我优求知网外呼工作方案例1
利用通讯工具及信息侦查破案,就是指以涉案的通讯工具及信息线索为着手点,开展侦查调查活动,寻找查获、揭露证实犯罪嫌疑人的途径和方法。这里所说的通讯工具包括程控电话、移动电话、IC卡电话、传呼机以及联网计算机等等:所谓“涉案”是指作案分子、嫌疑分子、被害人以及与案件相关人员所使用、据有的通讯工具。近年来通过查控通讯工具侦查破案,在侦查实践中已经初步得到运用,甚至侦破了一些颇有影响的大要案件。侦查实践及理论研究都表明,通过调查、控制通讯工具不仅可以寻查事主、被害人,更重要的是还可以查踪觅迹、发现线索,调查犯罪事实、排查犯罪嫌疑人,调动敌人、引蛇出洞、诱抓捕获作案分子,查获涉案赃物,甚至可直接获取其它犯罪证据。
一、选择通讯工具途径的依据
(一)通讯工具线索在刑事案件中具有一定普遍性
现代生活中人们广泛拥有、普遍使用各类通讯工具,它已经渗透到人们工作事业、社会交往、家庭生活之中,成为必不可少的日用工具。通讯工具也被一些犯罪分子用做实施犯罪的工具。例如绑架、劫持人质,敲诈勒索,诬陷、诽谤或散布恐怖信息等案件,作案者常常使用电话、传呼或网络电脑实施犯罪活动,使用BP机等通讯工具制造的爆炸案件也屡屡发生。通讯工具已成为犯罪同伙间相互联络的首选工具。例如在案前密谋行动方案,案中分工行事、里应外合,案后通风报信、销赃毁证、订立攻守同盟等。也有些作案分子把通讯工具选做侵害目标。由于通讯工具价值较高,侵占容易得逞,携带方便,销赃顺畅,以之作为盗窃、抢劫、诈骗犯罪主要目的物,或在杀人、抢劫、强奸案件中顺手牵羊劫走通讯工具的案件屡见不鲜。所以在许多刑事案件中都涉及到与通讯工具有关的线索,相应地在案件侦查中把调查、控制通讯工具及信息选做侦查途径,在一定程度上具有普遍意义。
(二)对通讯工具及信息的调查控制具有可操作性
从哪里入手开展侦查并选做侦查途径,须具备两方面特点才具有可操作性。一是有某种显在、潜在的信息“连接”着犯罪分子,或能表明犯罪分子具备某方面作案条件:二是这类信息反映在犯罪分子身上具有一定程度的暴露性,有一定知情范围或有条件查控。通过通讯工具及信息寻查、控制嫌疑分子、作案分子及团伙成员,在操作上具有较大的可行性。电话机、传呼机的购买、登记、佩带、使用总会有人知情,特定号码的通讯工具使用一段时间就会在一定范围内被人知晓,如亲朋好友、同事同学及交往频繁关系密切的人群:通讯电磁信息在工具机体和通讯台站都有所记载并能够储存一段时间,对特定号码的通讯工具从技术上讲既事后调查又能做到即时调控监听。这些对犯罪分子来讲是不以意志为转移的,也就为我们调查控制开展侦查提供了重要依据。
(三)控查通讯工具是近程简捷、有证据价值途径
在正常情况下通讯工具或置于家里或带在身上,尤其手机、传呼机,人不离机、机不离人,一般地找到了人也就找到了通讯工具;反之,掌握了通讯工具的号码也就查到了持有人或使用通讯工具的犯罪嫌疑人:通讯工具号码单一,知晓号码者也是关系密切之人,往往也是其它方面的知情人。所以围绕通讯工具开展的摸排、查控措施简短直接,一般不会走太大弯路,属于快捷、近程类侦查途径。通讯工具无论作为赃物还是犯罪工具被查获,都是有价值的物证;与犯罪有关的通话记录清单、电话录音等,也是重要的书证、视听资料类证据。通讯工具及信息常常对证明嫌疑人的犯罪活动起到关键性证据作用,所以相关侦查途径多为极有证据价值的侦查途径。
刑事案件中涉及通讯工具线索非常普遍,而调查控制通讯工具及信息具有可操作性,这类途径又多是近程、简捷且证据价值较高的侦查途径甚至是侦查破案的关键途径。所以如果专案案情具有选择条件,就应当考虑优先选择从通讯工具及信息入手这一途径开展侦查。
二、调查通讯工具、信息的作用
从通讯工具及信息入手开展侦查,这一途径在案件侦查的许多环节都能够发挥作用甚至常常起到关键性作用,有时是其它途径所无法替代的。
(一)查明案件中被害人情况
在被害人情况不明的案件侦查中,凭借对通讯工具及信息的调查可以查明被害人的情况。例如,通过对现场遗留手机、传呼机的调查,查清无名尸、碎尸案件中死者的身源:通过对嫌疑人手机、电脑储存信息的检验,寻找设报案、未掌握的事主、被害人;通过对阵地控制或其它途径获得的疑似赃物通讯工具的检查,确定机主被害人情况。而某些可拍照、可视电话和电脑中存留的被害人照片、***像信息,对查明其身份会有极大帮助。
(二)发现确定犯罪嫌疑分子
发现确定犯罪嫌疑分子在案件侦查中是一个关键性环节,一般的通过查控通讯工具及信息可以直接、间接地发现确定犯罪嫌疑分子。例如,通过对事主、被害人的电话、传呼进行现场监控或对储存信息检验识读,发现可疑的通讯工具号码进而确定嫌疑分子;通过对现场遗留通讯工具进行勘验或对发案时段现场空间的可疑信息进行鉴别,有可能发现嫌疑分子;通过赃物手机、传呼机、手提电脑的控制发现确定销赃、用赃的犯罪嫌疑分子。
(三)判定发案时间作案地点
现代通讯工具都具备精确记录时间的功能,根据事主、被害人、嫌疑人及有关人员通讯工具储存的特别信息及电信中心系统存留的相关信息所记载的时间,可以分析判定发案时间;根据发案时间内被害人、嫌疑人使用移动通讯工具收发信息的空间位置和使用固定通讯工具的号码,可以分析判定作案地点。
例如,某检察院干部袁×、果××于11月18日失踪,同事蒋××具备杀人重 大嫌疑。对手机信息定位分析显示:10时20分至35分袁与蒋在一起,10时43分以后,袁、果手机信息消失,而蒋××的手机信息在道外区南七道街附近基站出现,由此判定袁、果于10时40分左右被害于道外南七道街。侦查结果表明蒋氏犯罪团伙在此地有一秘密窝点,杀人时间、作案地点与分析判定结论完全吻合。
(四)确定侦查方向划缩范围
对通讯工具及信息调查分析有助于确定侦查方向,划定并逐步缩小侦查范围。例如,根据双方联络频率和通讯录中有无记载,可判断作案人与被害人间生熟程度;电脑网上登记资料、寻呼信息、电话录音等,能够显现嫌疑人性别;嫌疑人的留言短语内容,在一定程度上能反映出年龄、职业、文化水平等特征;根据固定电话的长途区号,上网电脑的IP地址,移动电话信号出现地区,可以判断犯罪嫌疑分子的居住范围、活动范围、销赃范围等。
(五)对作案嫌疑人定时定位
通过监控通讯工具与信息能够做到对作案嫌疑人定时定位,以掌握其动态监控其活动。例如,在绑架人质敲诈勒索案件中,可通过监控电话、传呼信息及时跟踪控制作案嫌疑人的接头取款行为;在贩卖***案件中,可通过监控通讯信息配合控制“***交付活动”。此外,掌握通讯信息在许多案件侦查中,尤其在对嫌疑人采取跟踪监视、守候监视等外线监控活动中,能够起到加大监控力度把握主动权的作用。
(六)寻查拘捕在逃嫌疑分子
利用查控通讯信息可以判定犯罪嫌疑分子的逃路方向、藏匿范围以至于藏身落脚的具体地点。嫌疑人所持手机的漫游信息能反映出其所在范围,而调查其使用的固定电话信息也能确定所在地区甚至锁定藏身窝点;嫌疑人利用通讯工具与家属亲友的通话内容有时能暴露出藏匿地点,也可创造条件利用通讯工具引诱嫌疑人将其拘捕归案。另外网上逃犯信息,为异地公安机关互助协作抓捕在逃嫌疑分子提供了极大便利。
(七)查控团伙成员及关系人
通过通讯信息发现确定犯罪嫌疑分子有时可产生连锁反应,同时连带出发案前后通讯联络的同案犯、犯罪团伙成员;对犯罪嫌疑分子的通讯工具进一步监控,也可发现确定其联系密切的同伙及关系人,以利于扩大线索:对采取拘捕等强制措施的犯罪嫌疑人要及时监控电话、传呼、电脑等通讯工具,其主要目的之一也是为了查控犯罪同伙、团伙成员及与案件有关联人员。
(八)追查赃物带破积案隐案
通过监控通讯信息,可以确定赃物手机、传呼机的“流通去向”;通过调查手机短信广告、传呼短消息广告、网络***营销广告,有可能发现盗窃、抢劫、诈骗分子急于推销的各类赃物;通过对通讯器材“二手货”市场、维修站点的控制,对可疑手机、传呼机的调查,能够直接查获通讯工具类赃物而侦破一些现行案件甚至带破积案、隐案。
(九)为并案侦查提供依据
利用通讯工具及信息作为并案条件,可为组织并案侦查提供依据。例如,在一定时段内一定范围内发生的案件,都以手机、传呼机、计算机为主要目标;此案中的赃物手机、传呼机,在彼案中被用做犯罪工具:不同案件中牵涉到相同号码的通讯工具,或者信息内容相关联:可疑手机、传呼机漫游所到之处,发生相类似的刑事案件等等,都可作为组织并案侦查的一个条件和参考性依据。
(十)取得犯罪证据突破案件
调查控制通讯工具及信息属于证据价值较高的途径,所取得的证据常常对突破案件起到关键性作用。作为赃物和犯罪工具,查获的通讯工具是最具有价值的物证;与犯罪案件有关的通话记录清单是重要的书证;与犯罪相关的电话录音、手机拍照***象、电脑网络音像也是颇具价值的视听资料证据;通讯工具及关联设备中存留的电子信息证据必将为突破更多案件发挥重要作用。
外呼工作方案例2
呼吸科危重症患者病情较快发展，病情复杂程度比较高，生命体征平稳性缺乏，患者及其家属容易出现不良心理，这类患者也增加了护理人员的工作量，需要承担的护理风险更大［1］。因此，医院必须采取有效措施做好危重症患者的护理风险管理工作，保证患者安全。本研究主要分析在呼吸科危重症患者护理中应用护理风险管理的临床效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择我院2013年8月至2015年8月收治的40例呼吸科危重症患者参与研究，其中男19例，女21例，平均(58.7±6.5)岁。呼吸科重症监护室中护理人员共有16名，其中12名初级护理人员，3名中级护理人员，1名高级护理人员;工龄不足5年有4名，5～10年有5名，11～15年有4名，超过15年有3名。
1.2方法
1.2.1成立风险管理小组
成员包括护士长、骨干护士和总务护士及护理人员，对患者护理风险进行评估，初步制定管理预案，及时记录出现的问题并提出改进方法。
1.2.2制订风险管理预案
呼吸科重症监护室大部分护理人员年龄和资历比较小，提高了护理工作中安全隐患发生的概率。通过分析呼吸科重症监护室的特点，完成针对性的护理风险管理预案制订。护理风险预案的制订应该针对不同危重症的疾病，包括紧急抢救患者预案、非计划性拔管预案、呼吸机故障预案、患者突然死亡的处理报告流程、意外事件处理预案等［2］;另外，护理风险管理预案的制订应该考虑护理人员的能力以及年资，包括低年资护士RICU培训与管理预案和紧急状况下护士调配预案等。完成制订后举行全体会议，针对制订的预案进行讨论，针对不足之处进行修改，完成最后的预案确定。
1.2.3培训护理人员
按照两种方式进行，一种是集中培训，开展集体授课，培训涉及护理工作中的多项内容，主要为护理风险管理的理论知识及监护的各类技术。另外一种是分层培训:(1)高年资护理人员，培训的内容主要包括国内外呼吸科重症监护室护理的最新进展、新设备及仪器的使用、危重症疾病的诊疗等;(2)低年资护理人员，主要培训内容有各种设备仪器的使用、呼吸科重症监护室工作流程、沟通交流技巧、危重患者抢救流程等［3］。
1.2.4实施护理风险管理方案
将护理风险管理全程实施在患者的护理过程中，为患者建立风险管理档案，小组负责对风险进行定期评估，发现当前存在的问题，探讨改善措施。责任护士每天都要做好风险评估，完成好交接班工作。总务护士每个星期都要对风险防范的工作开展情况进行检查，向护士长汇报。护士长负责召开每月1次的反馈会议，发现问题，探讨改进措施。一年一度开展全科会议，总结护理中存在的风险问题，提高防范意识。
1.3评价指标
观察风险管理实施前后非计划性拔管(管道包括CVC导管、气管插管、PICC导管、气管切开导管、鼻饲管、无创呼吸机管道、引流管、有创呼吸机管道等［4］)、意外事件(包括窒息、烫伤、跌倒、坠床等)及护理纠纷发生情况。
1.4统计学处理
采用SPSS19.0统计软件进行数据分析，计数资料以率表示，组间比较采用χ2检验。计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
实施前，非计划拔管、意外事件、护理纠纷非别为17.5%(7例)、10.0%(4例)，7.5%(3例);实施后非别为5.0%(2例)、2.5%(1例)，0.0%(0例);实施前后护理风险情况比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。
3讨论
护理风险管理主要指识别患者、患者家属及医护人员在护理进行过程中潜在的风险，通过评估制定有效的处理对策并给予处理实施的整个过程。护理风险管理强调及时发现呼吸科重症监护室患者当前存在或者潜在的护理隐患及护理风险，通过分析讨论完成护理风险防范预案的制订，对其中的风险进行及时评估，通过有效的措施来规避风险［5］。另外注重监控指导护理风险管理，以保证护理实施质量，借助护理风险管理预案的建立，做好评估与管理危重症患者的护理风险的工作，通过对护理人员实施分层培训及集中培训，使每位护理人员应对护理风险的能力及风险防范能力明显提升。因此，实施护理风险管理能够降低意外事件的发生，减少患者非计划拔管情况，最大程度避免医患纠纷。本研究在呼吸科危重症患者护理中应用护理风险管理，结果显示实施后非计划性拔管、意外事件及护理纠纷发生率均明显低于实施前，差异有统计学意义(P＜0.05)。综上所述，将护理风险管理应用于呼吸科危重症患者护理中，能够提高护理安全性，减少护理纠纷，提高护理效果，值得推广。
作者:杨琳 单位:九江学院附属医院
参考文献:
［1］张桂梅.护理风险管理在呼吸科危重症患者护理中的应用与效果研究［J］.医学信息，2013，26(23):212.
［2］赵伟.浅谈护理风险管理在呼吸科危重症患者护理中的应用与效果［J］.临床医药文献电子杂志，2015，2(13):2613－2616.
外呼工作方案例3
印度法律要求公司为女性雇员在夜间上下班途中提供安全的交通方式，为此Mittal受到了指控。Mittal现担任印度全国软件和服务公司协会（NASSCOM）会长，它是印度规模庞大的外包和呼叫中心行业的主要行业性组织。具有讽刺意味的是，这家协会曾经拟订了确保行业内员工享有安全交通方式的指导原则，这些原则甚至包括要求派保安陪同女性员工上下班; 女性雇员不该第一个被接送或者最后一个下车等内容。
印度最高法院在今年2月驳回了Mittal对此案的上诉，根据商店与公司法(Shops & Establishments Act)，一旦Mittal被判定有罪，他只会面临1000卢比（约合25美元）的罚款，但会留下案底，而他曾经供职的惠普全球软件公司也可能因此被牵连。
NASSCOM表示对此案不予评论。而惠普印度分公司称，在开庭前不想就此案发表评论。但是显然即使这起谋杀案已过去了三年，印度呼叫中心行业仍会与这起案子牵连在一起，而且这种牵连关系似乎还会持续几个年头。
鉴于呼叫中心和保护数据安全有着紧密的联系，Srikanth Murthy案件正在警示世人: 确保处理数据的工作人员安全，对于数据安全同样意义重大。
Patrick Chagnon供职的公司SSC设在美国康涅狄格州谢尔顿，它是一家安全咨询公司，作为公司情报与调查部门的经理，Chagnon认为像Murthy这样的事件会令雇主企业名声受损，因此带来的风险非常大。“自己的员工被人持***攻击或者抢劫、甚至受到伤害绝对不是什么好事，客户也许会问，‘你连自己的员工都没法保护，怎么能够保护我们以及我们的数据呢？’”
事实也证明了这一点，近期有大量新闻报道披露，不但有充足的证据表明，呼叫中心运营商确实未能确保数据安然无恙，而且他们的员工遭受攻击的概率也要高出普通人。
David Brown是总部设在伊利诺斯州斯科基的福赛思解决方案集团（Forsythe Solutions Group）负责安全咨询服务的首席顾问。他说: “类似攻击事件发生频率非常高，这就像是那些夜间的自动柜员机，或者是购物中心的停车场，容易引发一些暴力伤害事件。呼叫中心的员工之所以容易遭到攻击，就是因为呼叫中心通常是24小时不间断运作，而且常常位于工业区或者人口稀少的办公园区。”
总部设在英国伦敦的安全联盟（Security Alliance）是由专业信息安全厂商组成的联盟，该组织的执行董事John Beale则认为，呼叫中心落实到位的物理安全措施和保安人员往往忽视保护员工的安全，而是在侧重于保护数据的安全。
实际上，除了员工安全保护差强人意外，数据保护不力、系统保护也不力等一连串令人担忧的呼叫中心安全漏洞更是时有发生。
安全培训认证公司SCIPP International的创办人Winn Schwartau是一名信息安全专家。他表示，呼叫中心安全的三个不同方面亟需审查: 第一个是针对不再是公司雇员的人，及时取消进入大楼以及访问公司网络的权限; 第二个是更有效地控制数据中心的工作人员对信用卡和银行账户详细资料等客户财务数据的访问; 第三个当然是这些工作人员的物理安全和保护。
拒绝违规访问
Schwartau认为如果对呼叫中心的系统运作开展渗透测试以及审计工作，就会发现为数众多的员工虽然已经离开了公司，但他们仍拥有访问公司计算机网络和系统的权限。甚至在一些呼叫中心甚至有人早在两三年前就离开了公司，却仍拥有访问权限，这样的情况太司空见惯。
Schwartau表示，不是说许多公司没有认识到需要取消那些不该有的访问权限，而是说他们缺乏以一致的方式取消权限的手段。“取消访问权限很可能是人力资源部门制订的***策，但是控制网络的不是人力资源部门，结果是人力资源部门只是核对了权限一览表，而没有切实执行的手段。”
福赛思解决方案集团的Brown表示，对于访问权限的有效解决办法就是用“极其明确的”流程来取代执行起来乏力的机制。“这种流程要充分考虑到有可能出现的各种场景。比如有人按规定退休与有人被公司以正当理由开除，它们就应该是两种全然不同的情况。”
Brown以被公司以“正当理由”开除的这种情况为例解释到:“正当理由包括操纵数据或者窃取数据，必须遵循的程序应当包括: 除了法务部人员、***部门联络员、媒体关系人员甚至危机管理人员外，还应该让安保人员在场（目的是防止被开除的人仍旧强行访问系统），要求哪些人在场取决于被发现的不法活动的后果可能有多严重。明确规定这些程序很重要，因为肯定需要用到它们。这样的事情发生的频率越来越频繁了，人们越来越认识到数据中心具有的价值――越认识到这种价值，面临的风险就越大。”
Schwartau补充说，更大的风险来自那些使用单次登录系统来进行登录的公司。虽然单次登录机制具有提高工作效率的优点，但是一旦密码被窃取或者被滥用，就增加了数据丢失（或受损）的风险。“有了单次登录机制，一个密码就可以访问多个系统。如果某人离开了使用单次登录技术的一家公司，取消其权限非常重要。”
确保呼叫中心安全可靠
说到确保呼叫中心数据安全，Greg Boles认为有必要做好基本工作，先从调查新员工入手。Boles是风险管理咨询公司Aon Consulting派驻加利福尼亚州威胁管理和安全服务部门的负责人。
Boles说: “雇主们通常会进行表面调查，但常常不够深入全面，随后又不采取后续措施。雇主应当开展非常深入全面的背景调查，然后按规定不断进行背景调查和***检验，并把它作为一项工作条件。要是某个员工出现财务紧张、家庭暴力、违反限制令，或者对***有依赖性，那么他有可能存在滥用职位的动机。”
一旦发现如果某个人有窃取信息的动机，公司的下一道防线就是尽量加大窃取数据的难度。Boles表示，要对允许带入数据中心的设备进行限制，这实际上禁止使用以数字方式装入数据的任何设备，比如光盘、USB驱动器和闪存。这样做，对防范不太明显的获取机密信息的方式比较有效。
Boles同时还认为，技术虽然会带来风险，但是也助于缓解风险。“比方说，瘦客户机和虚拟机就可以让呼叫中心运营商对工作人员的桌面系统能够处理哪些任务实行最大限度的控制，而且更重要的是可以控制规定哪些任务不能处理，这样就可以禁止有人在未经允许的情况下***数据。”
Howard Schmidt曾经在微软和e-Bay担任首席信息安全官，如今是非营利组织ISC的一员。他认为通过技术来控制员工的行为只能是后备机制。“基本工作必须放在首位。”
除了员工审查和设备限制等控制措施外，列入Schmidt自己“基本工作”清单的还有“数据修订”。“在工作人员的屏幕上只显示数据字段的一部分，比如从不显示完整的信用卡号码和出生日期。工作人员很少需要这样的信息，所以有必要限制数据完整性。在大多数情况下，工作人员只需要信用卡的后四位数字，或者出生的年份和月份。”Schmidt说。
Schmidt提倡的这种“修订”机制也是全球数据安全标准（PCI DSS）的推荐措施之一，并且得到VISA、万事达和运通等信用卡组织的竭力提倡。
支付卡行业安全标准委员会（Security Standards Council）的总干事Bob Russo表示，像这样一项面向整个行业的数字数据安全标准，可能比一种甚至更多种不同的解决方案更加安全可靠。
PCI DSS在2004年12月了相关数字数据安全标准的1.0版本，2006年9月推出了1.1更新版本。Russo表示，处理信用卡支付的任何呼叫中心都应当遵守这项标准。“如果一家呼叫中心存储、处理或传输信用卡数据，那么它基本上就要满足遵守这项标准的要求。虽然遵守这项标准是强制性的，但只有‘一级’呼叫中心（每年处理的信用卡交易超过600万笔的呼叫中心）通过审计来证明它遵守了该标准。”
杜绝危险的停车场
除了数据安全，呼叫中心外面的安全状况又怎样呢？
SSC公司的Chagnon表示，对于呼叫中心外部的安全，提高自我防范显得很重要。他说: “鼓励员工与同事结伴而行，那样不会出现员工在凌晨2点一人走出办公室去开车的情况。让员工们结伴离开大楼，停车时彼此的车子尽量靠近些。”
Chagono同时表示，呼叫中心雇主的防范措施也很重要。“确保停车场各个方向视线清晰、没有阻挡、灯光通明，理想情况下，要对停车场实行全天监控。专家的建议就是，把安全范围扩大到停车场边缘。”
福赛思解决方案集团的Brown也认为，良好的夜晚照明至关重要，监控摄像头也很有帮助，灯柱上最好安装紧急呼叫按钮。一旦有人摁下紧急按钮，或者摄像头拍到了危险情况，安全人员要能够在第一时间赶到。
除此之外，诸如所有员工上下班是否都有适当的安全交通方式，还有哪些公司在呼叫中心的所在地区办公，这些公司是否会对呼叫中心安全问题带来积极或者负面影响这样的问题，都应该被划入考虑范围内。
健全数据安全标准
无论是关于安全的停车场还是访问权限取消，诸如此类的建议措施并无新意。一些安全标准包括了不少与信息保护有关的内容，除了上述的PCI DSS标准外，还包括ISO 27001及其相应的最佳实践规范ISO 27002。Unisys公司的董事兼首席安全官Gerhard Knecht表示:“呼叫中心缺少的是进行监控及遵从法规，而不是了解该怎么办。”
Knecht现在负责的所有呼叫中心（大约有14个，分布在波哥大、布达佩斯、悉尼、圣保罗和盐湖城等城市）都通过了ISO 27001的认证，他强调这仅仅是达到了最低标准。“实际上，我们争取符合更高的标准。”
Knecht希望每个呼叫中心必须完成每个季度一次的成熟度报告审计，审计对象包括91个不同问题，每个问题都有四个“响应场景”，而每个响应场景对应于特定的成熟度级别。比方说，就访问权限取消而言，成熟度报告要求呼叫中心不但在有人离开公司后取消访问权限，还要在离开部门后立即取消权限。
外呼工作方案例4
22天前，2月5日（农历腊月二十九）下午，王志平在办公室被呼市原如意开发区公安分局局长关六如***杀。同时遇害的还有自治区地税局呼市稽查分局35岁的女干部王英。***杀两人后，关六如当场饮弹自尽。
在追悼会现场的殡仪馆一号大厅，正门两边挂着一副长长的挽联，上联是：一生光明磊落侠骨柔肠为民英勇献身满腔忠诚志谁酬；下联为：半世正气凛然铁肩义胆因公壮烈牺牲 洒尽热血平乾坤。
现场正面墙上，挂着王志平的遗像，上书“王志平***永垂不朽”。 追悼会由呼市市长汤爱***主持，市委书记韩志然致悼词。王志平的妻子、儿子、儿媳等20多名亲属出现在追悼会上。
除呼市四大班子领导，呼市纪委、***分区以及各个市局委办的领导等各界人士共约五六百人参加了追悼会。追悼会举行，意味着王志平被***杀事件暂告一段落。
据悉，王志平被害案的发生，引起中央的高度重视。案发次日，农历大年三十，***工作组即达呼市。日前，***派出的第二批工作人员也已到达呼市。
案发
2月5日，农历腊月二十九。下午15时左右，原如意开发区公安分局局长关六如来到呼市市委办公大楼。这桩大楼黑棕两色相间，有11层高。
办公大楼的录像显示，下午16时零2分，自治区地税局呼市稽查分局工作人员王英进入六楼623房间，即王志平办公室。16时零6分，关六如进入。
十几分钟后，呼市房管局局长巴***如约前往王志平办公室，发现三人倒在血泊中，随即报警。监控录像表明，期间并无他人出入案发现场。
《财经》记者获悉，案发时是春节长假前最后一个工作日，许多办公室里已人去屋空，加之临近年关，鞭炮声此起彼伏，王志平办公室的***声并没有引起多少人的注意。案发时曾在现场附近的一位人士回忆：“当时的确听到了几声沉闷的声音，以为是外面在放鞭炮，没太在意。”
内蒙古自治区公安厅的情况通报称，16时20分，自治区110接到报警，称市委大楼发生一起***杀案。随后，干警迅速赶往现场，公安厅长赵黎平亲自上阵。
案发现场共有三具尸体，靠近走廊门口的是王英，身中两弹；办公桌后面的是王志平，身中三弹；关六如坐在向南的沙发上，头中一弹。关六如右手持七七式手***，***内尚有一颗子弹，左手持有一个压满子弹的弹夹。
据《华商报》报道，关六如在现场留有一份长达十几页的手写遗书。警察出身的关六如在每一页都摁有指印。同时，警方在王志平的办公室发现了大量现金；在被害税务局女干部王英身上，也发现银行卡和现金共计人民币6万元。
王志平被害的当天晚上，新华社内蒙古分社即刊发了内参。该案引起中央高度重视。案发次日，农历大年三十，***工作组即抵达呼市。
《财经》记者获悉，案发之后，“市委副书记被原公安分局局长***杀”，这一令人震惊的消息已在呼市不胫而走。
2月13日，《财经》记者首先就此案做出报道。
2月14日下午，自治区公安厅做出了一份“关于对‘205’案件的侦查通报”。据此，当晚，新华社对外播发了英文通稿，称王志平遇害案是一起有预谋的报复***杀案。
2月15日，中共呼和浩特***机关报《呼和浩特日报》头版显著位置，刊发了呼和浩特市委、市人大、市***府、市***协四大班子的讣告，证实王志平遇害。
讣告称：王志平同志于2008年2月5日16时许，在呼和浩特市不幸遇害，牺牲在工作岗位上，英年54岁。“他的英勇牺牲，使我们失去了一位好领导、好同志、好战友，使***失去了一位优秀的民族干部，是呼和浩特经济社会发展事业的一大损失。”
同日，内蒙古自治区民***厅对呼市***府提交的《关于申报王志平同志为******的请示》做出批复，追认王志平为******，并获自治区***府同意。
该消息2月16日在呼市当地几家媒体同时刊出，随即引发全国舆论热议。诸多评论认为，在案情尚未调查清楚的情况下，就宣布王志平为***属操之过急。
据悉，自治区民***厅是“根据《******褒扬条例》第三条第四项‘因执行***任务遭敌人杀害’可批准为******的规定，追认王志平同志为***”。
几天后的2月19日，***法制办公室向全社会公开“就《***褒扬条例（征求意见稿）》公开征求意见的通知”。征求意见稿中，“因执行***任务遭敌人杀害”等可批准为***的规定未再出现。
死者
遇害的王志平生于1953年，吉林省镇赉县人，蒙古族。早年曾在第24***212团服役，1982年从包头高等师范专科学校中文系毕业后，被分至包头市市委组织部，自始步入仕途。1984年至1998年，王志平历任包头市国家安全局***组成员、副局长；市监察局***组成员、副局长；***府秘书长，***府办公厅***组书记。
1998年9月，王志平离开包头，出任呼和浩特市检察院***组书记、检察长。2000年曾在最高检察院挂职锻炼七个月，任侦查监督厅副厅长。2001年9月起，王志平历任呼市市委***、秘书长，***府常务副市长、市委副书记、纪委书记。2006年10月，王志平任呼市市委副书记。
就在遇害前三天，2008年2月2日，在呼市最豪华的酒店之一香格里拉饭店，王志平刚刚给从英国留学归来的儿子举行了盛大的婚礼。据一位参加者介绍，酒席办了四五十桌，宾客如云，礼金颇丰。
次日，2月3日晚，王志平出席了由内蒙古自治区团委、呼和浩特交通台等单位联合举办的“大家一起来过年――青春共建和谐家园，关爱进城务工青年”活动。王志平代表呼市市委、市***府向200多名因风雪阻挡和工作需要不能回家与亲人团聚的外地务工人员表示了感谢，并致以新春的问候。这是王志平最后一次在媒体上的公开露面。
据《财经》记者采访，王志平在呼和浩特市有四处、总计830多平方米的房屋。保守估算，目前价值至少在200多万元。
上述四处房产分别为：市委大楼附近的如意小区A区一套面积180平方米左右的商品房，案发前为王志平住所，呼市******主要领导居于此。该房产系商品房，购买时价格为每平方米1000多元，现价至少每平方米3000元。
另一处房产在呼市中专路交警花园二号楼，该房屋为复式住宅，一、二层面积300多平方米，地下室为80平方米。交警花园系呼市交警支队集资建房，2005年底交付使用。该房无人入住，至今还是毛坯房。据悉，集资时每平方米1000元，现在该房价值至少在100万元以上。
王志平身份证所登记的地址，是呼市新城区东影北街昭君新村塞外苑2号楼三单元六号，面积150多平方米，现每平方米3000多元。
王志平的第四套房，在呼市金桥技术开发区税苑小区。该小区是呼市地税局集资建房，2002年开工，2005年交付使用。小区楼盘现代漂亮，其中领导居住的九号楼，均为复式房屋，面积都在200多平方米以上。据悉，该小区至少三分之一无人居住。小区物业证实，王志平在该小区确实有一套房屋。
与王志平同时遇害的自治区地税局呼市稽查分局女干部王英，也住在王志平第四套房所在的呼市金桥技术开发区税苑小区。
王英，1973年8月18日出生于乌拉特前旗。履历显示，1990年初，不到17岁的王英进入巴彦淖尔盟临河税务局工作。在1992年至1994年，王英在内蒙古大学经济系财税专业学习，获大专文凭；毕业当年，王英即到长春税务学院进修本科。1997年6月，刚刚获得本科文凭的王英进入内蒙古地税局呼和浩特稽查分局，直至案发。
王英于2007年10月参加华中科技大学EMBA硕士学位内蒙古班学习。王英遇难后，未被评为***，她的EMBA班同学在网上为她开辟了纪念网站。纷纷为她鸣不平。悼念文字称，王英在EMBA硕士学位班被选为纪律班长，学习期间，遵守纪律，团结同学，关心班集体事务，积级组织和参加班集体活动，给所有同学留下了深刻的印象。
另据王英亲属的悼文，案发前她正准备自费到中央***校进修，以提高自己，更好地服务于社会。
令人唏嘘的是，王英的丈夫周胜平曾是呼市地税局稽查局副局长，2005年5月8日因车祸故去。现夫妇二人均已故去，身后留下年仅八岁的女儿。
凶手
生于1954年10月26日的关六如，满族，河北省承德市人。案发前，系如意开发区公安分局副处级侦查员，一级警督警衔。
据《财经》记者了解，关六如1972年参加工作。1979年，身为呼市化工厂工人的关六如，调入呼市新城区公安分局。据曾与关六如共过事的一位老公安介绍，由于形势需要，当时有一批公安干警都是以这种方式扩充进来的。新城分局当时的刑警队长是呼市公安系统有名的刑侦专家，关六如跟着他也逐渐成长起来。
由于表现出色，关六如先担任新城分局刑警队指导员，后被提拔为副局长。这成为他走上仕途的起点。
在新城分局，关六如干了将近20年。其后曾一度被任命为呼市公安局刑警支队***委，但并未真正上任，便去了呼市公安局郊区分局（后赛罕分局）担任***委，直到近几年才被任命为呼市公安局经济开发区分局局长，成为一把手。
根据2月14日的内蒙古自治区公安厅的通报，关六如行凶杀人的原因被归咎于因受过处分、对被免职不满以及个人生活不幸福。
据该通报，2004年，关六如在办理一起伤害案件时违纪，被呼和浩特市纪委、监察局给予***内严重警告处分、行***记大过处分。时任中共呼和浩特市委副书记兼纪检委书记的王志平，主持召开了给予关六如处分的会议，签发过对关六如的处分决定。
2007年10月，关六如被免去局长一职。对此，关六如不服气，多次找领导上访。当年11月，关六如给市******领导写信，表达不满，声称若得不到正确对待，将辞去公职、退***。
2月3日晚11时，关六如在办公室写下了“我为什么要这样做”的遗书，称要报复社会，报复领导。
通报还称，关六如谋杀的目标就是王志平，目的就是报复。
关六如家庭破裂，与妻子离婚多年，一直与某公司女职员朱某同居生活，与两个儿子也断绝来往。
通报称，关六如性格偏狭，不能正确对待生活中的挫折。他将处分和免职这两件事，迁怒于领导王志平。
通报认为，由于关六如对工作与生活双重失望。产生变态心理，进而铤而走险，实施报复行为，报复领导、报复社会，以期产生轰动效应。
通报披露，***工作组对该侦查结论表示认同。同时表示，要继续进行调查，把此案办成铁案，严格***支管理，吸取教训，坚决防止队伍隐患，以防引发连锁反应。
呼市***法系统一人士告诉《财经》记者，去年9月21日，在内蒙古自治区公安系统先进集体先进个人表彰大会上，关六如还因在“内蒙古自治区成立60周年庆典活动”的安全保障工作中有突出贡献，荣立个人二等功，并获奖金人民币2000元。
关的一位前同事说：“关在钻研业务上确实有一套。否则也不会连年立功和当选先进。”但他亦承认，关的仕途并不一帆风顺。在呼市公安系统，没有人像关六如作为分局副局长，先后在呼市公安系统几个单位辗转任职，副职一干就是十几年。
接近关六如的人表示，关六如为人豪爽，性格直率，但“脾气有些暴躁”，爱义气用事，常常为了朋友，不讲原则，该抓的不抓，不该抓的又抓，办过一些错案。
自治区公安厅通报所称的2004年关六如违纪之事，据《财经》记者调查，当年夏天，呼市东河风景区管理人员因领导视察清场，关的一位朋友不愿离开，和工作人员发生肢体冲突并受伤。关六如获知后，派人到景区将有关人员抓走，事后关六如被给予***内严重警告和行***记大过处分。不过，据知情者向记者表示，关的两个处分早在2005年10月就被撤销了。
《财经》记者调查获知，12年前，关六如与前妻离婚，两个儿子随父亲。此后，关六如一直未再婚，先后与两个女人同居。25岁的大儿子已成家，系呼市回民区公安分局治安大队民警，父子关系紧张。年仅14岁、还在上初中的小儿子跟姑姑生活在一起。因受父亲之事牵连，目前大儿子已被停职在家。
***结论认为，2007年10月，关六如被免去局长一职、改任副处级侦查员后，对王志平怀恨在心，故行凶“报复杀人”。但对关六如被免职的原因并无交待。
知情人士称，关六如留下遗书中回顾了自己从警28年来的历程和曾经获得的荣誉，并对自己无端被免职表达了强烈不满。遗书还附有一个列表，详细记录了十多年来曾跟他有过经济往来的人名。
外呼工作方案例5
呼叫中心的特点包括：
多平台服务
使用先进的基于IP网络的服务
不中断的7×24小时服务
人工坐席人员多而集中
安普布线解决方案
方案一、安普智能布线管理系统解决方案
呼叫中心是企业服务的一个窗口，需要7×24小时不中断的服务。一旦系统中断，会严重影响服务质量，甚至是企业的形象。此方案推荐呼叫中心采用安普AMPTRAC智能布线管理系统，为呼叫中心提供实时、智能的综合布线管理解决方案。
方案二、高性能的安普万兆铜缆和光纤系统解决方案
新的呼叫中心已经不是接个电话那样简单，而是越来越依赖IP技术。因此，呼叫中心也需要具有以尽可能快的速度处理巨大的数据流的能力。而这些通信方式的顺畅运用，都建立在网络高速传输的基础上。此方案为呼叫中心推荐采用安普高性能的万兆铜缆和光纤布线系统解决方案，为呼叫中心的网络传输提供高速、可靠的保障。
同时，由于呼叫中心人员多而集中，防火安全非常重要。因此，推荐采用环保的低烟无卤外皮的电缆产品。
典型案例
外呼工作方案例6
一、重视防病形势，加强组织领导
近期呼吸道传染病形势不容乐观，与去年同期相比略有上升。各医疗卫生机构要切实认清当前卫生防病工作的严峻形势，充分认识今冬明春呼吸道传染病防治工作的艰巨性、重要性，严格按照《上海市人禽流感和流感等冬春季主要呼吸道传染病防治工作方案》和《上海市预防和控制人感染高致病性禽流感工作预案（年修订版）》等要求，务必加强对冬春季主要呼吸道传染病防控工作的领导、组织和管理，强化传染病防控的工作机制，做到培训、演练和物资准备“三个落实”。要进一步健全和完善各项防病工作制度，切实落实单位主要领导的工作负责制、落实各部门岗位的工作责任制、落实各防控环节和流程的责任追究制。
区疾病预防控制中心要在近期对医疗机构相关门诊进行一次全面督查，针对工作中存在的问题和薄弱环节拟定相应的对策和措施，积极帮助医疗机构整改。
二、精心组织落实，积极有效应对
区疾病预防控制中心要疏理、分析***情，应当严格按照《上海市流行性感冒监测方案》、《上海市麻疹监测方案》等传染病监测方案的要求，严格做好呼吸道传染病的监测和报告工作，针对区内各级各类学校、托幼机构、建筑工地、养老机构等重点场所以及儿童、老年人、在校学生和外来流动人口等重点人群，进一步强化***情监控，及时总结和分析监测结果，认真做好***情预测、预警工作。各医疗卫生机构要不断完善应急物资储备和健全应急处置队伍，开展专业机构和医疗机构相关人员的全员培训和综合协同演练，按照有关方案要求规范、及时、有效地处置各类暴发***情。各级医疗机构要继续做好人禽流感、***病原学和病例监测以及主动搜索，加强禽类饲养人员的症状监测等工作，密切关注流感样病例的***情动态，并及时分析监测资料，作好预测预警工作，严加防范，提高防控能力。
各级医疗机构应加强预检分诊工作，落实首诊负责制，在医疗服务中要提升对人禽流感、***、流感、麻疹和流脑等疾病的发现和诊断能力，做到早发现、早报告、早处置。对于不明原因肺炎、人禽流感和***病例的报告，要严格把握病例判定的标准和报告规范。不具备诊治不明原因肺炎病例条件的医疗机构，应落实转诊制度；具备诊治条件的医疗机构在诊疗过程中，一旦发现符合不明原因肺炎诊断的病例，要及时组织院内专家会诊，必要时根据有关规定，由区和市级专家会诊，经会诊判定为不明原因肺炎病例的，要及时启动相应的报告和处置流程。同时要认真落实消毒隔离措施，加强医务人员的个人防护，杜绝医源性传播。
区卫生监督所近期要组织一次对各医疗卫生机构冬春季呼吸道传染病防治工作落实情况的***检查，针对预检分诊、消毒隔离、发热门诊等重点环节的传染病防控落实情况进行检查，发现问题，限期给予整改。
三、落实人群免***，开展健康教育
本区要重点加强对外来流动人口预防接种工作的管理，做好外来流动人口强化免***和查漏补种工作。对于老年人、慢性病患者、医疗机构医务人员等重点人群要做好流感***苗的接种工作。
外呼工作方案例7
【Abstract】 Objective To observe the application effect of nursing risk management in nursing of respiratory critically ill patients. Methods A total of 50 respiratory critically ill patients were divided by different nursing methods into observation group and control group， with 25 cases in each group. The control group received conventional nursing， and the observation group also received nursing risk management. Nursing effect was compared in two groups. Results The observation group had lower total incidence of unplanned extubation， accidents and nursing disputes as 4.00% than 36.00% in the control group， and the difference had statistical significance （P
【Key words】 Nursing risk management； Respiratory； Critically ill patients
护理风险管理指的是在护理的过程中， 对存在的风险因素进行识别、评估， 并采取相应的控制手段。呼吸科危重症患者有着病情变化快、生命体征不稳定、病情复杂的特点， 因此护理工作量较大， 再加上患者家属心理较为焦躁， 也为护理工作带来了一定的影响[1]。为了提高护理质量， 本院采取护理风险管理， 取得了较好的效果。具体报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取本院2016年1～6月***的50例呼吸科危重症患者， 按护理方式不同分为观察组和对照组， 各25例。对照组男13例， 女12例， 年龄35～66岁， 平均年龄（52.21±4.75）岁；对照组男12例， 女13例， 年龄34～65岁， 平均年龄（53.12±3.97）岁。两组患者的年龄、性别等一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 对照组行常规护理， 观察组在此基础上， 实行护理风险管理。具体方法如下。
1. 2. 1 成立护理风险管理小组 由护士长、护理组长、高级责任护士组成， 对呼吸科危重症患者的护理风险进行综合分析， 并制定相应的解决、控制措施。观察危重症患者的护理质量， 分析其中存在的问题， 及时反馈并修改护理方案。对科室工作人员的状况进行综合评价， 判断护理过程中风险较高的环节与人员， 制定风险管理方案。
1. 2. 2 建立风险管理方案 风险管理小组要对易产生风险的各个环节建立风险管理方案。同时， 根据护士的不同特点与能力， 还需要针对性的建立护士风险管理方案。方案制定完成后， 召集科室所有护士进行会议， 对方案的内容讨论、修改并定稿， 绘制成册， 人手一份。
1. 2. 3 实施风险管理培训 首先采用集体培训的方式对所有护士进行培训， 培训内容包括风险管理理论基础、风险管理重点、风险管理方案等；学习针对危重症患者的多种护理技术。其次， 根据不同护士的特点， 如护理年资、学历、知识结构等， 培训内容主要包括危重症疾病的诊疗、护士核心能力培训。根据护士的水平分为N0～N6， 采用导师制， 分层级培训， 同时邀请专业教师、医师以及仪器工程师进行针对性的培训， 培训内容主要是对呼吸科危重症患者的疾病?O护重点；对于护理年资以及学历较低的护士， 培训的内容主要包括护理风险管理工作流程、危重症患者抢救药典、仪器设备的使用等。采取自学与带教指导相结合的方式， 保证这类护士能最快的掌握相关知识。先进仪器的使用与维护可以邀请厂家工程师进行培训， 保证每个护士都能熟练掌握。
1. 2. 4 落实护理风险管理方案 每周由总务护士对风险防范进行评价， 判断风险防范是否有效， 并向护士长报告。每月由护士长对风险管理方案进行评价， 并召开风险管理反馈会议， 分析一月中护理风险管理存在的问题， 提出相应的整改方案， 制定工作目标。
1. 3 观察指标及判断标准 观察两组非计划性拔管、意外事件与护理纠纷的总发生率与患者护理满意度。其中护理满意度采用本院自制的满意度自评表， 由患者及其家属进行评价， 满分100分。90分以上?槁?意；70～90分为一般；
1. 4 统计学方法 采用SPSS12.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
2. 1 两组患者非计划性拔管、意外事件与护理纠纷发生情况对比 观察组非计划性拔管、意外事件与护理纠纷总发生率为4.00%， 低于对照组的36.00%， 差异具有统计学意义 （P
2. 2 两组患者护理满意度对比 观察组患者护理满意度为100.00%， 高于对照组的76.00%， 差异具有统计学意义（P
3 讨论
3. 1 ***期间护理 呼吸科危重症患者大多为中老年人， 经过剧烈活动后会出现呼吸急促等情况， 严重的甚至出现运动能力下降、反应缓慢的情况， 在日常护理过程中， 常会出现不可控的意外事件。因此， 在护理过程中要尽量降低护理风险， 例如保证病房内外与厕所地面的干燥， 避免患者滑倒， 患者在进行室外活动时， 也必须要有医务人员或家属的陪同， 将患者的安全性放在第一位[2]。饮食方面， 提倡食用清淡类的食物， 这类食物利于消化， 可以有效促进患者的康复， 同时叮嘱患者戒烟、戒酒， 少食用刺激性较强的食物[3]。定期打造病房及病房周围环境， 保证良好的清洁度， 为患者建立一个练好的康复环境。护理人员要随时观察患者的病情， 如呼吸频率、咳痰等情况。若发现患者存在嗜睡、反应迟缓、呼吸急促、精神萎靡等现象， 则表明病情有恶化趋势， 要及时反馈， 并做好相应的应急措施。
3. 2 康复期间护理 呼吸科危重症患者进行一段时间的***与护理后， 若病情有明显好转， 则护理措施也应当进行适当的调整。以增强患者的体质为主， 针对患者的特点制定锻炼计划， 提高患者的免***力。叮嘱患者忌烟忌酒， 促进患者呼吸功能的好转。同时， 要患者注意保暖， 避免出现感冒等病症， 影响患者的康复。此外， 仍旧要保证环境卫生， 避免病房中有烟雾、粉尘等刺激性气体， 保证患者呼吸道的健康[4]。
外呼工作方案例8
中***分类号:TU2 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)06(c)-0246-01
1 应急预案及培训演练
工务段是事故现场急救的主体单位,应该根据各个工务段的地域特点、地理位置、区域医疗条件不同和发生职工伤亡事故性质、等级制定有针对性的工务段应急预案;各工务段还要组织各个车间和各个主要工种根据各个车间的作业条件、地理位置、当地医疗条件不同和发生职工伤亡事故性质、等级制定有针对性的车间应急预案。
工务段主管安全、和教育的负责人应每年按照车间和段应急预案组织段相关科室、各个车间和工种进行有计划的实战演练培训,提高应急能力。段和各车间还要根据当地医疗条件建立就近医疗救治联系体系,一旦发生人身伤害事故能够就近第一时间使伤者得到有效救助。
2 事故现场急救原则及步骤
2.1 现场救护原则
辨识产生伤亡危险源,在能够保证自身安全的前提下尽快帮助受伤者脱离危险源;如果事故现场在营业线上或侵入列车限界,必须先按照营业线防护办法设置防护、通知车站和列车,先防护后救人;有条件时对需要搬动伤亡者做出标记,妥善保存现场的重要痕迹、物证;先救命后治伤,先重伤后轻伤;医护人员以救为主,其他人员以抢为主,各负其责,相互配合,以免延误抢救时机。现场救护人员应注意自身防护。
2.2 现场急救步骤
2.2.1 辨识并脱离危险源
辨识产生伤亡危险源,在能够保证自身安全的前提下尽快帮助受伤者脱离危险源,若是触电事故,必须首先切断电源;若是机械设备事故,则应先停止机械设备运转。
2.2.2 启动应急预案并紧急呼救
当事故发生,立即启动事故应急预案,并向事前联系的急救机构或附近的医疗部门呼救,或直接拨打急救电话120。由急救机构派出专业救护人员、救护车至现场抢救。启动应急预案和呼救时要用最精炼、准确的语言说明事故简要概况、伤亡情况及严重程度。
2.2.3 判断危重伤情
在对现场初步检查后立即对伤员的伤亡情况进行最初评估。判断危重伤情的一般步骤和方法如下:(1)判断伤员神志是否清醒,如伤员无反应,表明意识丧失,已陷人危重状态;(2)呼吸是否畅通,如伤员有反应但不能说话、不能咳嗽、憋气,可能存在气道梗阻,必须立即检查和清除;(3)呼吸是否正常,正常人每分钟呼吸12～18次,如伤员呼吸微弱或停止,应保持气道通畅,立即施行人工呼吸;(4)循环体征是否正常,如伤员面色苍白或青紫,口唇、指甲发绀,皮肤发冷等,可以知道皮肤循环和氧代谢情况不佳;(5)瞳孔反应,正常时双眼的瞳孔是等大圆形的,遇到强光能迅速缩小,很快又回到原状,当伤员脑部受伤、脑出血、严重药物中毒时,瞳孔可能缩小为针尖大小,也可能扩大到黑眼球边缘,对光线不起反应或反应迟钝;(6)出血情况,如有活动性出血,立即采取止血措施。
3 现场紧急救护基本方法
灾害事故现场一般都很混乱,组织指挥特别重要,应快速组成临时现场救护小组,统一指挥,加强灾害事故现场一线救护,这是保证抢救成功的关键措施之一。紧急救护仅限现场初步紧急救助,但救助人员必须经过基本培训,进一步救助应有医务人员进行。
3.1 采取正确的救护
对于意识不清者,取仰卧位或侧卧位,便于复苏操作及评估复苏效果,在可能的情况下,翻转为仰卧位(心肺复苏)时应放在坚硬的平面上,救护人员需要在检查后,进行心肺复苏。若伤员没有意识但有呼吸和脉博,为了防止呼吸道被舌后坠或唾液及呕吐物阻塞引起窒息,对伤员应采用侧卧位(复原卧式位),唾液等容易从口中引流。应保持稳定,易于伤员翻转其他,保持利于观察和通畅的气道;超过30min,翻转伤员到另一侧。注意不要随意移动伤员,以免造成二次伤害。如不要用力拖动、拉起伤员,不要搬动和摇动已确定有头部或颈部外伤者等。有颈部外伤者在翻身时,为防止颈椎再次损伤引起截瘫,另一人应保持伤员头、颈部与身体同一轴线翻转,做好头、颈部的固定。
3.2 打开气道
伤员呼吸心跳停止后,全身肌肉松弛,口腔内的舌肌也松弛下坠而阻塞呼吸道。采用开放气道的方法,可使阻塞呼吸道的舌根上提,使呼吸道畅通。用最短的时间,先将伤员衣领口、领带、围巾等解开,带上手套迅速清除伤员口鼻内的污泥、土块、痰、呕吐物等异物,以利于呼吸道畅通,再将气道打开。
3.3 人工呼吸
救护人员经检查后,判断伤员呼吸停止,应在现场立即给予口对口(口对鼻、口对口鼻)、口对呼吸面罩等人工呼吸救护措施。
3.4 胸外挤压
救护人员判断伤员已无脉搏搏动,或在危急中不能判明心跳是否停止,脉搏也摸不清,不要反复检查耽误时间,而要在现场进行胸外心脏挤压等人工循环及时救护。
3.5 紧急止血
救护人员要注意检查伤员有无严重出血的伤口,如有严重出血,要立即采取止血救护措施,避免因大出血造成休克而死亡。小伤口止血只需用任何清洁而合适的东西都可临时借用做止血包扎,如手帕、毛巾、布条等,将血止住后送医院处理伤口;较大创面静脉出血除适当包扎止血外,还需用手或其他物体在包扎伤口上方的敷料上施以压力,使血管压扁,血流变慢,血凝块易于形成。较深的部位如腋下、大腿根部可将纱布填塞进伤口再加压包扎;动脉出血除适当包扎止血外,还需用手指压迫或用止血带绑扎出血部位的上方,阻止血流,但要避免压迫血管时间过长,造成肢体坏死。
外呼工作方案例9
在监控客服七部座席状态的过程中，我们发现在话务繁忙出现较多排队时部分座席仍然会长时间停留在就绪队列中，这既会造成本可接起的电话被放弃，也是一种人力资源浪费。呼叫中心每天都会产生海量数据，从某种意义上讲，呼叫中心也是数据中心，因此我们利用系统中现有的人员能效基础数据，并结合数据分析的方法，对客服七部人工效能现状进行评估。
一、客服七部人工效能现状
工时利用率反映了座席的有效工作时长能否满足呼叫中心的要求，其中空闲时长异常对此影响较大。此外，我们在日常座席状态监控中发现案头时长异常，虽然无法在工时利用率这个指标中有所体现，但也会对整个呼叫中心的人工服务接听率造成影响。因此，接下来我们从空闲时长异常和案头时长异常两个角度进行深层挖掘。
（一）空闲时长异常
组成虚拟客服七部的人员不固定，在需要安排培训、就餐、下班时，各客服部可以申请换人，因此从理论上讲，在话务繁忙期间，客服七部人员的空闲比往往较低。下面选取2015年11月13日至11月26日客服七部中6个班组的空闲时长占整个签入七部时长的比例数据及离散系数以及各客服部在该段工作周期的空闲比及离散系数，绘制***如***1所示。
由***1可见，除了客服三部、六部在本部门的空闲比相较于在客服七部时偏高，其余部门均偏低。事实上，我们选取研究的这段时间属于话务高峰期，除了客服三部、六部，其余部门每天长时间存在数量不等的排队。此外，还可以看出各客服部座席在客服七部时的空闲比波动较大。
（二）案头时长异常
选取2015年11月13日至11月26日客服七部六个班组的案头时长占整个签入七部时长的比例数据及离散系数以及各客服部在该段工作周期的案头比及离散系数，绘制***如***2所示。
由***2可见，各客服部在客服七部的案头比相较于在本部门时均偏高，且波动较大。从现场座席状态监控也可以看出部分座席在客服七部存在利用案头长时间休息的现象，需要不断予以督促。
二、诊断分析
通过对话务繁忙期间客服七部空闲比异常偏高座席的软电话动作明细进行分析，发现部分座席存在频繁外呼的现象。例如某座席在当日存在12次外拨、1-2s内客户主动挂断的动作。此类通话未成功，不会在座席呼出电话统计表中得到体现，但会改变其工号在就绪队列中的排队顺序，从而躲避进电话。
我们在现场监控座席状态的过程中还发现一类现象，某些座席在话务繁忙出现排队期间其就绪时长一直在累积，无法接进电话，但查询其工号配备的座席技能符合该呼叫中心的要求。通过到一线巡场，对异常人员行为进行跟踪，发现此现象是由于座席违规利用系统漏洞，异常操作硬电话，导致座席端无法正常接进电话。
三、解决方案制定
由以上分析可知，座席违规操作系统导致空闲时长异常、案头时长异常，是该呼叫中心客服七部人工效能提升的瓶颈。针对此，该呼叫中心一方面出台了对客服七部能效数据的绩效考核办法，将座席在客服七部的能效数据纳入月度绩效评定中；另一方面，监控（应急指挥）中心对客服七部的能效数据、存在问题进行日梳理、日反馈、日跟踪。
四、效果验证
经过一个多月的整改提升，我们对2016年1月15日至1月28日客服七部的数据进行分析，与2015年11月13日至11月26日的数据对比，检验整改效果。
***3、***4分别为整改前后空闲比及离散系数、案头比及离散系数的对比***。
由***3可以看出，经过一个多月的整改，各客服部在客服七部的空闲比均明显下降，而稳定性仍相对较差。计算客服七部各班组2016年1月15日至1月28日的空闲比趋势值如表1所示。
由表1可见，整改后客服七部各班组的空闲比趋势值为负，表明客服七部的空闲比整体是下降的趋势，虽然其离散系数偏高，但是是在朝好的方向发展，这正是我们愿意看到的。
外呼工作方案例10
随着科学技术的发展、城市现代化进程的突飞猛进,电梯作为一种高效、迅捷、安全、可靠的垂直运输设备,成为了人们不可缺少的运输工具。论文参考网。目前电梯广泛应用的控制系统是由PLC控制的,其优点在于逻辑控制能力强、程序设计简单、运行可靠性能高,但也存在人机交互能力有限、故障检测不易处理等缺点。而本文所提供的是实际应用方案就是利用MCGS实现电梯的实时运行监控及远程监控,大大提高人机交互能力,该方案通过RS485/RS232通信接口采集到PLC控制的模拟电梯的实时运行数据,利用MCGS在计算机构件电梯运行动画,从而直观、准确的反映电梯实时运行状况,并在电梯运行遇到故障、或电梯内乘客发出求救信号时发出报警,而且MCGS的实时数据将为电梯的故障检测提供有效、快捷的帮助,缩短维修时间。
一、系统方案设计
（一）系统总体设计
在PLC中编入四层电梯的控制程序,使四层电梯实物教学模型能正常运行,并能够检测到电梯状态的信息。实时监控端通带RS232/RS485转换器的PPI/PC串口线读取PLC的信息,并可以将所需改变的信息写入到PLC中去,并通过组态软件实现实时监控,远程计算机通过Internet实现对电梯的远程监控。
（二）PLC控制电梯模块的设计
1、四层电梯模型的部件功能
模拟电梯部件功能:电梯外部有四层,其中一层只有上呼叫按钮,四层只有下呼叫按钮,二、三层既有上呼叫按钮也有下呼叫按钮,以实现乘客在电梯外的呼叫要求;电梯内有层数呼叫按钮,开关门呼叫按钮,紧急情况求救按钮,以实现乘客在电梯内的呼叫要求。
2、PLC控制程序的设计
为实现其一般功能,PLC所设计的程序有:电梯在任何一层的内部呼叫、外部呼叫程序以及其指示灯程序,电梯的开关门程序以及其指示程序,电梯上下行条件程序、上下行程序以及其指示灯程序,呼叫电梯时的关门延时程序。为实现电梯紧急求救及电梯与建筑消防联动功能,需要求救按钮程序,报警及消防联动、指示程序,管理室解除报警程序。
（三）MCGS实时监控模块的设计
MCGS是为工业过程控制和实时监测领域服务的通用计算机系统软件,具有功能完善、操作简便、可视性好、可维护性强的突出特点。MCGS组态软件由“组态环境”和“运行环境”两个系统组成。
1、四层电梯的监控设计方案
MCGS对四层电梯监控总体实现过程:模拟电梯中的PLC各个输入输出点的信号通过数据采集设备传送到计算机内,再将数据传送到MCGS中的实时数据库,与MCGS用户界面建立了动画连接,如模拟电梯的位置发生变化时,通过设备驱动程序将变化的数据采集到实时数据库的变量中,该变量是与动画属性相关的变量,数值的变化使组态用户界面的电梯***形的状态产生相应的上下变化,从而产生逼真的动画效果,用户也可编写程序来控制动画界面,经过数据的传送从而对模拟电梯的运行实现控制,以达到满意的实时监控效果。
2、MCGS实现监控的设计过程
1)用户窗口的建立:用户窗口是由用户定义的用来构成MCGS***形界面的窗口,所有的***形界面都是由一个或多个用户窗口组合而成的。在本次方案设计中,将电梯的整体位置,电梯门,电梯内外的呼叫按钮制作成动画,在整个监控系统完成之后,用户可以在该界面上看到电梯的运行情况,并且可以在该界面上实现对模拟电梯的控制。
2)实时数据库的建立:MCGS用数据对象来表述系统中的实时数据,把用数据库技术管理的所有数据对象的集合称为实时数据库。论文参考网。本次方案设计中,在实时数据库中将所需要的数据增加进去,包括控制数据和指示数据,再依次将所有需要定义的数据进行编辑、定义,其中“门位置”、“电梯位置”、“楼层显示”等为数值型,定义好后进行保存。
3) MCGS与PLC通信的建立:设备窗口负责建立系统与外部硬件设备的连接,使得MCGS能从外部设备读取数据并控制外部设备的工作状态,实现对应外部运行过程的实时监控。本次设计中,在MCGS设备窗口中选择PLC-{西门子S7-200PPI},将PLC程序中的输入输出点与MCGS中实时数据库中的数据相对应,建立有效地连接。
4)运行策略的建立:运行策略的建立,使系统能够按照设定的顺序和条件,操作实时数据库,控制用户窗口的打开、关闭以及设备构件的工作状态,从而实现对系统工作过程精确控制及有序调度管理的目的。本次设计,需要建立“一层内呼”、“二层内呼”、“开门”等一系列的运行策略。
5)监视画面的设定与动画连接:包括四种动画连接的设置,一是上下位置的设置,如电梯轿厢的运动,二是左右位置的设置,如电梯门的开关,三是指示灯显示的设置,四是层数数值显示的设置。
二、系统调试
系统调试:在PLC模块与MCGS组态软件建立好通信后,根据控制要求,在调试过程中,根据功能分为4个模块分别进行调试:①呼梯信号指示;②电梯开门,关门程序;电梯上行,下行程序;③电梯内的求救按钮及消防联动信号,管理室的解除求救按钮的设定;④通信模块的调试。
细节处理:①延时处理:模拟实验过程中,运行原始程序,有呼梯信号,电梯马上响应,这与实际电梯运行状况不符。于是在电梯上、下行的程序中加入了呼梯信号响应延时2秒;另外一种情况就是当电梯门开后,电梯门过5秒钟左右再关闭,这样方便在这个时间内要出入电梯的乘客;②报警处理:在乘客按下求救按钮或发生火灾产生消防联动时,此时,电梯的动作应该先要运行到一楼,管理室接到求救信号后,管理员进行处理,再解除求救信号。论文参考网。
三、结论
本实际应用系统硬件上实现了对模拟四层电梯较好的控制,并实现PLC与计算机上MCGS组态软件的通信,通过调试,实现了在计算机上对电梯运行的监视与控制,并在乘客求救以及消防联动时会产生相应的报警联动效果,达到了设计要求。
参考文献：
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