我优求知网消费者投诉范文1
消费者投诉的误区有：所有消费都可投诉;所有购买的商品都可以投诉;商品、服务有诈可“假一赔十”;所有投诉都可得到精神赔偿;凡与消费“有关”都可向消费者协会投诉;所有投诉消费者协会都要受理;商品的质量纠纷由消费者协会判定等误区。
《消费者权益保护法》第43条规定，经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
（来源：文章屋网 ）
消费者投诉范文2
关键词：消费者投诉；企业文化；信任；规避措施
中***分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）09-0082-02
险企在向消费者提供服务时，任何环节都有引致其不满的可能。在这种不满情绪的驱使下，消费者或向亲友抱怨，或决定拒绝消费类似险种，或向监管机构，或向险企直接投诉。本文所指的消费者投诉是指消费者在接受险企的服务过程中，过程后，由于销售误导或者服务失当导致消费者权益受损，消费者直接向监管结构或者险企投诉的行为。
消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通，切实了解消费者的真实诉求，为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性；消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪，降低其向亲友、媒体传播的可能性，尽可能的减缓险企形象受损的程度。
消费者投诉研究始于20世纪70年代。研究重点在于消费者对投诉的态度（如Hirschman，1970）以及消费者投诉的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。国内针对保险行业消费者投诉的研究则主要关注投诉的原因分析以及消费者权益的保障。吉海跃（2003）指出人寿保险投诉的利与弊，提出了应对投诉的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及时性、有效性是解决消费者投诉的关键因素。
1消费者投诉的现实原因
据保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示，一季度共接收有效投诉件1120件，共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的43.96%。134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件，占人身险退保纠纷的73.13%。
1.1社会责任意识淡薄，企业文化塑造不全
近10年来，伴随着投资理财与风险保障意愿的巨幅提升，越来越多的消费者选择消费保险产品。险企面对巨大的市场容量，着力拓展资深业务，抢占有力空间。但是，由于我国险企的发展历程较短，社会责任意识淡薄，为了争取更多的市场份额，采用了降低保险费率、扩大承保范围等不正当竞争手段。激烈的恶性竞争不仅损耗了行业的共同利益，更致消费者权益于不顾。
企业文化是企业发展的核心动力之一。但是，部分险企在企业文化的塑造过程中，突出的是员工对企业的向心力，员工为企业创造价值的原动力。至于员工将企业文化的对客展示，员工将企业形象的对客塑造则强调不多。由此，员工在对客服务的过程中，本着为企业创造价值的目的，忽视对消费者权益的尊重与保障。
1.2对客服务力度不足，对客宣传教育有限
追求利润最大化是企业生存与发展的核心目标之一。但是，部分险企将产品价值实现作为唯一目的，无视延伸化服务、人性化服务等产品外延的存在，在规范化服务、附加值服务、便捷等方面不能满足消费者需求，缺乏主动防化矛盾的意识。
信息不对称是指在社会***治、经济等活动中，一些成员拥有其他成员无法拥有的信息，由此造成信息的不对称。信息不对称致使保险产品销售人员在销售过程中避重就轻，刻意隐瞒，对产品进行单向简解，在增加自身销售业绩的同时肆意践踏消费者权益。同时，信息不对称导致消费者难以全面理解产品内涵，在消费预期与消费结果差距较大的情况下，必然投诉。
1.3人员流动性较强，投诉反馈系统不畅
保险行业作为服务行业的代表，“责任人”的对客服务态度、能力、水平直接关系到企业的社会形象。在履行契约后，客户信息基本由其信任的“责任人”掌控。险企销售人员流动性较强是不争的行业特点，在“责任人”离职后，由于种种原因，客服难以全部掌握离职人员的客户信息，导致服务失控，消费者在得不到必要协助的情况下，必然投诉。
反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要是指险企内部信息的沟通，对外是指对消费者意见的再收集。不论是对内还是对外反馈，在实际的操作过程中往往不能从“柔”化角度出发。部门之间的“软性抗拒”，员工与企业之间的“意识相冲”，员工与员工之间的“官本位意识”降低了反馈系统的运行效率；非“柔”性的外部反馈加强了消费者对险企的抵触情绪，减少了消费者对险企“诚信”的认知，无法有效地传递险企“负责任”的社会形象。
2消费者投诉的行为学分析
通过上述基于企业管理层面的分析，可以说消费者投诉难以完全避免。那么，在探讨如何应对消费者投诉，如何建立健全消费者投诉处理机制之前，有必要对其在消费者行为方面进行深入剖析。
2.1感知效用是决定投诉与否的根本因素
消费者被假定为理性经济人，其抉择的基础是个人利益最大化。消费者所感知的未来效用是其采取行为的决定性因素。消费者投诉的感知效用可以分为以下几个维度：第一，经济价值。通过投诉补偿已知或者未知损失；第二，情感价值。通过投诉获取社会认可；第三，效用价值。反映险种质量。在这三个维度中，经济价值对消费者投诉的影响较大，因情感价值和效用价值投诉者较少。
2.2感知风险是决定投诉与否的主要因素
Bauer（1960）从心理学角度界定了感知风险，认为风险对消费者而言意味着不确定、不愉快和焦虑，是影响消费者行为的重要因素之一，它包括了决策结果的不确定性和决策错误后果的严重性。购买保险产品的风险主要体现在：第一，个人信息安全。消费者顾忌个人基本信息资料经过后台处理会泄露，伤及财产安全；第二，私人空间被打扰。销售在履行契约的过程中，频繁联系消费者商讨有关事项，在执行契约时又常常回访，占用消费者的私人时间与空间，烦不胜烦。当消费者对消费保险产品感知到可能带来不利后，必然投诉。
2.3信任是决定投诉与否的主观因素
信任是一种社会现象，它建立在法理（法规制度）或伦理（社会文化规范）的基础上，是社会制度和文化规范的产物。信任是一种主观认知，是一种情感倾向，是由经验、社会品评以及社会形象做出的臆断。虽然保险市场充满不确定性、充斥道德风险，但如消费者对险企抱有信任的积极预期，认为险企以保护消费者权益为准则，则会在其权益受到损害时以积极态度的协商解决问题，放弃投诉。
3规避消费者投诉的有效措施
保险行业面向大众、服务大众。消费者在购买保险产品时必须保障其知情权、公平交易权、自由选择权以及损害赔偿权。由于保险产品的特殊性，当消费者权益受到刻意损害时，通过投诉获寻解决就不可避免。鉴于消费者投诉存在的现实分析，可从企业管理与宣传教育的角度入手，建立完善应对体制，有效规避消费者投诉。
3.1优化整合，提高从业人员素质
保险产品的销售具有“一对一”和“高标”服务的特点，销售人员的专业素质、职业操守决定其是否能如实宣讲和推荐保险产品。鉴于消费者投诉多源于对服务的不满，可通过优化整合，从提高销售人员从业素质的层面出发，减少针对服务能力与态度的投诉。
3.2加强管理，构塑服务型文化
企业文化是企业的灵魂，是企业个性的体现。在塑造企业文化的过程中，险企可将“满足需求、创造需求”的精神嵌入企业文化的内核，充实企业文化的外延。可通过树立“为消费者服务”的企业文化，逐步规范自身的经营管理行为，强化责任行为。员工对企业文化的执行需要经历“认识-认知-内化”的过程，在这一过程中，险企需要逐步实现“标杆效应”，“明星效应”，通过内部与外部的激励措施，鞭策员工“一切为消费者”服务。
3.3规范准则，降低感知风险
当消费者认为保险产品存在潜在风险时，将持消极态度，强化投诉意愿。消费者认为保险服务具有风险，这主要是受到信息安全的影响。为了推动保险市场健康有序的发展，监管部门可采用立法或者制订强制性的行业规范等手段以推行“服务许可”。至于险企，应实行规范，自觉、自律地“隐性”服务，用消费者认同的方式履约，以降低其感知风险。
3.4注重形象，培育消费者信任
信任是影响消费者投诉的一个重要因素。消费者对险企的信任可以促使消费者对保险产品持积极态度以降低投诉的发生。从现实来看，当消费者认为险企以自身利益为中心，并对销售人员资质和能力持怀疑态度时，感知风险就会不断增加，其投诉的可能性也随之剧增。因此，当险企考虑通过“明星效应”、“群体效应”达到商业目的时，应选择形象积极、口碑上佳无负面信息的“代言形象”，并主力塑造“公益、诚信”的社会形象，降低消费者对险企的信任“阙点”。
3.5透明宣讲，进行对客教育
险企可通过各种媒介为消费者提供全面、正确的保险产品和服务相关信息，使消费者能够比较直观的了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。险企可积极探索，形式多样地开展消费者教育工作，大力宣传普及保险知识，力使消费者能够懂保险、用保险，将保险作为保障和防范各种风险的有效工具。险企要提示保险消费的风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。
参考文献
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[6]I. Ajzen，M. Fishbein.Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior[J]. Englewood Cliffs， NJ： Prentice-Hall，1980.
消费者投诉范文3
俗话说“遇事儿看人”。企业经营也一样，平时都好说，―旦遇到投诉，就要看企业的态度和策略了。
现在的消费者很难通过一次性购买就对企业品牌产生认可，因为多数企业的产品质量还没有好到让人一劳永逸使用的高度，总会遇到这样或那样的使用问题，而一旦出现售后问题，真正的品牌管理工作才算刚刚开始。售后工作是企业质量管理优劣的核心和直接体现。
在信息空前活跃发达的今天，我们看到，包括国内外最顶尖的品牌，无论是奔驰汽车还是苹果手机，消费者投诉的负面报道时有发生，更不要说那些二、三线品牌了。尽管这些产品的质量有口皆碑，但是，遇到消费者投诉这些售后问题时，令人惊讶是，由于处理不当，负面效应显现，经常使这些光芒四射的品牌落尘蒙羞。
产品出现了问题并不可怕，可怕的是企业此间的态度。我们经常看到，有些很知名的品牌，当消费者对其投诉的时候，第一时间总是先否则推诿，然后就是采取躲避和拖延办法，对于一般消费者来说，由于投诉的时间成本、经济成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些顽强的投诉人咬住问题不罢休。在互联网信息如此发达的今天，“好事不出门，坏事传千里”的道理仍然管用。无形之中，这种不间断的负面消费信息，无论如何都是对企业品牌的一种损伤。很多大品牌轰然倒下，甚至也是投诉管理不当积累所致。
投诉管理才是营销的灵魂
随着商业文明的发展，对于许多品牌企业来说，产品质量不应该再是企业发展的头等大事，而是企业必须完成的基本工作，是企业生存发展的底线。也就是说，有个好产品是建立和维护品牌的根本；营销工作是重点，而售后服务，即消费者关系的维护，则应该是当今营销工作中的重中之重：
消费者投诉范文4
2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的17160个，占投诉事项总量的98.82%，同比增长203.13%；涉及中介机构的205个，占1.18%，同比下降0.49%。
其中产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险（1890件）、平安财险、太保财险、阳光财险、国寿财险、中华财险、安邦财险、大地财险、天平车险、天安保险。
人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份（2277件）、平安寿险、新华人寿、太保寿险、泰康人寿、生命人寿、太平人寿、人保寿险、阳光寿险、人保健康。
从投诉事项来看，2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉4083个，占投诉总量的23.51%，同比增长67.89%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个，占75.31%，同比增长303.49%；涉及中介机构的违法违规类投诉167个，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个，占0.22%，同比增长123.53%。
合同类纠纷仍是各保险公司被投诉最多的事项，其中产险公司合同类纠纷的占比达到92.04%，人身险公司合同类投诉占比也达到64.24%。不同的是理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点，占比达到80.46%；退保纠纷和理赔/给付纠纷则是人身险公司合同纠纷投诉的重点，合计占比达到66.2%。
在违法违规类投诉中，产险各类销售违规468个，占比为79.59%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等；人身险公司各类销售违规3426个，其中涉及销售误导的2979个，占比为85.28%，销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。
2012年，消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有205个，同比下降0.49%。其中：销售误导投诉163个，占79.51%。销售误导投诉中，兼业机构124个，占76.07%，主要反映银邮兼业机构销售保险时存在误导行为等；专业37个，占22.70%。
保监会通报全文如下：
中国保监会办公厅关于2012年保险消费者投诉情况的通报
各保险公司，各保监局，中国保险行业协会：
现将2012年中国保监会保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：
一、总体情况
2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365个，同比增长195.98%。其中：信件投诉2159件，占投诉总量的13.42%，同比下降5.18%；网络投诉1079件，占6.71%，同比下降33.64%；来访投诉977件，占6.07%，同比下降19.26%；电话投诉11872件，占73.80%，与上年同期相比增加11723件。另外，保监会机关共接收保险消费者提出的投诉复查申请32件。
***1 投诉件来源分布
（一）投诉量的保险机构分布
2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的17160个，占投诉事项总量的98.82%，同比增长203.13%；涉及中介机构的205个，占1.18%，同比下降0.49%。在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的7389个，占保险公司投诉事项总量的43.06%；涉及人身险公司的9768个，占56.92%；涉及保险集团的2个；其他1个。
1.产险公司的投诉量
产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险（1890件）、平安财险（1380件）、太保财险（799件）、阳光财险（561件）、国寿财险（328件）、中华财险（265件）、安邦财险（240件）、大地财险（218件）、天平车险（190件）、天安保险（164件），上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。
产险公司亿元保费投诉量平均值为1.34个/亿元，有25家产险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量（单位：个/亿元）居前10位的公司依次为：利宝保险（8.10）、渤海财险（4.91）、天平车险（4.09）、阳光财险（3.83）、国泰财险（3.42）、安邦财险（3.40）、安诚财险（3.27）、信达财险（3.10）、都邦财险（3.07）、华安财险（2.63）。
2.人身险公司的投诉量
人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份（2277件）、平安寿险（1431件）、新华人寿（1087件）、太保寿险（865件）、泰康人寿（851件）、生命人寿（448件）、太平人寿（354件）、人保寿险（318件）、阳光寿险（232件）、人保健康（182件），上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%。
人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.99个/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量（单位：个/亿元）居前10位的公司依次为：中法人寿（35.29）、瑞泰人寿（8.25）、昆仑健康（7.89）、中航三星（7.45）、信泰人寿（3.67）、新光海航（3.51）、正德人寿（3.24）、平安健康（2.84）、中英人寿（2.83）、和谐健康（2.75）。
（二）投诉量的地区分布
2012年，消费者投诉地区亿元保费投诉量平均值为1.04件/亿元，有12个地区高于平均值，依次为：北京（含12378所有投诉电话记录）、陕西、山东、福建、河南、广西、辽宁、重庆、***、宁夏、黑龙江、海南。
***2 亿元保费投诉量高于平均值的地区分布***（单位：件/亿元）
消费者投诉地区千家机构投诉量平均值为214.58件/千家，有14个地区高于平均值，依次为：北京（含12378所有投诉电话记录）、上海、厦门、深圳、重庆、辽宁、福建、山东、陕西、天津、浙江、河南、广东和宁夏。
***3 千家机构投诉量高于平均值的地区分布***（单位：件/千家）
（三）投诉量的事项类型分布
2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉4083个，占投诉总量的23.51%，同比增长67.89%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个，占75.31%，同比增长303.49%；涉及中介机构的违法违规类投诉167个，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个，占0.22%，同比增长123.53%。
1.产险公司的投诉事项类型
2012年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389个，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801个，占92.04%，同比增长357.36%；违法违规类投诉588个，占7.96%，同比下降19.56%。
在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%；承保纠纷901个，占13.25%。理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点。
在违法违规类投诉中，各类销售违规468个，占产险公司违法违规类投诉的79.59%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等。
表1 产险公司投诉事项统计表
2.人身险公司的投诉事项类型
2012年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有9768个，同比增长183.71%。其中，合同纠纷类投诉6275个，占64.24%，同比增长257.75%；违法违规类投诉3493个，占35.76%，同比增长106.81%。
在合同纠纷类投诉中，退保纠纷2517个，占合同纠纷总量的40.11%；理赔/给付纠纷1637个，占26.09%；承保纠纷1110个，占17.69%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。
在违法违规类投诉中，各类销售违规3426个，其中涉及销售误导的2979个，占人身险公司违法违规类投诉的85.28%，销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。
表2 人身险公司投诉事项统计表
消费者投诉范文5
关键词：投诉；重复购买；相关性
中***分类号：F274 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.04.46 文章编号：1672-3309（2013）04-113-03
一、研究目的
通过调查，了解消费者在面对商品不满意或权益受到更大程度侵犯时，他们是否会产生向企业或相关部门投诉的意向甚至选择付诸实际行动，了解他们是否存在重复购买意向，分析二者的相关性。
通过访谈与问卷了解消费者投诉与否对其重复购买商品的影响程度，判断消费者对企业产品或服务的忠诚度，得出按此忠诚度发展企业商品的市场变化与发展前景。
根据调查结果，统计分析影响消费者投诉选择的因素，并就企业如何鼓励消费者针对不满意的产品或服务积极投诉以及正确处理投诉问题提出建设性方案，使企业意识到诚信经营、提升员工素质、保护消费者权益的重要性，引导消费者产生重复购买的意向或行为。
通过调查，既能了解消费者在自身权益受损时的态度，又能掌握他们之后的消费动向，有针对性地提倡消费者积极利用投诉的方式维护自身的合法权益；同时为企业改进产品与服务，通过“口碑效应”挽回失去的顾客，为留住老顾客、开发新顾客提供依据，利于企业树立良好的形象，实现持续发展；社会层面，也有利于引导消费者自主维权、企业高效经营的风气，促进社会和谐进步，实现较高的社会效益。
二、研究内容
（一）消费者投诉与重复购买相关问题的现状
作为市场竞争主体的企业为了在激烈的市场竞争中获取超额利润，保持稳定的市场份额，通常选择降价手段。而为了弥补缩小的利润空间，不断压缩成本，不仅降低了产品质量，也往往忽视了对员工的培训，直接导致企业产品和服务质量下降。
在信息不对称的情况下，消费者在交易中权益受损愈发常见，而此时相当一部分消费者选择沉默接受事实，不存在投诉意向或采取行动，当然这部分消费者在针对是否会重复购买该企业商品问题的回答也各有不同。当然，也有一部分则会积极通过投诉的方式维权，他们对于重复购买这一问题也各有所见。
所以在消费者权益受到侵犯时，不是每个人都会存在投诉意向或选择投诉这一方式维权，也不是每个接受权益受损事实的消费者不会重复购买该企业的商品。
（二）消费者投诉与重复购买中存在的问题
一是部分消费者在交易中合法权益受到侵犯时，只是默默接受事实，并没有采取积极措施来维护自己的权益。换言之，没有投诉意向，更不存在投诉行为。二是即使有些消费者将自己的意见反馈给企业或相关部门，也没有得到企业的积极回应或回应时态度恶劣，消费者对企业处理投诉的态度与最后结果都表示不满意。三是消费者无法找到合理的途径与方式进行投诉，不知道如何正确地通过投诉维护自己受损的权益。四是权益受损时选择沉默的消费者不再有重复购买的意向或行为，还有部分投诉未得到回应的消费者也选择转向别家消费，甚至有些投诉获得满意答复，权益一定程度上得到保障的消费者也不再继续或重复购买企业商品。
（三）存在问题的原因分析
***1 消费者权益受损后放弃投诉的原因
一是消费者觉得不值得花费大量时间和精力去通过投诉争取自己在不满意的产品或服务上的补偿，即投诉的机会成本过大。
二是消费者维权意识薄弱，没有意识到通过有效的投诉方式索取补偿，以合理正当维权。
三是企业缺乏高效的处理投诉的反应机制，没有对顾客的投诉进行系统管理，更没有制定明确的产品或服务标准与补偿措施。
四是企业忽视对员工雇用标准与培训计划的审核，使得许多员工在处理投诉事件时缺乏耐心的态度与快速反应的能力。
五是企业没有在有关宣传资料上说明消费者投诉的渠道和途径，包括向谁投诉、如何投诉、怎样提出意见与建议等，即没有积极鼓励和引导消费者投诉，为其投诉提供便捷方式，降低投诉成本。
***2 消费者权益受损前后对原商家态度的转变
六是消费者对企业的产品和服务以及处理投诉的态度失去信任，对企业商品的忠诚度降低，因此转向企业的竞争对手，不再重复购买企业商品。
（四）针对原因的建议
1、对于消费者而言。
（1）消费者应提高维权意识，自主学习相关法律，在对产品与服务不满意或权益受到更大程度损害时积极投诉获取补偿；（2）消费者购买的产品出现质量问题，应积极主动地和相关企业进行沟通并提供因购买不合格产品而出现权益受损的证据；（3）在得不到企业回复的情况下，可以向当地工商行***管理部门、产品质量监督部门、卫生部门等进行投诉，以维护自己的合法权益；（4）如果依旧得不到满意的答复，消费者可以向当地人民法院提讼，通过法律手段维护受损的权益，使自身合法的消费者权益得到保护。
消费者投诉范文6
一、投诉基本情况
1、投诉性质分析
2012年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占51.6%；售后服务问题占14.2%；营销合同问题占10.6%；价格问题占5.4%；虚假宣传占2.0%；安全问题占1.7%；假冒问题占1.3%；计量问题占1.4%；人格尊严占0.3%。（见***2-1）
与2011年同期相比较，属于质量、计量、价格、合同性质的投诉占投诉总量的比重（以下简称“投诉占比”）有所上升。（见表2-1）
2、商品和服务类别分析
2012年，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前。（见***2-2）交通工具类和服装鞋帽类的投诉占比同比均有所上升。（见表2-2）
服务类投诉比重继续呈上升趋势，由2011年同期的33.2%上升到34.0%。其中，销售服务和互联网服务投诉量及投诉占比同比增幅较大。（见***2-3、表2-3）
3、热点商品和服务投诉量变化分析
2012年商品投诉中，通讯类产品、服装、食品、视听产品等投诉量居前。其中，视听产品的投诉量同比增长33.1%，由2011年的15，795件增加到2012年的21，016件。
服务投诉中，投诉量居前的是媒体购物、移动电话服务、网络接入服务、美容美发等。（见表2-4）值得关注的是，交通运输中的航空服务投诉量同比增长 51.4%，由2011年的757件增加到2012年的1，146件。
二、投诉热点分析
1、网络团购陷阱多实惠少
2012年，全国消协组织受理销售服务投诉39，005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20，454件，占销售服务投诉量的52.4%。不少经营性团购网站，由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。如，消费者李女士于2012年6月在某团购网站购买了“brother组合美容美发工作室”两张团购券。在该工作室消费期间，经发型师极力推荐，充值办理了300元的会员卡。10月11日，消费者收到网站短信通知称，该工作室因经营调整暂停服务，网站将对未消费的团购券予以退款。消费者多方查找联系工作室及发型师，发现工作室人去楼空，发型师无法联系到。后经消费者协会调查，该团购网站在审查该工作室资质时，该工作室并没有向网站提供营业执照和卫生许可证。
2、家电售后服务水平参差不齐
2012年，全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉23，436件，占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉。近年来，各级消协组织针对部分家电行业售后服务中存在的不平等格式合同条款进行了调查点评，引起社会高度关注，特别是2012年点评苹果公司服务条款的活动更是得到消费者的强烈认同。据不完全统计，全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。如，在校大学生王某的父亲从香港给她买了一部Iphone4手机。不到一个月时间内，手机屏幕显示出现时有时无的情况。当她拿给苹果授权维修点服务人员时，服务人员告知如果事先没有电话或网上预约不能提供服务。第二次因学校有课，她比预约时间晚到了半个小时，服务人员告知过时不候。第三次她按点到了，可服务人员称，由于她的手机不是在中国内地购买，不享受内地的保修服务。
3、餐饮最低消费助推餐桌浪费
2012年，全国消协组织受理餐饮服务投诉8，595件，其中涉及价格问题投诉1339件，占15.6%，投诉量位居服务类投诉的前列。一些餐饮经营者通过最低包间费、人均最低消费等营销手法，使得消费者的消费需求虚高，一定程度上造就了餐桌浪费。如，2012年9月10日，在天津市***府转交市消协处理的餐饮投诉中，网友反映，他在天津某食府预订的包间内消费后被告知，该食府不提供免费餐具，大厅按1元/套收取，单间按2元/套，且单间最低消费为500元。餐饮业要主动规范自身经营行为，去除限制消费者权利的“霸王规定”，以实际行动积极推动“厉行节约反对浪费”，为消费者当好合理点菜、营养配餐顾问，为节约资源、保护环境做出贡献。
4、银行服务卡在服务管理上
2012年，全国消协组织受理金融服务投诉1，905件，其中银行卡服务占六成。在信用卡服务投诉中，超过三成投诉涉及售后服务问题。消费者反映银行服务的主要问题有：一是一些消费者初次办理信用卡后，未经消费者确认，银行擅自为消费者开卡收年费；二是一些消费者信用卡到期后，银行未经消费者同意就寄送新卡并开卡收年费；三是少数银行未经消费者同意，擅自从账户中扣取包年短信通知费；四是少数消费者发现其银行账户余额出现随意增减情况后，被告知是银行的正常冲账行为。银行业在规范服务、强化管理、确保消费者资金安全等方面，还有很多工作要做。
5、有线宽带网络接入难顺畅
2012年，全国消协组织受理互联网服务投诉21，037件，同比增长1.9%。其中，网络接入服务投诉16708件，占互联网投诉的79.4%。消费者反映问题主要有：出现使用故障服务慢、宽带网络接入网速低、无线网络连接常掉线。如，广东消费者李先生于2012年4月1日在网上营业厅成功办理将2M提升到4M的包年宽带网络接入服务。直到5月初，网络运营商才正式为消费者升级到4M，但网络连接频繁出现故障，经技术人员多次调试仍无法解除。6月11日，网络运营商同意消费者退款，但要扣除5、6月份的宽带包月费用。
6、高价白酒假冒问题多
2012年，全国消协组织受理白酒投诉1038件，每5件投诉中就有1件涉及假冒问题，远高于对其他类别商品假冒问题投诉的比例。一些经营者打着专卖的旗号，向消费者销售假冒烟酒，牟取非法利益，部分高价名酒成为假冒的重灾区，致使很多消费者上当受骗。如，2012年1月4日，消费者青先生投诉称，他于2011年12月31日在某烟酒专卖店以1，880元/瓶的价格购买了7瓶茅台酒，当天晚上喝的时候觉得口感不对。经厂家鉴定，消费者所购买的酒均为假冒产品。
7、房屋合同纠纷投诉集中度高
2012年，全国消协组织受理的房屋投诉中涉及合同问题的有2，448件，同比增长11.7%。全年受理房屋合同投诉占房屋投诉总量的32.5%，远高于对其他商品合同问题投诉的比例。在合同问题投诉中，消费者反映的问题主要有：一些开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的“定金”不予退还，更谈不上按定金额度双倍返还；一些开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等。如，2011年10月，贵州消费者殷女士等220名消费者联名向当地消费者协会投诉称，当地开发商违反合同约定延期交房，并收取水电安装费等不合理费用。经当地消费者协会多次调查调解，直到2012年8月，开发商最终赔偿延期交房违约金226万元，同时退还不合理水电安装费21万元。
8、家用轿车售前售后大变脸
2012年，全国消协组织受理家用轿车投诉7，755件，质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题。其中，涉及合同问题的投诉占19.3%，是继房屋投诉之后合同纠纷最为集中的商品领域；家用轿车涉及售后服务问题的投诉占17.7%，也高于其他商品和服务的平均水平。一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金或加价款，一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任。国家汽车“三包”规定已经出台，相关汽车生产经营者要围绕汽车质量安全和售后服务做好服务消费者的工作，积极承担起保护消费者权益的责任。
9、电动自行车售后服务严重滞后
2012年，全国消协组织受理交通工具类投诉26，348件，同比增长11.6%。全年受理电动自行车投诉2，100件，涉及售后服务问题的投诉占40.6%，远高于其他类别商品的投诉比例。电动自行车电池质量差、售后网点少、服务水平低、维修配件贵等饱受消费者诟病。如，2012年6月10日，山东消费者尚先生向当地消费者协会投诉称，他购买的电动自行车刚用了7个月，就陆续出现车轮不转问题。在随后的两个多月时间内，他送到售后服务网点维修了3次，维修时间越等越长，第三次维修等了15天仍未修好。
10、儿童用品质量安全马虎不得
2012年，全国消协组织受理儿童用品投诉4，038件，同比略有增长。其中，涉及质量问题的投诉占69.8%，特别是在婴幼儿奶粉投诉中，78.2%的投诉与质量问题有关，远高于对其他类别商品的投诉比例。在质量问题中，消费者反映的奶粉中含异物、变质、结块等情况相对较多。在受理的426件儿童玩具投诉及197件儿童车投诉中，超过一成的投诉涉及安全问题，出现安全问题或存在安全隐患的比例也远高于对其他类别商品的投诉比例，防范儿童用品的质量安全风险需要全社会的共同努力。
三、近5年投诉数据分析
1、全国消协组织受理投诉情况变化分析
据全国各级消协组织统计汇总，最近5年全国消协组织受理投诉情况如表2-5：
2、投诉问题按性质分类变化分析
如下表所示，为最近5年消协受理投诉问题性质分类变化表。可以看出，质量问题的投诉数量呈逐年下降趋势，但其仍占据投诉问题的绝大部分。此外，价格问题的投诉也逐年下降。且纵向来看，最近两年所有问题的投诉数量都有所下降。
3、投诉问题按性质分类变化分析
根据2012年中国消费者协会受理投诉问题的统计规则将前4年的数据进行进一步汇总，将投诉问题分为“商品类”“服务类”“其他类”等三个大类，最近五年三大类投诉问题的变化情况如（表2-7）。
由***2-4和***2-5可以看出，最近几年投诉总量有下降的趋势，商品类投诉呈下降趋势，而有关服务类的投诉却有上升的趋势。
4、投诉量居前十位的商品和服务变化分析
由上表可以看出，移动电话、服装鞋帽、食品、电信、销售等五类产品和服务的投诉量都很高，连续三年都居投诉量的前五位。此外，相比其他传统类产品来说，计算机类产品、互联网产品的投诉量在不断增加。
5、最近五年投诉热点问题汇总分析
根据中消协网站投诉分析年度报告数据，对最近五年的投诉热点问题进行汇总分析，如（表2-9 ）。
由以上汇总表可以看出：
1、食品药品的质量安全问题顽疾难除。消费者主要投诉的食品药品问题为食品质量安全不过关。此外，保健类食品功效宣传严重夸大，食品当药品用坑蒙消费者也是食品药品类投诉的主要问题。
2、网络购物连年成为投诉热点。随着网络技术的发展，网络购物成为广大消费者一种重要的购物方式。然而，随之而来的投诉也逐渐增多。由于网络购物是非现场购物，针对质量问题的投诉占大多数。其次，关于收、换货的纠纷也是主要投诉问题。而近两年，网络团购的出现使得消费者投诉的问题也趋于多样化，多为商家向消费者提供质价严重不符的产品和服务。其次为团购券消费限制多，未消费的团购券不予退款等。