酒店服务员实习总结大全

酒店服务员实习总结篇（1）

使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。

同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员，结束实习返校。

二、实习目的

本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。

三、实习内容

我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的waitress工作。开档，为客人倒茶，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。

四、实习过程

1，起初的适应阶段.

由于刚去酒店，对那里的一切都很陌生，领班对我们很热情，态度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到备餐学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

2，之后的积极工作，努力学习。

部门交流学习的机会给了我们之后，我于3月12日进入了服务部学习，进入了一个新的部门，各级领导都对我们给予厚望，对我们的工作信心很大，刚进服务部，就是一连几天的服务操作技能培训，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告诉了我们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足很高兴，笔记一页又一页，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察，进入服务部我感觉上手很快，进步很快，耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利，因此也造成过工作上的小小失误，领导也都能包容。一个月的服务部学习之后，工作越来越得心应手，环境生活也适应了，对于飞台，加台，摆台，看台，洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解，慢慢的懂得。学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟悉了，对于一些餐桌礼仪，及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作，其他的饭市打荷位的准备

备，上菜，上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流，懂得了广东人的生活饮食习俗，同时也看到了***人的精神面貌，消费观念等。

3，最后的态度消极，低调工作

前期2个多月的学习和交流，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的了解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处，路遥知马力，日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，现在想起来很后悔，但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的，他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作，不仅是身心上的疲惫，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的原因，他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习，所以对他们的压力很难接受，我们曾经和领导理论过，和同事争论过，对酒店还罢工过，这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目，还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体，我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作，也给了我们学生应得的部分利益。

五、实习意见

我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革：

1，更新管理理念，树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象，这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核，加强培训和实战操练。2，创新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩，千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。

3,健全管理体制，酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题，增强员工和管理者的执行力，注重公平.

4,增强大局意识，树立良好的管理者的良好形象，对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等)，灵活的处理员工的错误和过失行为，坚持教育为本，处罚为辅，争取达到标本兼治的目的。

六、实习心得

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试***去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。

为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。

记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。

有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，e区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句“thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。

酒店服务员实习总结篇（2）

一、课程简介

酒店英语课程是我院旅游管理专业的核心课程之一，该专业的培养目标是面向酒店等旅游行业或相关企业，为南京市及周边地区现代服务业与旅游业培养从事基层服务与管理工作，适应市场需要，德、智、体、美全面发展，具有较高综合素质和较强职业操作能力，既熟悉中国国情又熟悉国际惯例，掌握饭店、旅游业的管理营销和服务操作业务，能吃苦、会操作、留得住、可发展的职业技能人才。而本课程的教学目标是培养学生一般英语会话能力在酒店服务中的具体运用，要求学生正确熟练掌握在酒店各个部门、各种场合为客人服务的会话用语。要做到语音语调正确、表达顺畅、语言规范还得体、表达方式多种多样，正确理解客人提出的各种服务要求，用符合酒店工作人员身份的礼貌用语回答客人的问题，向客人提供各种信息，从语言交流的角度提高宾客对饭店服务工作满意的程度。本课程在第三、四个学期开设，每个学期为3学分64课时。

二、酒店英语教学现状

酒店英语所涉及的句型、对话、词汇难度并不大，大部分学生学习起来并没有太大的困难，打开书本似乎什么都会，有的学生甚至抱怨教材太简单，没什么可学。学生课堂参与积极性不高，对老师提出的反复操练要求提不起兴致；可是合上书本，又表达不出来或者表达得不够准确，这个问题令师生都倍感困惑。为什么会出现这种问题呢？笔者通过课堂观察、与学生的座谈交流总结原因如下：

1.教材内容不够新颖。

目前，我院的酒店英语课程将复旦出版社出版的《实用饭店情景英语》一书作为教材，本教材内容翔实，分类齐全，系统地介绍了酒店用语，但是有些用语及情节设计过于陈旧。比如，在为客人办理入住等级手续的对话中，前台接待员要求客人填写入住登记表，而目前星级酒店通常都是通过电脑录入信息，并打印好入住登记表让客人签名即可。从教材课程结构设计方面看，没有真正做到项目化教学，缺乏项目驱动，并且没有配套的实训教材。目前出版的教材大多设计比较传统，前沿性不够，不能很好地调动学生的学习自主性、能动性和积极性。

2.教学方法不够科学。

酒店英语属于应用语言范畴，其实践性强，不同于基础英语的教学。而英语教师习惯了传统的以词汇、语法讲授为主的教学方法，在教学过程中不能很好地以学生为中心，创设合适的情境，运用各种多媒体教学手段，调动学生参与课堂的积极性。

3.缺乏酒店实训氛围。

我院旅游管理专业的学生实行的是“2+1”的人才培养模式，学生是在完成两年的学校课程学习后，最后一年进入南京四星或五星级酒店参加实习。由于没有在实际工作岗位实践锻炼过，学生在进行角色扮演练习时很难深入角色，一些专业术语及常用的酒店服务用语记不牢，对服务的流程体会不深，当学生真正进入实习岗位时就不能融会贯通地运用课堂上学过的知识。因此，建立酒店模拟实训室、让学生处于真实的工作环境下体验为客服务对于营造酒店工作氛围、提高学生的英语应用能力意义重大。

4.教师缺乏岗位历练。

我院教授酒店英语的教师都是英语专业教师，从学校毕业后直接进入学校教学，没有从事过酒店行业的工作，对酒店的实际工作环境及工作流程并不熟悉，因此教学只是停留在“纸上谈兵”的层面，不敢深入地讨论案例。教师到酒店顶岗挂职可以开阔教师的眼界，扩充酒店专业知识，提高实际教学能力。

5.考核方式过于单一。

酒店英语主要通过两个部分考核：期末考试和形成性测评。期末考试占总成绩的70%，形成性测评占总成绩的30%，其中形成性测评成绩主要包含：出勤、课堂表现、平时作业。此考核方式过于注重期末考试，形成性测评所占比例较低，不能很好地引导学生积极参课堂活动、准备角色扮演等作业。

三、课程改革的必要性

据世界酒店组织预测，到2020年，中国将成为世界酒店业发展的第一大国，人才需求呈逐年增长的趋势。《江苏省十二五规划纲要》指出要把江苏建设成为国际知名、国内一流的旅游目的地。伴随2013年的亚青会与2014年青奥会，出于对巨大客流的预期，出现一大批星级酒店，特别是高星级酒店发展迅猛。据南京市旅游局的统计显示，目前开工建设和近期计划开工建设的四星级以上酒店项目22个，预计至2013年底，南京市星级酒店将达200余家（四、五星级酒店数量60余家），酒店产业规模急剧扩张，急需大批高素质、高技能又具有较高英语服务水平的酒店管理人才。因此，高职旅游管理专业大多把《酒店英语》这门课设为专业必修课，甚至是专业核心课。而笔者通过对实习生、毕业生的工作情况调查及同酒店管理人员的访谈了解到，高职学生的英语服务能力欠缺，在与外国客人交流时，只能说出简单常用的句子，甚至要借助身势语，大大影响到酒店的服务质量，高职院校的酒店英语教育不能很好地满足酒店行业对英语能力的要求。因此，根据酒店的实际需求实施酒店英语课程改革势在必行。

四、以就业为导向的高职酒店英语课程改革

1.到企业挂职、调研，明确企业对人才的需求。

为了搞好酒店英语课程改革，笔者于2012年9月至12月到南京威斯汀大酒店顶岗实践4个月，首先接受酒店的入职培训，然后分别在前厅部、客房部和餐饮部三大酒店营运部门接受岗位培训，并在基层顶岗实践。同时，笔者为前厅、客房及餐饮部的基层员工分别进行基础英语培训。通过调研与对往届毕业生的实习就业跟踪调研的结果表明，酒店管理类人才中，高级管理类别的需求占10%，中级管理类别占20%，初级管理类别占70%；操作岗位中，高级操作员工占75%，中级占20%，初级占5%。总体而言，酒店对管理型人才的需求及高级技能型人才的需求量日益增大。针对调研结果，旅游管理专业酒店方向的高职教育应以满足企业需求、以培养高级技能型人才为基础，同时注重提高学生的理论水平，横向拓展学生的其他技能，如外语能力等。

2.以就业为导向，确定课程目标。

酒店是一个特殊的行业，几乎所有的管理者都是从基层的服务工作做起的。只有熟悉基本对客服务工作，才能做好酒店的管理。学生从实习开始都是从事的基层服务工作，通过调研，酒店的典型基层岗位有：客房预订员、礼宾员、总台接待员、总机接线员、商务中心服务员、餐饮服务员、客房服务员。每个岗位对英语的要求如下：

客房预订员（Reservationist）：熟悉客房预订流程，能熟练地用英语为客人预订客房。

礼宾员（Bellman）：能用英语熟练地迎接并引导客人，为客人指示方向、预订车辆、预订车票等。

总台接待员（Receptionist）：熟练地用英语介绍酒店的基本设施和服务，掌握为客人办理入住及退房手续的基本流程及常用句型，了解外币种类及外币兑换手续。可以使用英语灵活处理服务中遇到的突发事件、特殊事件。

总机接线员（Operator）：掌握规范的电话服务用语，掌握与客房、餐饮等有关的所有词汇，能为客人的房膳服务点单，能灵活处理客人的电话投诉。

商务中心服务员（Business Center）：能用英语介绍商务中心的各项服务，准确地表达打字、复印、传真等基本用语。

餐饮服务员（waiter/waitress）：掌握各种餐具的英语表达，能灵活地使用英语点菜、席间服务、结账等，熟悉酒水的英文表达。

客房服务员（Room Attendant）：熟练掌握客房设施用品的英语词汇，会用英语介绍酒店设施和服务、收取送洗衣物，用英语灵活应对客人的投诉及突发事件。

根据酒店对岗位英语技能的要求，酒店英语课程的目标自然凸显出来，即运用酒店服务英语专业知识，培养学生在酒店的不同服务岗位上与客人交流沟通的能力、酒店英语服务实际操作能力、酒店英语礼仪服务得体应用的能力、用英语处理投诉和解决突发事件的能力及用英语进行个性化服务和创新服务的能力。

3.采用以学生为中心、项目化教学模式。

项目学习法（Project-based Learning）是指师生通过共同实施一个“项目”工作而进行的教学活动，项目本身是以生产一件产品或提供一项服务为目的的任务。项目学习法的指导思想是将一个相对***的任务项目交予学生***完成，通过项目的实施，使学生了解并掌握项目的没有个环节的基本要求及整个过程的重点难点，教师在教学过程中起到咨询、指导、答疑的作用。

酒店英语的项目化教学要求以学生为中心、以工作岗位为导向设计教学项目，要求学生通过项目作业熟练地用英语完成酒店各项服务工作。在项目设计中，教师要注意因材施教，针对素质不同的学生，设计不同的教学项目和学习目标，满足学生个性化的学习需求，激发学生的自主意识、合作愿望和学习热情。

4.确定教学内容，加强酒店英语实训教学。

表 项目化教学内容

酒店英语的书本知识只有通过实践才能真正转换成学生自己的职业技能，因此，我们应该重视酒店英语的实训，编写适合我们学生的配套实训教材，把英语知识的传授和职业能力的培养结合起来，把语言教学和岗位实训项目、英语服务技能训练结合起来。

通过对我们旅游管理专业的学生主要涉及的酒店工作岗位分析，按照酒店对客服务的主要功能，酒店英语的教学内容主要可以分为五个模块：前台服务、餐饮服务、客房服务、商务会展服务、康乐服务。这五个服务模块的同一个工作岗位有不同的服务场景，因此可以再细化为若干个实训子项目。根据这些项目中员工需要具备的英语服务技能来确定教学、实训的学习内容。在教学过程中，应该把这些实训项目创设到工作情境中，把学习过程和工作情境统一起来，让学生完成每个操作任务的同时就能体验到真实的岗位工作。项目化教学内容如上表所示。

5.改革考核评价手段，完善考核评价系统。

科学、全面、客观的评价系统有利于课程目标和人才培养目标的实现。传统的评价方式过于注重期末考试的成绩，而忽略过程的评价。因此，为了突出过程评价，必须结合课堂提问、项目实施过程中的情景模拟、小组讨论等平时活动，加大形成性考核的比例，注重平时考核，综合评价学生成绩。这样可以引导学生改变学习方式及学习态度，激励学生参与到项目中，促进学生英语服务技能的掌握。

五、结语

以就业为导向，基于工作过程的项目化教学课程改革在课程实施中取得了较好的教学效果，实践项目极大地调动了学生的积极性，让他们有机会多开口练习，英语服务技能有了很大的提高。但是，教学过程中还有很多不完善的地方需要改进，比如实训室条件的缺乏、不同生源教学手段的调整，等等。研究成果对进一步完成高职酒店英语课程体系建设及培养出适合社会发展需求的高职应用型人才具有重要的参考价值。高职英语课程改革是一个复杂的系统过程，需要循序渐进、坚持不懈地继续深入探索研究。

参考文献：

[1]***.高职高专教育英语课程教学基本要求[M].北京：高等教育出版社，2000.

[2]郭兆康.实用饭店情境英语[M].上海：复旦大学出版社，2010.

酒店服务员实习总结篇（3）

现代酒店文化树立了以客人为关注中心的理念，酒店在提供有形的和无形的服务，满足客人的需求的同时，关注客人的意见和建议，推出个性化、细微化和亲情化的服务，让客人入住酒店找到享受、快乐、尊重和理解，提高了客人的满意度。

2.酒店文化增强团队凝聚力。

酒店行业是人员流失率高的行业，服务型人才的缺乏是困绕酒店发展的问题。只有优秀的酒店文化能够统一员工的思想和行为，让员工找到归属感和责任感，约束员工的行为准则和道德规范，朝着共同的目标前进，起到文化留人的作用。

二、酒店文化包含的内容

1.物质文化。

物质文化就是酒店通常所说的硬件。酒店物质文化通常通过酒店的建筑环境，内部装修，设施设备，员工服饰，客房产品，餐饮产品和广告宣传等物质现象为表现和载体，物质文化是酒店文化的物质基础。

2.行为文化。

指酒店员工在服务和经营过程中产生的活动文化。包括经营管理、经营活动、礼节礼貌、典礼礼仪、文娱活动、教育培训等行为现象，决定了服务质量的规范和标准。

3.制度文化。

制度文化是得到广大员工认同并自觉遵守的领导体制、组织机构、经营模式、管理制度等制度规范。能够约束酒店和员工行为规范，是企业文化的支柱和桥梁。

4.理念文化。

理念文化是酒店在长期的经营过程中形成的文化观念和精神成果，是酒店文化的核心部份，是酒店意识形态的总和，是其它文化的结晶和升华。

三、酒店文化核心价值观及文化用语

酒店文化反映酒店实际和未来的发展，必须经过反复提炼和不断完善，能够为广大员工遵循认同的价值观，切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人与员工三者利益的统一，眼前利益和长远利益的统一，局部利益和整体利益的统一。总结十多年的酒店工作经验，我认为酒店应该确立以人为本，关注宾客的人性化理念，树立酒店与客人共赢的价值观，建立感恩包容和用心做事的核心价值观。酒店文化用语体现了酒店文化的价值观，对酒店文化起到了宣传作用，我将具有酒店业共性的管理、经营和服务文化用语总结如下：

1.酒店管理文化用语。

管理思想：用制度管酒店，用文化管员工，用服务管客人。管理原则：细节、细节还是细节，检查，检查，还是检查。管理要求：客人满意的服务，酒店满意的管理，员工满意的效益。

2.酒店经营文化用语。

经营理念：满足顾客需求、创造酒店效益、实现员工价值。经营思想：以服务争市场，以市场争品牌，以品牌创效益。经营方针：管理规范化，服务标准化，经营效益化。

3.酒店服务文化用语。

服务理念：个性化、细微化和亲情化。服务宗旨：真情服务、用心做事。服务准则：热情、细致、高效、安全。

四、如何推行酒店文化

1.酒店领导身体力行。

酒店领导是企业文化的缔造者、发动者和推行者，酒店文化主要是通过企业家和管理人员的行为影响表现出来的。“其身正，不令而行”，领导应该起到模范带头作用，企业文化才能传承和发展。酒店文化渗透在酒店的管理、经营和服务过程中，通过标语、案例、手册、简报、文化活动、演讲、典型榜样等载体体现，需要专门的部门不断进行挖掘、推广和拓展。

2.良好的培训体系和内部晋升机制。

员工对企业文化由认知到认同到自觉践行，有一个从不自觉到自觉、从不习惯到习惯的过程。宣传和培训是贯输酒店文化的重要方式，美国的“希尔顿酒店集团”、上海的“锦江酒店集团”，都有自己的培训学校，企业文化的培训是其中的主要内容。酒店要建立内部晋升机制和激励机制，对于表现出色的员工和团队，与晋升、奖励挂钩。

3.严格的规章制度和质检网络。

酒店文化通店规店纪、服务标准、操作规程等制度的规范和约束，才能保障贯彻和执行。员工不会做你要求做的事，只会做你检查的事。文化定对了，制度也有了，但没有实施和监督，也不能固化成习惯和传统，只有形成质检网络，才能保障制度执行，才会形成文化氛围。

4.树立学习的典型和榜样。

任何行业都有榜样，酒店业不需要员工有突出的业绩，但敬业爱岗、忠于酒店、真情服务、用心做事的员工才是酒店文化的真正推手。那些在平凡的岗位上将客人当成自己的家人，用真情服务让客人满意、感动和惊喜的员工，演绎了酒店文化的真谛，是广大员工学习的榜样。

5.丰富的员工业余文化生活。

“没有满意的员工就没有满意的顾客”，员工的满足感与客人的满意度是成正比的。酒店要关心员工的生活，处处为员工提供方便，解决员工的后顾之忧。可口的员工餐，温暖的员工浴室，舒适的员工宿舍、激情的文娱活动等，都是酒店文化不可或缺的部份。

酒店服务员实习总结篇（4）

酒吧服务员实习心得体会范文篇【1】在朋友的介绍下我来到了__，得到要来__学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了__学习，刚开始是学习文化和理论课程，我很接受__的文化，我也很乐意成为一名__人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了__店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

酒吧服务员实习心得体会范文篇【2】一，实习过程.

这次的训练从一开始的面试就开始了，学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试，也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试，我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然，我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..

我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，由于对工作的不熟悉，我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但，这情况到了5天后，我们只用半小时就可以搞定了。

在这几天里，我深深体会到：像***训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

过了适应阶段后，我了解了自己该做什么：时间到了就去开吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。(因为我一般都是在二楼南吧。)有是没事都要给自己找事情做，宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。

因此，在这段时间里，我利用空闲的时间看酒，记酒，从而认识了很多酒，包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，由于金桥酒店是一个四星级酒店，而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源，而来酒吧的客人几乎都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西，我告诉自己：犯错并不可耻，但，如果我害怕犯错而不去尝试的话，这才可耻。

二.我的心得和感受：

1.一定不能和领班产生任何语言冲突。

踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

2。每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。

3.初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。

这点给我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时，当我发现他们之间有点沟通问题时，我就会上前帮忙。

4。在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作，对它付出了。你才能有收获。

5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。

据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。 另外，当客人点餐之后，餐点总是姗姗来迟，(结帐也是同样情况。)让客人很不耐烦。

6.错了就要认，认了就要改。

7。学习和工作真的很不一样。得慎重选择。

三、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢金桥酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿金桥酒店能够越办越好，学院越办越好。

酒吧服务员实习心得体会范文篇【3】为了提高我们的操作技能、培养职业能力，按照教学计划，我们在大三第二学期进行顶岗实习。经过学校的安排，12月20号我们搭乘了去天津，实习基地为天津大营鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了五个月的实习期，回首这将近半年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。

一、实习酒店简介

大营鑫意酒店位于大营镇汽车站对面，地处十字路口，地理位置十分优越，人流量大。因大营镇是裘皮生产基地，有很多的南方客人，所以酒店老板选择了以南方菜为主。旨在充分利用南方客人对家乡特色的归属、认同和北方人对南方菜肴的猎取心理来扩大销售。同时酒店以店内经营为主，同时还开展了外卖经营。 二、实习内容及过程

1、实践地点的选取：

实践地点的选取，开始考虑到去一家民营企业做杂工，但是考虑到在民营企业中所接触的人很少不能够更好的提升自我能力所以我选择了到酒店去当服务员。具体原因是：酒店服务员能够接触到更多的人，在这些人中大多数的人都是在不断变化的，同时在这些人中大多数人都是经商的，还有一少部分是***治层面的和其他的。多和这些人进行交流沟通会锻炼到自己的口才，学会见人说话。见到形形色色的人并学习到不同行业的经验体会不同行业之间的辛苦。在逐渐之中提升自己，同时也为日后的面试不紧张做好铺垫。

2、实习职位介绍：本人以担任传菜员及酒店服务员为主，同时协助点菜，同其他服务员送外卖，偶尔也到厨房打杂。

以苦力活为主，尽管中途曾有几次有过想要放弃的念头，但最终还是坚持了下来。尽管工作很辛苦但是苦中有甜，因为毕竟这是我人生中第一次到酒店来做服务员。

阶段一：此期间的主要工作是熟悉各位员工尤其是大厨;跟随领班了解传菜技巧，熟悉工作流程，力求达到快而稳;工作的重点是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的动作和同客人交流的礼貌言行;学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧等一系列酒店服务员的工作项目。

小结：通过要想适应环境你就应该付出比别人更多的努力，认真的体会揣摩领班传授的技术要领，在上司传授工作技巧分配工作时一定不要自我表现，打断他的讲话这会是自讨没趣。

阶段二(实战练习)：继续熟练第一阶段的各项服务要求。此时基本上消除了同事之间的陌生感，开始彼此之间轻松交谈，可以自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增强，产生归属感——酒店是我家;依据本人来自农村，干活不怕苦不怕累的个性，酷暑时期耐得住厨房内高温的烘烤。而且传菜速度比较快，逐渐受到老板的注意，受到表扬的机会增多。偶尔被派出采购商品。

小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来，尽量让工友和老板接受你的价值观，从而让对方更多的了解自己。但是不要过分的表现自己，以免引起不必要的误解。

酒吧服务员实习心得体会范文篇【4】一、前言

根据教学计划的安排，11年3月7日至11年6月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程，3个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了***人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对***餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员，结束实习返校。

二、实习目的

本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。

三、实习内容

我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的waitress工作。开档，为客人倒茶，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。

四、实习过程

1，起初的适应阶段.

由于刚去酒店，对那里的一切都很陌生，领班对我们很热情，态度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到备餐学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

猜你感兴趣：

1.酒吧服务员的工作心得

2.餐厅服务员实习心得

3.酒店服务员实习心得体会

4.夜场服务员工作心得

酒店服务员实习总结篇（5）

中***分类号:G712 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)07-128-03

广州番禺职业技术学院酒店管理专业创办于1993年。2002年7月根据对珠江三角洲地区酒店业对人才的需求分析,学院将酒店管理专业改为两年制试点专业。2006年4月该专业被评为广州市高职高专教育示范性专业,同年12月该专业又被***评为2006年度中央财***支持的“国家示范性高等职业院校重点专业建设项目”。项目实施以来,专业立足于服务地方酒店业发展及企业需求,借鉴国内外先进的职业教育理念,根据酒店行业特点及对人才的需求,采取“服务管理渐进、全程工学交替”的人才培养模式。所谓“服务管理渐进”是指本专业课程体系中专业课程的设置,遵循从“服务员领班(主管)部门经理”的职业成长及认知规律;所谓“全程工学交替”是指从入学到就业,校内学习与校外企业顶岗交替进行。第一、第二学期的周末和寒假分期分批集中安排学生到各种类型的酒店及餐饮企业顶岗,第三学期集中安排一个月的顶岗,第四学期和寒假期间集中安排半年的顶岗实习。经过三年的改革与完善现已初步形成了一个较完善的两年制高职酒店管理专业“服务管理渐进、全程工学交替”的人才培养模式,人才培养质量显著提高。

一、以职业生涯发展为依据,明确专业定位

珠江三角洲是全国酒店最密集的地区,酒店业已成为广东旅游业的支柱产业之一。珠三角丰富的酒店资源以及对专业人才迫切的需求,为酒店管理专业的建设提供了重要保障。根据我们对广州数十家酒店的岗位设置与岗位群人才需求状况的调查,高星级酒店的岗位职级一般设有八级岗位(按由低到高排列):服务员、领班、主管、部门副经理(经理助理)、部门经理、部门总监、执行总经理(副总经理)和总经理。其中,领班和主管属于饭店基层督导管理人员,部门副经理(经理助理)和部门经理属于饭店中层管理人员,部门总监、执行总经理(副总经理)和总经理属于饭店高层管理人员。在对目前酒店员工队伍中最需充实哪一层次的管理人员调查中,4/5的酒店选择了基层管理人员(主管、领班);近一半的酒店选择了中层管理人员(部门副经理、部门经理)。在对旅游高职院校毕业生需要经过多少时间的工作实践锻炼才能胜任不同管理岗位的调查中发现:基层管理人员需要2～3年,中层管理人员需要4～5年,高层管理人员需要10年以上。

综合以上调研结果,我们确定两年制酒店管理专业的人才培养目标为:面向现代酒店、餐饮企业、康乐企业等领域服务和管理第一线,培养具有良好职业道德,具备高星级酒店前厅、餐饮、客房、康乐、会展等部门服务与督导等专业能力,能进行服务流程设计、服务标准制定、酒店市场开发与产品推广,具备职业可持续发展能力,拥有“一技之长+综合素质”的基层管理人才。毕业生的就业岗位、就业范围如表1所示。

二、以工作过程导向和学生可持续发展为依据,构建课程体系

高素质技能型人才培养,要求构建以职业能力培养为主线的专业课程体系和关注学生全面发展与可持续发展的基础课程体系。

1.以工作过程为导向设计专业学习领域课程。本专业借鉴德国基于工作过程导向的课程开发方法,与企业合作对专业主要就业岗位进行典型工作任务分析,总结归纳职业行动领域,再转化配置学习领域,课程排序遵从“服务员领班(主管)部门经理”的职业成长及认知规律,实践教学持续贯穿、阶段深化。如表2所示。

2.以促进学生可持续发展为目的设计基础课程。一个合格的毕业生既是高技能从业者,又是合格的社会公民。为促进学生的全面发展和可持续发展,本专业积极探索和构建与专业课程相融合的基础课程体系。包括:***和省教育厅要求的思想***治课程;反映全球共识、培养适应现代社会要求的交流、信息和计算机基本能力,服务后续专业的职业发展素质课程;培养学生通用管理能力的旅游管理大类专业基础课程;基于职业发展的大学生素质拓展计划的第二课堂。如表3所示。

三、以满足课程教学要求为依据,整体规划校内外实训基地的建设

1.校内实训基地建设注重强化校内生产性实训。为了满足本专业课程体系中专业课程的教学要求,在原有实训室的基础上,根据高技能人才培养的需要,探索在校内生产性实训室按照酒店经营管理的全过程安排学生在各岗位顶岗实践,以解决目前高职生在酒店顶岗实习“岗位单一、轮岗困难、岗位以基层服务为主”的问题。学院从合作酒店引进1名餐饮职业经理人担任中西餐厅实训室建设的负责人,全面负责餐厅的设计、设备采购、装修、经营管理和服务技能课程的教学。结合课程“前厅与客房服务”、“前厅与客房管理”的建设,改造现有青年旅馆的设施设备,安排学生在青年旅馆各岗位顶岗;结合课程“餐饮服务”、“酒店餐饮管理”、“调酒与酒吧管理”的建设,新建经营性的颂雅园餐厅(含中餐、西餐、酒吧),安排学生在餐厅各岗位顶岗,学生参与产品的生产、销售、成本核算、市场推广、对客服务等。在青年旅馆和颂雅园餐厅以职业技能鉴定为参照强化技能训练,使学生在前厅服务、客房服务、餐饮服务、酒吧服务、茶艺服务等方面达到中级以上服务员水平。在校内生产性实训室引入企业文化建设,按照职业标准和现代企业管理要求,营造培养学生职业道德和职业素养的环境。建立并完善校内实训基地的运行机制,制定了青年旅馆和颂雅园餐厅学生顶岗实习管理各项规章制度,使校内学生顶岗实习管理逐步规范化。

2.校外实训基地建设注重强化企业育人功能。根据“酒店顶岗实习”课程教学的需要,本专业科学有效地选择校外实训基地,布点合理,功能明确,并积极引导实训基地强化育人功能,为课程的实践教学提供真实的工作环境,满足学生了解企业实际、体验企业文化的需要。如在选择本专业的校外实训基地时主要考虑以下四方面的因素:第一,实训基地的地理位置与便利性;第二,实训基地的类型、档次与规模;第三,实训基地的客源构成与经营管理水平;第四,实训基地对实习生的管理与教育水平。本专业选择了本地区1家白金五星级酒店(商务型)、1家国际品牌饭店集团下属的豪华酒店(商务型)、3家本土单体五星级酒店(休闲度假会议型)、2家4星级酒店、2家品牌餐饮连锁企业,满足了两个班80名学生学习“酒店顶岗实习”课程的需要。不同经营方式的酒店可以让专业教师和学生比较、体会不同的管理模式与理念,接触不同的酒店业务标准。两年的学习可保证每个学生在校期间的行业工作经验达到800小时以上,保证每个学生毕业时能获得三家以上五星级酒店的实习工作证明。

四、以实现人才培养目标为目的,建设“双师结构”专业教学团队

本专业注重教学团队建设,走引进与培养相结合、专职与兼职相结合、院校深造和企业实际工作相结合之路,建设一支素质优良,年龄、专业、学历结构合理,理论知识和技能水平并重,能适应专业发展需要的“双师结构”专业教学团队。校内专任教师的培养,注重教育理论的培训、专业和课程开发能力的提高。校外兼职教师的培养则根据专业建设需要和酒店业特点从行业、企业聘请兼职专业带头人和骨干教师共计16人,充分利用企业资源为优化人才培养方案、实施课程改革奠定了基础。校外兼职教师全程参与酒店管理专业的教学活动,主要包括入学专业教育、编制课程标准、服务技能课程教学、精品课程建设、开发酒店管理专题系列讲座、指导学生顶岗实习等。通过多途径、多元化的培训,极大地提升了校内专任教师和企业兼职教师的业务水平与培训能力。

五、以优质课程建设为基础,为学生的自主学习搭建平台

本专业按照国家精品课程的评估指标体系,重点建设了四门具有工学结合特点的优质课程。这四门课程是“餐饮管理”、“前厅客房服务与管理”、“调酒与酒吧管理”、“茶艺与茶馆管理”,其中前两门课程为专业核心课程,后两门为中级调酒师、中级茶艺师考证课程。四门课程均与企业密切合作建有相应的网络课程平台,餐饮管理课程为2008部级精品课程,调酒与酒吧管理课程为2008省级精品课程,前厅客房服务与管理、茶艺与茶馆管理课程为2008院级精品课程。近三年酒店管理专业教师主编并出版了《酒店餐饮管理实务》、《餐饮服务实训教程》、《前厅服务实训教程》、《茶艺服务实训教程》、《酒水调制与酒吧服务实训教程》等教材,形成了优质的教学资源,支撑了该专业工学交替人才培养模式和课程体系改革。

六、以建立柔性化的教学管理机制为途径,保障工学交替的顺利运行

项目建设期间,专业根据酒店业的经营规律,旺入淡出,积极改革并创新教学组织与管理,特别是顶岗实习,努力探索校企合作的长效机制,有效地提升了专业人才的培养质量。

1.通过调整专业指导委员会,最大限度地发挥其指导作用。为了积极适应社会经济发展及高职教育形势的变化,本专业于2007年适时调整了酒店管理专业指导委员会的结构队伍,使之更完善、更合理、更有利于本专业教学的开展,其成员涵盖了酒店、餐饮企业、旅游局、酒店协会等各类单位共10余人,并定期召开委员会会议。专业指导委员会委员参与酒店管理专业人才培养方案的制定、课程标准的制定、新生入学教育和职业规划、指导学生顶岗实习、指导学生参与和专业密切相关的大型会展活动和学生就业等,从而形成了专业与行业之间良好的互动及交流、合作关系。

2.通过“双向选择”招聘会,解决“学生―基地”对接问题。要发挥校外实习基地的教学功能,必须使学生建立起对企业教学功能的认知理念。企业愿意接受什么样的学生进入其内部岗位的实习,不同企业各有自己的要求。一方面企业希望把他们的意愿体现在人员选用的合作上;另一方面学生也希望对实习基地有一定的选择空间。所以本专业每年的广交会顶岗实习和毕业顶岗实习我们都会以召开“双向选择”招聘会的形式,通过满足双方诉求的“双向选择”的基地进入模式,解决实习生与基地的对接。

3.通过“三方协议”的签定,规定“学校―企业―学生”的角色职责。招聘会结束后,我们会与企业、学生三方签定协议,规定“学校―企业―学生”三方的职责与义务。企业要遵循“校―企―学”三方协议的条款,对实习生履行管理职责,配合学校的管理;学生一方面要以企业员工的身份严格要求自己,为企业树立良好的形象,赢得消费者的认可;另一方面牢记学生的身份,利用企业提供的岗位认真学习,接受“校、企”双重管理。

4.通过校企合作制定顶岗实习课程标准,逐步实现校外基地教学化。本专业与合作酒店联合制定酒店顶岗实习课程标准,设计各个实习阶段的学习情境和学习目标。该课程分三阶段实施,具体如表4所示。在实习期间,学生利用企业的环境、企业的师资使职业技能得以提升,在服务中学习服务、学会服务,在接受企业管理中学习管理、领悟管理。酒店顶岗实习课程考核与评价内容包括两个方面,即实习成效考核和过程评价。实习成效主要考核在岗位工作任务完成情况和实习成果,过程评价主要考核工作态度、职业规范、团队合作与人际交往,以及自我管理和调节能力等方面,主要采用观察、专业谈话与汇报等方式。

经过多年的探索,本专业形成的《两年制高职酒店管理专业工学结合人才培养模式构建与实践》成果,获得2009年广州市高等学校第七届市级教学成果高职类一等奖(穗教高教〔2009〕13号);本专业校内实训基地被评为2008年广州市属高等学校高职高专教育示范性实训基地(穗教科〔2008〕22号)。近六年本专业毕业生一次就业率100%,专业对口率达80%,就业专业对口率稳步提升,社会声誉良好。每到广交会召开前期或年底,广州地区许多高星级酒店主动到校招聘实习生或毕业生,毕业生常常供不应求,人才培养水平显著提升。

参考文献:

1.周彩屏.校外基地教学化运行模式创新研究[J].职教论坛,2009(1):37-38

2.侯明贤.以高职酒店管理专业为例论实习基地功能评价体系的构建[J].教育与职业,2008(4):197-109

3.马树超,范唯.中国特色高等职业教育再认识[J].中国职业技术教育,2008(23)

酒店服务员实习总结篇（6）

酒店行业实习总结700字1一、实习过程

这次的训练从一开始的面试就开始了，学校为我们联系了一些酒店来给我们自我去面试，也能够让我们提前熟悉面试的程序和测试自我的本事。经过面试，我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然，我们被分到了不一样的部门。开始了我们的实习。

第一天，什么都不明白，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情景和该如何展开。

我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，由于对工作的不熟悉，我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但，这情景到了5天后，我们只用半小时就能够搞定了。

在这几天里，我深深体会到：像***训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

过了适应阶段后，我了解了自我该做什么：时间到了就去开吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地。或是下去一楼大堂吧帮忙。(因为我一般都是在二楼南吧。)有是没事都要给自我找事情做，宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。

所以，在这段时间里，我利用空闲的时间看酒，记酒，从而认识了很多酒，包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，由于金桥酒店是一个四酒店，并且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源，而来酒吧的客人几乎都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西，我告诉自我：犯错并不可耻，但，如果我害怕犯错而不去尝试的话，这才可耻。

二、我的心得和感受

1、必须不能和领班产生任何语言冲突。

踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自我的意见，教师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

2、每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。

3、初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的本事，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。

这点给我的体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时，当我发现他们之间有点沟通问题时，我就会上前帮忙。

4、在其位，谋其职。

在自我的工作岗位上，就要好好努力工作，仅有你爱你的工作，对它付出了。你才能有收获。

5、我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改善。

据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，并且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。另外，当客人点餐之后，餐点总是姗姗来迟，(结帐也是同样情景。)让客人很不耐烦。

6、错了就要认，认了就要改。

7、学习和工作真的很不一样。

得慎重选择。

三、实习总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自我确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自我的心态，如何处理好自我的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应当具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自我以后学习的方向和侧重点。

最终感激教师的帮忙，感激金桥酒店能给我们供给这样难得的实习机会，在此祝愿金桥酒店能够越办越好，学院越办越好。

酒店行业实习总结700字27月当我毕业的时候，因为工作的事情一愁莫展，每天没事就上街溜达，一次逛街，一个帅小伙拉住了我，于此，我就走进了酒店服务行业，下文是我酒店实习个人总结，希望对我这份工作的一个总结，同时也希望对我今后的工作起到一定的帮助作用。

一、酒店服务的宗旨：

1、服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。

2、追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。

3、敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。

只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献

4、宾客至上：以宾客为中心，一切围追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。

5、敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。

只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾客提供。

二、对自身的影响：

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了七八个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。

眨眼间，一年过去了，很快就结束了我的实习历程，回首的时候也会有些许的留恋，我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

酒店行业实习总结700字3透过这次实习，让我感触最深刻的是对于服务行业来说，知识重要，但实践更重要。进入职场以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自我的学历，透过理论加实践来锻炼自我的潜力。一个企业不仅仅仅是只看你什么学历，企业最看重的是你的潜力。对于服务业，要做的第一件事情就是真诚待人，放低姿态，踏踏实实做好本职工作，在工作岗位上奋发向上，培养自我的实际操作潜力，潜力才是成长的资本，才是通向未来的道路。

实习短短的几个星期，让我感到收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要。实习期间我会认真结合书本知识，并按照酒店领导的指导慢慢开展工作，用心的学习酒店服务流程，日常操作程序。让我深刻的认识到学习和实习的紧密结合不可分割。让我认识到了学习和实习的同等关系，实习主要是为了把所学的专业知识及其在实际中的应用有必须的感性认识，从而帮忙我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。在此，我感激酒店为我创造一个良好的平台。

实习是一个人从青涩走向成功的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点，带着幸福的感受，我们开始必要走的路程——实习。实习虽然是残酷的，可是能够收获到成功和期望。我们要记住自我的目标和梦想，这样才能在自我的岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终才能实现自我的预定目标。不让人看不起，不给自我抹黑，用自我的实力来证明给别人看——我是一个强者，不论工作还是学习。

刚开始实习，我的情绪个性激动。心里总有一个念头，我最终能够离开枯燥的课本了。当我踏进酒店时，感觉到自我的选取已经错了，可那时已经晚了。也许这就是每个实习生必经的心理斗争吧。之后酒店给我们做了一系列安排:就餐、填写职位申请表、领工卡、和_、部门培训、上班等，紧凑的安排让我们从学生变成了员工。和正式员工一样，同样打卡记录考勤，同样穿职工工服，和正式员工不一样的是，我们实习生有着另一种身份，那就是学生的身份。虽然实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可缺少的一部分。可是我们有的是青春的热情，有的是知识的渴求和对未来的向往。

三个月，只是短暂的三个月，却让我学到了十八年都没学到的东西，这就是社会的力量。短短三个月，我仿佛长大了许多，明白了珍惜，学会了忍让、宽容，懂得生活、了解了艰难、尝到了酸甜苦辣。我不得不从心里去感激实习教给我这么多，感激父母把我养育成人。

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自我所学的理论知识有用武之地，只学不实践，那么所学的就等于零。理论就应与实践相结合，透过这段时间的学习，学到了一些在学校学不到的东西，因为环境不一样，接触的人与事也不一样，从中学到的东西也就不一样了，并且我以前所学的不是酒店管理，学的是中餐烹饪，没有关于干酒店管理方面的经验，可是我们的经理领班和同事们对我都很关心，有什么地方不清楚总是不厌其烦的教导我，为我指出错误和需要改正的地方，使我慢慢的了解了那里的工作流程，很快的适应了那里的工作环境。

在餐厅里，别人一眼就能把我认出是一名正在读书的学生，我问他们为什么，他们总说从我脸上就能看出来。呵呵……也许没有经历过社会的人都有我这种不知名的遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而后退，我相信我也能像他们做的一样好。我的工作很杂，上班的时间不固定，虽然时间长了点，但热血而年轻的我并没有丝毫感到过累。我觉得这是一种激励，感悟了生活，接触了社会。

记得我们经理说过，学校是一个小社会，但我总觉得学校里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是中专生，学生终归还是持续着学生身份。而走进企业，接触各种各样的客人、同事、上司等等，关系很复杂，可是我得去应对我从未应对过得一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是，学生实际操作潜力与在学校理论学习有必须的差距。在这段实习期间，这一点我感受很深。在学校，理论学的很多，而其实多方面的，几乎是面面俱到;而在实际工作中，可能会遇到是书本上没学到的，有可能是书本上的知识一点都用不上的状况。可是总算是社会的一份子，要与社会交流，为社会做贡献。

转眼间，实习两个多月过去了，在这短短的两个月中。我认识到要明确自我的目标，务必要与同事之间友好相处，与客人之间有良好的沟通。同时，在实习期间能够灵活的把学到的理论知识运用到实践当中，在此，我感激学校教师的谆谆教导，以及酒店领导的备至关怀。

透过这次实习不仅仅锻炼了我的操作技能，同时，让我从中体会到应尽快学会在社会上***，敢于参加社会竞争，敢于承受社会压力，使自我快速成长。总的来说作为一名快要毕业的学生，无论是在今后的工作或是生活中，这次实习都将成为我人生中一笔重要的资本积累。

酒店行业实习总结700字4转眼之间，来到酒店的日子已经过去了三个月的时间，在这三个月里，不管是我的生活上，还是我的工作能力，还是我的心态方面，都有了很明显的变化。虽然在这段时间里很辛苦，但是能看到自己的成长，也是一件十分值得开心的事情。所以，接下来，为我能够顺利通过转正考核，我就把我在实习里的工作做一个简短的总结，总结如下：

一、在生活方面

来到__酒店实习后，为了每天准时准点到达岗位，为了保持我每月不迟到不早退的纪律，我每天都是六点钟起床，有时候要开会，甚至在五点钟的时候，我就起了床。要知道在大学的时候，我可是一个室友不叫我起床我就不会起床的人，所以也因此养成了一个爱赖床的毛病。但是通过这个实习的磨炼，活生生的把我这个毛病改了过来。并且现在不设定闹钟，我也能够在五六点的时候自然醒来，养成了一个早起的好习惯。并且在大学的时候，我也不爱吃早餐，但是现在为了工作，我每天即使不想吃，我也还会强迫自己吃一点，所以渐渐的，我也养成了一个每天必须要吃早餐的习惯。这些习惯给我带来了一个健康的生活方式，让我的身体也越来越好了。

二、在工作能力方面

在实习期，我实习的岗位虽然说只是一名非常普通的服务员岗位，但是，别小看这个岗位。因为在这个岗位上，也需要我们拥有强大的心理素质，拥有良好的服务意识，还要拥有十分灵活的随机应变能力。一开始来到这个岗位的时候，我总是毛手毛脚，干不好任何一件事情，就连上菜我也能把菜打翻在顾客的身上。后来，通过经理对我的鼓励和帮助，自己也花了很多的时间和功夫来改变自身上的问题，就慢慢的对工作越来越熟练，对工作内容越来越有心得了。不仅对待突发事件解决的能力得到了加强，还锻炼了自己良好的内心承受能力。

三、在心态方面

在心态上，我的改变也是比较明显的。刚开始来到__酒店的时候，因为经常犯错，所以我就一直处于紧张和焦虑的状态，我很害怕，下一次我又做错了事该怎么办。但是到了后来，慢慢经历的事情也多了起来，我也就不再想那么多，只一心一意的投入到我的本职工作中。心态慢慢也有所转变，不再像以前那样浮躁不安，而是多了一丝平静和祥和。

酒店行业实习总结700字5一个酒店最重要的部门是什么呢?我觉得一个酒店最重要的部门就是酒店客房部。酒店客房是酒店的最重要的商品，同时也是酒店最大盈利的来源，也是大部分顾客选择去酒店的原因。抱着这样对酒店的看法，我选择了来酒店的客房部实习，通过一段短暂的时间后，我已经对酒店客房工作有了自己的了解。

总结：

一、做好酒店客房的清洁卫生

在入住酒店之后，客人对客房的卫生清洁状况是非常看重的，卫生清洁状况也是客人进入客房后的重要第一印象。所以在我们平时的工作中要特别注意对客房的打扫和清理，不管是客人在退房后的打扫，也还有平时客人要求清理打扫时。这个要求我们对待清洁工作不仅要认真，还要注意一些细节的清理，时刻都要保证客房的清洁和整齐，这也是我们客房部每天最主要的工作。

二、保护尊重客人的隐私

这是客人对我们工作满意度的一个很大的标准，我们不仅要尊重和满足客人的一些特殊有合理的要求，也要对客人的住房信息进行保密。尽量做到不干扰客人，不给客人在入住过程里造成不必要的麻烦。在进入客房后，不能私自乱动客人的东西，将客人的一些信息外漏，这样我们的客房服务才会让客人有安全保障。

三、对待客房客人亲切友善

虽然我们主要的工作是客房的清理和打扫，但是面对客人时我们应该亲切友善的问好。使用敬语问候客人，用自己关心的话语让客人感受到我们对待它们的热情和温暖，让酒店客房给客人有回到家里的.感觉，这是我们平时工作应该努力达成的。

酒店服务员实习总结篇（7）

酒店员工自我鉴定120__年是酒店开业第一年，20__年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报:

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过***训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾咳嗽比北辔侍猓癖霾康姆裰柿棵飨韵陆担ü诘娜嗽辈钩浜团嘌担癖霾康姆裰柿棵飨蕴嵘>父鲈碌墓ぷ髦柿科鹇洌课癫可罡胁棵排嘌档闹匾诿髂甑墓ぷ髦校课癫拷岣莞鞲龈谖焕纯褂姓攵孕远缘呐嘌倒ぷ鳌

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

酒店员工自我鉴定2作为五酒店的服务生，在做事细节、礼仪方面要求都特别严格，因为前厅部是酒店的第一“窗口”，而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平，作为服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

二、以人为本

客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。

三、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

经过自己的努力，自然取得不错的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不断学习，不断加强，争取有更优秀的表现。

酒店员工自我鉴定3我本人是一个性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚的人;对工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，勇于承受压力，敢于创新;有很强的组织能力和团队协作精神。

从进入酒店的那一天起，我就把自己融入到酒店这个大家庭里，我将这种意识贯彻到日常的点滴中，渗透到自己的言行里。在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步，提高了自身业务能力。工作中，能从工作大局着眼，服从安排，对自己的工作尽职尽责，尽心尽力，心中装有学习，心中装有工作。不吝啬自己精力与时间的付出。

我严格遵守酒店制订的规章制度，以自己的严要求来维护它的严肃性。对酒店组织的各项活动，我都能积极主动地参与，对酒店组织的培训学习，积极参加。全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名合格的前台接待员。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，在以后的工作与生活中，我相信通过我的努力在以后的工作中我一定会成长为一名优秀员工，争取成为别人学习的对象。为酒店的发展贡献我的一份力量。

酒店员工自我鉴定4作为五酒店的服务生，在做事细节、礼仪方面要求都特别严格，因为前厅部是酒店的第一“窗口”，而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。作为服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。下面就是我作为服务生的自我鉴定。

首先在外在形象上作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在站立服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。有敬业精神，不随便离开工作岗位去办私事。工作时间我不与旁人闲聊，不对宾客不理不睬。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。

其次在工作态度上我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不置之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

在宾客遇到困难时，我尽自己一切努力去帮助，从不以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如不能满足宾客的要求时候，我及时向宾客致歉，以求谅解，不随意编造理由，推诿搪塞。在答应宾客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。

宾客离店来总台结账，我态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。因为我知道适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来。

酒店员工自我鉴定5光阴似箭，一晃三年的酒店生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。

思想上，自觉遵守酒店的的规章制度，坚持参加酒店的每次的培训。要求积极上进，爱护酒店的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

酒店服务员实习总结篇（8）

下午好！

今天，我们在这里隆重举行县东方罗马假日酒店创建三星级旅游饭店动员大会。首先，我代表酒店总经理室向酒店全体员工致意亲切的慰问，你们辛苦了！下面，我就酒店创建三星级旅游饭店发表几点意见：

一、存在的主要问题：

1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂；工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏***策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的官不大、僚不小。

2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客礼貌、热情、亲切、友好。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度；二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。

3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动，养成依赖别人、怕承担责任的习惯；二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有店兴我荣，店衰我耻的思想，见坏人坏事不制止，不举报。

5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

6、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。

7、业务技能不熟，专业培训不够

客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次用品上，污染了车上一次用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。

8、中层力量薄弱，管理力度不够

酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。

9、制度落实不够，人员擅离岗位

酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。

10、设施设备维护保养极差

酒店客房、餐厅、娱乐三大核心部位，设施设备维护保养意识不到位，与相应的星级标准有一定的距离，需制定设施设备维护计划，确保各项设施设备维护到位。

以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。

新的《旅游饭店星级划分与评定》即将出台实施，新标准对软件服务提出了更高、更细、更严的要求，各部门应引起高度重视，认真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服务水平，创建酒店特色，提升酒店形象。为此，就酒店创建三星级旅游饭店做出以下规划：

1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。

中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采取走出去，请进来的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环；再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。

2、酒店在实际工作中，把创星工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量，为东方罗马创建三星级旅游饭店起到了促进的作用。4月至6月，酒店为实现创建三星级旅游饭店这一目标，将开展树立酒店形象东方罗马是我家优质服务活动，规范服务用语，做到统一着装持证上岗。

3、突出重点、狠抓落实

酒店在创建三星级旅游饭店过程中，要始终坚持物质文明、精神文明建设，争取取得良好的经济效益和社会效益，同安排、同布置、同检查、同落实，坚持两手都要抓，两手都要硬的方针，加大精神文明建设的投入酒店将建立***支部、团支部、工会席。酒店围绕创星目标，我们在硬件设施上将进一步完善，对酒店各部门不规范的地方进行督导整改，同时围绕创星目标，认真开展软件服务工程的建设工作：

（1）、按照国家标准《旅游饭店星级划分评定》（gb/t14308）的规定，加强学习，不断提高，组织各级人员进行自查、整改，符合国家三星级标准。对全体员工进行《星级服务标准》、服务意识、礼节礼貌强化培训，组织全体员工开展业务技能大赛。另外，还组织员工加强学习规章制度、法纪法规、 企业规定、发展规划等，从而进一步规范服务行为，提高服务水平，实行每月考核一次，评选出业务技能优秀的人员进行表彰和奖励，并针对《星级服务标准》存在的问题及时进行整改，同时对考核不合格的进行强化培训。

（2）、酒店确定每周星期六为星评质检日，对所查出的问题进行通报，并严格要求各部门对照整改。

（3）、健全酒店各项管理制度，严格按照规定上框上墙。

（4）、在创建三星级旅游饭店期间，将邀请市、县旅游局对我店进行检查，并对市、县旅游局提出整改的问题及时进行整改。

对创建三星级旅游饭店工作的认识今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕规范管理、塑造品牌、强力营销、争创效益的工作指导方针，以市场需求为中心，树立三种意识（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行三化（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。

4、健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得以顺利开展。酒店成立创建领导小组，酒店常务副总经理吴金源任组长、各部门经理为组员，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办黑板报、和专刊，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。

5、断加强业务培训，提高服务质量。首先，送出去正式培训。在针对中层干部的素质教育培训上，我店将组织部门经理及领班和部份优秀员工到外地进行参观学习，并将邀请县旅游局、市旅游局的领导以及友好宾馆的管理人员到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了明显的提高。再次，对广大的普通员工，我店实行的是酒店与各部门相结合的方式，每月由酒店用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。印发《三星级饭店标准》、《星级饭店清洁卫生标准》、《服务质量打分标准》、《服务通用标准》等系列文件，人手一册，并购买国家旅游局编的《客房服务》、《宴会厅服务》教材供大家学习。树立全员饭店意识、全面提高服务技能技巧和水准。

6、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。我店实行的是总经理-部门经理-领班-员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《酒店行动总则》、《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据三星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店采取五严五暖（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病做院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。

7、清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到勤和细两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

8、搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。

9、极投入广告宣传，踊跃参加社会活动，注重形象树立，从而提高旅客在我店消费享受的附加值。今年，我店将在旅游网、逍遥网、刊登广告并在温州电视台、温州都市报上及时宣传我店的各项服务信息。为酒店树立了良好的品牌形象。

10、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。我店对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；增设备用电源、对不安全的冷却塔进行搬迁；对楼层灭火器进行全面检查；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；

酒店服务员实习总结篇（9）

在当今激烈竞争的市场环境中，管理好一个企业是极其复杂的，这就要求管理者能同时从几个不同的层面来考察绩效。平衡计分卡就是从四个层面来审视企业，它为管理者提供了一个快速而全面地考察企业绩效的平台， 这四个层面包含有传统的财务层面，另补充有客户层面，内部营运过程层面，学习与成长层面。如***1所示：

（一）财务财务指标是绩效管理中必不可少的一部分，因为财务计量是对过去业绩的总结和评价，反映企业的经营成果和财务状况。

（二）客户在当今这个客户至上的年代，如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力，已经成为企业能否获得可持续发展的关键。

（三）内部营运过程企业要完成客户满意度最大化等战略，就必须监测企业内部运作的效率，督促和激励各部门高效地完成工作任务，并针对各部门设计各项内部运作指标。如：生产能力利用率，设备利用率，机器完好率等。

（四）学习与成长财务、客户和内部营运过程的计量可使企业发现现有能力和要达到的目标之间的差距，这个差距就要靠学习与成长来弥补。卡普兰和诺顿称学习与成长层面为“所有战略的基础”。

二、A酒店管理现状

A酒店是凉山地区首家四星级酒店，于1991年1月1日成立，倡导“用心做事，用心侍人”的服务理念，全欧式风格建筑。酒店设施设备俱全，服务品质优良；拥有各类客房73间，能为各类高标准的商务客提供最完善的服务；中餐厅提供精美海鲜、新派川菜；会议室可容纳30人至200人的各类型会议。A酒店楼高9层，风景秀丽，地理位置优越。

（一）酒店的组织结构及人员分布 酒店实行总经理负责制的垂直管理，设有六个部门：房务部、餐饮部、财务部、人事部、营销部和工程部。如***2所示：

（二）酒店员工的学历水平 酒店现有员工 51 人，经理、部门主管、领班等管理人员占全体员工总数的 21.57％，平均有 3 到 5 年的酒店管理经验。服务人员主要来自周边省市农村，占全体服务人员的大约 78.43％。酒店人员大部分学历不高，其中大专占27.45% ，中专占11.76%，高中占9.8%，初中占41.18%，小学占1.96%，学历不明者占7.84%。 大部分服务人员多为初中毕业，素质较低，根据历来的培训经验，这部分员工培训难度较大，表现为礼仪不周，语言行为不雅、不规范，缺乏一定的职业道德，没有为客人服务的主动意识，应变能力和创新能力差。另外员工频繁流动，刚熟悉工作环境就离开了，造成酒店招聘、培训成本加大，员工技能熟练程度提高缓慢，影响了酒店的正常经营。

（三）酒店的薪酬制 酒店实行“一店两制”的工资制：对大部分人员采用绩效工资制，对一部分工作量不随旅游淡旺季出现明显波动的人员实行不变动工资制即拿“死工资”。

（1）管理人员的工资包括底薪加提成。如表1所示：

（2）客房服务员和总台人员的工资也包括底薪加提成。客房服务员的工资＝（住客房和走人房房间数×2元/间＋空房数×0.5元/间）×工作天数＋底薪。总台人员的工资如此计算：房价为酒店执行散客价时，每间2.5元，房价在散客价和金卡价之间时，每间1.5元，房价为金卡价时，每间0.5元。平均每天以5间散客，15间协议客、20间金卡客计算，由两个人分，则工资=（5×2.5+15×1.5+20

×0.5）/2×工作天数＋底薪。

（3）对各类人员都制定了岗位职责和工作流程，并与薪金直接挂钩，若未遵守其中的条款则扣相应金额。

（4）对各部门人员实行量分制，直接与年终的奖金挂钩。该评审细则满分100分，员工如果未遵守相应条款则扣相应分数，年终得分若为100分，则可获得全额奖金；得分为90~99分，则可获得全额奖金的50%；得分为85~89分，则可获得全额奖金的30%；得分为85分以下，则不能获得奖金。

（四）酒店的部门考核 酒店对各个部门都下达了年营业额等指标，年终按各项指标来考核业绩。如要求客房部04年客房出租率达到89%；05年达到90%；06年达到95%。

（五）酒店的培训“没有满意的员工就没有满意的服务”，A酒店最重视员工的培训，它定期安排相关管理人员到成都去学习；对服务人员实行“一帮一”的技能培训模式。另外，酒店对所有员工制定了培训方案定期进行培训。

三、A酒店绩效管理系统中存在的问题

经过对酒店的多次深入调研，笔者总结出此四星级酒店存在的一些问题，以期用先进的管理方法―― 平衡计分卡予以改革。

（一）绩效管理体系方面酒店所处的是边远的三州地区，虽然在近几年的发展中不论是速度还是规模都比较快，但到目前为止仍然没有建立起一套较科学的绩效管理体系，只是通过制定营业额等财务指标来进行业绩评价，忽略了那些直接关系酒店战略成功与否的非财务因素。另外财务指标不系统，很凌乱。如小商品出售收入，租赁物品租金收入，废品收入等。指标没有主次之分，不利于发现自身的相对优势和缺点，也就难以在长期竞争中保持优势地位和确保经营战略的成功实施。

（二）薪酬体系方面酒店虽然实行了绩效工资制，但岗位职责、工作流程中的一些条款设置重复，如做好当天的工作日记和工作报表；每条条款所赋予的金额大小不尽合理；量分制中各条款的分值值得商榷，如第27条：勤俭节约、随手关灯、关水龙头，客房低耗品不得他用（3分）、如第28条：不留长指甲、配戴耳环、戒指、项链，除指定的结婚外（5分）。另外上述条款涉及范围过宽，重点不突出，考核时不易于量化，容易引起员工的争议，导致不满的工作情绪，增加管理的障碍。

（三）员工知识结构方面 大专只占27.45% ，初中文化程度的就占了41.18%。原因是凉山州的历史因素，地处偏远且属贫困地区，工资水平比较低，不具有吸引高学历人才的优势。企业员工知识水平低不利于从基层、多岗位贯彻公司的战略。

（四）管理人员方面酒店关键员工流动性非常大，原因有三方面：一是管理人员自身寻求更好的从业机会。二是酒店并不把关键人员的流失作为管理的重点项目，所以并没有特别的留人机制。三是酒店内部营运过程没有实现优化，不同部门的目标不匹配，配合不默契。中层管理者之间矛盾重重，相互争夺资源的现象时有发生，导致工作氛围过于紧张。关键员工流动频繁不利于酒店***策的连贯性和酒店的长远发展。

（五）培训内容方面 该酒店虽然在凉山州酒店中最重视员工的培训，但成效不佳，究其原因是没有一个有效的工具帮助管理者找到驱动绩效的关键因素，包括影响质量、员工技能、生产率的各种因素，从而使培训内容针对性不强，浮于表面。员工虽多次参加培训但并没有深切地感受到培训的收益，从而影响了他们对培训的兴趣，削弱了积极性。

四、A酒店平衡计分卡构建

A酒店要想在竞争中生存和兴旺发展，取得最大效益，就必须进行全面的动态评价和管理，构建新型的绩效管理系统，从而形成和保持酒店的核心竞争优势，保证酒店的可持续发展。在这个理念的指导下，结合上述绩效管理中存在的问题，通过深入调研和反复研讨，在征求了酒店管理层和相关人员的基础上，笔者制定了酒店的战略地***，如***3所示：

（一）财务层面主要包括：

（1）酒店营业额。营业额可以反映酒店的经营状况，并影响最终财务结果。

（2）营业收入利润率。营业收入利润率=利润总额÷营业收入总额×100%。该指标反映每百元营业收入所获得的利润额，这是一项综合性的指标，它反映了利润额与营业收入之间的密切关系。通过这一指标的变化及趋势分析，可以了解酒店在创收节支增效益方面的工作质量和水平。

（3）总资产利润率。总资产利润率=利润总额/总资产平均占用额×100%。总资产利润率指标反映了对总资产利用效率和效益的大小，而且也反映对总资产投资决策的正确与否。这个指标对酒店进行利润考核与分析，改进经营管理工作和水平具有重要的意义。

（二）客户层面 主要包括：

（1）客户获得率是指本期新增客户或业务量与上期客户或业务量的比值。可以通过目标市场中新增客户的数量或新客户的总销售额来衡量。

（2）客户满意度即客户对酒店所提供的产品、服务等的满意程度，通常对客户满意度的调查方式是采用调查问卷，这对于酒店来说既是便利、可行的又是准确、可信的。关键是设计一份有效的“顾客非常满意调查”问卷。

（3）客户盈利能力是指扣除发生在每个顾客身上的特定费用后，衡量从一个顾客或一个部门获得的净利润。该指标集中反映了企业在满足顾客需要方面的所得与所费，体现了企业的财务利益和经营目标。

（三）内部营运过程层面如表2所示：

（四）学习与成长层面 主要包括：

（1）核心人员的流动率。核心人员的流动率＝核心人员辞职数/全体员工×100%。酒店应明确这些员工流动的方向和动因，从而保证酒店发展。

（2）紧缺人才的引进率。紧缺人才的引进率＝本期紧缺人才引进数/全体员工数×100%。针对酒店现有的情况，酒店最紧缺的人才是有管理能力的中层管理人员和有经验的营销人员。由于这部分人员要求的薪资水平较高，所以酒店一直没有下决心引进，但是从现有的发展状况来看，是势在必行的。

（3）现有人员的培训率。现有人员的培训率=参加培训的员工数／全体员工数×100%。现有的工作人员，特别是服务人员的学历较低，无法提供给顾客超值服务，应变、创新能力差，从而不能很好地服务顾客，所以定期有效的在职培训是现阶段最切实有效的工作。

（4）员工建议采纳率。员工建议采纳率=员工建议被采纳的次数/员工建议数×100%。平衡计分卡强调全员参与，这就要求酒店注重员工的建议，特别是一线员工的建议，这对酒店的长远发展非常重要。

A酒店要适应日趋激烈的竞争形势，必须学习借鉴国际先进的企业管理经验，不断提高自身的管理能力。平衡计分卡作为一种比较成熟和先进的绩效管理系统，对它的学习、借鉴和使用，将有助于企业战略的实施和落实，提高企业绩效管理系统的科学性、全面性和前瞻性，促进A酒店管理水平的不断提升。

酒店服务员实习总结篇（10）

现代学徒制是“产教融合、校企合作、工学结合、知行合一”的一种育人模式。现代学徒制在酒店管理专业的实施情况、人才培养目标定位、联合招生招工方式、教学方案制定、课程体系开发、教学过程安排及教学管理等方面积极探索，取得了一定成效。

1校企合作双方概况

1.1学院概况

现代服务学院是哈尔滨职业技术学院下设的二级学院，拥有一支具有丰富教学和科研能力的高素质教师队伍。为办出专业特色，学院校内建有酒店管理实训室等16个实训室，4个校内实训基地;建有稳定的校企合作企业40多家，形成“互惠共赢校企联动”的合作机制。

1.2合作企业概况

哈尔滨瑞辰新巴黎酒店，是瑞辰酒店管理有限公司旗下按五星级标准兴建的一家装修豪华精致的商务酒店，主楼29层，地下2层，裙楼5层，建筑面积35000余平方米，是商旅人士首选入住的品牌酒店。

2人才培养方案制定及实施

2.1制定人才培养方案的举措

哈尔滨职业技术学院与瑞辰新巴黎酒店签署校企合作协议;成立酒店管理专业“现代学徒制”专业建设指导委员会;完善现代学徒制校企合作运行机构，以学校领导和酒店经理双负责人、酒店管理专业骨干教师、酒店业务骨干人员组成的团队;完善合作办学、育人、就业的机制;实现校企双元招生、双元计划、双元师资、双元管理、双元评价的办学模式;落实支持***策、经费投入、师资队伍建设、实训基地建设等保障措施。

2.2制定人才培养方案

人才培养目标定位。通过召开酒店管理专业“现代学徒制”校企合作专业建设指导委员会会议，就酒店用人标准和规格、酒店管理服务岗位技能要求形成共识。校企共同确立培养适应现代化、国际化酒店服务业结构调整需要，培养酒店管理与服务需要的高素质技能型人才。联合招生招工方式。学院与酒店确定招生试点班计划，结合学院招生计划和酒店的招工要求，联合制定招生方案，成立“哈尔滨瑞辰新巴黎酒店试点班”，签订学徒学生、学校和企业三方协议，明确学生和学徒的双重身份，实现招生与招工同步，招生招工一体化。教学方案制定。根据酒店管理专业人才培养目标定位，进一步完善和提高工学交替双循环人才培养模式，校企合作双方共同制定出先进、科学和系统的酒店管理专业“现代学徒制”人才培养方案。课程体系开发。构建“岗位能力渐进式”课程体系。依据专业基础就业岗位和升迁岗位的核心能力分析，充分考虑学生可持续发展潜力，融入酒店职业规范标准，从而提升学生就业能力和岗位升迁能力。教学过程安排。试点班要实施工学交替的人才培养模式，形成“0.5+2+0.5”的课程模式，即0.5(学校学习一个学期)+2(安排学生在学校和酒店间进行交替式学习实践，每学期酒店实践课时不少于120学时)+0.5(酒店顶岗实习不少于6个月)，课程模式的创新在于让学生从知识技能到岗位技能的跨越，完成由学生到岗位熟练酒店从业人员的完整教育过程。教学管理。共建教学管理体系，制定教学管理制度，实现双向互动，酒店培训教师定期去学校讲课，开展学校与酒店人员互动，横向课题联合开发，培养教师的实践操作能力和酒店培训教师带徒弟能力，形成“双导师”制，学校教师和酒店培训教师实行校企“双向”考核制度。证书获取。实行双证书制度，实现专业学历证书与行业企业岗位技能职业资格证书对接。

2.3人才培养方案具体实施步骤

第一阶段:前期准备(2019.3－2019.8)。出台《现代服务学院酒店管理专业现代学徒制试点工作实施方案》;选定试点合作企业(哈尔滨瑞辰新巴黎大酒店)、签署落实现代学徒制校企合作协议;成立现代服务学院酒店管理专业“现代学徒制”校企合作专业建设指导委员会;共同制定现代学徒制人才培养方案;校企共建教学运行与质量监控体系，加以监督与管理;确定酒店管理专业与新巴黎大酒店共同开发《餐饮服务管理》《客房服务管理》及《酒店管理专业顶岗实训》特色教材3部;完成学校与新巴黎大酒店联合招工、招生工作，人数40人。第二阶段:组织实施(2019.8－2022.6)。新巴黎大酒店指导教师到学校与专任教师共同完成校内2学年的人才培养教学工作;第3学年学员顶岗实习半年指导工作;2021年6月组织岗位技能考评和职业资格证书考证相结合;加强酒店管理专业与新巴黎大酒店教学资源共建;及时发现存在的问题及整改措施;学生做到前厅、餐饮、客房服务等岗位技能全部过关，从学徒转为准员工，即可顶岗实习;完善酒店管理专业与新巴黎大酒店学徒制教学管理制度。第三阶段:总结推广(2022.6－2022.8)。总结试点工作经验和不足;总结教师和酒店师傅在教学中得失;组织酒店领导、指导教师召开研讨会，研究总结现代学徒制试点中在校企合作机制、人才培养、教学团队建设、课程建设、教材建设中开展的改革、取得的成效，剖析存在的不足和努力方向;完善学徒制教学管理制度;完善教学资源建设;给予先进物质与精神奖励;确认新一轮酒店管理专业学徒制试点企业及人数。

3保障措施

3.1组织保障

哈尔滨职业技术学院成立现代学徒制试点工作领导小组，学院院长任组长，新巴黎大酒店领导任副组长，学院主管招生、就业副院长、酒店主管人力资源领导及相关负责人为成员，体现办学“双主体”。酒店管理专业成立由(二级学院)现代服务学院院长、教学总管、酒店专业带头人、骨干教师、酒店人力资源总监、酒店培训师组成的学徒制试点工作委员会，具体负责现代学徒制试点工作的计划、组织、实施、总结等。

3.2***策及资金保障

列入2019年学院单招计划，校企共同完成招生，加大招生宣传力度，扩大招生灵活性，确保生源质量。学校配套资金不少于1∶1，试点班资金投入共计894.24万元。严格落实学生各项保险、顶岗实训酬薪等。

3.3实训基地建设

酒店服务员实习总结篇（11）

实习单位：xx新都大酒店

实习时间：200*年7月——200*年9月

序言

终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。

综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（themajestichotel）,名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？

那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。

第一部分：中餐部

明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。

我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！

中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。

另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！

员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？

不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！

中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。

第二部分：西餐部

明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅gardenrestaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可

能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。

西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？

西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？

第三部分：酒水部

最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。

第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。

酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。

在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！

第四部分：总结

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

转载请注明出处我优求知网 » 酒店服务员实习总结大全