我优求知网客服顶岗实习个人总结范文1
关键词：酒店管理 顶岗实习 教学
酒店管理专业教师顶岗实习是专业教学计划的重要组成部分。酒店管理专业教师通过顶岗实习，能更好地认识社会、了解酒店行业，认清当前高职学生就业形势、调整学生就业心态、转变学生就业观念，使学生就业更有针对性；能增强酒店管理专业教师职业意识和岗位责任感，指导学生尽快实现从“学生”到“员工”的角色转换，缩短就业链条，节约就业成本，提高就业竞争能力和创业能力，实现与企业“无缝对接”，做到“零距离”上岗；能积累丰富的实践经历，用工作体会以及切实案例作为以后教学的基本铺垫和宝贵资源。为提高专业教师自身业务素质，打造“双师型”教师，此次借“湖北省高等学校青年教师深入企业行动计划项目”机会，根据院系工作安排，本人在武汉湖锦娱乐发展有限公司与江苏无锡锡州花园酒店两家企业进行了总共为期一年的顶岗实习工作。在实习期间，熟悉酒店的经营管理情况，掌握酒店对人才的需求规格，熟悉酒店主要对客服务部门的实践技能操作，同时为酒店提供员工的岗前培训、职后、转岗培训，在自我更新专业知识的同时，也实现高职教师为社会企业服务的能力。
1 酒店顶岗实习的基本情况
在酒店，专职教师一般被安排在前厅部、客房部以及餐饮部等主要对客服务部门，根据专职教师的社会服务要求，也会在人力资源部进行阶段性的顶岗实践工作。基本工作任务是：学习前厅部、客房部以及餐饮部等主要对客服务部门的实践操作，运营管理，帮助人力资源部培训酒店在职员工。
2 顶岗实习工作任务设计
2.1 与酒店相关人员研讨学生的职业能力培养。以《前厅、客房服务与管理》课程为例，以酒店发展需要和房务部（前厅与客房部）实际工作（客房预订-礼宾服务-入住登记-住店服务-清洁卫生-离店结账）为主线，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体，确定本课程的内容为6个模块。遵循学生职业能力培养的基本规律，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，对学习性工作任务进行了科学设计。教师在授课过程中要讲解完成前厅、客房部门对客服务部门的主要工作任务以及部门的运营管理，介绍每个模块的专业知识与实践技能。学生在学习后，用以完成前厅接待的主要任务以及客房对客服务的主要工作。教师的讲授和学生的学习都围绕着实际工作和典型任务进行，在学习的同时完成工作任务，掌握每个环节的知识点和操作技能，并掌握解决实际问题的方法和手段，培养工作所需的职业能力。在每一学习情境后，都安排有课内实训项目以及课外阶段性的专业实训任务，都是以仿真前厅接待和客房服务为例，由学生***完成，进一步培养学生解决实际问题的能力。对课程的校外阶段性的专业实训环节，学生可以参与到校企合作的酒店实际工作中去，学以致用，体验酒店文化，使学生提前适应工作环境，养成良好的职业素质。
2.2 调查研究、总结整理资料。与酒店市场销售部总监和前厅部、餐饮部总监沟通客源市场情况以及同类型竞争对手酒店情况分析，确定酒店的目标客户类型，根据客户特点、客源信息，确定不同的对客服务工作技巧与针对性的客户体验，根据顾客反馈对服务进行创新和改进，保持客户关系维护并开发有潜力的客户资源。
2.3 帮助组织进行酒店员工进行岗前培训、职后、转岗培训。
2.4 探讨酒店服务业的行业标准以及如何提高酒店市场竞争力、提供个性化服务。
3 顶岗实习锻炼的体会
3.1 掌握酒店前厅、客房、餐饮主要对客服务部门的业务流程与相关实践技能操作 根据酒店的类型与酒店的市场定位，对客服务的标准与内容会有所不同，但都遵循“顾客至上”的服务原则，注重针对性的对客服务技巧，提供各自的个性化服务，保证对客服务质量。这就要求酒店员工不仅需要熟练的操作技能，还要有较高的个人素质与较强的服务意识，能满足不同客人的需求，使客人有宾至如归的感觉，提高酒店的知名度，保证酒店的盈利。
3.2 细节决定成败 顾客满意就是酒店的服务宗旨，酒店将对客的服务质量放在第一位，服务质量的管理就是细节的管理。实行全员的服务质量监控体系，实行全方位的管理、全过程的管理、全员参与的管理、方法多种多样的管理，对每个环节都要求精细、严格。
3.3 重视对员工的人文关怀，重视员工的培训与激励 “顾客至上，员工第一”，照顾好员工，才能更好的服务客人。酒店致力于给员工提供健康、稳定的工作环境，关注员工、理解员工、信任员工。试***为员工创造个人发展的机会，重视对员工的培训与激励，按培训对象和阶段进行不同类别和层次的划分，帮助员工提高自身素质和服务技能。同时，通过相关的物质激励和其他的激励方法对员工进行激励，调动员工的积极性和创造性。
3.4 建立有效的岗位责任制 酒店针对不同的部门和岗位，建立了明确的岗位责任制，直接与个人利益和部门利益挂钩。如果部门员工出现问题，部门管理者负有连带责任，酒店给予赏罚分明。
4 教学分析
4.1 以工作过程为导向的前厅、客房服务与管理教学 《前厅、客房服务与管理》就是在基于工作过程为导向的理念和思路下，通过对职业岗位工作分析来确定课程的教学目标，依据实际工作过程设计教学内容，用具体的工作任务驱动学生自主学习的教学方法，注重多元化的能力考核，加强校企共建。在酒店前厅、客房部门负责人的参与下，合理地把行动领域方式方法转变成学习领域的知识体系，设计教学任务，进行知识的重构。学习领域中实行项目任务教学，让学生掌握前厅、客房对客服务的工作过程中需要的知识、技能以及社会能力和方法能力。
4.2 学生方法能力和社会能力的培养 采用行动导向教学模式进行前厅、客房服务与管理的教学，实行“教、学、做”一体化，极大提高学生的学习积极性，使其对酒店管理课程的学习兴趣也日益浓厚，深化对对专业知识的理解、扩大学生的知识面。另一方面，教学相长。在理论与实际一体化新的教学模式下，教师不再停留在传统理论知识的层面，而是注重知识如何应用、如何转化成职业能力。教师更注重以应用为目的，让学生自主学习，让学生掌握资料的搜索、学习方法。尤其是小组形式的学习过程更是锻炼学生社会能力的关键环节，也培养学生团队合作意识。这样的教学方式使教师本身的社会能力、方法能力、专业能力也得到了极大提高，特别是与酒店进行校企共建，与职业经理人的双向交流，将教师的的知识从书本走向实践，教师的双师素质也得到提高。
酒店管理专业教师顶岗实习，零距离地接触酒店运营管理，熟练掌握酒店的操作技能和第一手资料，了解行业发展与企业用人需求，了解酒店运作的基本方法与管理流程，为科学制定人才培养方案和积累实战经验打下基础。酒店专业教师顶岗实习是非常必要的，它是产学研结合的重要环节，把实践所学带到课堂上，做到教书育人与实践相结合。
参考文献：
[1]丛培柱.专业教师顶岗实习的重要性[J].科技创新导报，2010，(3).
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本论文系“湖北省高等学校青年教师深入企业行动计划项目” 成果与长江职业学院校级课题“工学交替培养模式下高职旅游酒店专业课程体系研究”阶段性成果（编号2010X005)。
客服顶岗实习个人总结范文2
关键词：工学交替 市场营销专业 顶岗实习
中***分类号：F274 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2017）02-210-03
一、背景及项目简介
时代的变革和市场的迅速变化对当今技工类院校的人才培养提出了挑战也带来了契机。《***关于加快发展现代职业教育的决定》国发〔2014〕19号明确指出“产教融合、特色办学。同步规划职业教育与经济社会发展，协调推进人力资源开发与技术进步，推动教育教学改革与产业转型升级衔接配套。突出职业院校办学特色，强化校企协同育人。”是发展现代职业教育的基本原则之一。
据资料显示，2014年底，我国网购人口达到3.61亿。从 2009年起，每年“双十一”线上购物节的营业额在商家的总营业额中占据了相当大比例。2015年的“双十一”，交易额高达912亿元。“双十一”的特定峰值，使商家在每年特定时期存在人力资源需求的增加。但这些需求只能是临时性的，峰值后有必要解除与这些人员的雇佣关系，以维持企业的效益。在这些人员当中，大部分是售后和客服人员。该工种恰是技校市场营销专业培养学生的方向之一。技校市场营销专业如何能够充分利用“互联网+”大战略背景中的新契机，探索更具特色的工学交替教学模式值得深思。
“工学交替”是职业教育实行的学生校内学习理论知识与校外实践工作交替进行的一种教学模式，即把整个学习过程分解为学校学习和企业工作两个过程并交替进行。广东岭南现代高级技工学校市场营销专业与京东商城在2016年“双十一”的线上客服实训合作于2016年9月26日至12月1日进行。在此过程中，学校首先将京东为学生特别安排的服务培训嵌套在学生的课表中，随后再安排学生集中参加京东的“双十一”线上客服工作。由于本次京东实训的时间是在2016-2017第一学期的时间内，学生在实训的前后都参加全日制的学习，实现了学习和实践的无缝连接。从2016年9月26日至2016年10月25日，学生在校园内参加相关课程学习；从2016年10月26日至11月25日期间，学生前往学校与京东联合创办的校企合作实训中心进行上机实操；随后回到校园内进行总结和余下的学习，前后在不同场所完成了培训和实操。与此同时，客服实训课程由京东的相关部门全权负责，企业参与了课程的“育人”的过程。由此可见，这是一次非常典型的工学交替活动。
二、相对集中的工学交替模式
根据当前市场的实际运行状况，“双十一”购物节的最高峰是当年11月11日凌晨至11月12日凌晨。近年来商家为了降低物流和人流的压力，减少不必要的损失，通常在宣传和推广时会将购物节的时间提前至“双十一”的前一周左右。商家相应的人力资源需求高峰由此而出现在11月7日至11月18日左右，相应的工学交替活动也会以此为基点进行安排。在此过程中，该活动呈现了高度集中的特点。
（一）人才招聘相对集中
2016年3月15日，广东岭南现代高级技工学校已经与京东商城客户服务中心签订了校企合作的协议。该次“双十一”的实训合作是该项合作中的一个重要项目。学校方与合作商家在实训之前已经有了比较深入的了解，对岭南的学生比较有信心，因此本次实训的招募活动集中在技校市场营销专业的学生中进行，而没有扩大到全校的层面。为了保证学生的岗前培训效果，确保学生掌握的技能符合企业的需要，京东商城在每个模块的知识培训之后都安排了相应的测试。只有全部通过测试的同学才能够进入到真正的上机实训。为了引起学生的重视，在实训之前，所有学生都以个人名义与京东签订了“学生课程下企业（工学交替）实践承诺保证书”。
（二）实习的时间相对集中
由于本次实训是让学生填补企业在“双十一”期间的临时性用工不足问题，因此招聘的学生将全部在10月26日至11月25日之间进行上机操作。为了保证学生有足够的上机操作时间，京东方面安排学生进行排班制的工作，保证每个学生每天工作在8小时以内。在普通的顶岗实习阶段，除了校方安排工作之外，学生有可能会自己找工作。不同的企业在安排顶岗实习学生方面的***策不一样，有可能会出现用工时长及用工时间不一致的情况。因此，相比之下，本次工学交替在工作时间方面也呈现了相对集中的状态。
（三）实习地点的相对集中
市场营销专业毕业的学生可以从事市场调查、营销策划、广告策划、市场开发、营销管理和推销服务等工作。但是每个具体的企业对于学生的需求不大。在一般的顶岗实习工作中，每个企业对于学生的单次需求一般不超过10人。这就造成学生在顶岗实习工作中的工作地点相对分散，比较少集中在同一个企业进行。本次“双十一”实训中，京东商城的线上客服工作招纳了广东岭南现代高级技工学校15高技1、2班98%的学生。基本上整个系的学生都在工学交替的前半段集中在学校的教室内进行培训，随后也集中在同一个校企合作实训中心进行上机操作。学生的实习地点也体现了集中性。
（四）实习工种的相对集中
如上所述，市场营销专业毕业的学生可以从事多方面的工种。一般的顶岗实习工作中，在学生和学校双方努力下，会有不同的企业给学生提供不同职位的顶岗实习机会，学生可以尝试的岗位种类比较多样。本次“双十一”的实训中，京东招募的所有学生都从事京东商城线上客服工作，其中每个班有2～3个学生从事学生客服主管的岗位。因此，本次的工学交替中，学生实训的工种也相对集中。
三、相对集中的工学交替模式的优势
基于电商“双十一”的特殊需求而建立起的相对集中的工学交替模式，可以解决普通顶岗实习活动中的一些无法解决的矛盾，有其自身优势。具体体现在以下几个方面：
（一）保证学生实训质量的一致性及稳定性
如上所述，虽然市场营销专业的学生能够从事比较多的工种，市场上对市场营销专业的学生有普遍的需求，但是每个企业能够吸纳的市场营销专业的学生的数目通常在10人以下。这就造成学生在顶岗实习工作中的工作地点相对分散，不容易集合在同一个企业进行。因此容易造成学生接受实训的水平不一，实训的内容缺乏系统化等问题。同时，不同的企业在学生上岗实训前跟学生进行的沟通的质量也参差不齐，这会在一定程度上影响学生顶岗实习的效果。
本次相对集中的工学交替活动中，几乎所有的学生都参加了京东商城“双十一”线上客服实训。所有参加实训的学生都参加了实训前企业设计的岗前培训。实训的其它环境也比较统一，这在一定程度上保证了实训环境的一致性。同时京东的相关部门对于相关岗前培训内容的设置，以及对于实训的环境及管理都有一定的标准。例如，培训中京东会规定学生在收到客人***咨询后三分钟之内要给予回复；如果回复后客户在10分钟之内没有回复就视为客户离线处理。这在某种程度上也保证了实训质量的稳定性。
（二）有利于学生更加深刻透彻地了解实训岗位的职责
在一般的顶岗实习过程中，某些企业的岗前培训缺乏系统的内容，一般以简单介绍企业文化或日常流程为主，与学生将要从事的岗位的职责相关性较低。学生即便完成了岗前培训，对于具体的岗位技能仍然需要靠着自己的理解以及与周围同事的互动来进行摸索，在有限时间内大大影响了学生对于该岗位职责的理解和消化。在本次京东“双十一”线上客服实训项目中，企业为学生设计的岗前培训包括《KPI考核方案》《客户前端操作流程》《订单基础业务》等13个课程。这些与学生将要从事的线上客服工作高度相关，既有利于学生了解公司的规章制度，适应真实的工作环境，也利于学生更快地掌握客服岗位的具体操作技能，能够在事前大大提升学生对于岗位的理解。相对集中的学习、工作地点的安排也方便了学生之间的相互沟通和帮助，利用集体的氛围带动学生的积极性，让学生更快地进入角色。
（三）为学生的管理提供便利
在学生顶岗实习期间，学校必须重视学生的安全、学生的出勤和学生的工作态度问题。在传统的顶岗实习过程中，这些方面主要通过两个途径完成。一方面，学校让学生提请自身的领导或主管完成实习鉴定并签名；另一方面，有条件的学校会排出实习指导老师进行不定时地走访和了解。这些途径都不能最大程度地反映学生在实习期间具体到每一天的工作状态。本次京东“双十一”线上客服实训中，由于能够让所有的学生在集中的环境中进行培训和实训，校方能够通过学校及京东的每日考勤、专业老师的轮班值日等形式，最大限度地接触学生每日的工作状态。一方面确保学生能够严格按照企业的规章制度进行实训，另一方面也能够第一时间解决即时发生的问题。
四、结语
基于电商“双十一”的特殊需求而建立起的相对集中的工学交替模式，能够弥补普通顶岗实习工作中出现的不足，对于“互联网+”环境下的市场有很强的适应性。但是，也有其亟待改善的地方。例如，由于培训和实训的时间和地点相对集中，学生中的怠工心理很容易扩散。这就需要在培训内容里面增加自我心理调适的课程，在实训过程中随时留意学生的心理变化并给与及时的引导。实训工种的相对集中，有利于学生尽快融入真实的企业环境，但是也减少了学生了解其他岗位的机会，有一定的局限性。如何克服这一局限性需要我们今后进一步探索。
⒖嘉南祝
[1] 李唐韵.受众对网络造节营销认知过程模式分析――以2015天猫“双十一”为例[J].东南传播，2016（03）：100
[2] 杜静.“工学交替”教学模式出现的问题及对策[J].广东化工，2016（06）：220
客服顶岗实习个人总结范文3
我系于2008年9月派出07级3班,4班共67名学生参加为期半年的顶岗实习,学生被充实到收银,生鲜,理货,仓储,物流配送等岗位实习,接受上海易初莲花超市的岗前培训和岗位指导,对超市的管理和物流流程进行全面的实训.学生通过该平台,增加了实践经验,提升了解决实际问题的能力,有效地实现了学校与社会的"零距离接触",提高了就业的竞争力.学院通过企业的实操平台,使实训教学更加合理化,系统化.
应该来说,我们在座的各位同学是学院顶岗实习的先行***,探索者.自我们向领导汇报顶岗实习的思路以来,院领导对我们的工作给予了高度的肯定和大力的支持,也多次赴上海参与顶岗实习的调研,看望学生,指导顶岗实习工作,比如说,温书记,刘院长,熊助理还有李院长等等都亲赴上海,关心在外顶岗实习学生的生活,深入学生住处了解学生吃,住等问题.
一,为了做好本次顶岗实习,我系做了以下一些工作:
(一)做好了前期的各项准备工作
我系在前期做了大量的铺垫工作,做了大量的考察,与许多同类院校交流,获取经验,同时尽力为学生争取合法的权益,如安全,劳动条件,生活条件,劳动报酬等,与企业签订了相关的协议.这样做可以最大限度保护学生正当权益.
同时做好了学生的心理调适工作.
(二)规范管理,完善制度,确保顶岗学习的质量
1.严密组织
为保证顶岗实习过程有条不紊地进行,必须严密组织,严格把关.在顶岗实习开始前,制定了顶岗实习手册,手册内容包括:工商管理系学生顶岗实习管理暂行规定;工商管理系学生顶岗实习考核办法;学生顶岗实习承诺书;编写了顶岗实
习教案,每项技能培养所要达到的目标,顶岗实习原理,顶岗实习内容,顶岗实习条件和顶岗实习操作步骤,都反映在顶岗实习教案里.其次,系主任,指导老师及相关人员召开了实习动员大会,做好了学生实习前的各项工作.第三,学院领导和教师不定期赴上海看望和指导学生,帮助学生解决实际困难.同时班主任通过电话和网络与学生和实习单位取得联系,传递教学信息和管理信息,及时了解实习情况;最后,在完成顶岗实习任务后,学生要写出顶岗实习总结.
2.量化考核
为保证顶岗实习质量,必须对参加顶岗实习的学生进行严格考评,考评的项目包括操作能力,实习纪律,实习态度等.由学校和企业共同作出评价.考评实行五级制,即"优,良,中,及格,不及格",成绩存入档案,并与学院奖助学金挂钩.对于实习成绩不及格者,利用假期时间安排学生重修或参加毕业总补考.顶岗实习是人才培养的重要环节,必须进行严格的评价与考核,将顶岗实习的考核成绩作为学生获取相应学分和毕业证书的必要条件.
3.严格纪律
原则上不允许请假,如遇特殊情况,须征得企业同意,并向院方指导老师请假.严禁私自换岗,缺岗和擅自离职现象.
二,主要收获
半年的实习期间,绝大多数同学能任劳任怨,爱岗敬业,勤奋踏实,获得了上海理想和易初莲花的高度评价,为母校争得了荣誉.半年来同学们同甘共苦,风雨同舟,没有牢骚,没有怨言,精益求精,追求卓越.半年来,同学们孜孜以求地学知识,长见识,体验初涉职场的经验,品尝生活的酸甜苦辣,奋发***强,用自己的青春和汗水为明天的成功打下坚实的基础,获得了知识和能力的双重提升.通过半年的顶岗实习,我认为对同学们有以下一些收获:
1,使同学们接触了社会,认识了社会,了解了社会,学会了服务,提高了自身综合素质,增强了自己的就业竞争力,为以后的就业应聘奠定了基础.
2,通过实习,广泛与社会接触,扩大了自己人际的交往,强化了语言表达,加强了交流沟通,形成社会经验资本的积累,为就业提供信息渠道,建立良好的人脉网络.
3
,提高了***生活的生存能力,磨练意志,增强耐力,提-
高涵养,培养和感受团队精神,学会感恩.
4,利用在上海实习的优势,了解和体会了生活在中国最大的城市也是国际化大都市中人的思想观念,城市的发展速度,工作的节奏,效率和压力,以及了解就业市场需求和企业对求职者的要求,开拓了眼界,为自己今后的就业提供理性,合适的定位.
目前,上课的老师都认为我们的学生非常懂事,学习非常认真刻苦.
三,顶岗实习中存在的主要问题
我们在看到成绩的同时,也应该看到本次顶岗实习存在的一些不足之处.我们去的67名同学,最终只有45名同学善始善终,还有21名同学因种种原因未能完成本次顶岗实习任务.存在的主要问题如下:
1.学生不能正视岗位分配.接收单位在对学生进行岗前培训后,会根据每个实习学生的内在,外在条件,将学生分配到不同的岗位.不同岗位工作的难易程度有别,福利待遇不同,即使是同一岗位,其工作条件也是有差异的.同时由于学生在外地,班主任与学生沟通不畅,有的学生会觉得不公平,进而不可避免地产生失落感,会出现当逃兵,开小差等现象,甚至做出过激行为.
2.学生不能正确对待工作中的挫折.开始上岗实习时,学生一方面担心自己做不好,一方面又迫切渴望自己的工作得到肯定,取得成功.而些阶段,恰恰是学生实际操作中最容易出差错的一个时期,学生工作中一旦出现失误,就会产生心理恐慌.我院学生在超市里主要从事收银,处理退换货等服务性岗位,顾客的抱怨要耐心去听,日常的工作要细心去做.服务不及时,不周到,顾客不满意.实际上,不少责任不在学生个人.而对顾客来说,他们不管是谁的责任,都一股脑地向服务的学生发难.学生作为工作人员必须笑脸相迎,慢慢解释,结束后还得好脸相送.同时,学生还易受到老员工的欺负.对此,个别学生难免会觉得委屈,心理难以接受,有的甚至打退堂鼓,擅自离开了实习单位.
客服顶岗实习个人总结范文4
【关键词】航空物流 多模式顶岗实习
为了满足中国中南部地区空港经济建设特有专业人才的需求，推动航空物流专业高等职业教育示范性建设的发展，促进企业提高人才水平和解决学生就业压力，我院与空港经济区域内企业群合作办学，探索出了一条多模式、多企业的顶岗实习之路，希望能为全国高等职业教育的同行提供一些有益的经验，共同为促进我国高等职业教育的发展尽微薄之力。
一、构筑多模式顶岗实习的依据
（一）企业类型差异是实施多模式顶岗实习的重要因素
广东地区是世界上最密集的工业基地之一，拥有三大机场和无比巨大的货源生成量，全国30%以上的进出口货物通过广州集散。随着世界四大快递巨头之一的FedEx、UPS亚太转运中心纷纷落户新白云机场、深圳宝安机场，以及中航通用航空有限公司进驻珠海航空产业园，可提供就业机会不少于50.53万个，使之成为中国中南部地区空港经济发展的重要支柱。分属于第二产业的航空工业和第三产业的民航运输业的物流服务岗位，连同为航空工业服务的航空器材分销企业和为民航运输服务的货运企业，因企业类型差异，各公司自身的特点，其对人才素质的需求，对顶岗实习学生的时间需求、岗位需求、数量需求也都存在着很大差异，客观上要求顶岗实习形式上的多样化。
目前在我们国家的航空物流专业的顶岗实习企业主要有以下几类：
（1）航空制造业及分销业： 需求增长、学历要求高
职业状况：这一块对航空物流人才的需求是呈上升趋势的，目前国内一些飞机制造公司纷纷上大飞机、大项目，也新成立了一些***的航空器材配送中心，在用人上普遍采取高学历、并有工作经验。
（2）民航运输企业：学得专业、有淡旺季区分
职业状况：这一类企业中大部分的岗位入职的基本条件是必须获得国内外航空运输行业协会颁发的资格证书方能上岗，岗位专业程度颇高，其行业标准非常严格，涉及国家、人民财产和生命的安全。不仅如此，民航货物运输由于受季节的影响，对人才的需求也有淡旺季之分。
（3）国内货运企业：需求量多、层次复杂
职业状况：所有的国内货运企业工作都有一个特点，那就是：累！区别在于很多中小型货贷公司，待遇低，加班不给加班费，杂事多。大型货代公司例如伯灵顿则待遇要好得多，但从某种方面来说，他们的工作任务更重，加班更是家常便饭。但在货贷公司确实能学到很多东西，即使是小型货贷公司，因为人手的问题，对于一个航空物流项目，你必须从头跟到尾，能充分锻炼能力。大的则是对团队合作以及国际行业准则、专业性、意志等方面能给予地狱般的磨练。
目前广东地区航空制造企业及器材分销企业有200多家，以白云机场为始发和目的地机场的国内外航空公司有60多家，各类型货运公司7400多家，种类繁多，差异明显。
（二）宽口径的专业人才培养模式是实施多模式顶岗实习的重要保证
专业人才培养模式要符合学校的发展定位，要服务于产业、行业、企业发展的需要。为了保证专业培养的人才，确实达到行业标准、符合行业岗位任职资格、反映经济与社会发展对该专业的人才实际需要，具有职业范围覆盖面广、毕业生就业面宽、就业率高等特点，在专业人才培养模式上必须实施多模式顶岗实习。通过以职业能力为本位的人才培养目标、以工作过程为导向的课程开发、以受教育者为主体教学组织、以岗位要求为标准的考试考核、以企业实际需求的顶岗实习等方面，实现对人才的专业培养。
人才培养方案采取灵活的教学形式和组织安排，一部分时间学生在校内学习基础知识和进行基本技能的训练，另一部分时间组织学生到企业参加岗位生产实习，通过专业认识实习、校内生产性实训项目训练和顶岗实习等多层次、多阶段的实习方式，形成在校内学习与在企业工作有机结合的分阶段循序渐进的学习模式，由学校和企业共同承担起对学生的培养任务。严格顶岗实习的过程管理，将学校教学管理延伸到企业，与企业携手共创工学结合运行全程管理体系。工学结合为核心的专业人才培养方案分为三个阶段，分别是学习学期I、与工作相关的学习学期II和工作学期，教学组织安排具体见***3-5-16。
***3-5-16 航空物流专业人才培养方案教学组织
①学习学期I（第一学期～第三学期）。A）新生入学职业、专业教育。安排在第一学期开始，由专业教师和企业兼职教师共同对新生进行职业、专业教育。B）专业认识实习。安排在第三学期，由专兼职教师共同指导，使学生了解企业的生产流程、操作流程及行业企业各种规章制度。C）专业基本技能训练。安排在第一至第三学期。主要包括货运市场营销、货运、货物进出境报关报检、货物保管与库存控制、货物收运、危险品运输、飞机载重与平衡、机坪操作、装卸搬运操作、货物配送和客户服务等多项技能应用项目训练，由团队专业教师实施教学和指导完成。
②学习学期II（第四学期）。这一阶段的学习内容是校内生产性实训，包括物流仓储信息系统操作、供应链管理信息系统、运输信息系统、配送信息系统、自动立体仓库、电子标签拣选系统等物流设施设备操作项目实训。通过校内生产性实训项目训练，使学生熟悉企业的生产流程、设备操作流程等工作任务，完成简单的设备操作任务，并参加助理物流师认证考试和物流技能大赛。其中部分专业课程的实践环节由企业兼职教师实施教学。
③工作学期（第五～六学期）：顶岗实习。工作学期的主要任务是顶岗实习，安排或学生自主选择实习岗位，时间为8个月，完成岗位适应性、胜任性训练，由企业兼职教师指导完成。通过顶岗实习，使学生学习航空物流企业现场知识和技术规范，培养航空物流应用能力；接受航空物流企业文化的熏陶，学会与人相处；树立良好的职业道德和敬业精神，履行航空物流职业岗位职责，为今后就业打下良好的职业基础和专业技能基础。
二、多模式顶岗实习的总体设计思路
（一）基于行业标准和职业岗位分析构建顶岗实习教学体系
在设计理念上，贯彻以服务为宗旨、依据民航特有行业标准以及以航空物流操作、管理、营销、服务等职业岗位就业需求为导向的指导方针，突出课程教学对学生职业能力培养和职业素质的养成等技能培养目标，集中体现高职高专的办学理念。
（二）基于就业导向开展顶岗实习教学组织
紧密结合航空物流人才就业需求现状，以岗位分析和具体工作过程为基础设计实习课程教学，形成在学校学习与实际工作的一致性，实现教学做一体化，具有鲜明的工学结合特色。
（三）基于行动导向选择实习教学模式
高等职业教育课程不仅要重视让学生获得哪些职业技能、工作知识，而且还要重视让学生以什么方式来获得这些技能和知识。根据课程培养目标要求，按照工作过程设置课程结构，出于完成工作任务的需要，选择恰当的形式，设置合理的顶岗实习过程，是培养学生职业能力形成的重要保证。
三、多模式顶岗实习的实施路径
依据航空物流运作流程（见***3-1所示）我们可以看出空港区域内企业群主要包括航空公司、机场及货贷、航材贸易、飞机维修等相关企业。
面对这么多企业，我们的瓶颈是如何让学生走进空港物流区？国内外航空物流企业的行业规范、准则、岗位要求如何融入我们的教学过程？面对拥有高科技、现代化、自动化的航空物流业，学生实习实训条件如何保证？专业教师如何提升国际化航空物流教育能力？解决的思路是双向沟通，逐渐渗透，深度融合。（见***3-2所示）
（一）无报酬选派学生顶岗实习，为企业直接选材开辟窗口
面对正在高速发展的空港区域企业群，我们走的第一步就是通过双向沟通，聘用企业专家为客座教师，无报酬选派学生顶岗实习，为企业直接选材开辟窗口，增进彼此了解。经过多次努力我们聘请了CAMECO、南方航空公司、白云机场、珠海通用航空公司等国内外知名企业专家，为该专业客座教授，使他们了解基于行业标准的航空物流专业人培养模式，了解现有学生的职业技能，共同培养学生的专业核心技能，对学历要求高的企业优先选择顶岗实习学生，试行1-3个月的无报酬顶岗实习，期满经企业考核合格后，签订有偿的5-7个月的学生顶岗实习协议。
（二）与企业开展合作项目，为订单式顶岗实习创造条件
为增加更多的顶岗实习机会，我们与企业合作步入了第二阶段：向纵深发展。通过聘请企业精英授课与合作开发学习领域，缩短了企业与新员工的磨合期。2007年11月起，民航快递华南分公司的三位专家陆续来到我院，为师生开办“航空物流实务”系列讲座。这些合作使企业和学生有了更为深刻更为直观的双向了解，也让学生对将来的实习就业提前做好各方面的准备。《基于工作过程系统化的航空物流专业学习领域课程体系》的开发就是我们与白云机场航空服务有限公司等企业合作的结晶；同样的合作还有与中国航材进出口有限公司、南方航空公司机务工程、FedEx等项目。这些正在进行的合作项目，为我们带来了08年实习订单，民航快递、南方航空公司机务工程部领导承诺在未来的与年内，每年安排50人左右的顶岗实习。2008年1月18-22日，FedEx来我院招聘30余人，这是该公司首次以第一方身份在国内大专院校开设招聘会。
（三）旺季顶岗实习，淡季上课，为短缺企业提供用人需求
中小货运公司、航空公司客户服务呼叫中心岗位受航空运输淡旺季影响，对顶岗实习学生的需求不确定。为了保证学生宽口径的就业市场，满足这些企业短期的用人需求，对一次性需求30人以上的企业开展旺季实习、淡季上课的顶岗实习模式。学生在每年的行业旺季都要派送到这些企业进行为期1-3个月的顶岗实习，淡季回校完成课程教学任务，并在第三学年下半年，完成为期5-7个月的航空物流相关企业参加顶岗实习，进一步提升学生的实践技能和职业素质。
（四）顶岗实习与专业课程教学双向并行，为急缺企业提供人才需求
客服顶岗实习个人总结范文5
关键词：春运；顶岗实习；改革
中***分类号：G631.15；G718.5 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）06-0038-02
湖南高速铁路职业技术学院铁道交通运营管理专业自1984年开办以来为铁路输送了3000多名人才，特别是近年来，轨道交通快速发展，企业对铁道交通运营管理专业人才的需求急剧膨胀，为保证专业大量输出人才的同时不降低人才培养的质量，只有加强校企合作，让专业学生在实践过程中真正融入到企业中去，以一个准员工的姿态在企业的真实工作环境中磨练，才能为企业培养出高素质技术技能型专门人才。职业教育的最大特点就是注重学生的动手能力，注重实践。顶岗实习是高职院校学生在学完专业课程后深入企业实践的最后一个环节。顶岗实习与平时校内或一般校外进行的单项技能实习实训不同，它侧重的是体现真实的工作环境，而铁路春运暑运的需要恰恰为铁道交通运营管理专业学生提供了这样一个平台。从2005年以来，铁道交通运营管理专业每年为广州铁路集团公司各车务、客运站段提供500-800人次的春运暑运服务，创新了一条特色鲜明的顶岗实习道路。
一、专业传统顶岗实习存在的问题
铁道交通运营管理专业是培养在国有铁路及地方铁路一线生产、管理、服务的高素质技术技能型专门人才，是一个特色鲜明、实践性很强的专业。一直以来本专业的毕业生就业去向基本是铁路行车、客运、货运三大岗位群。对学生技术技能的培养主要分为三个阶段：第一阶段是专业认知和单项技能的培养，第二阶段是学生综合技能的培养，这两个阶段主要是通过前往铁路现场简单跟班学习或在学校模拟实训室进行训练；第三阶段就是顶岗实习，学生通过深入企业作为一名准员工替代铁路职工单独顶岗，一方面可以充分提高学生的职业技能，另一方面在真实工作环境中提高了职业素养。但是，看似完美的顶岗实习如果按传统思路做却存在着一些问题：首先，按照教学计划安排的时间来看，专业顶岗实习一般都是安排在三年级第二学期，也就是2-7月份。而在这个时间段内，并不是铁路对人员需求的旺季，而近年来随着铁路和轨道交通运输业的快速发展，铁道交通运营管理专业的学生也是急剧增加，铁路企业无法为专业学生提供足够的顶岗实习岗位。其次，由于专业对应铁路行车、客运、货运相关的岗位，而铁路行车、货运相关的岗位例如车站值班员、车站调度员、调车长、连结员、制动员、列车调度员、货运调度员等，由于涉及到人身安全或行车安全的问题，铁路企业对这些岗位上岗要求非常严格。这些岗位要单独上岗都必须经过长时间的跟班学习并取得相应的资格证书，而且铁路企业担心学生的加入会直接影响企业的工作效率和安全问题，很多时候学生都是只能观摩，不能动手，学生难以通过实习全面了解和熟悉岗位作业的各个环节和处理方法，很难与顶岗实习强化实际动手能力和业务能力培养的要求合拍。
二、顶岗实习对接铁路需求的具体思路与做法
面对以上两个顶岗实习存在的问题，铁道交通运营管理专业教学团队与广铁集团衡阳车务段、惠州车务段、长沙客运段、东莞东客运段、广九客运段等单位召开顶岗实习专题研讨会，提出了利用春运暑运进行顶岗实习的办法。通过探索与实践证明，这种方式有效解决了上述的两个问题。具体思路是：以服务铁路需求为指导思想，以培养学生职业技能为中心，以培养学生全面发展为目标，以顶岗实习为纽带，铁路企业和学校资源共享、人才培养过程共管、最终达到校企双方共赢。
1.双赢道路显活力。我国的春运暑运是全球规模最大的人口大迁徙，铁路作为人们出行的首选交通出行方式，期间客流急剧增大，在运输组织上难度大，特别是一些主要大型客运站和增开大量旅客列车的客运段深感到人员不够，需要大量的临时工作人员或志愿者支援工作。在铁路最需要用人的时候，组织具有较强铁道交通运营管理专业知识和安全管理知识的学生到车站和客运段各个岗位顶岗实习，实现了企业和学校的双赢。首先，对铁路企业来说，为保证效益，在人员数量方面都是以日常的正常运转为基础配备，而不是以春运暑运期间人员需求为基准。以衡阳车务段为例，每年需要增加大约600人支援春运暑运，如果这600人也纳入员工范围之内，那么不仅每年铁路增加约3000万的人工成本，而且在非繁忙时段，很多职工就会无事可做，管理上会出现很大问题。从2005年开始，湖南高速铁路职业技术学院铁道交通运营管理专业开始变更教学进程，与铁路春运暑运对接，利用顶岗实习为铁路“两运”提供人力支持，解决了人员紧张，职工因工作量大而服务水平跟不上的根本问题。其次，在学校专业人才培养方面，充分利用了铁路企业这个大实训场，解决了学生实践场所难找的问题。学生利用在学校学到的专业知识和技术技能，在顶岗实习阶段得到了实践的检验。锻炼了学生的应变能力和灵活处理突发事件的能力。这种合作方式由于铁路企业和学校取得了双赢，使得该合作机制颇具活力。
2.校企共管育英才。对于做好顶岗实习光有良好的合作机制还是远远不够，关键在于顶岗实习的过程管理和考核机制，本专业的顶岗实习从计划的制定到成绩的考核评价都是校企共同管理完成。每年春运暑运开始前学校和企业都会共同组织召开工作方案制定与协调会议，并适时修改顶岗实习管理规定和评价考核体系。每个学生在上岗前都必须经过入路教育、安全教育、岗位业务培训、上岗前动员、上岗考试等各个环节；在顶岗实习指导方面，由专业教师、站段职教科相关人员组成的实习指导团队按照师生比1：15配备，严格按照铁路上班规范进行，班前点名学习和安全预想，班后进行总结分析，及时通报违章违纪情况；在考核评价方面，主要根据顶岗过程的质量来评价，评价主要由学生主体、指导教师、当班师傅三方进行综合评价，确保评价的公平公正公开。正是由于在参与顶岗实习过程中校企双方严格要求，注重过程管理，使每年顶岗实习都能取得校企双方满意的效果，学生毕业后真正实现零距离上岗。
三、顶岗实习获得良好的社会评价
迄今为止，参加春运暑运社会实践的学生中有800余人获得了武广高铁衡阳东站、株洲西站、岳阳东站、衡阳车务段、东莞东客运段、惠州车务段、长沙客运段等单位的表彰，本系因此项活动得到院级荣誉10项、市级荣誉3项，省级荣誉1项，省、市级媒体报导30余次，并受到铁道部领导的好评，获得了良好的社会声誉，这些都充分体现了铁道交通运营管理专业春运暑运顶岗实习教学改革取得了良好的成效。
参考文献：
[1]蔡勤生.以服务春运建设特色教育的实践与探索[J].中国职业技术教育，2008，（10）.
客服顶岗实习个人总结范文6
酒店管理专业校外顶岗实习是按照人才培养计划的要求开展的实践教学，是实现高等职业技能应用性人才培养目标和办学特色的重要保证。通过到酒店进行顶岗实习，使学生熟练掌握酒店主要岗位的职责范围与相应要求，掌握酒店基层岗位的操作程序、基本技术技能和服务技巧。在顶岗实习中将所学课程内容与实际岗位紧密结合，达到对酒店各主要岗位有一个整体的认识，为将来参加工作打下良好的基础。通过校外顶岗实习中的观察和体会，学会接待中一些事故的处理办法，人际关系的处理和协调，针对不同客人类型的接待技巧和对客服务中应注意的各种问题。通过深入酒店的学习与锻炼加深学生对社会、行业的了解，熟悉旅游企业，缩短毕业生就业适应期，提高就业率和就业质量。
二、充分做好实习前的准备工作
（一）编制顶岗实纲
酒店管理专业教研室根据专业培养目标要求，按照教学计划进程以及实践合作企业的具体情况，编制顶岗实纲和实习指导书。实纲和指导书需经系主任审批，并报教务处备案。实纲内容包括：实习目的和要求；实习内容和实习方法；实习的程序、岗位和时间分配；现场教学的内容与要求；实习报告的要求、作业与思考题；成绩评定办法等。
（二）甄选校外顶岗实习基地
为了使学生了解和掌握酒店企业真实的业务，必须通过产学合作的形式，建立校外实习基地，利用企业生产与经营的资源，建立用于培养学生专业技能与职业素质的实践教学场所。实习基地的建立有利于实习规范化，保证实习质量。因此在选择实习单位时应注意经营规模大小、管理是否科学规范、企业文化先进与否、对学生顶岗实习的重视程度、学生食宿条件能否满足等。
（三）制定实习管理计划
根据实习单位和实习生的条件拟定实习实施计划，并于实习之前征得实习单位同意。实施计划包括：实习内容安排、实习要求、人员组织、负责人筛选、经费预算、交通方式选择、实习起止时间、实习指导教师以及做好实习师生住宿、用餐、交通等生活的安排。通过计划的制定，做到人员到位、任务到人，防止组织过程混乱出现纰漏。
（四）做好实习组织和动员
实习学生们的态度、心理各不相同，有的激动、好奇、跃跃欲试，也有的茫然、焦虑、惶惶不安。因此需要做好实习组织与动员工作有助于他们端正思想、减少惶惑，减少工作中违反纪律的现象。首先实习按酒店要求分成小组，每个小组配备实习带队教师一名，学生负责人一至二名。其次实习前由系领导、教研室主任、带队教师分别进行实习动员，讲明实习意义及要求，如何摆正实习心态、克服实习中出现的困难；宣布实习纪律，交待有关注意事项，进行人身、财产、交通安全等方面教育，使学生从思想上重视实习，严格要求自己，为顺利完成实习开好头。
三、明确指导教师的职责
酒店管理是一个实践性很强的行业，既强调管理理论，还要注重操作技能。因此对于实习指导教师的要求就更高了，不仅要求教师具有丰富的酒店管理专业知识，还要求具有丰富的阅历和
经验，灵活多变的教学组织能力，熟练的操作能力以及从事酒店管理专业研究的能力，还要了解学生，善于处理实习学生的思想工作等[2]。因此，酒店管理实习指导教师必须由熟悉企业、经验丰富、有较强学生管理和对外沟通能力的教师和实习班辅导员担任；指导教师一经批准减少中途更换。
四、制定严格的校外实习管理制度
顶岗实习学生都是双重身份，他们既是学校学生，要完成学校规定的学习任务；又是企业员工，要完成岗位工作任务。如果没有严格的管理制度来规范他们的行为，就有可能造成学业荒废，修不够相应学分，或者接待服务中出现问题，损坏企业利益。因此我们制定了详细的实习管理制度，为顺利完成校外实践教学打好基础。例如，违反《学生守则》的有关规定，按学校有关规章制度进行处分；有违法行为,受到公安机关处理的学生，学校不发放毕业证书，且不再安排就业，违法情节严重将按法律程序交***门依法处理。因生病一次连续请假时间超过30天的，必须办理重修手续等等。
五、量化实习成绩评定标准
客服顶岗实习个人总结范文7
\[关键词\]中职院校；市场营销专业；顶岗实习；评价指标体系
\[中***分类号\]G712\[文献标识码\]A\[文章编号\]2095-3712（2014）12-0035-02\[作者简介\]李静（1985―），柳州市第二职业技术学校教师。
顶岗实习是中职实践教学的重要环节，是促进学生职业素质、专业技能培养的关键环节。其中，完善中职教学评价体系尤其是专业技能评价体系、构建科学的顶岗实习评价体系是促进学生顶岗实习规范管理、保证顶岗实习质量的关键一环。中职院校市场营销专业通常会遇到实习评价难操作、评价体系难实施、评价结果难客观等难题。因此，市场营销专业的发展各方面相对来说都不如工科专业完善。基于此，完善市场营销专业学生的顶岗实习评价指标体系势在必行，这能对市场营销专业顶岗实习评价起到促进作用。
一、中职院校市场营销专业顶岗实习评价存在的主要问题
（一） 缺少评价指标，考核形式过于单一
现有的顶岗实习考核形式多是以最终的用人单位的综合评价、实习报告以及企业指导师的评语作为评价依据，这造成了评价多是以学生综合整体评价进行印象评价，难以实现对学生各职业能力与职业素养的系统测评。
（二）缺少校外实训基地管理人员的有效参与
在校外实训基地管理中，现行顶岗实习评价方法往往弱化了校外实训基地管理人员的参与程度，使得评价内容缺失了重要环节，从而使评价结果的完整性缺乏保证。实训基地的评价无法全面衡量顶岗实习成果，往往是一纸公文或寥寥几句评语。尤其是市场营销专业，实习地分布较广、较杂，进一步阻碍了校外实训基地管理人员的参与与实施。
（三）缺乏针对性的反馈面谈
考评反馈是考评结束后的一个重要环节。然而，现在大部分中职院校的市场营销专业在对评价结果进行分析时，往往较多地进行考勤和分数的统计，而未能对学生在技能训练和职业素养养成方面存在的不足进行认真和系统的分析，没有给予学生及时的评价反馈面谈，以致使得整个评价只是对学生一方面的鉴定。
（四）缺乏系统的指标考核体系
现有的顶岗实习评价体系，往往存在着主观随意性和盲目性，对学生顶岗实习评价缺少系统研究。尤其相对于操作性强的工科专业，市场营销专业学生的评价体系如何体现其技能和职业素养，真正构建起与中职教育人才观、质量观和教学观相适应的指标体系与评价标准仍有待研究和考量。
二、中职院校市场营销专业顶岗实习评价体系的建立
（一）校企共同参与考评
针对以往的顶岗实习评价制度，考评方式通常是以学校实习教师根据主观印象进行考评为主，实习企业未参与进来。因此，校企共同参与考评，两者相结合的方法才能对学生进行全方位的评价。企业应将对员工的考核方式纳入对顶岗实习的考核方式中，如用销售量、出勤率、工作态度、遵守企业管理制度等内容对顶岗实习学生进行考核，给定技能评估成绩。实习指导教师和用人单位明确己方职责，共同对学生进行评价。实习指导教师结合学生实习期成果汇报、技能掌握情况、学校管理制度的履行情况等方面对学生进行评价。
（二）顶岗实习评价指标的构建
市场营销专业学生主要涉及营销、销售类岗位。在制订方案阶段依据销售类岗位性质及工作内容等确定评价指标，逐步完善三级评价指标体系：一级指标指明所包含评价内容，二级指标作为具体考核内容或达到如何效果，三级指标规定权重和等级标准，确立观测点。其中一、三级指标列表如下表。构建统一标准，以求评价的科学性和可操作性。顶岗实习评价指标构建的几点要素：
1.实习表现。实习期间的基本表现是基本内容，包括工作态度、出勤情况、遵纪守法、服从意识等方面的内容。工作态度是职业品质的核心，是对工作所持有的评价与行为倾向。
2.职业素质。顶岗实习是学生由“学生”向“社会人”“经济人”的身份的转化，提前进入工作状态，适应市场环境。尤其是市场营销类专业多处于第三产业服务业，为顾客提供满意的服务，所以必须有好的职业素养。这里的职业素养包含敬业精神、团队精神及最基本的良好品德。敬业精神就是在工作中要将自己看作企业的一部分，尽心尽力做到最好。此外，现有的营销体系中，团队合作精神也是必不可少的，它表明了作为营销人员是否具备能与人团结合作的精神。
3.职业能力。职业能力是顶岗实习考核的核心内容，包括实习所具备的专业技能和团队协调、沟通表达和执行力等综合能力。学生通过顶岗实习，一方面把在校所学的专业知识、掌握的专业技能运用到实际工作中；另一方面，在过程中加强自身专业技能和综合能力，提高专业水平。增强自身核心竞争力是顶岗实习的核心要求，主要表现为技能、岗位任务完成效率及效果等几个方面。市场营销专业顶岗实习评价指标体系
一级指标二级指标三级指标评价标准销售业绩专业技能岗位胜任能力优质、
产出率（销售业绩）高效完成岗位任务的能力，岗位所产生的经济效益值，销售业绩职业能力综合能力沟通表达能力
团队合作能力
领导能力
环境适应能力具有良好的表达、领悟能力
团队协助、配合精神
领导团队、决断能力
快速适应岗位，较快完成角色转换，迅速投入岗位一级指标二级指标三级指标评价标准职业素质职业素养团队精神
敬业精神
道德品质
基本表现
出勤
遵纪在团队中，具有大局观、协作精神
有强烈的事业心和责任感，能吃苦耐劳
有强烈社会道德标准，真诚待人
工作态度积极上进，认真负责，努力上进
按时参加工作和学习，不无故缺席
遵守企业纪律和制度，按规章制度行事（三）过程性评价与终结性评价相结合
有些企业或院校根据营销专业学生的最终销售业务量来进行实习评价，这是片面而单薄的。顶岗实习是一个动态、长期的过程。尤其是市场营销专业的学生，实习过程中，自身职业素养、素质能力的体现也应该作为评价一部分。过程性评价强调学生实习是个动态的过程，将顶岗实习分为四个阶段：计划阶段、实施阶段、检查阶段、总结阶段。过程管理应当对各个阶段进行监控，确认学生在各阶段的参与，实习指导教师与企业应及时填写指导周记，做到记录齐全，确保考核结果的准确性和公正性。终结性评价是实习结束后对学生的实习日志、实习报告等做出评价。过程性评价与终结性评价相结合，才能使整个评价体系更客观、更符合实际。
参考文献：
\[1\]黄崇本.岗位主导型高职人才培养模式探索\[J\].中国职业技术教育，2007（28）．
\[2\]李岩，李志宏.强化实践环节考核，提升实习教学水平\[J\]．中国高等教育，2007（18）.
\[3\]沈澄英.营销专业顶岗实习的实践\[J\].职业技术教育，2006（12）．第3卷 第12期
2014年4月教育观察
客服顶岗实习个人总结范文8
贵州省交通运输业取得了长效进展，2014年末公路通车里程17.91万公里，高速公路里程4006.81公里，79个县通高速公路，高速公路里程突破5100公里,成为西部第一个县县通高速公路的省份，基本实现十二期间的规划目标。十三五期间，贵州省将加快高速公路建设，建成环贵州高速公路，形成省内“六横七纵八联四环线”高速公路网络，加大国省干道改造养护力度，推进基础设施向县以下延伸,实现村村通沥青路或水泥路、村村通客运。因此，十三五期间是交通运输业继续建设和有效运营的大发展时期，需要强化综合运输枢纽、多式联运、内河航运、智能交通、城市公交等关键技术研究应用。而如何培养适应贵州省交通运输业发展需要的运管专业人才，已成为高职公路运输与管理专业人才培养应解决的问题。
二、对接道路运输产业创新人才培养模式
第一，校企合作制订人才培养方案，实施“旺入淡出，工学交替”培养模式。贵州省公路运输行业发展迅速，周期性变化明显，对公路运输产业人员需求大，该专业人才培养过程中既要使学生掌握专业基础知识，更要注重培养学生的综合能力和职业道德素质，使学生能够满足道路运输业的发展和需求，并且能够在运输繁忙期间以顶岗实习的方式参与贵州省的公路运输工作。经过贵州省交通职业技术学院多年的教学经验，总结出公路运输与管理专业学生的人才培养进程如下：第一学年在校期间学习专业基础课程，寒假（一月至二月）和暑假（七月至八月）安排学生进行顶岗实习，掌握候车服务、检票、行包业务、问讯咨询等专业技能；第二学年在校期间学习专业核心课程，寒暑假进行就业前的顶岗实习，掌握办理许可、运***稽查、运***案件办理等专业技能；第三学年，进行“顶岗实习预就业”，撰写毕业论文，组织毕业答辩。
第二，建立校企合作制度与顶岗实习运行管理保障机制。为了保证顶岗实习的有效运行，提高实习质量，必须制定相应的顶岗实习运行管理保障机制，明确企业、学校、学生之间的权利、义务关系，营造良好的职业教育顶岗实习发展氛围。因此，学校需从校企合作制度、学生顶岗实习管理制度、顶岗实习指导教师管理制度、学生顶岗实习成绩的评价标准、校外实习基地管理规定等几个方面出发，在企业的支持和配合下，建立“旺入淡出，工学交替”人才培养模式下学生顶岗实习的长效运行保障机制。
三、基于运输工作任务，对接职业标准，强化学生专业核心课程与专业核心技能的对应
第一，强化技能训练，课程内容与职业标准对接。近年来公路运输与管理专业的毕业生主要就业岗位为运输企业基层管理人员、汽车客货运站务管理人员、道路运***管理人员、交通运输稽查员、运输安全管理员、汽车运输调度员等。各岗位要求学生具备运输企业经营管理能力、客货运输站场管理能力、运输生产安全质量管理能力、道路运输行***管理能力、道路运输行******能力等专业核心技能能力。
第二，基于运输管理工作过程，建设专业核心课程。公路运输管理实际工作项目任务主要分解为汽车运输企业管理、道路运输行业管理、汽车客运站务管理、汽车运输安全管理、运输车辆调度等。根据对以上工作项目的工作任务、行动领域及职业能力分析，构建以《汽车运输企业经营管理实务》《汽车客运站务管理》《道路运***管理实务》《道路运输安全管理》《道路运输组织技术》等专业核心课程为主体的课程体系。《汽车运输企业经营管理实务》培养具备运输市场调查与预测、运输经营策略分析和经营方案编制、运输企业市场营销策划、运输企业经济效益分析、运输企业服务质量安全管理、公路客货运输作业等专业技能的运输企业管理人员。《汽车客运站务管理》培养具备汽车客运站务服务、客运站务安全管理、售票、行包快运、客运车辆调度等专业技能的汽车客运站务管理人员。《道路运***管理实务》培养具备、运输经营行***许可、汽车客运市场管理、旅游客运管理、汽车货运市场管理、交通运输稽查等专业技能的运***管理人员和交通运输稽查人员。《道路运输安全管理》培养具备驾驶员安全管理、车辆安全管理、运输安全检查、道路交通事故预防、道路交通事故分析、道路交通事故处理等专业技能的运输安全管理员。《道路运输组织技术》培养具备运输线路分析的汽车运输调度员。
四、结束语
贵州省交通运输业的快速发展，对公路运输与管理专业学生要求不断提高，因此需要加强学生专业核心课程的学习，定期拟派学生到企事业单位进行顶岗实习，提高学生的专业核心技能，实现“旺入淡出，工学交替”的运管专业人才培养模式；在日常的课程教学中，应将专业核心技能贯穿于专业核心课程的学习之中，增强学生的理论知识和实践能力。高职院校不止要完善公路运输与管理专业学生专业核心课程和专业核心技能的学习培养模式，更要在实际教学中加强师资队伍建设，更新教学理念，创新教学方式，抓好校内外实训基地建设，走校企合作办学之路。
参考文献：
[1]李惠红.广东省高职院校顶岗实习保障机制研究[D]．广东：华南理工大学
[2]尚润玲.顶岗实习管理体系的构建[J]．职业教育，2013（04）：92-93
[3]傅雪映.高职公路运输管理专业人才培养问题研究[J].广东交通职业技术学院学报，2010（01）：97-99.
[4]潘杰.高职公路运输与管理专业“准企业式2+1”人才培养模式探索[J].广东交通职业技术学院学报，2012（02）：68-72.
客服顶岗实习个人总结范文9
关键词：高职院校；顶岗实习；实习管理
中***分类号：G717 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）51-0007-03
目前，高职工学结合、校企合作的人才培养模式实施的关键是顶岗实习，大多数高职院校的人才培养方案中都设置了学生顶岗实习这一实践教学环节。顶岗实习既是我院教学环节的重要组成部分，同时也是学生走向社会的前奏曲。其目的是为了完成理论与实际的结合、学校与社会的沟通，进一步提高学生的专业实践技能、职业意识和岗位意识，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力。顶岗实习一方面使学生了解了社会对人才的要求，体会到自己的优势与缺陷，进一步明确了专业方向、端正了学习态度和正确定位就业；另一方面对参加顶岗实习的学生如何进行科学、规范、有效的管理，进一步提高这一实践教学环节的成效提出了更高的要求。我院近几年来对高职学生顶岗实习工作进行了积极探索。
一、顶岗实习过程的实施
在我院的人才培养方案中，以食品营养与检测专业为例，在第五和第六学期分别安排了企业顶岗实习和毕业实习工作，企业顶岗实习单位必须是与我院正式签订过校企合作协议的企事业单位，而且这些单位提供的相关实习岗位必须与该专业培养目标相一致，有助于增强学生的就业竞争能力和岗位适应性，通过一年的企业顶岗实习和毕业实习，有助于学生提前就业。
1.建立稳定的校外实习基地。校外实训基地是高职院校进行实践教学的载体，有助于学生实现学校到岗位之间零距离适应，从而帮助学生能够顺利就业。因此在顶岗实习实施过程中，首先需要学院相关部门和专业相关教师协作，利用各自的人脉关系等积极建立该专业稳定的校外实习基地。为了保证顶岗实习工作的顺利开展，在校外实训基地建设过程中，学院制订了一系列校外实训基地的遴选标准及管理办法，在制度上保证了校企双方可以形成一种长期稳定的“合作”机制。依据互惠、共赢发展原则，学生到企业进行顶岗实习，可以帮助企业在短期劳动力调剂、相关应用性课题研究、为企业储备技能型人才方面提供便利；另一方面学校可以充分利用企业的人力和物力资源，强化技能训练，达到学生顶岗实习的目的。
以我院食品营养与检测专业为例，签订相关校企合作协议的顶岗实习单位有浙江省质量技术监督局、余杭农产品检测中心、海通食品有限公司、浙江省农科院质量标准研究所、杭茶院、杭州乐乐食品厂、杭州诺加特健康科技有限公司等，其中浙江省质量技术监督局、余杭农产品检测中心、浙江省农科院质量标准研究所、杭茶院等为浙江省内权威检测机构，承担着省内食品企业生产的产品的检验任务。学生在实习单位老师的指导与培训下，亲身体验了现代食品检测技能和检验制度，通过顶岗实习期间的工作锻炼，与单位员工的互相交流，相互帮助，共同提高，学生的工作表现和动手能力得到了实习单位的充分认可，同时提高了自身的人际交往能力，明白了谦逊严谨的处事风格在工作中的重要性。在为人做事方面，学生也懂得了遇到问题时就要多向身边的人请教、学习，虚心听取领导的教诲，大小事情严格按照工厂流程办理，培养了学生踏实、严谨的工作作风。
2.根据学生的就业需求，合理安排顶岗实习岗位。为了确保学生能实现真正意义的顶岗，食品专业一是根据专业学生所具备的职业资格证书安排相对应的岗位，与相关企业协商，提供充足的实习岗位，保证学生顶岗和轮岗的需求，切实提高学生的专业技能。另一方面对于有少部分学生已经有了较明确的就业单位，希望提前到该单位进行顶岗实习和毕业实习，在满足实习单位与专业有较紧密相关度的前提下，签订相关自主顶岗实习协议，同意学生进行自主顶岗实习。以食品2013届毕业生为例，这部分学生最终都在顶岗实习单位实现了顺利就业。因此根据学生的就业需求，合理安排顶岗实习岗位，有助于学生提前就业。
二、顶岗实习的组织与管理
为了提高学生实习的质量，让学生能通过顶岗实习真正提高职业技能，从而实现零距离就业。学院对顶岗实习的精细化组织、管理和考核办法进行了积极探索，以期达到实习的预期效果，把学生培养成为社会所需要的高素质的技能型人才。
1.统筹安排顶岗实习的准备阶段。顶岗实习是由学校、企业和学生共同参与完成的一项系统工程。学生是顶岗实习活动的主体，学校是顶岗实习的组织者，企业是学生顶岗实习的直接管理者。为保证顶岗实习工作的顺利开展，学院设立了三级管理机构——顶岗实习领导小组、顶岗实习指导小组和顶岗实习学生小组，实行“分级负责，企业协助”的管理机制。
在顶岗实习组织过程中，首先由专业负责人组织召开学生顶岗实习动员大会，让学生深入了解顶岗实习有关管理制度，包括《学生顶岗实习考核管理办法》、《专业顶岗实习工作安排》、《顶岗实习鉴定手册》等，向学生提供校企合作企业的相关顶岗实习岗位，让学生自己选择顶岗实习的单位和岗位，如果某个实习单位学生报名人数太多，专业再进行协调和沟通，尽可能满足学生的需求，这对后期学生顶岗实习的管理带来了极大的便利，在学生出现思想问题时有助于对学生进行思想教育，保证实习工作的顺利进行。
学生在认真学习顶岗实习的有关规定基础上，签订《学生顶岗实习承诺书》，并以具体某一实习单位为顶岗实习学生小组，确定小组长和专业指导老师，保证在实习期间遵守学校和企业的各项规章制度，不得擅自离岗，有事及时向单位和学校指导老师请假，不做有损实习单位形象和学院声誉的事情。
2.人性化管理顶岗实习的实施阶段。学生在企业顶岗实习期间接受企业和学校的双重管理和指导，在顶岗实习期间有校外实习指导老师和校内实习指导老师，其中校外实习指导老师由顶岗实习单位指定，具体负责学生在实习单位的职业技能指导；校内实习指导老师由专业安排，具体负责学生实习期间的组织管理工作，可以通过学院顶岗实习网上管理系统、QQ、E-mail、电话、短信等多种方式。学校要求学生每周在顶岗实习网上管理系统上传周记一次，把一个星期的实习工作进行总结，校内指导教师在网上管理系统上每周批改一次，通过这种形式，可以实现远程指导，了解学生的思想情况，及时发现问题，做好学生的思想教育工作，帮助学生克服实习中遇到的困难，从而解决相关问题。如果有些问题解决需要现场指导，校内指导老师会尽可能克服时间和交通等因素的限制去企业看望学生，具体解决某些问题。
虽然各个专业在实施顶岗实习教学环节前，组织学生进行了“岗前”教育培训工作，明确告知学生进入企业后要改变自己的角色定位，了解企业运行的基本规律、工作人员的基本心态、企业管理的原则等，以企业的“员工”身份进行实习，自觉服从实习单位的工作安排，在更广的层面熟悉企业，增强适应能力。但在顶岗实习的第一个月，绝大多数学生还是会出现较为严重的“不适应”企业工作环境的问题，他们还是没有改变自己学生的角色，觉得企业的管理比学校管理严格，甚至有的学生觉得“苛刻”，因此校内实习指导老师需要不断做好学生、企业相关人员的沟通工作。对学生实习过程中碰到的实际问题，如：实习期间的住宿问题、生活设施的改善、学生每天的工作时间问题、网络周记的上传等方面及时与企业相关部门沟通解决，做好企业与学生之间的沟通桥梁工作，保证学生顶岗实习工作的顺利开展。在此过程中，对由于身体原因不能胜任企业工作岗位的同学及时进行岗位调准，同时通过学生顶岗实习开始一个月的学生周记及时批改，对学生在顶岗实习过程中出现的思想变化及时劝解，把问题及时解决，以此保证学生在顶岗实习过程中以一种积极的心态去工作，切实提高自身的实践技能。通过这种人性化的管理，在企业、学校和学生三方的沟通和协调下，学生会很快转变自身一些不正确的观念和想法，对顶岗实习有了一个统的认识，这在实习初期的管理中显得尤为重要，能使学生尽快适应企业的工作环境，培养实际工作能力。
3.客观评价学生顶岗实习的总结考核阶段。在顶岗实习的考核方面，企业指导老师最具发言权，因此为了客观评价学生顶岗实习，校企双方必须共同参与，将企业考核和学校考核有机结合，两者各占一定比例。企业指导老师结合学生在企业期间的职业道德、劳动纪律和工作能力等各方面对学生进行评价，实习结束后在学生实习鉴定表的最后一页上进行填写，并对学生的总体表现给出优、良、及格等成绩，企业指导老师签字确认后加盖单位公章有效。
学校考核主要由校内指导老师的评价为主，校内指导老师主要依据学生在顶岗实习过程中各环节的实习任务完成情况。一是学生在实习期间是否每周都按时上传周记、周记的完成质量等；二是校内指导老师会按专业要求对各个实习点进行现场指导，认证听取企业员工对学生工作表现的反馈，并结合学生每天要求填写的日常工作记录等；三是顶岗实习结束后，专业组织一次顶岗实习交流工作，各个实习单位推荐一位学生对整个小组在实习单位的工作进行总结并以PPT形式汇报，同时邀请下一届本专业的学生参与，让下一届学生通过与高年级学生面对面的交流，以学生真实的企业顶岗实***历为案例，对顶岗实习过程中可能遇到的问题提前做好思想准备。最终校内指导老师综合三方面的内容给予考核评定。
顶岗实习教学工作是一项系统工程，为有效推进“工学结合，校企合作”的人才培养模式，为社会培养具有良好的职业道德和职业精神，面向生产、建设、服务、管理第一线岗位需要的高技能人才，应加强校企双方深层次的合作，依托于本地行业背景的特殊优势，按市场要求重构人才培养标准，建立一个校企合作共赢的“双赢”机制，各方应共同努力，携手共进，从而培养出符合市场需求的高技能人才。
参考文献：
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