餐厅服务员服务技巧有哪些

餐厅服务员服务技巧有哪些

餐厅服务员服务有哪些大家知道吗?那么餐厅服务员服务技巧有哪些呢?下面,为大家讲讲餐厅服务员服务技巧有哪些,希望对大家有帮助!

餐厅服务员服务技巧有哪些1

1、客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办?

⑴ 在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人:“对不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您 误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。

⑵ 如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念),应该心平气和的说:“对不起,根据我店的规定, 如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗”?

2、对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办?

⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理。

⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。

⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求。

⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理。

⑸ 查明原因,给予适当的优惠补偿。

3、对老年客人来用餐需注意什么?

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰。

⑶ 点菜适合老年人胃口。

4、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?

⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

⑵ 亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快” 字样。

⑶ 服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。

5、对较晚来就餐的客人应该怎样接待?

⑴ 要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵ 要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。

⑶ 自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

6、客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?

⑴ 首先说;“请稍候,我到厨房问一下,是否能做。”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需 求。

⑵ 如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。

7、客人点菜时菜谱缺菜怎么办?

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感 )。

8、客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?

⑴ 首先表示谢意。

⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等, 转移客人的注意力,不使其感到难堪。

⑶ 如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表 示谢意。

9、客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?

⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:“对不起,打扰一下,”然后说事,说 完事表示谢意。

⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。

10、遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?

⑴ 应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。

⑵ 满足客人的合理要求。

⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷ 通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。

⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。

11、客人要求以水代酒时怎么办?

⑴ 对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予 同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。

12、带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?

⑴ 取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。

⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的`小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。

⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。

13、对待醉酒的客人怎么办?

⑴ 上点清口、醒酒的食品。

⑵ 更加耐心细致地服务。

⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。

⑷ 如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14、客人在饭菜中吃出杂物来怎么办?

⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵ 尽量减少其他客人的注意,减少影响。

⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜 撤回厨房)。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15、如何正确对待客人投诉?

接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。

⑵ 态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断。

⑶ 表示虚心接受,向客人致谢或道歉。

⑷ 对客人提的不实意见也不要说:“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一 了百了”。

⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。

⑹ 尽量缩小影响面。

16、如何对待饮酒呕吐的客人?

⑴及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵ 及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪。

⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。

17、客人来店时已经客满怎么办?

⑴ 首先道歉,并安排客人入座休息,稍候。

⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间。

⑶ 向客人说明情况,问客人是否可以等候。

⑷ 安排客人在等候区休息,提供茶水,送上《金马文化》报刊。

⑸ 向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订。

18、客人用餐过程中突然停电怎么办?

⑴ 道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静。

⑵ 迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外。

⑶ 了解停电原因,向客人作出解释。

⑷ 尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。

⑸ 对强烈不满的客人,通知主管灵活处理。

19、给客人上错了菜怎么办?

⑴ 先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。

⑵ 若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠 送菜。

20、发现客人损坏了酒店物品怎么办?

⑴ 马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶ 通知吧台,婉言向客人收取赔偿。

21、在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?

⑴ 诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。

⑵ 设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。

⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

22、客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办?

⑴ 表示感谢。

⑵ 说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说:“如果以后有机会,我会考虑的。”

23、因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办?

⑴ 发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜。

⑵ 如菜已上,要向客人表示 歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快 上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担。

⑷ 服务员应在接受客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题。

24、客人结帐时钱不够怎么办?

⑴ 首先应客气地对其说:“能否让其他客人凑凑”,如数交齐。要表示感谢。

⑵ 否则,应看数额大小,如是小数额(10元以下),可以由主管签字免收,并报告经理签字认可。

⑶ 如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回 抵押物。

25、客人用餐中,孩子哭闹怎么办?

⑴ 询问主管、领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等。

⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐。

26、客人要赠送礼品或小费怎么办?

⑴ 婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领 导汇报并将礼品或小费上交。

27、如果房间订重怎么办?

⑴ 迅速和定餐员联系,看有没有其他类似的房间。

⑵ 诚恳的道歉。

⑶ 报告主管、领班,根据情况灵活处理。

28、客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办?

⑴ 先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,如果该菜没做,可给客人取消。

⑵ 如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免损失。

⑶ 服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明,让客人有准备, 避免工作被动。

29、开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?

⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句:“请稍等,马上就来”。

⑵ 服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱。

⑶ 要做到“一招呼,二示意,三服务”。

30、客人询问餐厅以外的事怎么办?

⑴ 知道的,实事求是地热情回答,同时注意做到和酒店要求的口径一致。

⑵ 不知道的或没有把握的事情,就表示 歉意,如实地说不知道。如有必要,可请教主管等同事, 尽量答复客人。

31、上菜时,桌面不够摆放怎么办?

⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。

⑵ 撤掉空盘。

⑶ 征得客人同意后合并同类菜。

⑷ 将剩的不多的菜换小盘。

⑸ 切忌菜盘重叠放。

32、遇有心情不佳的客人来用餐怎么办?

⑴ 要态度温和、热情周到。

⑵ 尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求。

⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。

33、上带皮、骨、壳的菜式时怎么办?

⑴ 跟上相应的配食佐料。

⑵ 跟上香巾(或餐巾纸)。

⑶ 勤撤碗碟,收拾台面,保持桌面清爽。

34、上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办?

将头面向主宾位。

35、客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办?

⑴ 保持镇静。

⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方。

⑶ 立即通知主管、领班采取措施,找急救药品或打急救电话(客人要求时)。

36、客人要求优惠餐费怎么办?

⑴ 询问 客人对菜品及服务的意见。

⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。

⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理。

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办?

⑴ 不能有责怪的言行。

⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。

⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐。

38、对消费较高的客人应注意些什么?

⑴ 随时和主人联系,婉转地告之其消费数额。

⑵ 更加热情周到的服务。

⑶ 结帐时诚恳致谢,欢迎再次光临。

39、客人请你跳舞怎么办?

⑴ 礼貌地谢绝客人,声明还要为其服务,不能奉陪。

⑵ 给客人点首歌,分散其注意力

⑶ 如客人执意邀请,适当同舞。稍后找借口(如借口客人需要什么面点,说与厨房联系一下等)。

40、席间服务注意些什么?

⑴ 送撤香巾在客人右边。

⑵ 取碟时四手指在下,拇指在上。

⑶ 开启酒瓶,瓶口不能朝向客人。

⑷ 杯中剩1/3酒时,要及时斟酒。

⑸ 饮料只倒八分满。

⑹ 斟酒在客人右侧,商标朝向客人。

⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。

⑻ 上菜不能超过客人头顶,不能洒在桌上或客人身上。

⑼ 分菜要一勺准,不可将一勺菜或汤分给两个客人。

⑽ 换餐具不要手拿上半部。

41、对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办?

⑴ 婉转地提醒客人,菜太多吃不了会造成浪费。

⑵ 主动推荐“少而精”的高档菜。

⑶ 婉转地向客人提示,剩余的菜可以打包带走。

42、如果餐具有破损,伤了客人怎么办?

⑴ 诚恳地向客人道歉。

⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。

⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。

⑷ 在服务中,主动、关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管、经理汇报,送客人到医院 。

43、服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办?

⑴ 向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破损。

⑵ 如酒杯有破损,立即另换酒杯。

⑶ 如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒。

44、在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办?

⑴ 在能做到时应答应下来,然后向领班、主管汇报,尽力达到客人满意。

⑵ 如不能办到,应婉转地向客人说明。

45、如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办?

⑴ 先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候。

⑵ 到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房。

⑶ 如不见,则婉转地告诉来宾。(注意:要根据客人的意思说话,如“不在本酒店就餐”等,切不 可自己随意杜撰。)

46、客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办?

⑴ 先问清客人姓氏、单位,请其稍候。

⑵ 立即向主管或经理汇报。

⑶ 若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说:“经理(或老总)出去了,如有事是否可以 转告?”

⑷ 如经理、老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候。

47、客人对帐单产生疑问怎么办?

⑴ 应说:“对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候。”

⑵ 如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅。

⑶ 如无错误,应婉转解释,讲清各项费用。

48、下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办?

⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说:“您还要什么菜吗(或您 是不是先点上饭 )?因为一会儿厨师要下班了。”

⑶ 同时,服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。

⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务,使客人满意而归。

49、客人自备食品要求加工怎么办?

⑴ 不能一概加以拒绝,只要能够确认没有变质,不属于致病的食物,应尽量满足客人的要求。

餐厅服务员服务技巧有哪些2

一、服务程序

问候客人(引领)→拉椅让座→铺口布、撤筷套→→上一次性毛巾→问茶(开杯)→上茶→递上菜单→点菜→点酒水→上菜→值台→清台→换小毛巾(必要时)→备帐单→征徇意见→结帐并感谢客人→送客人离餐厅

二、相关技能

1、问候客人

领位引领客人进入餐厅后,所有待立于餐厅内服务人员应向客人微笑并问候。(若知道客人姓名可职务,要称呼客人的姓名或职务)。

2、拉椅让座

当领位员引领至餐桌前,服务员应协助客人存放衣物并提示客人自己保管贵重物品并将衣帽牌交给客人。服务员应协助客人轻轻搬开桌椅,待客人落座前将座椅轻轻送回。

3、铺口布、撤筷套

客人就座后服务员应依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺口布,一般情况下应在客人右侧铺口布,如不方便的情况下(如桌子一侧靠墙或窗)亦可在客人左侧铺口布,铺口布时应站于客人右侧,轻轻拿起口布,将口布轻轻对角打开,并注意右手在前,左手在后,将口布轻轻铺在客人腿上并对客人说:“打扰一下,为您铺一下口布”。当需要从客人左侧铺口布时,应站立于客人左侧,并注意左手在前,右手在后,(其目的在于不要把胳膊肘送到客人面前)。如有儿童用餐时根据家长要求帮助儿童铺口布并为客人撤下筷套。

4、上一次性小毛巾

客人入座后,将一次性小毛巾正面整齐的放入毛巾碟内,供客人使用。

5、问茶、上茶

询问客人需要什么茶水,点完茶后为客人沏茶,从客人右侧提供倒茶水服务。

6、送上菜单

打开菜单的第一页,正面双手奉上

7、点菜

服务员为客人服务过酒水后,询问客人是否可以点菜“打扰一下,您现在可以点菜了吗?”客人同意后,为客人介绍菜单和上海菜基本特点,使客人了解菜品的主配料、味道及制作方法。注意使用礼貌用语,不得强迫客人接受,要具有推销意识,根据客人身份等伺机推销高档菜品和厨师特荐菜品,必要时向客人提出合理化建议考虑菜量大、小食品搭配情况。填写点菜单时先写清服务员姓名、客人数量、台号及日期,书写时站立于客人右侧,填写客人所点菜品时字迹要清楚。(要使每一联均可清晰可见)。客人点完菜后应为客人重述菜单内容。(音量以客人听清楚为准不可过大过小)以获得客人确认。

8、点酒水

服务员主动询问客人酒水,打开酒单第一页呈给客人并伺机向客人介绍高价位酒水。(注意与客人身份用餐目的相符)推销及建议时,注意礼貌用语,不能强迫客人接受。填写酒水单时先写清服务员姓名、客人数量、台号及日期,书写时站立于客人右侧,填写客人所订酒水时字迹要清楚。(要使每一联均可清晰可见)。客人点过酒水后应为客人重述酒水订单内容。(音量以客人听清楚为准不可过大过小)以获得客人确认。

9、上菜:

程序:凉菜、热菜、点心

传菜员将食品送入餐厅后,值台服务员站立于上菜口处,从传菜员托盘上拿起菜品放于客人餐桌上。(拿菜时,手指不可触及餐品只可在盘边),若是造形工艺菜品应将正面朝向主人位上整鱼,鱼肚不可朝向主人。用标准音量、普通话报出菜名。

10、值台

客人用餐过程中的服务

A、为客人服务食品时,从客人右侧将仪器放在餐桌上,并以标准音量为客人报出菜名。

B、随时观察客人台面,为客人添加酒和饮料。

C、随时撤空盘、空碗,至少两道菜为客人换一次餐盘、海鲜等食品需一道菜换一至二次餐盘。

D、必要时征得客人同意后,给客人上第二道小毛巾

E、如客人用餐过程中去洗手间,服务员应为客人搬开座椅,待客人返回时,再协助客人搬开座椅,帮助客人入座,客人离座期间服务员重新叠好口布,放于客人餐具右侧,客人返回后为客人铺口布。

11、清台

清洁餐桌时,要征得客人允许,站在客人右侧,身体侧站,左手中的托盘应在客人背后,不得拿到客人面前,注意不能影响客人交谈,撤餐具时,托盘内物品应分类摆放,且整齐有序,撤完餐具后,如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污迹应铺上一块干净口布。

12、备帐单

客人用餐完毕,服务员适时取回客人帐单,并检查帐单台号、人数、食品、饮品数量消费额是否正确,并一一对单,放入帐单夹内,存放至服务边柜上,以备客人结帐。

13、结帐

站在客人的右侧,双手将帐单递给客人,待客人看完帐单,礼貌询问客人是现金、信用卡结帐还是签单(特殊客人)。如客人现金结帐,应在客人面前清点钱数,并请客人等候,将帐单和现金送至银台,收款人收完钱后,服务员将帐单及所找零钱送还客人。客人确认钱数后,方可离开。如客人信用卡结帐时,服务员请客人等候,并将信用卡和帐单送回银台(注:

服务员应熟知本餐厅所能使用的信用卡种类,避免不可收取时引起客人投诉)。收款员做好信用卡收据后,服务员检查无误后,将收据、帐单及信用卡夹在帐单内拿回。将帐夹打开,从右侧递给客人,并递上笔,请客人分别在帐单和信用卡收据上签字,并检查签字是否与信用卡上签字一致。将信用卡及信用卡收据递给客人,并真诚感谢客人。最后将帐单及信用卡收据交还银台。

14、送客人离餐厅

客人结过帐后起身离开餐桌时,服务员迅速来到客人身后拉开座椅并帮助客人取回存放在衣帽架衣物,协助客人穿好并提醒客人不要遗忘物品,最后帮客人提送打包菜品,送客人到餐厅门口。

餐厅服务员服务技巧有哪些

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