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关键词：感动服务;业主心理;物业管理服务
“感动服务”在医疗等行业深入推广，几乎家喻户晓，但在物业管理行业推广的难度较大。感动服务是业主对物业服务的心理满足，而物业服务属于微利行业，从业人员工资低、素质普遍较低；业主素质参差不齐，对相关法规了解不深，普遍的心理需求与收费标准反差太大，能都做到“感动服务”的企业为数不多，特别是在业主情况复杂和业主普遍收入低下的小区，物业服务企业的难度更大。在物业管理、服务中适度提供“感动服务”的根本目的是提高收费率，促进企业经营目标的实现与持续发展。
一、业主的心理活动剖析
既然感动服务是业主对物业服务的心理满足，物业管理人员首先要对业主可能的心理活动态势和需求有一定的了解，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。
1.业主的五个层次需求
在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。
2.业主的两种心理定势
(1)单独心理定势，这是指作为单独业主受各自家庭和社会生活阅历以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。各个业主的心理定势不尽相同，表现在对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度上有差异。同时，某些业主又时时具有某些特定的心理定势，有的心理定势对相当多的人在一定程度上具有控制作用。较普遍的心理定势主要有首因效应、刻板效应、晕轮效应、近因效应和投射效应等。
(2)团体心理定势，这是指一定的业主团体在共同的社会生活中，彼此受到共同性的心理特征影响，所形成的带有共性的团体心理定势。团体心理定势的形成有两个基础条件：
①是共同的社会生活条件，受到一致性的外部刺激。
②是共同性的心理活动特征——价值观念、团体规范、思考特点、内心感应等。
3.业主的四种心理状态
(1)外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。
(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。
(3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。
(4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。
4.业主的五种心理气质
(1)冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。
(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。
(3)议论型业主，这种业主私心较重，对人不尊重，喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是，对什么都觉得不顺眼。
(4)过敏型业主，这类业主有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，一般业主能忍受的误解或委屈，这类人却无法忍受。
(5)平稳型业主，这类业主往往心胸较宽广，能够与人较好地沟通，人际关系好。
二、做好常规的管理服务同样可以做到“感动服务”
业主的感动是对某项物业服务的满足，不同的物业管理项目收费标准不同，业主的需求差异也很大，只要找出常规管理服务中的主要不足，及时改进，取得明显效果，同样能使业主感动。
案例一:2001年10月份厦门侨建社区居民组长例会正要召开，刚接任10天的物业主任准时步入居委会列席会议，刚才还熙熙攘攘的会场突然鸟雀无声，霎时间又爆发出一阵热烈的掌声，让物业主任不知所措。紧接着，居委会主任解释说，这是组长们为你才来几天就明显改变小区面貌所感动而自发的掌声，本社区从未有过。原来，侨建花园一期是90年代初建的安置房（共有7.5万平方米，1008套），结构设计上还保留窗上有宽大遮雨蓬，许多居民有往下丢杂物、垃圾的陋习，遮雨蓬和绿地垃圾随处可见，交房多年来空中垃圾没有清过；北面外口小区污水长期排入本小区一块绿地，形成烂泥田，蚊虫横生。上任的第二天，物业主任找了外口小区主任，商定由外口小区出钱侨建整改。侨建物业发动所有员工自行施工，埋管砌沟整绿地，硬是在两天内整改完毕；接着又请专业公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡车垃圾。管理处的举措在小区业主中传为佳话。之后，管理处的工作得到了社区居委会和居民组长的有力支持：有些业主长期欠费，居民组长帮做业主的开导；业主垃圾乱扔乱放，居民组长参与管理；车辆长期进入小区停放扰民问题的规划和劝导，在车主的理解和居民组长的配合下，很快得到有效整治，等等。
案例分析：本案例中，管理处只是尽到常规管理服务职责，却在业主中产生了很大反响，在业主和物业服务企业间形成了互动效应，提高了收费率，促进了小区物业管理的良性循环。
原因在于抓住前期显而易见的突出问题，采取快捷、有效的行动，环境得到明显改善，使业主产生鲜明的对比，心理上得到一定的满足。所以，“感动服务”并非一定要作出惊天动地的事，而是首先要做好我们的本职工作，造就安全、卫生、有序的生活、工作环境，让业主满意。该社区属于普通住宅小区，业主的需求不高，主要是安全和生存需求类型。物业管理服务的重点要针对这些需求展开。
三、用情感与业主进行沟通的技巧
物业管理人员与各种各样的业主打交道，即使服务再好，有的业主也会不满意，原因是沟通的方式方法欠妥。所以，要使业主感动，除了提供优质服务外，必须掌握沟通的技巧。
案例二：厦门某住宅小区，某业主因业主间的尖锐矛盾而拒缴管理费已经2年，对于管理处的多次催缴置之不理。2004年6月，管理处主任在核对水电费计算表时，发现该业主当月用水比正常用水多出上百吨，觉得这是沟通的好机会。主任马上与该业主联系，说明情况，征得业主同意，亲自上门帮其检查原因。原因查出并当场排除故障后，主任与该业主拉起家常，但故意不涉及其拒缴管理费的敏感问题。当交谈逐渐投机后，业主主动解释拒缴管理费的理由，主任简明扼要地作了解释，该业主接着说保安有次对他态度不好，主任说道：“人要互相尊重，很多业主对保安都不错，他怎么可以这样对待业主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般见识。”主任临走前，该业主表示以前的欠费过两天去交，以后不会再欠费了。
案例分析：本案例中的业主是有一定经济实力的生意人，自尊需求比较强烈；其心理状态属于外向型，情绪、情感比较显著外露，性情脾气急躁；其心理气质属于过敏型，有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，之前保安因其酒后乱停车进行劝导，他认为自尊心受损，产生隔阂；因该业主掺和小区两派业主多年的激烈冲突，其心理定势属于团体心理定势。对于这种具有综合沟通障碍的业主，如果简单的就事论事进行沟通，往往适得其反。管理处新任主任是首次与其沟通，将产生首因效应，即该业主的第一次形成的印象对新主任认知的强烈影响这将对日后该业主与管理处矛盾的化解、小区业主间的和谐产生一定的影响。主任到任后没有急于找其沟通要求缴纳管理费，而是抓住良好时机，主动并亲自帮他解决问题，从情感上先拉近距离；在与该业主拉家常时，是进一步增进相互了解、建立信任感、继续拉近距离的过程，如果主动地、过早的涉及敏感问题，会增加沟通的难度。业主主动涉及拒缴管理费问题，是从法从理上都感到心虚，主任及时发现并亲自帮他解决问题避免了每个月几百元经济损失，使他心里过意不去。对于业主提出的保安问题，主任话中有话，但给了其台阶下，使其自尊需求得到一定满足；在沟通过程中，主任耐心地倾听业主的倾诉，让他把心里的话说完，也体现了主任对业主的尊重。在上述过程后，主任才对敏感的问题简明扼要作了解释，但在第一次沟通不宜太深入，以免过多涉及敏感问题引起反弹。最终该业主补缴了管理费，日后基本上能按时缴交，达到了预期的目的。转四、“感动服务”的社会效益和经济效益
“感动服务”可以产生社会效益和经济效益，对业主和物业服务企业是双赢。社会效益和经济效益间又可以互相促进，共同提高。
案例三：同样是案例二的小区，业主间7年来的激烈冲突，使大部分业主苦不堪言，期望小区早日和谐。管理处不断利用提供“感动服务”的良机，提高业主的信任度，斡旋于业主间，加强正面宣传引导，逐步缓和矛盾，并于2004年中秋节邀请两派业主参与组织、全体业主参加的首次中秋博饼活动，弘扬厦门中秋博饼文化，造就小区和谐氛围。从此以后，小区业主间的冲突明显减少，逐渐走向和谐。同时，小区物业服务费的收费率不断上升，目前已经达到98%以上，管理处已经实现了扭亏为盈。
案例分析：提供“感动服务”，业主享受到等值甚至超值服务，心理需求得到满足，能够使物业服务企业与业主关系和谐，物业服务企业保证收费率，进而通过提供增值和特约服务，提高企业和员工的经济效益，创造可持续发展的条件；企业通过“感动服务”，建立业主信任感和亲近感，形成社区和谐的催化剂和粘合剂，众多社区和谐又是社会和谐的基础，有利于创建区域和谐，促进区域经济的发展。所以，“感动服务”看起来虽小，而其意义是何其深远。
五、“感动服务”的控制
“感动服务”既然对社会效益和企业的经济效益能够产生深远的影响，为什么又要进行控制呢？
案例四：厦门某高档小区是闻名的物业管理优秀小区，豪华的别墅吸引着众多盗贼的眼球。一天晚上，一个盗贼潜入小区作案行窃被保安发现，盗贼拔腿就跑，保安穷追不舍，追到一个约四米高的悬壁前，眼看就要追上，盗贼没有退路，腾空跳下，保安不加思索紧跟着跳下，保安当即脚跟骨折，盗贼乘机逃之夭夭。保安为保护业主财产的勇敢行为博得业主的赞扬，但是，事后企业也为该保安承担了数千元的医药费。
案例分析：物业服务是企业行为，不是慈善事业，企业是以利润最大化为追求的目标，为业主提供感动服务有个适度问题。案例四中保安已经制止盗贼的继续作案，职责已经尽到，如果能够进一步把盗贼擒获当然更好，但是当追到悬壁时，保安应该要有自我保护意识，得当自卫。本案例中保安的“感动服务”履责过度，个人和企业都蒙受不应有的损失。
参考文献：
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（一）实施三大战略，打造“智慧沪东”品牌
1.实施人才战略，组建信息化专业部门。
一是引进信息技术、高学历人才，优化现有公司高层次人才结构比例，应用信息化技术手段，改造现有传统物业维护、绿化养护、保安、清洁等低附加值管理流程，提高员工工作效率。把公司从劳动密集型企业变成智力密集型企业，打造“智慧沪东”品牌。二是成立专家顾问团队，成立由高校、行业主管部门、信息化专家等组成专家顾问团队，加强企业信息化顶层设计和战略规划指导。
2.实施信息化和物业服务融合战略，建设社区物业管理三平台。
一是搭建社区物业管理平台。采用先进的信息技术手段对社区做全面的智能化升级，把现有60多家物业统一在一个平台上管理，通过建立可视对讲、视频监控、安全防护、车辆管理、物业管理、事务管理、社区服务、商圈整合等功能，强化协同和管理信息化，打造基于云服务一站式社区服务平台。并与安全管家、物业管家服务相结合，改变原有社区便民服务中，各种服务孤立分散、不成体系、附加值较低，居民个性化需求无法满足的现状。从而将基本物业服务更为形象地转化融合落地到社区，带来不一样的基础物业服务体验，为社区住户提供除基础物业管理服务外的增值服务，以创造更多的商业价值。二是搭建社区电子商务平台。随着电子商务的快速发展以及生活节奏的加快，人们已经十分习惯通过网络查找消费指南、进行购物。淘宝、大众点评等网站虽然知名度高、应用广泛，但其服务对象太广，缺乏针对性，不能保证商品和服务对所有社区居民的方便性，往往存在外卖不送、消费无保障等情况。智慧沪东提出了“服务500米”的理念，电子商务平台提供的消费指南和***购物将尽可能的贴近居民的日常生活，以社区居民为服务对象，并且能够在更短的时间内将商品送货上门。三是搭建社区金融服务平台。沪东建设与上海银行、普天支付等企业合作，联名推出的智慧社区卡。“一卡通”解决住户物业缴费、购物、门禁、停车等最常用功能，极大地方便居民社区生活。智慧社区卡实名登记具有金融理财功能，社区居民可持卡申请小额贷款、购买T+0“慧财宝”理财产品；智慧社区卡用做电子钱包能够方便业主进行小额资金管理，如委托保姆持卡买菜、发放子女零花钱等；该卡作为停车卡、门禁卡，还能避免群租，解决社区居民持卡多、管理难的问题。试点实施一年来，社区业主反响良好，正逐步向其他物业推广。
3.实施“社区服务运营商”战略。
把传统的物业公司通过互联网基因重组，由被动管理到主动服务，将实体社区变成一个基于大数据的互联网平台。“社区服务运营商”战略就是围绕住户的衣、食、住、行、娱、购、游，打造社区服务全产业链。“为客户创造价值”的同时“为公司带来商业价值”。
（二）创新特点：
1.塑造社区消费者互动体验。
在推广社区O2O电子商务平台和社区金融服务平台业务时，针对社区中老年群体，强化社区消费者协同体验，让消费者感受邀约和参与其中，建立社区消费体验中心，配置专职业务人员现场指导和商品解读，同时及时反馈消费信息调整营销策略和方式。即以服务为核心，以商品为道具，以消费者体验为中心，带动消费者参与、引起消费欲望的互动体验。
2.构建基于消费信用的社区金融服务平台。
推出以社区智慧卡端口，构建基于消费信用的社区金融服务，不仅提供了银行为社区业主客户提供理财、融资等各类金融服务，同时也搭建了业主缴费、社区消费等主动服务的渠道平台。
3.探索社区B2F商业模式。
B2F结合现有电子商务（B2B\B2C\C2C）的优点，以社区家庭为服务切入点，依托社区服务最接近业主的优势，打造以社区服务（物业、家***、代购、快递、房屋托管）为核心、辐射周边一公里商业生态圈平台，将服务直接转化成了商业管道。
二、主要成效
沪东建设定位于社区服务运营商，不仅为企业自身发展开创了新的运营模式，也为传统物业管理变革，实现跨越式发展提供了示范效应。
1.贴近服务，提升能力。
由被动服务到主动服务，不仅贴近了业主的服务需求，而且通过理念转变，人才引进，规范服务，进一步提升小区管理能力和小区安全服务范围。如设立社区体验中心，推行三合一智慧卡，方便居民就近消费，杜绝售假、消除群租现象；贴近服务，开辟家***、代购、房屋托管等业务等。
2.平台管理，提升效率。
建立面向区域性管理服务平台，进一步提升管理效率。如建立统一电梯安全运行监控平台，通过模式创新，让兄弟物业的电梯运行纳入统一监控平台，进一步提高电梯安全运行效率，从而使原来每一小区配备一名电梯维修人员，到相邻物业三四个小区仅配备一名，不仅减少了用工人数，而且降低了管理成本。
3.社区电商，提增效益。通过建立社区电商服务平台，不仅改变了依赖收取物业管理费生存的方式，而且通过电商平台，进一步提增企业效益。
三、总结
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关键词：物流，核心竞争力，创新
一、现代物流企业核心竞争力的基本内涵
物流，即货物流通，是指企业依照不同客户的不同特点和不同需要而展开的一系列以顾客为主的物流活动。博士论文，创新。从这个定义来看，物流服务是典型的服务环节，具有“非物质形态增值”的属性，即不以创造商品的形状、质量、效果、用途为主，而是为了将服务体现在空间效用和时间效用上以发挥它的最大效用。因此，物流作为现代企业当中的一个必备的服务环节，成长为一个***的行使经营权利、遵循管理规律的组织功能，其本身的特殊性也奠定了其核心竞争力塑造的特殊性。博士论文，创新。在现代企业管理模式的语境下，物流服务已经***成为一个企业模式，因而现代物流系统不仅仅只是由运输、仓储、配送等几项常规的工作组成，而是立足于货物资源的采购、生产、营销、宣传、联盟以及物流数字管理一体化的综合管理系统，是一个完整的供应链。博士论文，创新。因此，谋求现代物流企业的核心竞争力，必须要考虑到现代物流服务的巨大进步和发展方向。
二、我国现代物流企业核心竞争力的主要问题
（一）管理理念与模式滞后
我国大多数的物流企业一直都是只以“重管理，轻经营”的简单生产模式来作为物流企业具有代表性的主要经营原则。大多数企业对涉及货品的各个运输细节步骤和内部产品、资金、人事管理的细节比较了解和重视，资金投入也相对较大，秉承“管理至上”，而缺乏经营意识，并且对物流服务工作的控制能力也有限。根本上是由于我国大多数物流企业的经营和管理观念较为陈旧传统。
（二）缺乏用户服务意识
大多数物流企业，秉承的就是以“物”为本的流通管理模式，而恰恰忽略了货物最终要实现对不同客户的满足。从我国物流企业的运营现状来看，我国的物流企业对顾客管理还缺乏基本的认识。绝大多数物流企业依靠完成货主委托的基本业务实现效益，他们把物流企业简单地理解为纯粹对货物的运输或仓储。却忽视了通过加强顾客管理、提高物流服务的附加值使顾客满意。同时，对客户需求及相关信息还没有意识或能力进行详细研究预测，对客户需求还处于被动反应阶段。如果缺乏用户品牌意识，那物流服务就只能停留在传统的运输加仓储的低层次水平。
（三）缺乏相对应的技术和设备
物流虽然是一种不创造商品物质形态的服务手段，但是它本身必须要依靠一套有形的物质基础，即现代物流必须要依靠现代化的技术设备和专业装备。因为物流服务必须涉及到运输和仓储，而现代化的物流要谋求高水平的服务，就必须要有高质量的服务策略和技术手段。而在这方面，大多数物流企业是不具备的，在涉及到运输车、大型仓库、搬运车和集装箱等方面，都存在数量不足和效率不高的问题
三、现代物流企业核心竞争力培养对策
（一）制定战略目标，强化战略管理
企业核心竞争力的培育是一项庞大的企业管理系统工程，涉及企业管理的各个层面。物流企业应在现有的基础上，全面审视企业在核心技术、应变能力、管理组织和企业文化形象塑造的能力状况，分析这些能力是否有其独特性、创新性和竞争性；建立企业的核心竞争力已具备哪些基础，还需哪些条件；然后制定企业核心竞争力的培养目标及其选择核心竞争力获取的方式。因此就要在市场调研、分析和预测的基础上，确定并不断调整企业的发展领域和方向，确定科学的物流发展战略。首先，要明确战略发展思路。博士论文，创新。充分发挥***府***策支持优势和自身比较优势，迅速抓准并切入未来在物流市场处于核心地位的资源建设，逐步完善基于先进信息网络技术、拥有强大服务能力的综合物流体系，形成支持综合物流服务体系建设的强有力支撑；建立具有一流水准的高质量服务体系，最大限度进行企业资源整合、提高效率、节约成本、优化物流流程，从而有效提升客户价值。其次，健全机构，强化物流服务多层次建设：①强化协调能力建设。通过综合物流服务信息系统建立项目的科学管理制度、物流资源管理体系、客户关系管理和客户服务中心。博士论文，创新。②强化物流节点建设。投资或参股具有独特经营优势或物流基础资源建设或项目。③强化综合物流服务能力建设。充分发挥综合物流信息网络技术优势，优化物流操作、规范服务标准，逐步形成满足客户需求、响应及时、运作灵活、规范统一、质量稳定的综合服务体系。
（二）完善现代物流一体化管理
首先是信息化。信息化滞后，也是困扰现代物流核心竞争力塑造的瓶颈。博士论文，创新。因此物流企业要充分利用现代信息技术，推动企业内部流程改造，积极探索物流立体式、一体化管理，大力推进公共信息平台建设。因此，通过基于国际网络的物流信息系统，可以对整个物流过程进行实时跟踪控制，既使公司的服务质量得到充分保证，又降低了物流成本，从而进一步提升物流企业的核心竞争力。其次是强化用户服务品牌意识。物流企业要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供有针对性的个性化物流服务和增值服务。
（三）大力推进物流企业的企业文化建设
企业文化是核心竞争力的软实力体现。健康的物流企业文化有利于物流供应链的管理和物流方案的最优化，能够使物流链的每个环节从整体上增强企业的核心竞争力。因此就要构建以顾客为中心（顾客友好型、灵活性）、永远不对客户就“不”是物流服务的基本价值观念，而且这一服务观还体现速度性、责任感、供应链的整合性等，更要体现降低物流成本的意识，提高客户产品的竞争力，倡导与客户共同创造价值和最终共同成长的经营主题。
参考文献：
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【3】李岫嵋，物流企业核心竞争力浅析[J].科学大众·科学教育，2010（6）
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物业管理服务论文范文4
[关键词] 物业管理；服务质量差距；期望；模型
[中***分类号] F063．1[文献标识码] A[文章编号] 1006－5024(2006)08－0095－03
[作者简介] 周文国，华北科技学院建筑工程系副教授，教研室主任，研究方向为房地产企业管理、物业管理及测绘工程；（北京 101601）
韩国波，中国矿业大学力学与建筑工程学院博士生，华北科技学院建筑工程系讲师，研究方向为物业管理。（北京 100083）
物业管理是近些年来我国大力培育、发展房地产市场过程中，随住宅和非住宅房产商品化、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共和特约的新行业。伴随着我国房地产业的迅猛发展，物业管理行业的发展也如火如荼。2003年9月1日，***颁布的《物业管理条例》中第2条定义的物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业接受业主委托后，为了满足业主的需要，通过与业主之间接触而提供一定的产品，这种产品实质是服务。近年来，因物业管理企业实际提供的物业服务与业主的服务期望有所差距，导致了物业管理纠纷随之出现，与物业管理有关的投诉数量呈现上升的趋势。据北京市有关方面调查，28％的住户对物业管理不满意。北京市消费者协会接到的消费者对物业管理的投诉逐年成倍增长，已成为京城广大消费者新的投诉热点之一。分析物业管理投诉的深层次原因，主要是物业管理企业提供的服务质量有所差距。基于此，剖析物业服务质量差距产生的原因，并试***通过建立模型来缩小甚至消除这种差距，对于从根本上解决物业服务纠纷具有重要的指导作用。
一、物业管理服务质量差距产生的原因
不同的企业会推出不同的产品或服务，不同的产品交付过程和服务过程存在不同的服务质量差距。物业管理企业在提供服务时也存在服务质量差距，物业服务质量差距是指业主预期的服务质量（即业主对物业管理企业所提供服务期望的满意度）与业主感知的服务质量（即业主对物业管理企业提供的服务实际感知的水平）之间的差距。其差距模型及成因如下：
(一)建立物业管理服务质量差距模型。20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休曼、赞瑟姆和贝利等人提出了一系列关于服务质量及其测评的理论体系，重要内容之一是服务质量差距模型。服务质量差距模型是为人们提供研究服务的一种结构化的综合方法，可以作为服务组织改进服务质量和营销效果的基本框架。本文借用其理论，并结合物业管理企业提供服务的实际情况，构建物业管理服务质量差距模型，如***1所示。
此模型说明了物业管理服务质量的形成过程，模型的上半部分表明与业主有关的内容，下半部分表明与物业管理企业有关的内容。
(二)产生物业管理服务质量问题的起源分析。从物业服务质量差距模型中可以看出，物业服务过程中有诸多质量问题，但通过上述模式可以分析质量问题的起源，从而协助物业管理企业采取措施，改善服务质量，而测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的物业管理企业了解业主反馈的经常性过程。事实上，业主感知与服务期望之间的差距是通过五个差距来反映的：
1．物业管理企业管理层认识差距――差距1。物业管理企业管理层认识差距是指业主期望与物业管理企业对这些期望的感知间的差异，即物业管理企业没有准确理解业主对服务质量的预期。产生的原因有：（1）物业管理企业没有进行市场调查来了解业主的需求信息；（2）物业管理企业对业主的公共服务、专项服务、特约服务等方面的需求没有进行正确的整理分析，获得的信息不准确；（3）物业管理企业的一线员工没有准确、充分、及时地向公司反馈业主的需求信息；（4）业主的投诉信息等被客户服务部截留，阻碍了业主信息的传递，而使该信息未被管理层有效掌握。
2．物业服务质量规范的差距――差距2。物业服务质量规范的差距是指物业管理企业对业主期望的感知与服务质量标准的差距，即物业管理企业依照《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》、ISO9000标准及业主与物业管理企业约定的服务质量标准等制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对业主期望的理解。导致的原因有：（1）物业管理企业因对业主期望和需求判断错误而导致制定的物业服务质量标准错误；（2）物业管理企业本身没有一个明确的服务目标（例如，通过管理使小区达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”等）；（3）物业管理企业的最高领导者对服务质量的规划人为支持力度不够；（4）物业管理企业对员工所承担的任务分解不清，检查、审核等缺乏标准化；（5）对业主期望的可行性未进行详细论证，缺乏整体上的足够认识。
3．物业服务传递的差距――差距3。物业服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异，即服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到物业管理企业制定的服务规范。导致的原因主要有：（1）物业管理企业制定的服务质量规范太复杂，执行起来较繁琐；（2）物业管理人员对具体的质量标准不习惯、不认同，难以贯彻到提供服务的行动中去；（3）物业管理企业员工素质、能力太低，尚无能力按服务质量规范提供服务以及员工与业主、物业管理企业之间协作不力，工作中存在着抵触情绪；（4）物业管理企业制定的新质量规范与企业现行文化不一致，在宣传、引导时存在不足，使物业管理人员对新质量规范没有一致的认识，甚至存在怀疑态度，工作中依然沿袭原来的规范。
4．市场信息传播的差距――差距4。市场信息传播的差距是指实际传递服务与业主感受的差异，即物业管理企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一致。导致的原因主要有：（1）物业管理企业在投标答辩或前期物业管理中承诺太多，夸大物业服务质量，使业主的实际体验与宣传的质量不一致；（2）物业管理企业向业主传播信息与实际提供的服务活动之间未能有效协调；（3）物业管理企业向业主传播了自己的服务质量标准，但在实际服务中却未完全按标准进行。例如承诺实行24小时值班及巡逻制度、零修急修及时率100％等，但在提供服务时未做到。
5．物业服务质量感知差距――差距5。物业服务质量感知差距是指业主期望的服务和业主感知的差异，即业主体验、感知和感觉到的服务质量未能符合自己对服务质量的预期。导致的原因是上述四类差距的综合作用。
二、缩小物业管理服务质量差距的策略
1．缩小物业服务质量差距的策略
服务质量差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找消除差距的适当措施。这种差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与业主对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。同时，它会使业主给予质量积极评价，提高业主满意程度。下面结合物业管理的实际情况，对物业管理服务质量差距1－5逐一进行解决。
(1)缩小差距1的策略。物业管理企业为了能及时获取更准确的业主需求信息并有效加以处理，可以探讨改进市场调查方法，针对不同情况，采取答卷、谈话、电话调查等询问法或观察法，认真制作《业主满意调查表》、《住户意见处理及反馈记录表》等；增进物业管理企业与员工的交流，充分挖掘员工所获取的业主投诉、抱怨等良性信息；采用上向沟通方式，即下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告；减少组织机构层次，缩短与业主的距离，通过构建扁平化组织结构，实现与业主“零”距离接触，及时准确获取有益于物业管理企业制定正确决策的信息。
(2)缩小差距2的策略。物业管理企业首先要重视服务质量，可以采用全面质量管理及质量功能展开等理论提高物业服务质量管理水平，制定的服务规范必须有一定的柔性，不制约员工的灵活性，这样才会尽可能地减少对物业服务质量的影响；明确制定自己的物业服务目标，并在此目标指引下开展各项服务工作；物业管理人员能够真正理解公司希望提供怎样的服务；对业主期望的可行性进行充分论证，在公司当前状况下实事求是地分析是否有能力提供满足业主要求的服务，然后决定是否向业主传播此种信息。
(3)缩小差距3的策略。解决此种差距的战略是物业管理企业要完善物业服务质量管理与监督机制，力争为业主提供“零缺陷”的服务产品；合理设计各项工作的流程，使其更加高效、及时；加强企业内部各团队的协作性；通过招聘、培训等形式提高企业员工的素质，使物业管理企业上下都对规范工作质量标准、业主的期望与需求有统一的认识。由于物业管理企业的大多数岗位工作都需要员工与业主经常亲密接触，使得工作过程中有许多不确定性，不同的业主其需求和期望各不相同，员工在具体操作中，不可能完全按照标准来进行，只能靠渊博的专业知识和丰富的工作经验来处理。
(4)缩小差距4的策略。缩小这一差距的战略是物业管理企业在对外宣传、沟通时不要轻易提出过度承诺，不要过于夸大其服务能力和服务水平，同时要与企业一线服务人员（如保洁员、保安员、客户服务人员、工程维修人员等）进行很好的沟通。
(5)缩小差距5的策略。缩小这一差距是综合上述缩小差距1－4策略的结果，这一策略并无单独方法。策略5所取得的效果即物业服务质量差距的大小可以通过五个要素来评判，具体为有形性（有形的设备、设施的好坏、服务人员和沟通材料的外表）、可靠性（物业管理企业履行服务承诺的能力）、响应性（帮助业主并迅速提供服务的愿望）、保证性（物业管理人员具有的专业知识、礼节以及表达出自信与可信的能力）和移情性（物业管理企业设身处地为业主着想和对业主给予特别的关注）。
2．构建缩小物业管理服务质量差距的扩张模型
根据上述缩小差距1－5策略，可以用以下的服务质量管理的扩张模型来表示这一整体战略。如***2所示。
三、结语
物业服务质量的好坏可以由物业管理企业自己评定，但更多的是依靠业主的评价。当业主体验和感知的服务质量比预期的服务质量差时，业主对物业管理企业的服务持否定态度，并将亲身的体验和感觉向其他业主诉说，甚至采取拒绝缴纳物业服务费、向上级主管部门投诉等方式，企业的形象和声誉遭到破坏，企业与业主之间的矛盾有可能进一步激化，更重要的是物业管理企业可能会失去续聘或竞聘其他物业管理区域的机会。因为业主委员会在选择物业管理企业时要重点考察其社会信誉（是否有投诉记录、是否被提前解聘等）；反之，当业主体验和感觉的服务质量比预期的服务质量好时，业主的反馈和口碑宣传会使物业管理企业受益匪浅。鉴于此，物业管理企业必须认真严谨地研究自己所提供的物业服务质量与业主的期望是否存在差距，没有则“防患于未然”，有则采取以上解决物业管理服务质量差距的策略，全面评估出自己公司服务质量的薄弱环节在什么地方，为今后企业整个质量管理体系的建立及完善奠定坚实的基础，为构建和谐小区、和谐社区、和谐社会贡献力量。
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物业管理服务论文范文5
关键词 物业管理 服务质量 评价机制 体系构建
中***分类号：F019 文献标识码：A
物业管理的本质是向业主等利益相关者提供相关的服务，服务是其主要的职能。同时，由于房地产产权的长期性，使得物业管理在服务方面也就同时具备了综合性、全方位和无限性的特征。具体而言，物业管理的服务内容主要体现在以下几个方面：为全体业主提供常规性基本服务的公共服务，为业主群体提供特定服务的专项服务，为满足业主的特殊需求，对其提供及时个别服务的特约服务等 。因此，有必要对从事物业管理的相关企业等组织进行服务质量方面的评价，使其树立以业主为中心的服务思想，最大限度的满足业主的需求和期望，为构建和谐社区和和谐社会做出共享。而作为与房地产行业的现代化生产和供给方式相结合的综合性管理方式，物业管理在住房制度改革的推进下，出现了多元化管理和服务的格局，并逐渐向社会化、专业化、企业化和经营化的方向转变，其管理和服务模式、水平更加具体和多样，这对房地产业的发展、第三产业的繁荣都是具有极大的促进作用的。本文以此为视角，以质量管理为背景，对物业服务水平的评价机制与体系构建问题进行了系统的研究，首先阐述了物业管理服务的内容，然后分析了物业管理服务水平评价机制和流程，最后讨论了提高物业管理服务质量的创新途径。希望通过本文的工作，为我国物业管理的规范化、科学化、人性化、可持续化提供一定的可供借鉴的信息促进物业管理公司各项服务工作的开展。
一、质量管理视角下物业管理服务的内容和形式
（一）为开发商提供承接服务。
从物业管理的角度讲，为开发商提供承接服务是其服务的重要内容之一。在这方面，往往要通过物业管理的提前介入，对项目开发提出条件。物业管理企业要利用自身的专门知识，为开发商提供下列服务：（1）提出项目的整体概念，对设计工作进行定位；（2）对开发项目提供房型平面布置要求和装修标准要求，并对室内设备的配置提出意见；（3）对建筑的周边环境和配套服务的要求提出相关的建议；（4）从居住者的角度出发，对建筑的健康与舒适问题进行综合权衡，并在恰当的时机项目进行人性化的定位 。
（二）为建筑工程设计提供相关服务。
对建筑工程项目来说，在进行设计的过程中要对建设项目的投资收益、节能性能等因素进行综合的考量，使其能够在建成之后，充分的发挥出潜在的生产能力，并以此取得最大的投入-产出效益。在这方面，物业服务的功能就被更加看重了，为建筑工程设计提供相关服务是其重点的工作之一，具体表现在：（1）对建筑工程项目的规划设计和建筑方案的形成提供意见，要求方案的制定者能够熟悉市场，在房地产销售和物业管理方面具有丰富的经验 ，尤其要了解个人居住生活中的行为规律和喜好以及社交特点等；（2）关注建筑工程的设计检查工作，需要与开发商、项目经理和工程咨询等方面进行一定程度的参与；（3）从消费者的角度出发，对建筑工程的造价给出建设性的意见，甚至可以要求设计单位利用价值工程等原理对其进行限额设计等。
（三）为业主提供服务义务。
为业主提供服务是物业管理的基本义务之一，其具体表现在以下几个方面：（1）协助业主做出理性的决策 。业主作为“局外人”，往往并不知晓建筑成本的高低，而物业管理企业却能够在这方面为业主提供相关的信息；（2）协助业主对物业品质进行综合考虑。部分业主在购房时，并不注意比较房屋的多种功能，比如对房屋的配套设施、工程质量和户型设计等因素并不同时看重。在这种情况下，物业管理企业就能够对物业品质进行综合考察，然后为业主提供一定的意见与建议；（3）通过对消费者心理的分析，获得相关的资料，借此为租金水平和相关服务费用的确定，提供一定的可供参照的信息。
二、物业管理服务水平的评价机制和评价流程
（一）物业管理服务水平的评价要求。
在对物业管理服务水平进行评价时，需要考虑以下要求：（1）要求评价指标可以全面、充分的反映出业主对物业管理服务水平的满意度，指标体系能够全面、具体、系统的覆盖物业管理的多个方面；（2）评价指标在对整个物业管理服务水平进行评价时应该是有效的，业主能够领会评价工作的含义，把握评价工作和自身满意度之间的关系；（3）要求各评价指标之间是可以区分的，相互之间的***性较强，其中的任何一个指标都不能和其他指标存在较大的相似性，更不允许被其他指标替代；（4）评价指标体系所体现的服务应该是可以进行改进的，同时也是可以控制的，对业主提出的要求，企业能够有能力应对，提高消费者的满意度。
（二）评价指标体系的建立。
在建立评价指标体系时，应该根据专家小组的意见，对样本单元进行确定，以此来确定基本的指标，然后请业主等利益相关者针对这些指标和重要性进行打分，然后通过统计学原理对其进行分析和论证，可能的情况下，可以邀请物业管理公司的一线资深员工等参与其中。
（三）评价数据的收集和分析。
由于顾客对服务的满意程度实际上是一种主观的评价，因此根据心理学中的心理情感等级理论，使用“假定定距量表”来判断顾客对服务的满意程度和指标的重要程度 。设五级量表：非常不满意，不满意，满意，比较满意，很满意 。对于问卷反馈的数据应进行数据的相关性分析，根据质变体系建立的***性原则，各指标之间应该有较高的***性，***性低的指标，虽然将其单独列出，但是对于最终结果意义不大，有时候还会干扰结果的有效性。
三、提高物业管理服务水平的创新途径
（一）提升业主的满意度。
履行合同中的“服务质量标准”条款，仅可作为物业管理企业的一项最基本的工作。在此之外，物业管理企业应通过日常接触、电话访谈、工作回访和满意度调查等多种方式，及时、准确、充分地掌握业主最新或潜在的服务需求信息，然后分析、研究这些信息背后反映的业主意向，据此及时调整服务计划和工作重点，并敢于创新服务形式，因时、因地、因人制宜，主动为业主提供个性化的服务解决方案，使物业管理企业的服务在内容上、时间上都更具针对性，更贴近业主的实际需求，从而真正提高业主对物业管理企业工作的满意度 。
（二）获得利益相关者的心理认同。
物业管理企业应积极与业主建立多层次的沟通渠道，主动向业主宣传讲解物业管理行业的相关***策、法规和知识，从业主的角度出发，使业主真正了解到物业管理企业为什么要采取这样的管理措施，这样做能增进相互了解，可及时消除误会和分歧，培育共识，争取业主对物业管理工作的理解、认同和支持。物业管理企业可向业主介绍相关法规条文，解释双方应负的责任和妥善做法，重点阐明上述管理措施的两个善意目的，提醒业主在装修过程中注意遵章守法，规避相关责任，确保建筑物外立面的整齐美观，提高对相关管理工作的认同度。
四、结束语
服务质量由于服务自身所具有的无形、异质、易逝、以及生产和消费同步等特性，使得服务质量与有形产品的质量概念有异，这给服务质量的测度带来了很大的困难。但在物业管理行业飞速发展的过程中，各方矛盾不断发生，各地消费者对较大商品和服务的投诉中，物业管理行业名列前茅，物管服务纠纷的案件比比皆是。如何提升物管服务，已成为各地***府、物管企业和业主共同关注的话题。本文是对这一话题进行的系统的分析，得出了一些结论，希望这些结论能够在一定程度上指导实践。
（作者单位：平煤神马建工集团有限公司建井一处）
注释：
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物业管理服务论文范文6
关键词：实物期权，金融企业，共享服务转型，决策方***
Abstract： This paper constructs an optimal organization mode of firm and discovers that the optimal threshold value is an increasing function of market uncertainty. The increase of market uncertainty induces an higher proportion of shared service production. Further， we develop the notion of real options into a unique theoretical lens for conceptualizing service organizations and their transformation in an uncertain business environment. We create a taxonomy of these options， and introduce a decision methodology for valuing alternative shared services transformation approaches.
Key words： real option， finance firm， service transformation， shared service， outsource
0 引言
在一般的共享服务模型中，通常企业会将不同业务子单元提供的具有共同性质的服务合并为单一的服务传递组织。服务传递组织可以是内部的，也可以是外包的（Ulrich，1995）[1] 。可以共享的业务职能是分散的，包括前台工作（如产品销售）和后台工作（如财务、法律、人力资源以及信息系统）。显然，共享服务不仅在私有部门实施，还在公共部门实施。共享服务中心的活动种类涵盖了基于交易的活动（如日常管理、大批量作业）和基于转型的活动，后者需要广泛的专业知识，对企业的发展有战略意义。共享服务为企业创造价值的潜力主要表现在以下几个方面：减少雇员人数、提高效率，从而降低企业的运营成本；促进企业向新的组织形式转型，从而提高企业的敏捷性；强调技术和管理专业知识，促进知识分享，提高组织的学习和创新能力；通过在服务组织中形成消费者导向的理念体系提高服务质量，对服务传递进行专业化；带来***治优势，如提高可信度以及解决内部冲突。然而，共享服务的执行也会产生一系列负面影响，如系统和流程的过度标准化、运营灵活性的缺失、权力集中失衡、系统复杂性的增加、服务可靠性的不清晰、雇员士气下降、无效沟通、未预期的成本攀升以及项目时间表的延长。在波动的经济环境和未预期事件发生时，这些负面影响可能进一步放大 （Tibken，2009）[2]。 在Shy and Stenbacka （2005）的框架中，部分共享服务涉及异质性投入，并产生与共享服务生产线数量呈凸函数关系的监督成本[3]。
近年来，由于多方竞争带来了大量的金融创新，金融企业的共享服务正在经历一场重大变革。如在数字化支付等某些领域，新兴金融机构已经逐渐取代银行，成为最主要的服务提供者；金融企业的创新远未能跟上数字化交易的步伐，更不用谈促进和引导作用，例如对公数字化支付仍停留在10年前采用的电子银行、银企直联等水平。在技术及供给激发需求带来的金融企业共享服务迭代式创新的数字化时代，金融企业数字化交易领域也将面临快速和剧烈的变革，必须前瞻性地予以应对，包括对公数字化支付，也包括交易管理、信用管理、数据管理等衍生领域。
基于此，本文拟基于实物期权理论，对金融企业的共享服务最优化问题进行分析，探讨不确定性对金融企业共享服务实施的影响。在本文的模型中，假设共享服务服从金融企业组织重构的最优动态权衡。
众所周知，在面临组织重大变迁可能性时，金融企业需要制定战略决策，以决定是否进行业务转型以及怎样进行业务转型。战略决策需要与金融企业的长期目标一致。为制定决策，金融企业需要对已有的服务战略进行深入的评估，并对其价值有深入的把握。经验研究表明，为成功实施共享服务，金融企业需要逐步对其服务作业进行转型，具体步骤包括简约化、标准化、重组、内包和外包。在不确定环境中，战略决策需要对不同的共享服务转型方式进行合理的分类和估值。本文将服务组织视为能给金融企业带来获取未来转型机会优先渠道的一系列战略实物期啵这个视角整合了组织理论和金融理论，并在不确定性假定下为战略决策灵活性的价值做出解释。基于该视角，本文建立分类方法，将嵌入在服务组织中的期权进行分类，并引入决策方***来协助金融企业管理人员识别和比较不同的共享服务转型方式。
1 组织转型中的实物期权
实物期权是价值评估和战略决策的重要思想方法，是战略决策和金融分析相结合的模型。它是将现代金融领域中的金融期权定价理论应用于实物投资决策的分析方法和技术。在项目评估中，传统的方法是贴现现金流法（DCF），DCF方法无法涵盖战略性、成长性项目中的各种潜在的投资机会所带来的价值，往往导致项目价值低估。实物期权方法可以在一定程度上克服DCF方法在估值中的缺陷。实物期权指出，投资项目的价值等于现有资产所创造的价值与未来投资机会的选择权价值之和。实物期权使项目评估可以以期权估值的方法进行。金融期权定价理论是实物期权方法的基石，随着期权定价理论的发展，特别是B-S公式的提出，实物期权理论在投资决策与项目评估中获得广泛的应用。
实物期权是处理具有不确定性投资结果的非金融资产的投资决策工具，相对金融期权而言具有以下特性：（1）非交易性。实物期权标的物的实物资产一般不存在交易市场，而且实物期权本身也不大可能进行市场交易；（2）非独占性。实物期权一般不具备所有权的独占性，可能被多个竞争者共同拥有；（3）先占性。先占性是由非独占性所导致的，它是指率先执行实物期权可获得的先发优势的效应，结果表现为取得战略主动权和实现实物期权的价值最大化；（4）复合性。一般情形下，各种实物期权存在一定的相关性，包括多个项目之间的相关性以及同一项目内部各子项目之间的相关性。实物期权方法为企业管理者提供了在不确定性环境下进行战略投资决策的思路，其一般形式包括分步期权、延迟期权、改变规模期权、放弃期权、转换期权以及增长期权等。实物期权法是投资决策的主要方法之一，而二项式模型是目前应用最为广泛的实物期权估值方法。
实物期权理论对组织理论和金融理论进行了整合，以未来战略选择的创生能力来看待组织资源的投资，为决策制定者提供了一个启发式框架，从而将企业战略概念化。 实物期权视角的主要优势在于明确考虑了决策制定未来灵活性的价值。 “选择权思路”应用于战略决策的广泛领域，包括合资企业终止、风险资本投资（VC、PE）、全球制造协调、技术投入 、与客户和卖方签订的外包合同。实物期权以项目到金融期权的映射为基础，通过引入管理灵活性为现金流贴现估值方法提供了补充。管理灵活性的价值和现金流贴现净现值之和可以为项目决策提供参考。在信息技术相关服务中，实物期权视角帮助管理人员在不确定环境中对信息技术（IT）投资进行估值。Brautigam et al （2003） 指出了期权思路在真实的商业环境中制定IT投资决策的可行性和价值[5]。行为研究也在经验的层面上检验了经理的警觉性和实物期权在IT投资决策中的应用。经验研究结果表明，一方面，决策制定者在直觉层面对实物期权进行认知和估值；另一方面，管理者的专业判断存在偏差。实务中，实物期权是IT相关服务投资的量化决策工具。Benaroch and Kauffman （1999）证明了基于实物期权的理论有效性[6]。一系列案例研究阐明了支持不同IT投资决策的实物期权应用。实物期权提供了一个理论视角，使服务组织及其转型能够概念化，从而协助管理者制定决策。
2 不确定性环境中的共享服务
作为逻辑起点，本文在实物期权模型框架下探讨金融企业在不确定环境中的共享服务规模选择。根据Grossman and Helpman （2002），假定投入品和服务供应商专注单一作业，从而能更有效地进行生产[4]。为了获取共享服务的收益，金融企业必须在这方面进行投资，而这些投资是不可逆的。假定组织重构所引发的成本与共享服务规模 呈严格递增及凸函数关系。投资成本包括发现有效缔约方的搜寻成本和质量控制成本。引入成本函数：
由（2.7）式和（2.8）式可推导出定理2： 建立完全或部分共享服务的（自然状态）执行门槛是市场波动的增函数，即 ，共享服务生产的最优比例也是市场波动的增函数，即 。
传统观点认为，不确定性的增加将促进共享服务。本文的模型支持不确定性的增加通过延迟共享服务系统不可逆转的投资使前期阶段延长，这似乎与传统观点冲突。然而，从结构性长期视角来看，传统观点是存在问题的，因为共享服务合约对经济环境的潜在波动非常敏感。 意味着对已经决定实施部分共享服务的金融企业来说，市场不确定性的增加通过提高最优共享服务比例刺激共享服务。直观来看，部分共享服务生产模式的引入意味着利润流的转移。组织模式的转移表明，当部分共享服务所引发的成本节省贴现值高于不可逆转投资支出时，部分共享服务被采纳。而市场不确定性的增加会放大成本节省的贴现值，从而使金融企业增加共享服务生产的比例。从这个角度来看，本文的模型与普遍接受的商业规律一致。
3 共享服务转型的分类
研究不确定性环境中共享服务的重要性之后，本文在实物期权理论框架下研究不确定环境中服务组织分类和转型，创建了嵌入服务组织的期权分类以及对不同共享服务转型方法进行估值的决策方***。
从资源观来看待金融企业，可以视金融企业为一束资源和管理能力。管理能力存在于企业的不同职能区域，如日常管理、研发、营销、风控和财务 。服务组织无论是分散还是合并的、内部还是外部的、特质化或标准化的，一律都可视为管理能力的集合。管理能力可以以先进技术、专业技术知识以及管理最佳选择的形式存在 。在动态环境中，管理能力集合经过适当的开发和管理，能够使金融企业产生价值、提高灵活性和效率、促进创新，从而构建战略优势。从实物期权的角度来看，产能是为金融企业提供优先获取未来增长机会的一系列期权的集合，这些机会包括扩张和剥离。管理能力可以为金融企业提供一个期权，使金融企业对变化的环境作出最优反应。根据同样的框架，服务组织作为管理能力的集合能够被概念化为一束实物期权。在波动的环境中，实物期权对组织的生存能力和竞争能力起关键作用， 它通过追踪未来服务转型机会，如内包和外包，使组织对外部环境变化做出反应 （Janssen and Joha，2008）[7]。接下来，本文详细阐述这些服务转型机会。
3.2 服务转型期权分类
广义实物期权分类能帮助决策制定者识别嵌入在服务组织中的机会。实物期权包括六种类型：分步、延迟、改变规模、放弃、转换以及增长。在服务领域，很多普遍接受的服务安排能与这个分类方法相容。例如，向新的供给市场外包时，金融企业可选择先将小部分IT服务进行转移，然后增加委托事项，转移项目相当于嵌入了推迟和阶段性期权；在追踪服胀獍时，作为中间步骤，金融企业可以先创立几个内部服务中心，然后在接下来的阶段将其外包，内部服务中心相当于嵌入了推迟和阶段期权；外包关系建立之后，金融企业逐渐加强自身与卖方的合作关系并获得共包，外包关系相当于嵌入规模变化期权；对离岸服务中心进行转型的过程中，金融企业可以选择为外部客户提供服务，离岸中心相当于嵌入了一个转换期权；金融企业也可选择对离岸中心进行剥离，此时，服务中心相当于嵌入一个放弃期权；在IT服务管理中，金融企业选择对IT服务平台进行升级，以更好地对新兴技术提供支持，此时，平台投资相当于嵌入增长期权。表1总结了不同类型实物期权的定义及其在服务转型背景中的含义，并进行了举例。不同类型的期权通常是重叠的，因此，同一个机会可以解释为不同的期权。实物期权的分类有不同的变体。例如，Copeland and Keenan （1998） 识别了增长、延迟、以及放弃期权，将其视为实物期权的主要类型[8]； Benaroch （2002） 在IT投资中增加了探索、外包以及租赁等实物期权[9]。引入实物期权的分类方法是为了提供一个概念框架，从而使决策制定者对嵌入在服务组织中的机会予以重视。
4 共享服务转型的决策方法
服务组织相当于一束期权，因此，在决定是否以及怎样将其服务组织转型时，金融企业应该将期权价值考虑在内。本文在分类的基础上构建可行的决策方***，对不同服务转型方法进行估值。决策方法包含三个种递推步骤：转型方式识别、定量战略估值以及定性权衡分析。
4.1 对服务转型路径进行识别
共享服务到期矩阵 （Gould and Magdieli，2007）作为概念化工具能诊断金融企业服务的当前状态，并对不同的转型方法进行识别[10]。对于一个给定的服务，决策制定者需要对当前的状态进行判断，了解服务是否最优化、是否标准化以及被整合的程度，然后确立转型目标。在当前和未来状态之间，可以通过不同的方式实现转型。组织可以采用阶段化方法。例如，首先将业务流程流线化、进行技术更新、积累内部服务能力，等待一段时间后向整合的共享服务转型。组织也可选择整体化方法，直接转型为共享服务模式。
4.2 对不同转型方式的价值进行定量分析
不同的服务转型路径带来不同的C会，可通过服务转型期权的分类方法对不同的机会进行概念化。例如，在分散的标准化服务组织中，可嵌入将分散服务整合为共享服务中心的期权。当共享服务转型存在显著风险时，这种期权尤为有价值，因为金融企业能够根据外部条件来制定共享服务决策。在估值时，应该对管理灵活性予以考虑。实际的量化计算包括两个步骤。首先，用传统的DCF方法（贴现现金流）获取服务转型的净现值。然后，将未来的转型机会映射为欧式看涨期权，推出转型机会的实物期权价值。最后，将期权价值与转型的NPV相加，以涵盖管理灵活性的价值。具体来看，进行服务转型时，金融企业可以获取一个进行额外投资的期权，即在未来某个时间利用可以带来进一步收益的新的转型机会。如果届时外部条件对将来服务转型成功有利，金融企业将进行追加投资实施进一步转型行权，否则，金融企业放弃跟进转型的期权。与之类似，在金融市场，投资者观测到股票的当前价格，并获取股票收益的历史方差。然后，投资者可选择支付一个溢价（期权价格）来获取欧式看涨期权。期权赋予其所有者以既定的价格在一定时间区间去购买既定数量的股票的权利。到期时，如果实际股价比行权价格高，投资者行权，从而获取利润；否则，投资者放弃行权，损失期权费。通过以上比较，可在未来转型机会和欧式看涨期权之间构造一个映射。建立了上述映射之后，可将利用新转型机会的期权价值或管理灵活性对应于欧式看涨期权的价值（表2）。通过BlackCScholes公式，我们可以计算管理灵活性的时间价值。由于未来转型期权嵌入在当前转型计划中，金融企业没有因为这个期权向任何利益相关者进行费用支付。因此，未来转型期权的价值可被视为当前转型的额外价值。
4.3对不同转型方式的价值进行定性分析
前期步骤用贴现现金流（DCF）计算了财务收益并定量测算出嵌入在转型中的战略选择灵活性的价值。然而，实物期权定量方法还存在如下局限性：模型的假设需要与所研究的实际问题一致；需要找到与期权定价模型变量相匹配的项目变量；期权定价模型的数学算法复杂。前期步骤中，与服务转型相关的风险仅以现金流的预期方差代表，而服务转型引致风险的实际范围超出了预期财务波动性。
为了将更广泛范围的价值和风险纳入考虑，平衡积分卡和无形资产监测 （Kaplan and Norton，1996）可被接受为概念框架[12]。平衡积分卡意味着应该从如下角度对企业进行管理：财务、流程、客户、学习和增长。对于IT和服务管理来说，平衡积分卡有不同的变体。无形资产监测着重组织的无形角度（如人力资源和知识），认为金融企业应该围绕增长、创新、效率以及结构和竞争力的稳定性来发展。表3综合了已有研究的发现，列出了定性分析时共享服务转型通常考虑的价值和风险。价值和风险因素在不同的转型方法中的定性分析能导致定量估值中某些变量的调整。例如，定性分析能辅助决策制定者更好地理解服务转型所引发的风险，并对未来转型的风险进行更好的估计。***1展示了对共享服务转型进行估值的三个主要步骤。最后，决策在定量结果和定性比较的基础上制定。
5 结论
本文以演绎的方式讨论了金融企业如何设计组织生产模式的实物期权框架，为不确定环境中共享服务的重要性提供了证明。 共享服务生产（完全或部分）的最优执行槛值是市场潜在不确定性的增函数。与传统观点不同是，本文认为市场不确定性的增加延迟了共享服务系统采纳。然而，一旦共享服务模式被接受，不确定性将激发共享服务的数量。通过整合组织理论、金融理论以及新兴的服务科学，本文将实物期权的概念引入理论框架，从而将服务组织视为一束使金融企业优先进入未来转型机会的期权，构建了嵌入在服务组织中的期权分类方法，并提出了可操作的决策方法，从而使管理人员能够对企业服务组织转型的不同方法进行估值和比较。
可以从以下几个角度对研究进行扩展。第一，定性分析中的一些因素可以实施参数化并引入定量模型，从而构建更系统的方法来衡量服务转型中的风险，这种衡量方法会对估值结果产生影响。第二，本文提出了期权分类方法的概念框架，因此，可以对期权的每种类型及其与服务转型决策的交互作用进行建模。第三，可以通过行为研究方法对服务转型决策中的期权决策模式进行经验检验。
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物业管理服务论文范文7
关键词：移动互联网;物业管理专业;课程体系;设计
课程体系的概念最早由麦克唐纳（1965）提出，经过近半个世纪的发展，国外理论界形成了德国的双元制课程结构、美国的社区学院课程结构及澳大利亚代表的技术与继续教育课程结构等。国内职业教育研究与实践在20世纪末，在充分吸取西方发达国家经验的基础上，结合我国实际形成了基于“产学合作”“工学交替”和“订单式”等模式的课程体系。高职物业管理专业课程体系理论研究成果不多，王***（2006）通过行业调研确定了目标岗位群，在岗位能力分析的基础上进行课程设置，李春波（2008）针对高职物业管理专业培养规格、理论和实践课程体系等问题进行了详细分析，实践中形成了以服务理念为中心的深圳模式、以技能为中心的上海模式和复合型的北京模式三种类型。总的来说，基于行业需求进行课程设置，成为高职物业管理专业课程改革的广泛共识。但是，在移动互联网突飞猛进的时代背景下，现有的理论研究明显不能支撑实践发展的需要，高职物业管理专业教学课程体系不能适应行业需求的局面。
1高职物业管理专业课程体系的现状分析
随着计算机通讯技术的发展，物业服务行业呈现出快速发展的状态，从而对物业服务人才的能力结构提出了新的要求。当前，高职物业管理专业课程体系存在的问题大致可以归结为主客观两个方面，从客观的角度而言，教材建设落后导致课程体系的改革。以装修管理课程为例，装修管理工作在物业管理实践中非常重要，尤其在新项目入驻阶段，物业管理员大部分时间在处理装修管理相关工作，但是目前各大出版社却没有相应的教材。原因在于，物业管理属于小众专业，教材编撰成本高、收益低，限制了出版商组织相关教材编写的积极性。从主观的角度来说，高职物业管理专业课程体系不能适应社会需求。下面具体从课程目标、课程内容、课程设置和课程评价等角度进行分析。
1.1课程目标模糊
课程目标从属于人才培养目标，当前高职物业管理专业大多将培养定位为“一线高端技能型人才”，从高职教育整体来说，这没有问题。但是，具体到高职物业管理专业而言，至少存在两个问题：一是定位过于抽象，不能反应高职物业管理专业的特征。物业管理要求从业人员更多的是沟通、协调、文案撰写等能力，这显然与理工类专业的技能有很大的区别。二是规格偏低，不能适应行业需求。据测算，“十二五”期间，浙江全省物业管理人员年均需求超过1万，而同期全省每年毕业生人数不足300人。以笔者所在学校为例，毕业生从基层岗位到中层的时间在3～5年。需求与供给的巨大缺口对人才培养提出了更高的要求，如果人才培养仅仅定位为服务“一线”，这样势必不利于毕业生长远的发展。
1.2课程设置不合理
课程的新旧是相对于行业现状而言的，物业服务行业转型升级对高职物业管理专业传统的教学内容提出了挑战。近五年来，物业服务行业发生了急剧的变化，资本市场开始青睐物业服务行业，先后有彩生活、中海及绿城等物业公司先后上市，物业服务行业面临前所未有的压力和机遇，物业服务行业亟待转型升级，对于物业管理人员来说，必须适应物业服务行业对人才的专业化水平的要求。传统物业管理专业课程设置大而全，涉及建筑、工程、管理等学科，试***涵盖物业服务公司涉及的全部业务范围，在新形势下，物业管理人员的核心能力显得尤为重要。课程设置与毕业生的能力结构相对应，传统物业管理专业课程体系中建筑及制***、物业设备设施、园林绿化等技能方面的课程偏多，而培养学生运用现代管理和技术的信息管理、房屋智能化、电子商务等课程偏少。
1.3课程内容陈旧
与课程设置相对应，课程内容是从微观的角度探讨课程设置的更新。计算机通信技术及电子商务对行业产生了重大的影响。一方面，物业管理员的工作越来越多依赖于微信、QQ、APP等手段来完成，电子巡更、网络夜查、网络分配维修单等业务逐步推广，具备保洁和保安功能的机器人开始应用，业主的物业服务体验正在发生变化。另一方面，电子商务给物业公司带来了开展增值服务的机会，物流行业“最后一公里”问题要求物业服务行业有相应的对策。这些变化对物业从业人员的思维、能力，乃至物业公司管理体系提出了全新的要求。这就要求物业管理专业常规教学应全面及时关注行业的变化，根据物业服务行业的需求安排教学内容，采用新的教学手段。
1.4课程评价单一
课程评价包括考核主体、考核方式、考核内容及比例等。传统的考核主体以教师为主，缺少学生互评和企业评价，学生互评在考察学生沟通协调和团队合作等方面的管理能力上具有特殊的优势，企业评价则在实训实习环节具备无可替代的作用；传统考核方式以卷面考核的方式为主，这种方式难以考察学生运用现代管理的手段和技术，可以尝试增加项目实施和网络作业的方式对学生进行考核；传统考核内容以物业管理理论和知识为主，缺少反应人员素质的内容，适应物业服务行业的新要求，合理调整考核内容及其比例，以达到全面科学地评价学生素质的要求。
2移动互联网背景下物业管理专业课程体系设计和实施
2.1课程体系的设计目标
课程体系设计与人才培养模式相适应，课程体系的设计应体现高职物业管理专业毕业生的培养目标、能力结构、就业岗位及其发展。下面从这三个方面阐述物业管理专业课程体系设计目标。物业管理专业培养目标可定位为：培养适应信息化时代需求的高端物业管理与服务、房地产经营与管理领域，掌握现代物业服务与管理的基本理论、方法和技能，从事物业管理、房地产经营及其相近工作，且具有职业生涯持续发展能力的高素质技术技能型人才。物业管理专业人才培养规格须包括：具有运用计算机处理日常工作信息和专业交流的基本能力；能记录、收集、处理、保存各类与专业活动信息资料处理的能力；具备运用计算机网络及现代信息化设备的能力。本专业主要面向浙江各主要城市物业管理行业，重点是物业服务企业、***府系统及其他事业单位后勤服务中心、大型企业后勤部门、街道与社区、业主委员会等与物业管理相关的服务管理行业。具体情况如表1所示。
2.2课程体系的结构
高职物业管理专业课程体系包括公共课程和专业课程两大部分，本文以专业课程为讨论对象。高职物业管理专业课程体系分为专业基础、专业实务和素质拓展三个模块，包括18门理论课程和3次顶岗实训实习。为适应移动互联网时代的需求，设置了电子商务实务、智能建筑概论、物业信息管理和智慧社区管理4门课程，相应的实训项目在顶岗实习中分别设置相应的实训项目。课程结构如表2所示。
2.3课程体系的实施
物业管理专业“三进三出”交替培养模式是对于三年制高职学生来说，先后三次进入学校学习，三次走出校门参与企业实训实习，从而形成理论实践相结合的教学模式。第一次专业认知实训安排在第4学期；第二次专业综合实训安排在第5学期；第三次毕业实习安排在第6学期。如***1所示。从专业课程的开设时间来看，专业基础模块的课程主要在第1、2学期，此阶段还需完成公共课教学，专业实务模块的课程主要在第3、4学期，此阶段还需完成考证培训，素质拓展模块的课程则安排在第5学期，新生始业教育、短期课程实训、专业认知实训、专业综合实训和毕业顶岗实习按照课程进度分别作相应的制度性安排。
3结语
本文是从移动互联网时代需求的角度，思考物业服务行业对人才的需求，立足于课程体系优化，推进专业自身建设，提升高职物业管理专业竞争力的角度展开的。招生冷与就业热并存是影响高职物业管理专业多年来生存发展的主要矛盾，在移动互联网时代背景下，可以探讨从职业形象、社会认知和专业建设等多方面展开讨论。因此，后续还需要从多方面探讨物业管理专业发展的问题，从而促进高职物业管理专业的可持续发展。
参考文献
[1]鲁捷.物业管理实务课程体系建设探析[J].育与职业,2007(03).
[2]李春波.高职高专物业管理专业课程体系研究[J].黑龙江教育(高教研究与评估),2008(09).
[3]罗纪红.物业管理专业人才培养模式改革研究[D].重庆大学,2008.
[4]左文进.现代服务业视角下高职物业管理专业人才培养模式研究[J].代经济,2014(22).
物业管理服务论文范文8
公共文化服务与管理专业主要职业能力
1.具备对新知识、新技能的学习能力和创新创业能力;
2.具备公共文化服务与管理的实践能力;
3.具备群众文化活动的组织与策划能力;
4.掌握公共文化服务与管理的基本知识;
5.掌握至少一门艺术特长;
6.熟悉音乐基础理论、表演基本理论和美术创作基础理论;
7.了解音乐、舞蹈、话剧、美术等艺术形式的特点及基本规律。
公共文化服务与管理专业就业前景
一是艺术培训方向，可以考取教师证进入中小学幼儿园从前艺术教育工作也可以升本。
二是文物修复方向，可以进入博物馆、艺术馆、***书馆等事业单位从事文物修复工作，以后也能自己创业进入文物鉴定工作，目前该行业人才稀缺，行情非常吃香。
这个专业的就业情况还要看你上的是什么类型的学校。如果是比较好的本科比如：985、211高校一般读研比较多，然后就是留校，或者考公务员，从事文秘工作或者去一些社区、居委会、物业部门。
公共文化服务与管理专业主要课程
公共文化服务与管理主要研究现代公共管理理论、技术和方法，掌握社会公共事务管理的基本技巧与管理艺术，熟悉国家有关的方针、***策和法律，具有较高***策水平、组织协调能力、公关策划能力与实际问题处理能力，具备全面的智能化管理技能，熟练商务、公务公文的撰写。
物业管理服务论文范文9
选题要以小见大，小问题更具有现实性，其所隐含的问题更能体现行业发展的现状。因为小问题往往存在于我们现实工作中，如“传统仓库货位管理的研究”涉及的是仓储管理过程中一个具体操作环节，传统仓库中“桩脚卡”运用得较多，则存在着卡与现实货位不符的问题，则可以通过分析问题存在的原因来观察目前仓储行业或者物流中仓储环节的发展的现状，并可以提出相应的对策。这个选题则比“论我国仓储管理发展现状及趋势”这一选题更有现实意义，也更容易完成。
难易度适中
本科论文的撰写是一项非常紧张、艰巨的任务，所以在选题时一定要量力而行。选题时尽量选择一自己熟悉的、擅长的，并且要考虑论文所需文献的收集、整理和利用的难易程度。比如“长江三角洲港口竞争力的比较分析”这一选题所要涉及到长江三角洲的众多港口的资料收集、整理，这对完成该论文所需的时间、精力提出了较高的要求，学生是力所不能及。
具有专业特色
首先选题不能偏离的物流专业的范畴，即选题应对物流领域中的专来环节进行分析研究。力求从物流公司或者是某一物流环节入手，分析研究现实作业过程中价值的问题。物流管理本科专业旨在培养应用型高等专业人才，所以毕业论文既是对大学四年物流管理本科理论学习的总结也是对现实物流行业发展现状的一种观察和思考。选题的理论基础应来自于物流管理本科的课程学习，分析研究的问题应紧贴物流行业发展现状。选题应具有鲜明的专业特色，即注重理论与实践结合，在扎实理论基础上注重论文的实践调研的可操作性。
附录：物流管理专业毕业论文选题举例
说明：下列选题仅供参考，请各地的同学们根据自己的实际情况，适当调整后选用，尽量结合企业或行业，也可在指导教师的指导下，自行拟定物流管理领域的题目进行写作。
一、第三方物流发展方面
第三方物流供应商的选择研究
第三方物流企业客户关系研究
第三方物流运输中出现的问题及对策
第三方物流发展中的问题分析
某第三方物流企业信息系统的设计
某第三方物流企业运作模式分析
第三方物流企业的增值服务创新研究
试谈第三方物流与多式联运的异同
（第三方物流是一种实现供应链集成的有效方法和策略，它通过协调企业之间的物流需求和提供物流服务，以合同的形式向供应链的其他企业提供物流服务，使企业能够集中精力从事自己的核心业务。那么如何能有效的发挥第三方物流在信息化、专业化、网络化以及系统化的优势是在发展第三方物流时值得研究的问题。运用分析方法，如价值链分析法、SWOT分析法、专家打分法等对第三方物流企业的优劣势进行分析，结合内外部环境提出对策。在目前经济环境中第三方物流公司如何生存也是值得探讨的问题，如何控制成本，如何通过服务创新来留住老客户、吸引新客户。）
二、仓储管理方面
自动化立体仓库管理系统分析
某仓储企业向现代物流转型研究
某企业仓储设备闲置的成因及对策分析
自动立体仓库系统规划分析研究
某仓库流程的优化与设计
冷链物流仓储设施规划布局设计及信息管理规划研究
物流一体化中库存控制的策略研究
条形技术在仓库管理中的应用
医用材料仓库管理的特点分析
煤炭企业仓库管理中存在的问题及对策
某公司仓储管理系统研究
某企业综合库存管理优化问题研究
企业零库存管理问题探讨
（仓储管理一直是我国物流发展的瓶颈，比如较为常见的传统仓库中货位准备率的问题、进出库货物的流转与控制问题、货物安全管理问题、货物流转路径优化问题、传统仓库向现代自动化仓库改造问题、现代自动化仓库操作过程中人工与自动化之间的衔接问题、工作人员观念转变问题等等，这些问题都存在于我们仓储管理的日常工作中，而且类似的问题只需通过调查、走访都不难分析其原因，再根据已学习的仓储管理理论知识结合具体企业的情况亦可以得出较为合理的对策。）
三、配送中心方面
超市物流配送中心的模式的合理选择
现代物流配送形式的优缺点分析
浅议配送中心选址的方法及优缺点
某企业（公司）物流配送问题与对策
某企业（公司）配送网络设计或线路优化
药品配送系统建设的意义与对策
食品配送系统建设的意义与对策
企业配送中心的规划建设条件分析
连锁商业网络营销物流配送策略分析
电子商务环境下物流配送研究
零售企业物流配送问题研究及对策
冷藏配送中心设计研究
连锁企业越库配送应用研究
共同配送形成决策及运作机制研究
超市配送中心订货策略优化研究
柔性化配送中心构建研究
配送中心选址方法研究
（配送中心作为实现配送功能的物流场所，为更好的实现期配送功能，可以通过分析配送中心的作业环节，对某一环节操作的合理性以及各个环节之间的衔接性进行考察，根据配送优化的原则提出优化方案。而不同的配送中心由于服务的市场不同也有不同的特点，比如药品配送，整车配送、超市物流配送，那么如何抓住各自的特点进行配送中心的规划也是一种不错的选题方向。）
四、货运方面
国际货运人如何向第三方物流经营人转变
某货运公司发展第三方物流的内外部环境分析
作业成本法在国际货运企业的应用研究
谈国际货运的风险及其防范
货运公司货运方案研究分析
国际货运实务运作与管理
货运站业务流程与改造
国际货运业务中的客户服务
国际货运企业内部的计算机管理
试论国际货运人与有关各方的关系
有关国际货运人法律责任及其责任的问题探讨
（目前货代企业、物流企业都面临着较为严峻的局势，在金融危机的经济大环境下生存下来就是胜利。那么货代企业如何在竞争日益激励的市场生存下来呢？最重要的就是要转变经营观念。目前货代企业已经过了“一部电话，一部传真做货代”的发展阶段，那么企业如何能持续发展则是十分值得分析研究的课题；市场上众多的货代公司造成的恶性竞争，如何将只压价格的竞争手段转变为通过提高服务质量来留住顾客、维持经营；通过借助一些分析方法为具体企业量身订制合适的对策等等，这些都是十分具有现实意义的研究课题。）
五、新型物流形式的发展
浅谈第四方物流的优势和功能
第四方物流发展中存在的问题及对策
回收物流合理化的途径
论企业的绿色物流管理
论绿色物流及其发展战略
对绿色物流实施策略的思考
浅析回收物流合理化的途径
某企业销售物流问题分析与改进
某企业电子商务物流问题分析与对策
农产品物流系统建设的意义与对策
论保税物流创新模式研究
（随着循环经济、可持续发展等战略深入，物流业也在不断的发展，比如绿色物流。最近几年废旧家电的问题越来越受到重视，废旧家电未有效利用不仅污染环境，还是一种严重的资源浪费。因此通过发展废旧家电的逆向物流来回收利用正是一种有效的解决方法。）
六、物流服务管理方面
物流客户服务成本与物流服务水平关系探析
物流最优服务水平的确定方法研究
铁路货场物流服务水平的综合评判
建立质量管理体系提高铁路物流服务水平
加强物流信息管理提高物流服务水平
论中小物流企业服务水平的提升
如何建立满足客户需求的物流服务模式和信息技术支撑体系
汽车物流企业物流服务模式研究
（物流服务对于提升客户企业的竞争力，提高经营绩效具有重要的影响，特别是中国的企业，如何改变观念，提高服务意识和水平是物流行业在发展过程中的重大课题。通过分析各种影响服务质量的因素，如管理成本、服务内容上的增值创新及从业者的服务意识等从而提出如何从效率和效能两个方面入手提供良好的客户物流服务。为了科学地反映物流企业服务的状况，使物流服务管理分健康地发展，构建物流企业顾客服务的绩效评价指标体系则显得格外重要。）
七、物流客户关系管理方面
物流业务外包中的客户关系管理
第三方物流企业客户关系管理策略模型研究
面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究
第四方物流企业客户关系管理研究
整车物流企业的客户关系管理研究
某公司基于大客户关系管理的竞争战略问题研究
（客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。物流行业作为一个服务行业，它追求的不是短期的产品效益，它追求的是客户的满意度及回头率。不合理的工作流程、非人性化的服务都影响企业的客户关系，甚至丢失已有的客户。）
八、企业物流发展方面
某工业企业物流现状及改造模式分析
某商业企业物流现状及改造模式分析
工程物流的特点与作业组织研究
现代物流发展与新型工业化问题研究
（制造企业在发展过程中出现了不同的物流业务发展模式，自营模式、外包模式或者是建立物流战略联盟，那么制造企业如何在进行决策时更科学合理，则需要我们对制造企业本身进行考察并结合各个物流模式的特点及适用范围进行综合分析。）
九、物流技术发展对行业发展的影响
电子商务环境下第三方物流企业业务模式的研究
电子商务环境下物流配送研究
电子商务条件下我国物流模式选择的若干问题分析
物流技术在物流中的应用分析
试论网络营销中物流管理的新特点
物流信息化建设路径的现实选择
运用信息技术整合物流资源和需求问题研究 略论物流网络服务平台建设和运作模式
（高科技的发展与运用，为人类提供了一些全新的管理、交易的方法。如电子商务因其可大简化业务流程、降低企业运输成本而得到了巨大发展，但是物流却是制约我国电子商务发展的“瓶颈”问题。电子商务要求快捷、高速、划分细致的物流方式，这就对客户服务提出了更高的要求，必须对现有的物流模式、工作流程进行相应的改善。物流新技术的运用对物流管理提出了新的要求，如无线射频技术的运用需要对传统仓库进行改造，对工作流程需要进行优化，对工作人员需要进行相应的培训等等。物流技术的更新给物流发展带来新的机遇和挑战。）
十、港口物流
提高港口物流增值服务能力的策略研究
港口物流竞争力评价方法研究
洋山港港口物流的定位和发展研究
基于服务供应链的港口服务供应商选择评价研究
港口民营化改革的理论和***策研究
构建港口服务供应链提高港口物流效率研究
（港口作为综合运输网络的枢纽，其功能逐渐从原来的海陆中转，发展成为促进经济发展和服务于国际贸易的综合物流中心，是供应链中重要的一环。为实现传统港向智能港的转变，我们运用一些模型方法，比如SWOT分析法、层次分析法等对港口发展现代港口物流的内部条件和外部环境进行分析论证。）
十一、多式联运
国际货物多式联运经营人责任制度研究
多式联运的虚拟企业运作模式研究
集装箱多式联运虚拟企业协同生产管理研究
铁路集装箱运输参与多式联运的协同优化
大连铁路集装箱海铁多式联运问题研究
集装箱多式联运策略研究
多式联运条件下现代第三方物流企业信息系统设计及实现
集装箱多式联运责任的划分
集装箱多式联运内陆环节优化研究
集装箱多式联运系统装卸与运输一体化优化问题
集装箱多式联运运输决策与协调问题的研究
（一个运输合同、一次托运、一次收费、一单到底、统一理赔，并由多式联运经营人对运输全程负责，这种新型的现代化“门到门”运输服务方式受到普遍欢迎。但是作为一种建立在单式运输基础上的新型运输方式，它也不可避免地与单式运输产生冲突和摩擦。多式联运由于涉及的节点和中转环节多，要求各种运输方式之间和参与联运的各企业之间相互协同合作，所以在多式联运中如何整合各种运输方式、企业之间如何合作达到双赢、各方的责任权限如何界定等问题则显得尤为重要。）
十二、供应链管理
实施供应链管理战略的物流环境分析
供应链管理中信息共享机制的探讨
供应链管理中的牛鞭效应研究
某公司改进供应链管理的研究
供应链管理下汽车制造企业生产性物料需求预测研究
基于供应链管理的视角供应商合作关系维护机制研究
供应链管理在东风汽车股份公司的应用研究
基于供应链管理的供应商评价与选择研究
电子商务下供应商管理的运作模式研究
某企业供应链管理中的采购与分销研究
供应链管理下企业库存控制管理模式
（现代企业的竞争不再是企业与企业之间的竞争，而是供应链之间的竞争。企业要提高自身的市场竞争力，需要从整体角度出发考虑供应链的协调运作情况，使供应链绩效最大化。而在供应链管理中存在较为突出的牛鞭效应则使得企业产品的库存水平提同、服务水平下降、供应链的总成本过高。这必然供应链的整体竞争力。所以我们可以通过宏观分析与微观分析相结合，运用定性与定量的分析方法对牛鞭效应进行系统的研究，为企业实施有效的供应链管理提供有益的控索。供应链管理过程还有许多问题同样值得研究，比较供应链中企业之间的信息共享问题，企业之间的信任问题等等。）
十三、物流园区发展
物流中心选址问题研究
物流园区的建设、营运及盈利问题研究
上海洋山深水港物流园区发展问题研究
物流园区的选址风险分析
区港联动型保税物流园区发展建设研究
港口国际物流园区规划研究
城市物流园区合理规模与布局选址研究
论上海外高桥保税物流园区的运营与发展
影响区域物流中心物流效率的因素研究
（物流园区对于实现物流企业集聚、整合利用现有物流资源、促进物流技术装备等级和服务质量提高等具有重要作用，因此物流园区的规划建设已成为国内外的热点问题。相对于发达国家，我国物流园区的规划建设存在着不少问题，比如如何定位并确保有效实施、园区的发展战略问题、园区的选址问题、园区与相地经济发展的关系问题等等。）
十四、物流标准化
企业实施物流标准化存在的问题与措施研究
物流标准化对现代物流发展的影响
汽车物流标准化建设的研究
对物流标准化建设主要问题的思考
发达国家物流标准化建设对我国的启示
（硬件标准化问题：使用的设施、设备的是否实现标准化（实现标准化带来了哪些具体的提高，未实现的存在哪些冲突与阻碍）；比如考察某仓库或配送中心使用的垫仓板情况，调查类型、规格、性能来分析是否符合货物运输、储存的要求，是否提高了物流操作效率等。软件标准化问题：信息化代码运用后的操作流程上出现了哪些与传统“桩脚卡”方法的差异，EDI文件的普及要求物流企业作出哪些方面的相应改进与调整；公司ISO质量文件的制定与实施存在哪些困难等。比如考察某物流企业的一个具体的岗位的ISO文件规定的工作流程与实际工作流程的差异，由此思考：存在差异的原因、差异存在可能引起的后果、如何改进、改进后的效果。）
十五、集装箱运输
集装箱箱型发展趋势及其对集装箱运输系统的影响
集装箱电子标签信息管理系统
洋山港集装箱海铁联运研究
远洋集装箱运输企业的成本控制
某集装箱枢纽港建设研究
集装箱船运公司在华东地区经营发展对策研究
海运集装箱空箱调运问题研究
陆运与海运集装箱空箱调运优化研究
太平洋航线国际集装箱运输市场分析及对策研究
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