我优求知网物业基本礼仪常识
服务人员的微笑不仅是职业首先规范的要求，基本的待客礼仪，而且还是一种具有普遍意义的人情味的体现。服务人员要以体验一下角色转换的感受。那么，下面是由为大家分享物业基本礼仪常识，欢迎大家阅读浏览。
要做到“六不和四要”
“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。
“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：
6戒
一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?
二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。
四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。
五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。
六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。
4维关系
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。
2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。
3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。
4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。
上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。
行为规范
1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等;
2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑;
3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行;
4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张;
5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座;客户告辞，应起身移步相送;
6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听;
7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹;
8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。
9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。
10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗?打扰您一下，我能帮您什么吗?请稍等，对不起，谢谢，再见。
电话礼仪
1、电话铃响三声内接听，说问候语："您好!康桥物业。"遇上节日要讲祝福语，如"新年好!"、"节日快乐!"
2、确认来电人的身份、要求，应说："请问您贵姓?"或"请问您是哪里?""有什么可以帮到您?"。如果不能马上满足对方的要求，应说："对不起"或"请稍等"，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。
3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用"好!"、"好的!"等语言回应，以表示在认真倾听。
4、通话中若需暂时中断，应向对方说："对不起，请稍候。"然后捂住话筒，继续时应向对方说："对不起，让您久等啦。"
5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说："对不起，让您久等啦。"
6、收线：应先确认对方是否有其它需要："您还有其它需要吗?"，待对方确认无需求后，说"再见!"并等对方挂断电话后再收线。
值班场所礼仪
1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。
2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗;暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。
3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。
4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入;如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说"对不起，打扰了!"。
5、下班时应主动向同事说"再见!"。
6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。
(1)不可戴手套;
(2)特殊情况(如手脏)不方便握手时，应及时表示歉意;
(3)同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。
接待礼仪
1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。
(1)如手头有重要工作不能中断，应说"对不起，请稍等!"，然后迅速处理手头上事务后接待;
(2)如处理时间过长，应适时表示歉意。
2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。
3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着"有理、有利、有节"的原则，控制事态的进一步扩大。
4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说："再见!"、"您慢走!""欢迎再来!"。
5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行;乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。
入户拜访礼仪
1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。
2、敲门：
(1)按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗;
(2)业主开门后应先说"您好!"，并说明身份及来意。
3、进门：征得业主同意后，应微笑说"谢谢!"。
4、进门后：
(1)业主让座方可就坐;
(2)向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流;
(3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物;
(4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等;
(5)严禁使用洗手间。
5、告辞：
(1)应向业主说"谢谢!"和"再见!";
(2)主动为业主把门关上。
物业口号
物业管理，服务人群
业务繁琐，谨慎细心
业主投诉，事必有因
巡视检查，眼观耳听
楼宇环境，整洁干净
门窗招牌，光亮透明
人车分流，畅顺安宁
围墙护栏，避患除隐
园艺草木，修剪翠茗
沟渠疏浚，避酿祸殃
消防设施，确保正常
泵房运转，防裂管淌
电梯机房，专业保养
保安职守，除暴安良
突发事件，切莫慌张
冷静处理，必有良方
热诚敬献，安居无恙
物业增值，如意吉祥
物业服务制度
1、小区有任何规划改动时，在现场要及时设置提示，告知小区业主或住户改动的理由，将误会规避在萌芽中。
2、已办理入住的业主因为工作原因无法回来打理房屋时，物业公司在征得客户同意的情况下，可以帮忙免费贴对联，清理花园，让业主体验到物业服务的体贴周到。
3、制定带有公司LOGO名称的便签纸，免费给客户使用，让客户感到服务无处不在。
4、小区业主举办婚礼时，为业主提供路线园区路线指引，客家形象岗及现场保洁服务，并在大门口、单元门口张贴喜字;提供拱门，铺设红地毯;小区电子屏滚动播出新婚祝语;播放背景音乐;赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡，沿路垃圾桶全部更换为红色，营造喜庆氛围。
5、新业主入住3日内上门走访，询问需求，发放便民服务卡、折页等，有条件的可以赠送礼物。
6、物业公司可以根据实际情况利用雪雕、井盖文化或者利用废旧轮胎丰富小区文化生活，组织业主、住户共同参与效果更佳。
7、冬季考虑到寒冷问题，可以用红绒布将门把手包裹起来，通过细节服务的体现，展现物业服务痕迹。
8、现在人们越来越依赖手机，考虑智能手机耗电量比较大，往往给人们造成困扰，可以在岗亭设置中设置几个多功能手机充电设备，以解客户燃眉之急。
9、新业主刚入住，家里因为没有及时添置工具箱，给生活带来很大的困扰，物业公司在岗亭或客服中心设置便民工具箱，内设打气筒、针线盒、老花镜、移动电源、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精、维修工具等物品。
10、对长期停放在地下停车场的车辆免费赠送带有企业标识的车罩(根据企业情况)。
11、在天气炎热的时候，在样板房、销售厅增设消毒柜、遮阳伞、毛巾，及时为客户提供温毛巾服务，使客户有惊喜感受。
12、给业主、住户找零时，大额纸币在下，硬币在上，依次叠加整齐，放入零钱袋，双手奉上，表示感谢。
13、双手递笔至业主、住户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处。
14、小区出入口摆放雨伞、手推车、运货车等便民设施，有条件的公司可以派专人，雨天为业主、住户打伞;巡逻岗负责收回手推车或运货车等服务，让业主、住户感受到物业的服务周到。
15、重点关注小区空巢老人，定期走访，特别是节日问候，及时了解老人需求，关心老人生活起居。
16、举办小区文化活动时给未入住的客户发短信或致电，邀请他们参加，并将活动照片发送给这部分业主，让这部分业主感觉到没有被遗忘。
17、在房屋内设置装修提示卡，提示业主在装修过程中的注意事项，并在关键位置墙体结构***，防止业主出现盲目装修，对楼梯造成威胁。
18、定期开展便民服务活动，如磨剪子、菜刀，修理小家电、自行车、修鞋、免费测量血压、清洗抽油烟机以及空调过滤网等便民服务。
19、在小区显眼处公示项目管理团队的照片和联系方式及姓名，方便与业主、住户沟通;(人员流动性平稳的前提下)。
20、建立固定宣传月活动，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、绿色环保宣传月、杜绝高空抛物宣传月等活动，引导业主、住户责任意识。
21、与供方合作的宣传材料上要留有物业公司的痕迹，让业主、住户体验物业服务的多样性;
22、人车分流小区，在装修期间可以为业主、住户免费提供手推车，方便业主、住户运送装修材料和物资。
23、在非紧急情况下，应尽量避免在午休、清晨以及晚上21点以后给业主、住户打电话。
24、客服中心应设置与客户定期互动、员工风采为主的照片墙，增进业主、住户黏性。
业主投诉处理制度
一、投诉受理
业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处物业主管汇报,由管理处物业主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,我们要求维修人员十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉,我们将及时分派至相关责任部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后,由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们要求回访率为100%。