交通运营系统的设计运能，应采取的抗风险对策，以保证系统设计的运能，既能满足长期的客运需求，又能保证规定的服务水平，使该运营系统在未来的较长的刊期内，具有较强的适应性，这就是抗风险设计的基本理念。
为此，在运行能力设计时，一方面必须充分考虑到实际客流可能比预测值大的风险，一定要留有运能余量储备；另方面也要考虑到实际客流可能比预测值小的风险，为保证运营的经济性，既要减少列车运行密度，又要保障正常运营的服务水平；为此，根据抗风险设计理念提出两个层次风险：基本风险和突破性风险，及其帽应的抗风险设计和适应性分析。
4．2．1对基本风险的适应性设计
基本风险是对客流预测数值的波动范围限定为-30％～+10％的条件下进行系统运能的抗风险设计。为此在运营能力设计时，提出必须满足的两个条件：
系统的设计运能必须以满足远期高峰小时单向最大断面流量为基本，而系统设备配置的储备运能
应具有+10％-+15％的储备余量；此可满足客流预测数值的波动范围限定值的上限。
在服务水平上应保证经济合理的行车间隔，在远期高峰小时段的列车运行间隔时间不得大于3min的服务水平。此可满足客流预测数值的波动范围限定值的下限。
如果系统设计运能为30对／h，全线运能控制点是车站折返线，则车站折返线和信号的配置能力应比设计运能大10％~15％，符合运能风险储备的要求。若运营设备配置的运能为34对/h，贝悄备系数为13％。
如果实际客流小于预测值，按远期高峰小时段的列车运行间隔时间不得大于3min的要求，即：运行密度为不小于20对/h，列车编组及长度不变，设计运能调整为24或20对/h，即适应预测客流下降20％-30％的下限。
根据当前的预测方法，参照国内外经验，因为城市规划往往是超前性较大，故预测数据向高突破较少；而城市中各种交通的竞争性和票价定位的适当与否，却对客流造成的波动影响很大。所以，客流风险正值取10％，负值取-30％，是比较符合实际。作为基本风险的波动范围是比较恰当的。
实际经验告诉我们，初、近期和远期的列车编组应采用不同长度的列车编组方案是值得推广的设计思路。使初近期运行的短列车，尽可能采用提高运行密度的方法提高运能，跟随实际客流的增长，直至达到最大运行密度。如果实际客流小于预测值，可以延缓长列车投入运行，既不降低运行服务水平，也充分发挥运营效益，这是最好的抗风险设计。
4．2．2 对突破性风险的转移性设计
上述抗基本风险设计是做了限定条件的，如果突破了限定条件，就叫突破性风险。那么是否会产生更大的风险，这是人们所关心的重要问题。因此对突破性风险必须进行风险转移设计——即“削峰”设计，是一种在特定条件下的合理设计和避风险措施。
系统的设计运能是按全线高峰小时单向最大断面流量值来决定的。但是在全线各区间的高峰小时断面流量不是相同的。因此我们可以按上、下行分别列出第一、第二、第三的高峰值，并再将其余的断面流量按不同的运量级进行分段划分，可以得到各段运能的储备系数。根据系统能适应的最大运能为界线，对突破的客流进行“削峰”设计。
“削峰’设计是仅限于对个别或少数的尖峰客流的处理。例如：某条线路的上行方向高峰小时单向断面最大流量为3．50万人次，第二高断面为3．4万人次m，第三高断面为2．98 万人次/h；下行方向高峰小时单向断面最大流量为3．00万人次，第二高断面为2．81万人/h，第三高断面为2．67 万人次/h；如果以大于3万人次/h为突破界线，可见突破3万人脚h的折面仅需对上行方向2处锋客流进行“削峰”设计。经过站间od客流的分析，利用票价上浮的敏感效应，对于经过尖峰的部分短途客流实现“自动”转移，达到“削峰”设计目的。使新的高断面客流与运行通过能力相适应。但是这种风险转移的做法，对于转移量是要得到严格控制的。
如果客流高峰全线大部分区间有较大的突破，则无法进行“削峰”设计，这说明线路运能已经饱和，也许应该新建其他规划线路来实现分流；也许应该对系统‘潜在运能’再次开发。这种情况实际上是对未来的远景年可能发生的估计，可能对现有运营设备，主要是信号系统需要进行全面升级改造和开发。
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