我优求知网医院危机管理范文1
关键词：思考；应对危机；危机公关；管理危机
中***分类号：R197
文献标识码：A
文章编号：1674-1723（2012）08-0106-02
2002年12月媒体对“***”***情的信息中，公布的全国“***”疑似病人的数量逐渐增加。我院领导在全院大会上要求职工注意自我防护以及在公共场所的自我保护，严格筛查发烧患者，号召全院职工共同维护环境卫生，尽可能回避人群的聚集。但是“***”***情信息还没能引起关注和警觉；没有对“***”的传染性和传播途径等信息引起足够的重视和了解。接着每天我院都有新增“***”疑似病人，医院开始停诊，只收治“***”疑似病人，全市职工放假、学校停课。医院一线医护人员轮流值班，全面隔离防护，一线医护人员整修期间住在隔离的宾馆也不让回家，这时大部分职工及其家属开始恐慌，甚至我院准备上一线的职工回家拿换洗的衣服都是家属用绳子从窗户掉下来的，不知道“瘟神”到底猖獗多久。搞得医院和职工有点手足无措，无法预期什么时间能够得到控制。
一、“***”暴露我院在突发性危机事件处理方面存在很多管理漏洞
1．医院管理者对危机认识不足。我们的院长都是医务界的能手，具有很高的医疗专业的水准，在国内也有知名度，但缺乏对危机治理的认识。在“***”发生之后，医院管理者没有认真对“***”的危险进行评估，预警能力弱、反映速度慢、指挥协调不力、没有作应急准备工作，没有对首例病人作应急处理，隔离防护，只是进行临时性事务处理。
2．缺乏对突发性危机事件的预警机制。长时间以来，医疗机构并没有真正注重过危机治理，医院在风险预警机制应对危机方面严峻缺失。对危机处理方面机制不健全、反应不敏感、效率低下。
3．危机应急处理的相关知识培训的缺失。长期以来医院没有一套完善的经常性的职工应急处理相关知识及能力的培训，没有接受过危机治理培训，所以当危机来临我们手足无措。
4．缺乏与媒体沟通、引导舆论的能力。医院管理者因缺乏应对突发危机事情的处置认识和技巧而置身于“***”患者及其家属和大众的抨击之下，如果当时借助媒体作一些积极的正面报道会得到大众的理解。四面楚歌的严酷事实给医院治理者们上了一堂苦涩的“医院危机治理”课。医院一方面要应对“***”患者，一方面还要应对媒体的质询，院长左右为难，焦头烂额，甚至与媒体沟通时会发生情绪激动，被媒体言论齐声训斥、声誉扫地。
二、“***”对我院在突发性危机事件处理方面应作的补救工作
1．医院要建立危机管理的长效机构，由医院“一把手”牵头，并对其进行思想指导、提供法律和***策指导、建立预警机制、负责人员队伍的组成、应急资源的储备、保证信息支持、负责沟通协调等方面的探讨，使其能真正发挥应急作用。
2．要加强突发危机应急队伍的建设。应对危机需要专业人员，需要应对危机人员反应速度快，有指挥协调能力，需要相关专家提供决策咨询与技术指导，应对其人员进行专业培训，引进专业人员，使每个专业人员都能掌握应对危机的应急处理的要求和方法。
3．医院应设立保障危机管理的专用基金。医院要设立应对危机的专用基金，要有专用的物质和技术储备，保证调用科学、合理、及时、充足。要分析国内外危机事件的特点和最新形势，制定涉及应急设施、设备、药品、***苗及医疗器械。开展科学研究的实验，针对传染病及其威胁公众健康的危机事件提供必要的知识宣传，特别是流行病学知识的宣传，保障技术供给。
4．强化医院全员危机管理意识，群防群治。“***”对我院的冲击是个警钟，这个“瘟神”鸣响了医院的管理者及每一位员工，医院时刻都可能够遭遇危机，当碰到危机时，全院职工必需疾速行动——辨认危机的起源，抑止危机，并以最小的损失最终处理危机。全院职工以镇定、坚决的心态直视危机的降临。
5．对“***”患者及其当时的疑似患者应给予后续的人文关怀。我院在抗击“***”斗争中有10多名医护人员被确诊为“***”患者，有多名医护人员当时被疑似，这些医护人员都是人先士率的抗击“***”的英雄，被确诊或疑似的医护人员身心受到严重摧残。多数的确诊“***”患者，由于大量使用抗菌素，严重肱骨头坏死，影响正常工作、生活，甚至影响家庭生活，有的年轻女医护人员影响了生育。有的患上了恐怖症，谈“非”色变，改变了正常沟通能力，甚至影响了他们原有的人格魅力，产生了强烈的悲观、怨气、甚至抑郁。医院应对他们的工作给予重新安排，生活上给予照顾，工会定期组织他们作一些有利于其恢复身心健康的活动，多作思想工作。教育全院职工向他们学习，树立为榜样。
三、“***”对我院在突发性危机事件处理方面的启示是建立长效的危机公关机制
1．建立专门负责危机公关部门。作日常或应急的公关事务，拟定公关对象的名单，包括各大媒体、危机事件的相关人员以及各利益相关者的名单。作日常感情沟通、交流，与***府各职能部门形成联动机制，保证公关系统的和谐运行。
2．在突发性危机事件发生后，危机公关部门及时与***府各行***部门以及公众之间形成信息良性互动。不能屏蔽信息，应向公众公开信息。在资讯高度发达的今天，危机的信息传播的越早、越多、越准确，就越有利于危机的处理。
3．及时、主动、诚恳地与媒体沟通，与关键的记者保持密切联系，让他们进行持续的、积极的、正面报到，赢得***府的支持、公众的信任，化“危”为“机”。
参考文献
医院危机管理范文2
Abstract： Through the analysis of current situation of hospital nursing crisis， this paper expounds the characteristics of hospital care crisis from the cause， development and time three perspectives， interprets the principle to address nursing crisis for hospital managers， and concludes countermeasures for hospital care crisis management. The author hopes that the thesis can provide reference for hospital management in the future.
关键词：医院护理危机；危机管理者；形象和信誉度
Key words： hospital care in crisis；crisis managers；image and reputation
中***分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1006—4311（2012）27—0313—02
0 引言
在现代医院护理管工作中，危机管理占据着非常重要的位置，医院的效益、信誉度等都受医院护理危机管理的直接影响。现代医院无论是从服务角度还是从经济效益角度来看，对护理危机管理的疏忽都将导致医院工作核心和目标受到严重的打击，所以，为了医院的发展，管理人员要充分重视医护危机管理。
1 医院护理危机和护理危机管理概述
医院护理危机往往能给医院带来名誉上的潜在威胁，甚至影响医院的正常运营，它是一种破坏性事件，给医院带来的损失通常是非常大的，对医院的形象和经济效益会带来很大的冲击。现代医院管理要重视医院护理危机的管理，这种管理要有组织、有计划、有系统的进行，在危机发生前就要做完一系列的预防措施，对危机有一定的预测和控制力，当危机爆发后，要采取行之有效的解决方案，努力减少医院护理危机造成的伤害，最终要达到从危机中吸取教训、获利的目的。医院护理危机管理是一种预测是管理，是在危机发生前就超前的对危机进行预测管理，所欲大多管理对象都是虚拟的。作为医院管理者，为了为医院赢得信誉和经济效益，就要提前对危机制定有效的防范措施和危机处理方案。
2 医院护理危机的特点
2.1 医院护理危机的两个层面
2.1.1 医院护理危机引发的机制是医院护理工作自身存在的原因和问题，比如说护理技术问题、发生护理事故、对患者护理服务的质量问题、护士和患者的沟通问题、患者的居住环境、医疗费用、疏忽管理等等。
2.1.2 由于医院外部环境因素引发的医院护理外在危机，如公共卫生突发事件（如禽流感，SARS），灾情（如洪水、旱灾、火灾伤情）、事故、地震等引发的重大伤亡救治等。
2.2 各类危机发生的特性
2.2.1 从成因角度分析 突发性是护理危机的一大特点，大多在人们认为不可能发生的时间、地点等因素下发生护理危机，但是发生的后果，以及衍生出来的结果和影响，目前来说还不具备任何经验和知识储备，所以如果在处理护理危机时，决策人员头脑混乱，意识不清，就可能对医院和患者带来巨大的损失。突发性的危机虽然让人们措手不及，但是，面对危机人们并不是束手无策，作为护士和危机管理者，在平时的护理过程中要努力探寻危机发生的规律和条件，对医院护理危机的管理要加强，时刻保持警惕，这样才能在危机发生时不会慌乱，也能提前应对和预测要发生的危机。
2.2.2 从发展角度分析 医院护理危机具有不确定性，医院护理危机是不断变化发展的，它随着医院护理管理者处理是否正确和及时与否降低或升高，而且任何一个危机在没有彻底解决之前，都有可能产生扩散效应。护理管理者应随时掌握和控制各种事态，并事先做好风险评估，接纳来自医院内外的各种信息，及时调整医院内的防卫机制，降低护理危机发生几率。
2.2.3 从形成时间角度分析 医院护理危机发生时往往突然、紧迫，需要面临和处理各种问题，在时间上不要忽视每一分每一秒。对护理危机没有及时处理的话，就会在很短的时间内毁掉医院的形象和信誉度，如果拖延时间比较长，相继而来的就是大量的负面报道，会对医院造成长久沉重的打击。所以，为了医院的形象和信誉度不被损害，降低危机对医院的影响，要求我们护理危机管理人员，在危机发生第一时间做出相应的对策和决策。
3 护理危机管理原则
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【关键词】医院危机管理；媒体；现状；研究
一、医院危机的内涵
医院危机是指能够对医院的声誉和经营造成直接或间接危害的事件。在信息大爆炸的时代，社会上的个人、团体、企业等都与媒体相互关联，有时候一件小小的事件，都有可能成为社会瞩目的对象。医院是人们普遍关心的领域，也是容易炒作的领域，近年来医院危机被曝光的事件频频发生，因此医院要正确处理危机，同时要处理好与媒体之间的关系。
二、媒体在医院危机管理中的作用
多数情况下，医院不会发生问题，但是一旦发生了危机，就有可能是人命关天的大事件。这时媒体就会对事件进行长时间的追踪报道。然而，在报道中披露的相关的报道信息，会让医生和医院形象与人们心中的形象相差甚远。这就需要进行危机管理，其目的在于消除或降低危机所带来威胁，要达成这一目的就需要媒体的帮助，因为媒体是一个扬声器和放大镜，它可以把危机化成转机，使医院不受事件的影响，良好的运行下去。
三、医院危机管理之媒体关系的现状
其实，一个全面的医院管理者应该做好以下两个方面：一是根据医院的法律法规办事，遵守医院的一切规定，把潜在的危机消失在萌芽之中；二是待危机发生后，不要对医院的形象盲目自信，把媒体堵在事件的大门之外，要及时的与媒体做好沟通，公正的对事件进行报道，还原事实的真相，维护医院的整体形象。但是从目前来看，医院并没有真正的重视过医院危机的管理，危机发生后也没有及时与媒体进行联系，所以，一旦发生危机后，医院的形象就受到了很大的影响，现在的许多医院都是这种状态。
四、医院危机管理之媒体关系研究
（1）真诚地接受媒体监督，做到问心无愧。媒体在向社会各界传递中重要的信息，它担负着宣传***和国家***策的重要功能，为人们的生活锦上添花。因此，医院必须正确认识到媒体在人们生活中的重要性，在管理好内部的同时，还要充分尊重、自觉接受新闻媒体的监督，使自己让别人觉察不到一丝的愧疚感。（2）实行新闻发言人制度，进行统一管理。新闻发言人代表的是医院，他的一言一行均不代表个人，关于医院的一切信息均由其代表医院，所有的信息都要交给新闻发言人；其次，对于新闻媒体对其进行相关的提问，由他代表医院向媒体最准确、最权威的信息。新闻发言人不能根据自己的观点，向媒体发表代表个人意见的、不负责的言论。建立新闻发言人制度可以防止更加棘手的问题发生，使其正规化。（3）认真对待媒体的采访。上文中提到待事故发生后，医院总是把媒体推置到事件的大门之外，使事态更加严重。平时，也没有与媒体进行好的联系，对待媒体态度不友好，缺少媒体和社会各界的监督。其实，医院应该认真、友好的对待媒体，对前来进行采访的媒体，礼貌的让其出示相关证件，耐心的解答提出的问题，即使是不真实的、不符合实际情况的问题也要做到心平气和的解释，并让其进行相关的调查，理解记者工作的难处，认真接待，保持与媒体的良好联系。（4）碰到媒体相关问题要及时汇报。医院里面的每一位员工要留心观察身边的每一位人，每一件事，当看到或听到有关媒体对医院里面的人员进行采访时，要及时的向医院的有关部门作出汇报，让医院快速的做好正确的决定，及时的向媒体发放相关信息。（5）留意互联网信息。网络时代的到来，加快了信息的传播速度，给人们的生活带来了不容小觑的影响。它对事件的独特关注，传播之广，成为了社会中信息传递不可缺少的一部分，网络在发挥其积极向上的作用的同时，也出现了一些负面的影响，有时一小部分网友的不负责言论，引起社会的一片哗然，左右人们的判断，带来不可估计的影响。因此关注网络的舆情成为医院危机管理的必不可少的部分。一旦出现危机，要及时的做出正确的回复，快速处理事件，减小对医院形象的影响。了解网络舆情，关注人们的生活百态，医院才能更好地为人民服务，保障人们的健康，减少医院事故。
总之，一个好的医院危机管理者必须与媒体打好交道，让其准确真实地报道相关信息，通过与媒体的沟通，让危机化为转机，使医院树立一个良好的社会形象，获得媒体的信任和社会各界的支持，完成医院的社会责任，为人们的健康服务，救死扶伤，对得住“白衣天使”的称号，发挥其更加重要的社会地位。
参 考 文 献
[1]何中华.医院危机管理的现状和对策[J].中国医院.2009，12（1）：41～43
医院危机管理范文4
1新媒体时代———新型媒体异***突起
当今时代，新型媒体不断推陈出新，它们具有信息量大、传播速度快、覆盖面广、虚拟性强等特点，对社会生活的各个方面产生了深远影响。截至2014年12月，我国网民规模达6．49亿，其中手机网民规模达5．57亿［3］。新媒体作为一种公众参与度高、传播自主性强的特殊传播方式，创造了“人人都是媒体”的新局面，也给医院形象的推广带来了巨大的冲击。由于新媒体使宣传形式多样化，它为医院形象推广创造了难得的机遇；伴随新媒体时代的到来，网络媒体异***突起，对社会的监督越来越有力，拓宽了舆论监督的途径，医疗卫生行业是特殊的服务行业，医院在运营过程中难免会遇到患者对医疗质量、服务态度、医疗收费等问题的质疑或不满，因此，它对医院又是一个挑战。如何利用好新媒体为医院的形象建设服务，成为了当代医院管理者面对的一项重要课题。
2新媒体环境下医院形象建设面临的挑战
2．1传播主体地位日益削弱传统媒体环境下，宣传部门是医院形象宣传的唯一主体，充当“把关人”的角色，把持着信息流动的“窗口”。经过这个“把关人”的过滤和筛选，剔除那些被视为不符合群体规范或价值标准的内容，而将那些已包含着自身价值观念和主观态度的信息传达给受众。而在新媒体环境中，任何个人都可以通过微信、博客等进行大众传播，任何人的言行经过新媒体的放大后都有可能产生广泛影响，甚至成为重大的“舆论事件”。
2．2传播对象分化现象日益明显当前，以网络为代表的新媒体的迅速崛起，有力地推进了人们的思想由单一化向多元化演进，不同年龄段和不同文化程度的受众对媒体的选择逐步产生差异，而且这种差异仍呈现出不断扩大的趋势。这种“分众化”现象，要求我们及时地调整工作思路，将传播对象逐步从广泛的整体大众，分化为各具特殊兴趣和利益的群体，并根据传播目的、传播内容和受众阅读习惯的不同，有针对性地选择宣传的载体和传播的渠道。
2．3舆情难以监管新媒体的交互性、开放性、匿名性，以及网民社会心理的需要和传播技术的更新，使得网络信息传播出现“舆论化”的趋势。《2010中国危机管理年度报告》显示，新媒体已经成为危机舆情的第一讯息来源。事件发生后，信息会第一时间通过新媒体，并迅速得到受众的响应，形成舆情。近年来，医院形象危机事件频发，如：哈尔滨医科大学附属二院的“天价医疗事件”、深圳凤凰医院的“产妇被缝事件”，正是经由个人或非大众传播媒体的新媒体信息，迅速扩散而引发广泛讨论。在没有制约的网络视窗上，信息源头更广，信息传播更快，信息互动更多，信息甄别更难，医院的舆情监管也显得愈加重要。特别是在突发公共卫生事件等危机事件处理中，如果不能做出迅速反应并采取正确的引导措施，很容易陷入被动境地，给医院的形象带来十分不利的影响［4］。
3新媒体环境下医院形象建设与危机管理策略
3．1科学定位医院传播战略医院的整体战略是一个系统，其中包括：学科建设战略、市场营销战略、人力资源战略、品牌文化战略、财务管理战略等。医院传播战略为医院整体发展战略的重要组成部分，在医院的整体发展战略规划的框架下，构建医院的传播战略，使其为医院的整体定位目标服务，显得尤为重要。不同的医院拥有不同的整体定位目标，各具组织特色，也各有不同的媒体形象特色。医院科学定位和精心设计的形象传播战略要让全体医务员工接受和认同、让社会公众广泛知晓和认可，还必须要深入研究和准确把握新媒体环境下大众传播的规律以及特征［5］。
3．2以医院文化建设为核心医院文化是医院品牌形象的核心价值。医院的医疗品牌以及与其相适应的文化内涵，可以有效地激发职工的积极性、主动性和创造性，使医院职工得到明确的指引和有效的激励，形成医院和员工之间高度的默契和信任，从而更好地为实现共同目标而奋斗。在激烈的医疗市场竞争中，独特品牌形象的正面塑造可以传播差异化的医院文化，展现医院价值观和良好精神风貌，培育高素质员工队伍，保持持久与强劲的竞争力。为此，医院要重视并大力开展医院文化建设，要以社会主义核心价值体系为指导，将社会主义核心价值体系的基本要求，与卫生事业所承担的职责使命相结合，与医疗机构的当前任务相结合，与医院的优良传统与精神、本土特色文化的传承、传播相结合，构建员工的核心价值观、价值体系。对医院内部，以文化建设为抓手达到员工核心价值观的统一，即对文化传统、精神、理念的认同，从而起到统一认识、凝聚人心、形成合力的作用。对医院外部，通过有效的传播，得到医疗卫生行业乃至全社会的广泛认同。
3．3加强与媒体的合作联系学会和媒体打交道，建立媒体通路，与编辑、记者建立良好的互动关系，使媒体正确理解医疗事件，引导依法解决医患矛盾的正确舆论导向。医院是各类新闻题材的富矿，医院应当对内部医疗新闻资源加强集中管理，对外统一信息，按需供给；同时，应建立记者采访准入制；医院和媒体开展全方位的合作，共同策划公益活动等新闻题材、突发事件危机公关的预案；医院为媒体提供前期采访支持、稿件沟通，稿件刊登后，进行及时的结果反馈。此外，医院应安排专人负责医疗新闻事件跟踪、媒体信息鉴控、资料收集、医疗类新闻稿的撰写，最大限度地争取传媒的合作与支持。在互动合作中，媒体得到了医疗新闻事件的独家播报授权和来自医院的专业意见指导，医院亦得到了媒体在公关危机事件突发时的客观、公正的舆论支持，这是医疗卫生行业构建和谐健康媒体关系的必要前提。同时，医院得到了全方位的舆论监督，使得其运行更加规范、透明，服务水平得到进一步提高。这本身也是医院正确引入监督机制，对自身发展进行有效监督和促进的必要手段。
3．4构筑多层次的传播体系从传播媒介、形式内容、题材选择、采编人员等方面构筑多层次的传播体系［6］。医务人员绝非新闻从业者，但置身新媒体时代，医院可以融合多种传播媒介的信息传播技术，综合其传播覆盖面，扩大受众群，以此达到正向宣传的效果、规模。注重传播形式和内容的创新，活用新颖的信息传播载体、以活跃的信息互动方式才能赢得大众的关注度、参与意识和点击率。在传播题材选择上，医院有品牌形象，科室有专业特长，青年有公益活动等可以延伸出不同的传播主题。除了专职的新闻媒体人员，还可以挖掘医院内部的通讯员、撰稿人，内外联动、上下联动，使得的新闻内容更具可读性。
3．5加强舆情监测与管理传统的医院宣传难以满足如今的医院需求，为了专司信息管控与，帮助医院进行危机公关，医院需成立专门负责处理社会关系的公共关系部门，建立新闻发言人制度、新闻传播制度，统一管理和医院的重要信息。医院新闻发言人要遵循主动性、及时性、真实性、正确性的原则，代表院方勇于承担责任，赢得大众传媒乃至公众的理解、支持与信任，使新闻事件能够得到客观、公正的报道。医院的发展动态、医务活动等信息，应及时有序的得到筛选和预处理，然后通过各种渠道传播，以把握舆论主动权。对于危机传播事件，最好的处理办法在于未雨绸缪，将事件在尚未爆发的萌芽状态处理化解是最理想方式。为此，要建立和完善医院危机预警机制、舆情监机制；设立专门的危机预警机构，要开展舆论调查与危机预测，制定危机传播防范措施，形成规范的危机传播预警方案［7］。
医院危机管理范文5
“危机”一词最普遍的定义是突然发生的严重事件，而医患危机是指能够对医院正常运行或声誉造成潜在破坏的事件。医患矛盾从医疗市场角度看，是消费者对医疗卫生服务的质量和效果在认可度上发生的差异和纠纷。医患纠纷就是医患(家属)双方对患者的诊疗护理结果及其病因的认定发生的分歧和矛盾，并且患者(家属)要求追究医院责任，或者要求赔偿损失的纠葛，医患纠纷也是医患矛盾进一步升级的结果。危机管理是指某个社会系统或个人在危机意识的指导下，通过了解危机的起因、特点、类型等一系列的基本要素，对危机进行监控、预测、科学解决等管理手段，从而消除危机，减少危害的过程。近年来，由于医患危机事件频发，部分医院开始研究并运用危机管理理论处理医患关系危机事件，如建立危机的预警机制、建设危机管理团队、加强医患沟通等。上述举措在一定程度上控制危机的演变和发酵，减少危机对医院的不良影响等方面，具有不可忽视的作用，但部分医院在医患关系危机管理中仍存在诸多误区。
1．1危机认识的片面性
美国危机管理专家罗伯特•希斯提出，危机管理“4R”模式，即缩减力(Reduction)、预备力(Readi-ness)、反应力(Response)、恢复力(Recovery)四个阶段。也有学者将医患关系危机管理分为医患冲突预防阶段的管理、医患冲突爆发阶段的管理、医患冲突善后阶段的管理3个阶段。然而，当前的医院管理者将医患关系危机管理的重点放在危机的爆发阶段，从而忽视了对危机爆发前的风险评估管理、危机的预防阶段和善后阶段的管理，这也导致了医院不能从根本上防范危机的爆发，也不能从危机的处理中积累经验和汲取教训，难以促进医院管理水平的提高。究其原因，一方面是因为目前现有的医院管理者大部分职业路线为临床医师———临床专家———医院管理者，他们普遍缺乏经过系统的医院管理知识的培训，对危机管理几个阶段的认识不足。另一方面，是因为临床医务人员工作繁忙，特别是综合性三甲医院的医务人员，他们每天面临巨大的工作压力和心理压力，无暇在完成日常的临床工作的同时，深刻认识危机管理的各项阶段的作用，造成“危机管理”3个阶段的工作不能有效实施。为此，医院应加强对危机管理中的医疗风险评估、预警阶段、危机善后阶段重要性的认识，从而减少或避免医患危机的暴发。
1．2危机处理的机械化
医患关系的危机表现形式是多样化的，但无论哪一种表现形式，均对医院的组织架构和医疗的正常运转产生冲击，而在受到危机影响的科室中，首当其冲的科室是接诊的临床科室和主管医疗的医务处。医务处是医院处理医院医疗纠纷的职能部门，在危机的处理过程中，医务处的协调工作质量对医疗纠纷处理有着不容忽视的重要作用。由于医患关系危机产生原因的复杂性，以及医疗纠纷具有波及范围广和影响力大的特点，它的处理必然涉及医院的各个职能部门。但是，在危机的处理中，医务处往往成为主力***，其他部门，如保卫处等则成为了助手和支援力量，并没有与其他部门共同组建危机管理团队，更好的根据不同的危机表现特点共同协调处理医疗纠纷。机械化危机处理的方式，容易使危机处理的决策者产生危机处理的心理思维定式，并形成危机处理的模式化，久而久之弊端逐渐出现。如陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态，或者在危机管理中产生“鸵鸟心态”，重复做同样的事情，期待危机解决出现不同的结果等，这种机械化的危机处理方式由于对医患纠纷处理过于简单，从而造成医院在处理医患危机时的被动状态，也使得医院面对医患关系危机时束手无策。
1．3危机归责的简单化
医患矛盾的产生既有现有的医疗服务水平不能满足人民的实际需求、医患双方掌握的医疗信息不对称的客观原因，也有医务人员和患者彼此缺乏信任、沟通和尊重的主观原因，还有部分医务人员违背医务人员职业操守的原因，诸多因素的叠加，加剧了医生与患者紧张的关系，引发医疗纠纷，产生医患危机。然而，在危机处理的善后阶段，研究危机发生的根源时，容易简单的的归因于医护人员医疗技术的失误、医务人员责任心缺失、医德的沦丧等，而不是综合性的从医院管理、患者自身情况的各个方面寻找原因。例如患者前往医院就诊时，在挂号、排队等候的时间较长，就诊时间较短等情况都容易引发医患矛盾。有研究者对广州地区医患关系状况调查显示，在针对患方或社会原因的调查时发现，有59．8%的人认为，引发医患危机的根源是医疗体制不合理造成的;有38．2%的人认为，引发医疗纠纷的原因是患者不合理的要求造成的;有37．0%的人认为，引发医疗纠纷的原因是患者期望过高所致;有26．0%的人认为是记者夸张报道引发的;有17．5%的人认为是专门医闹的行为所致。在医患关系危机中，医护人员也是受害者。医患关系的紧张，使医务人员人身安全得不得应有的保障，心理上长时间的处于紧张、焦虑的状态。因此，作为医院的管理者在反思医患关系危机产生的原因时，也需要在不违反医疗行为原则的基准下，保护医患人员的正当权益，不要使他们成为医患关系危机的“牺牲品”。
2加强医患关系危机管理的措施
2．1加强医院职工的危机教育力度
医院职工具备的危机意识以及在面对危机时所具备的危机处理能力是医院处理医患关系危机的基础，直接关系到医院医患关系危机处理的直接效果。优秀的医院管理者应在危机发生之前将危机消灭在萌芽状态，在突发危机的第一时间内，医院职工的心理状况、自我保护能力和协作、救助他人的能力，对危机处理的结果起至关重要的作用。由于危机具有突发性、快速性和破坏性的特点，危机爆发时，医院的日常工作不可避免受到干扰，甚至中断，对医院职工和前来就诊的患者产生较大的心理冲击，并诱发恐惧、悲观、绝望等心理障碍，带来不安全感，成为危机处理潜在的不安定因素。因此，加强医院职工的危机教育是提高医患关系危机管理取得成效的前提。加强危机教育的培训工作，提高医院职工危机的应对能力，能有效的降低医患关系危机带来的不利影响，以提高医院职工在危机状态下的心理素质和应对危机能力，勇敢的面对危机、减少危机爆发时带来的不必要伤害和损失。医院开展危机教育的目的就是为了强化职工对医院的归属感，对医院文化的认同感，激发他们战胜危机的信心。同时，也是为了培养医务人员应对危机的各种能力，即在危机发生前，具有对可能发生危机的预见能力;危机发生时要有自助和帮助他人的能力，与患者及患者家属沟通能力;危机后应具备自我评估、反思和恢复的能力。医院医患关系危机教育的方式可以采取定期组织讲座和应急演练的方式，也可以实施医患沟通模拟训练和患者角色扮演，让培训者换位思考，以了解患者的真实想法，达到从事后救援向事前预防的危机管理思维转变的目的。
2．2建立医院危机协调机制
医院危机管理是一个系统工程，需要构建一支组织完善、运作高效、机动灵活的危机管理团队，把医院日常运作、长远发展战略与危机管理有机地结合起来。建立医院危机管理的协调机制就是让医院能够制定具有系统性的危机管理计划，迅速应对危机发生时的各种紧急情况，在适当的时候协调各方面资源，提高医院医患关系危机管理能力。而建立医院医患关系危机协调机制需要医院管理者、医务管理部门、保卫处、宣传部、总务处和财务处的共同参与。医院管理者是危机管理的主要决策者，他们将运筹帷幄的协调好参与危机处理时各部门的关系:医务管理部门执行医院领导的危机决策，协调临床科室的专家参与危机涉及的医疗事故讨论，还原医疗过程，为领导决策提供参考意见;保卫处与***门要保持信息畅通，防止“医闹”行为发生，为医院的医疗秩序保驾护航;宣传部职责是与媒体建立良好合作平台，在危机爆发时，积极主动与媒体开展信息交流，化解危机给医院带来的负面影响;后勤和财务部门保证危机应急事件发生时医院物质和资金的及时到位。医院危机协调机制建立的关键在于应急效果。因此，医院要模拟各种突发医患关系危机事件进行演练，才能在危机发生时根据实际情况，适时做出调整，否则只是纸上谈兵，并未能起到实际作用。
2．3提升医院医疗服务水平
目前，医疗服务机构功能定位不明确、机构之间缺乏协调与互动。同时，由于医疗资源配置不合理，致使有限的医疗资源向城市大医院集聚。加之，医疗机构存在过度医疗和重复检查等问题，导致医疗费用不合理上涨．加剧了百姓“看病贵”问题。另外，医疗资源的配置不均衡，无法满足人民群众对优质医疗资源的需求，在客观上诱发了医患关系危机的发生。因此，作为医院管理者，在现有条件下，应“以患者为中心”，不断提高医院医疗服务水平。这不仅是减少或降低医院医患关系危机事件的发生率，更是提升医院医患关系危机管理能力的首要条件。
3结语
医院危机管理范文6
【关键词】高危药品；差错原因；科学管理；安全使用药物的科学管理是减少医疗差错及药害事件发生的有效手段之一。根据美国医疗安全协会（I***P）在1995～1996年通过对161个医疗机构提交的严重差错进行的分析显示：大多数致死或严重伤害的用药错误案例仅涉及少数较特殊的药物[1]， I***P将这些若使用不当会对患者造成严重伤害或死亡的药物称为高危药物。其特点是出现的差错可能不常见， 而一旦发生则后果非常严重[2]。
我国医疗卫生机构对于高危药品的认识比较晚， 但近几年在逐步加强管理。2006年中国医院协会公布的首个中国患者安全目标就包括“提高用药（高危药品）的安全性”， 2009年卫生部在《医疗机构药学部门建设与管理》和《卫生部医院药事管理检查项目与评价标准（征求意见稿）》中明确提出医疗机构要加强高危药品的管理， 2011年综合医院等级评审标准实施细则中对高危药品有专门的评审标准和要点。为了切实加强高危药品管理， 参照美国I***P公布的高危药品目录， 同时结合我国医疗机构用药实际情况， 中国药学会医院药学专业委员会《用药安全项目组》于2012年3月制定了《高危药品分级管理策略及推荐目录》。目录要求其中所包含的药物品种只能增加不能减少， 管理级别只能升高不能降低。
本文作者根据自身的工作经验， 结合本院的实际情况， 将本院对高危药品的科学管理在本文中详尽列出， 与大家分享， 以达到共同提高、杜绝药害事件发生为目的。
1 ；高危药品在使用中出现风险的原因
1. 1 ；高危药品管理制度不健全 ；大多数医院没有建立全面的高危药品目录， 也没有制定相应的高危药品管理制度及使用操作流程。病区备用药柜内高危药品基数不明、备用数量较大、效期管理混乱、高危药品标示不清、药品储存放置不规范、药品相似性和相邻性因素的干扰、品使用登记不规范等。
1. 2 ；医护人员本身的疏忽或错误 ；医务人员作为药品的开具者和调配者， 个人工作执行的准确性及对药物的认知直接影响患者的用药安全。医院对医、护、药剂等卫生人员没有进行相关药学知识的培训， 导致卫生人员对高危药品的重视程度不够， 对高危药品在使用中应注意的事项， 如药品规格、剂量、剂型、数量甚至在使用过程中的定期巡视都有所忽略。林家谊[3]调查发现， 仅39.1%的护理人员了解高危药品的种类和相关知识。因此， 医护人员药学知识欠缺也是造成用药差错的常见因素。
1. 3 ；医院的HIS系统陈旧 ；医院的HIS系统没有及时升级， 对高危药品不能进行限制， 特别是对最大剂量、给药途径、疗程及特殊用药人群医嘱系统均没有实现核查限制功能。
2 ；规避风险的措施
2. 1 ；完善医院管理系统， 建立健全管理组织和高危药品管理制度 ；为规范药品管理， 杜绝医疗安全隐患， 根据卫生部的推荐目录， 结合本院实际用药情况， 制定了本院的高危药品目录。将现有的高危药品分为25类共计135个品种。由于高危药品品种较多， 使用风险较大， 采用了“金字塔式”的分级管理模式， 按照给患者造成伤害的风险等级分为A、B、C三级。A级是高危药品管理的最高级别， 必须给予重点管理和监护；B级和C级高危药品危险程度相对较低， 但也要求采取相应管理措施。高危药品必须实现专人管理， 专柜专区存放并要求专用统一标识。同时， 本院由医务室牵头， 以药剂科为主， 医护为辅成立了药品质量管理组。该质量管理组每月1次对临床各科室及药剂科的药品进行全面检查， 检点包含高危药品的分类摆放、基数管理、效期管理、高危药品标识、使用补充记录、储存环境是否符合等。
2. 2 ；完善医院电脑系统， 力争做到全方位的警示 ；建立高危药品最大安全剂量预警系统， 设置药物每天最大安全剂量。一旦超出， 电脑就会出现警示画面以提醒医生。临床医师在应用电子处方系统开具高危药品时， 药名自动以斜体、加粗字样显示来警示医师；同时HIS药房管理子系统打印出的医嘱单或电子处方中的高危药品也均以斜体、加粗字样显示， 既提醒药师审方调配时注意， 同时也提醒护士认真核对所领药物。
2. 3 ；完善卫生人员调配审核制度及程序， 将安全隐患降到最低 ；药剂人员在调配高危药品时， 先应严格审查处方或医嘱， 做到四查十对， 发放时必须使用标有高危药品标识的专用袋， 并双签名确认。领用人须在领用单上签字。护理人员在执行医嘱时， 对于高危药品， 应双人核对后给药并在医嘱执行单上注明高危。
2. 4 ；完善高危药品使用期间的细化管理， 保证患者安全用药 ；高危药品使用前实行双人核对， 确保安全用药， 同时评估患者的病情、一般情况和基本的化验结果， 按医嘱使用预防不良反应的药物。在使用高危药品的过程中， 应细化重点药物在使用后的观察制度和程序， 明确药物使用中的巡视时间、观察内容和处理方法， 并且加强高危药品输液安全管理， 严格控制静脉输液速度， 严密观察患者输液后的反应。
2. 5 ；加强业务学习， 重视素质培养 ；文献调查显示一部分用药差错与医护人员的素质和业务水平有关[4]。因此， 本院针对年轻的医护人员定期进行培训， 内容包括医药学专业知识、日常工作要点、医患沟通技巧等， 以提高医护人员的风险意识， 能及时发现问题并纠正用药差错。同时要求临床药师加强高危药品不良反应监测， 对高危药品使用中的隐患进行分析汇总， 并每月以药学通报的形式反馈给临床， 促进临床合理用药。临床医师及药师应经常深入临床， 与患者增加沟通， 以提高患者用药的依从性， 杜绝药害事件的发生。
3 ；结果
高危药品具有高风险、高伤害。因此， 高危药品的科学管理和安全使用是应该被高度重视的问题。医疗机构是接触患者、使用药品的主要场所， 在药品风险管理中承担着重要责任。针对本院高危药品在使用中出现风险的原因， 医院建立了相应的应对措施和管理制度， 并渗透到每一个和高危药品有关的环节。医师、药师和护士所有涉及高危药品的医务人员均严格遵守有关规定， 认真履行各自职责， 全方位、多层次对高危药品使用进行审核把关， 相对未采取高危药品管理制度前， 差错率大幅下降， 实现调配使用合格率100%。
4 ；讨论
制度的制定、措施的落实， 不仅可以进一步完善医疗机构药品管理， 而且最大限度地降低了由于高危药品管理使用不当带来的严重医疗事故， 保障患者用药安全。因此， 科学管理是安全使用的前提条件和必要保障。
参考文献
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[3] 林家谊.内科高危药品管理存在的问题与对策.护理研究， 2010， 24（26）：2410-2411.
医院危机管理范文7
为进一步加强高危孕产妇保健管理工作，促进孕产妇急救转诊网络的建设，加强转诊网络规范管理，降低孕产妇死亡率，确保母婴安全，现将有关事项通知如下：
一、提高认识，加强领导
各级医疗机构要充分认识到高危孕产妇保健管理工作的重要性，加强对高危孕产妇保健管理工作的领导，做到一把手负总责，分管领导具体抓，经办人员亲自管的工作机制，切实解决高危孕产妇保健管理工作中存在的困难和问题，确保高危孕产妇系统管理的顺利开展。
二、采取措施，全面落实高危孕产妇系统管理工作
（一）高危孕产妇首诊报告
保健机构和助产技术服务机构对高危孕产妇实行首诊负责制，建档管理，专人负责，早期干预，及时报告和转诊。各医疗保健机构应将高危评分＞15分的孕产妇于一周内报县妇幼保健院，县妇幼保健院按照住址通知至孕产妇所在地各乡镇卫生院，各乡镇卫生院及时督导高危孕产妇并进行系统管理同时填写好《县高危孕产妇追访登记表》（附件1）。
（二）高危孕产妇分级管理
孕产妇高危评分＜15分者由乡镇卫生院负责管理，定期检查，随访、动员住院分娩。15分≤高危评分＜20分者由乡镇卫生院负责管理，增加产前检查次数，动员在县级以上助产技术服务机构住院分娩。20分≤高危评分＜30分者由乡镇卫生院加强日常监管，县级及以上助产技术服务机构负责确诊，病情缓解后转乡镇卫生院负责定期随访，要求在县级及以上助产技术服务机构住院分娩。高危评分≥30分的高危孕产妇必须转到孕产妇急救中心或市级助产技术服务机构诊治和住院分娩。凡有《高危妊娠产前评分标准》“妊娠合并症”中分值为30分的任何一项者必须转到孕产妇急救中心。妊娠合并艾滋病者必须转至孕产妇急救中心及以上医疗机构住院诊治。
（三）高危孕产妇急救转诊
高危重症孕产妇转诊时，转出单位必须派医务人员护送。负责转送和接诊的医务人员应具备初步急救的能力。孕产妇急救中心应做好孕产妇转诊的运送工作。高危孕产妇转诊后，转出单位负责追踪、随访转诊病人的诊断、***及结局等情况并登记，完整填写《高危孕产妇转诊通知单》（附件2）。
（四）产后访视
高危孕妇分娩后，各助产技术服务机构将产妇的分娩信息上报县妇幼保健院，县妇幼保健院按产妇所在地分配给辖区乡镇卫生院，由乡妇幼专干对其进行产后访视，根据高危情况增加访视次数，并督促其到县妇幼保健院进行产后42天健康检查。
（五）加强高危孕产妇系统管理，确保母婴平安
年，县已死亡孕产妇2例，通过对2例死亡孕产妇的死因评审，在管理与服务两方面都存在问题，孕产妇系统管理形式严峻，一是严禁乡镇卫生院截留高危孕产妇；二是严禁乡镇卫生院产前使用缩宫素；三是严格落实高危孕产妇分级住院制度；四是要求转诊一步到位（县孕产妇急救中心）；五是落实高危孕产妇报告制度，乡镇卫生院出现孕产妇危急情况应及时报告县妇幼保健院同时填写《高危孕产妇转诊通知单》（附件2）及《县高危孕产妇追访登记表》（附件1），县人民医院、县中医院各科室对接诊的高危孕产妇要及时上报县妇幼保健院保健科（）同时填写《高危孕产妇转诊通知单》（附件2）；六是强化责任，及时统计上报高危孕产妇管理表册，县级各医疗保健单位及乡镇卫生院要高度重视高危妊娠的管理，指定专人负责高危妊娠管理工作，负责高危妊娠的接诊、转诊、追踪、随访、结案、统计上报工作，将高危孕产妇漏报、迟报、瞒报纳入卫生工作年度考核，各乡镇卫生院每月10日前将《高危妊娠妊娠管理登记册》报县妇幼保健院，县级医疗保健单位每月10日前向县妇幼保健院上报《重度高危孕妇抢救报表》。
三、认真履行工作职责，完善工作制度
县卫生局负责本辖区高危孕产妇管理工作的组织、协调、考核及监督管理，定期组织对高危孕产妇管理工作的督导检查，对工作开展不力的机构进行通报；县妇幼保健院负责高危孕产妇保健管理的技术指导和技术培训工作，配合卫生行***部门定期开展高危孕产妇管理的督导检查。开展助产技术服务的医疗保健机构负责提供安全优质的围产保健技术服务,对高危孕产妇实行分级诊治，落实高危孕产妇首诊报告制度和高危孕产妇护送转诊制度。
医院危机管理范文8
【关键词】认知；流程管理；危急值；质量控制
376文章编号：1004-7484（2014）-06-3304-01
1认知程度
危急值是患者可能处于生命危急边缘的检验结果。临床医师此时如能给予及时有效的***，患者生命可能得到挽救，否则就可能出现严重后果，失去最佳抢救时机。危急值管理是指医疗机构为了确保检验危急值应用的规范性、制度性而采取相关的管理措施，以此提高患者抢救的时效性，提升医疗水平和患者医疗安全。危急值管理的内容包括建立完善的实验室危急值报告制度、章程化的危急值处理操作程序，以及相匹配的监督管理办法。危急值管理的相关部门包括检验科、护理部、临床科室、信息部门等。中国医院协会在2007年“患者安全目标”中提出了检验结果危急值报告制度，以防范医疗纠纷、保障医疗，切实提高患者就医质量。危急值报告制度是《医疗事故处理条例》举证中的重要部分，属于ISO15189实验室认可文件的管理范围。在完成危急值报告制度的工作流程中，护理工作是重要环节，护理人员在这个快速联动的反应机制中起中心枢纽的作用，可畅通危急患者的绿色诊疗通道。护理人员对危急值标本分析前质量管理工作，是医疗质量管理体系的重要组成部分，直接影响危急值的准确性，护理人员必须要有正确的认识。明确规定医疗业务主管职能部门负责对各科“危急值”报告和处置行为的监督管理，对临床、医技科室执行医院“危急值”管理制度的情况进行监管，定期和不定期开展分析总结，持续性改进“危急值”管理制度。
2评估原有流程，列出目前存在问题
2.1原有应用管理存在问题医院有关部门对“危急值”不够重视；实验室与护理部未建立或完善“危急值”制度；“危机值”报告时间要求不明确、报告记录不全等。原有管理流程责任未明确，血标本放置时间长。医务人员责任问题血标本姓名、床号、住院号不符合，患者进食后，服药后采血。
2.2护士技术问题护士采血技术不过硬，反复穿刺导致组织损伤过多引起溶血；摇匀抗凝剂方法不正确；在输液的血管通路采血，导致假性“危急值”结果.其他真空采血器管内负压大，血液以较大流速冲入管内或抗凝血用力震荡，造成红细胞机械性破坏而溶血。
3流程的落实与管理
3.1设计危急值管理的监控流程护理部与医务科联合组成危急值质量控制小组，以护士长、化验室主任、后勤保障组长为主要成员，针对危急值血标本抽取、送检过程中溶血、抗凝血凝固、标本成分改变、血标本稀释及患者进食后采血等问题，负责设计危急值管理过程中危险因子评估表，制订危急值管理监控流程，对全院检验标本进行监控管理和提供技术指导。建立危急值报告登记制度，明确危急值管理的目标，制订与之配套的奖惩制度，并严格落实，逐渐使护理人员不折不扣执行流程并养成工作习惯，确保流程中每个环节落实到位。
3.2临床应用危急值管理流程实施如下。建立责任明确的危急值管理制度，包括检验室的危急值管理制度，病区的危急值管理制度，后勤保障组危急值管理制度，三个制度互相渗透、互相约束。病区必须建立《危急值报告记录登记本》，眉栏内容：日期、时间、床号、姓名、住院号、项目名称及危急值、报告者的姓名、接电话的签名、被通知的医师的时间、姓名等。当班护理人员对接获的口头或电话通知的“危急值”以及其他重要的检验、检查结果，接获者必须规范、完整地记录检验、检查结果和报告者的姓名，进行确认后方可提供医师使用。“危急值”接获登记后必须立即通知相关医师，记录通知时间与医师姓名。
医院危机管理范文9
[关键词] 危机管理；刚性结构；激励；供应
[中***分类号] F407.48 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2012）05（b）-0165-03
医疗装备逐步成为现代医疗中一项支柱力量，各医院就如何在常规情况下合理管理器材作出积极探讨。但面对卫生行业可能发生的各种突发事件，如何组织好医院在特殊的危机环境下医疗器材的采购、供给项目管理，是现代医院发展过程中必须思考的一个重要方面。
1 研究背景
现代医学常会面临大规模筹集医用材料的状况。例如在我国2003年抗击***的斗争中，就创记录地在短短一周时间内筹建成一座编制1 000张床位的现代传染病就诊医院。2008年四川汶川大地震，多家医院组织医护人员和大量医疗用物资奔赴抗震一线。2009年抗击甲型H1N1病毒的物资战备存储。2011年高铁出轨等各项事件。还有在国外，将面对近年来日益繁重的维和任务、战事频发以及不可预期的灾难。这些行为的实现离不开医用器材的大量集中筹措和供应。系统了解医疗物品的实际需求种类和数量需要专业应对，医护人员通常更关注的是在特定地点和时间内得到开展医疗所需要的设备和材料。如何在短期内快速准确提供开展医疗工作必备的医疗装备和器材，这成为摆在医学工程人员面前的现实问题。
2 突发事件下的应对措施
2.1 危机管理团队的建立
美国学者于20世纪60年代提出危机管理的概念。所谓危机管理，就是为应付各种危机情形所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工培训等后动的过程，目的在于消除或降低危机所带来的威胁，危机管理应奉行“危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇”的积极行为准则，危机管理一般具有不确定性、应急性和预防性特点[1]。
面对短期内突发组织大规模的医疗器材供应事件，任务具备不确定性大、时限性强、工作量大、实施困难等特征，且能在实施成功后具备预防性和转危为安的重大意义等特点。医疗机构器械管理部门采取危机管理，日常危机管理团队的建立和培训是关键。对于处理该类突发事件，需要在器材供应危机管理领导小组基础上，快速组建各类相关人员组成一个危机管理系统。该团队成员日常接受过危机管理培训，在实施过程中明确任务，能***承担责任。组织机构的建立和高素质的专业人员配备是完成危机管理的关键因素，器材管理危机管理小组组成人员包括：项目管理领导人员、信息控制中心、采购人员、急救设备和材料供应中心人员、分类器械管理人员、技术保障人员、协调人员。在管理过程中，必须考虑危机管理流程的各个环节，包括任务识别；确定此次项目管理范围，明确项目进度、可交付成果、关键因素，分配资源（谁负责何项具体管理），制订应急和备份计划。按上述具体步骤来管理这个计划，且在实施过程中保持信息准确、及时和计划完成进度汇报制度。
2.2 发挥信息管理的突出作用
信息技术的发展正在改变传统的管理模式，提高管理效率[2]。数据库技术作为一种有效的管理手段被广泛应用，编制并开发合格器材供应商目录数据库为实施危机管理提供了基础，在该数据库中包含如下信息：商名称，产品范围、种类或名称，器材生产厂家、国别，供应商信誉等级，供应商资金规模、经营状况，综合评价指标，联系方式。数据库的建立，可为日常采购提供主渠道。在该危机管理中，分辨货物供应商的情况是成功实施的前提。因为器材需求量大，时间性强，要求供货商有一定的日常物资储备规模和物流组织能力，提供的器材质量可靠，信誉度高。利用器材种类或名称为关键字，通过对数据库的检索，优先选出规模大、信誉等级高的器材提供商，同时需要注重和本地制造商和供应商的合作，规模定制是种降低风险的好办法[3-4]。准确的信息匹配可有效减少联系和沟通的盲目性，提高信息来源的准确性和质量可靠性，也利于多人同时开展工作，提高效率。
2.3 刚性的指挥体系和明确授权
柏恩斯和斯托尔克在研究外界环境对企业管理系统的影响时，发现处于急剧变动环境中的组织结构和处于稳定环境中的组织结构并不相同，将其归纳为刚性结构和柔性结构两种类型。此危机管理团队组织具备如下特征：团队内领导体系明确，明确规定各部门的任务、职责和权限，成员的分工精细且具体，有规定的制度和工作程序，管理权力相对集中，组织内主要实行上下级之间的纵向沟通。刚性的指挥体系形成了关键时候的服从命令听指挥的风格，危机管理中，这种刚性结构模式在任务实施过程中起到重要保障作用。由于任务明确，各级人员更多的是服从统一指挥和提高任务进度，刚性指挥体系提高了工作效率。适当的授权是该管理中重要环节，在明确分配任务后，合理的运用授权机制，让团队人员在自己的任务范围类有较大的自主决策性，将为刚性结构对不确定环境的适应起到辅助作用。
2.4 建立合理有效的激励机制
建立激励机制之前，必须了解激励因素。激励是建立在人的需求基础之上，激励因素是对有此要求的人去做出各种成绩的东西。源于需求的多样性和层次性，激励本身具备复杂性的特征，所以要灵活运用综合激励模式，充分调动每个人的积极性。危机管理中，由于人员的选择具备了素质高、纪律性好、勇于承担责任、行动效率高等特点，所以可以根据上述人员特征来合理把握适当的激励原则。
物质激励永远是最有效的激励手段之一[5]。虽然有人认为金钱激励有一定的负作用，但要人员更加努力和出色，就要奖励出色员工的优秀工作。让真正努力工作的员工而不是无缘无故得到最好的报酬是一种合理的激励方式，通过它体现了努力工作的价值和认可。上述的适当授权也是激励方式的一种。对于工作出色，自我管理和自我激励很好的员工，获取尊重和能力的认可是一种需求，让他们享受管理的乐趣和承担责任符合发挥能力和自我激励的需求，适当授权和自主决策能产生激励作用。
不可忽视精神激励的作用。让大家意识到工作的意义，激发他们自我实现和赢得自尊的心理渴望，正是危机管理的特殊性加重了精神激励的砝码。例如在面对各类突发事件这种特殊的背景下，可以通过精神激励和语言的赞赏激励让成员献出他们的感情和潜力，这里的赞赏包括肯定赞赏法和目标赞赏法。
2.5 互连网的应用
互连网出现的深远意义无需赘述，它对于我们社会、文化和交流的方式产生了巨大和迅速的影响。在完成我们的任务中，充分应用这个充满生机、强大的技术，无疑是推动项目成功的有力工具。随着技术的成熟和功能的强大，越来越多的厂家将办公室搬到互连网上，虚拟组织和虚拟办公室模式改变着人们交易的方式[6]。面对突发事件下的医疗采购和供给环境中，很多供应信息的来源、新兴器材的信息收集都是通过网络实现，正是信息的快速获取和通过网络的快捷沟通，才能在第一时间掌握市场最新信息，及时准确购置到器材，保证了任务完成。
另外，对于距离较远的公司，还可以通过电子商务和网上支付等方式节约大量人力成本和交易成本。
3 案例应用
总医院为三级甲等医院，承担着重要的***、保健和科研任务，也是国内特大型的综合性医院。在2003年抗击***的斗争中，总医院第一时间建立急诊隔离病区和组建发热门诊，妥善处理和******患者。与此同时，总医院还主动担负起支援建立小汤山传染病医院的器材供应任务。期间，总医院器械管理部门短期内及时筹措和供应了合计人民币372万元的进口设备和人民币270万元的医用器材。在2008年“5.12”特大地震发生后，总医院第一时间组织了近400人的医疗救护卫生队，携带了数百万元的各类医用器材赶赴现场。现代医疗中器材的利用至关重要，医用器材的及时到位，保障了该院抗击***任务的胜利完成，确保小汤山医院的顺利开诊；在抗震救灾的救治伤员过程中发挥了重要作用，有力地保障了人名群众生命安全，在我国医疗事业记录上都留下了重要的一页。
医院医工部门日常注重器材管理队伍和危机管理团队的建立，对于处理各类突发事件积累了丰富的经验。在每次紧急筹措急救物资过程中，医工部门都能快速在器材供应危机管理领导小组基础上，组建危机管理团队，该团队成员日常接受过危机管理培训，在实施过程中明确任务，***承担责任。组织机构的建立和高素质的专业人员配备是完成危机管理的关键因素，器械相关部门打破了原来的供应部门计划，采购部门部门审批、分类库管人员验核等多部门多层级管理，助理员辅助决策的组织结构。由保障部门指派专人直接领导危机管理小组，采购、库房管理、二级库等多部门全力协助，确保任务完成。进一步的组织层次扁平化加快了决策和信息反馈的速度，确保了决策执行的力度。
医院医学工程部门制订了突发事件期间器材供应新举措。该举措中重点强调了建立器械设备供应绿色通道，压缩指挥层次，简化采购手续，器械设备归口管理，以最快速度满足需求；医学工程人员要利用工程技术优势，掌握最新技术发展动态，主动为临床提供技术支持。期间及时打破常规供应时的医用器材采购模式，日常的医疗设备采购要经过假设需求、经济效益评估、技术评估、商务谈判、联合审批签定协议等多项技术程序。医用器材采购的标准流程为库房依据信息系统中库存分析确定采购单，然后有专业采购人员寻价、组织谈判达成协议。面对紧急事件状态，专人通过信息系统和其他渠道保持和供应设备的公司取得联系，在保证质量的前提下，快速决策，及时准确供应。器械库房对常规急救器材保持一定数量的超常规库存，确保临床随需随领、随有。这种采购模式中人员的素质和责任感尤为重要，长期的优秀文化建设为关键时候的授权和决策机制打下基础。
总医院极力推行信息先行的原则。于1998年自行设计开发了医院医用器材管理信息系统，在2010年全面实现了ERP管理。在系统开发过程中，不仅从信息技术上强调了一般意义的数据库管理手段，还重点解决了医用器材的分类整理。在历次急需器材筹备过程中，分类信息发挥重要作用。医疗物资具有自身的需求特征，医护人员通常更关注的是在特定地点和时间内得到开展医疗所需要的设备和材料，有些医用器材没有建立统一名称。特定的医疗需要特定的器材需求，信息系统的标准化和数据挖掘功能很好地满足了这方面需求，它能提供完善的需求品种，还能有效地根据医疗规模来预测器材需求数量。
合格供应商信息为精确联系采购业务提供了依据，总医院在处理和供应商的关系上，不是单纯地定义为商业采购，而是有效地划分为战略采购、合作伙伴、第三方采购等多种策略。现代医疗器械采购中，建立既具战略性又具灵活性的供应商关系至关重要。医院的优良信誉和器械管理部门日常与供应商建立良好的合作伙伴关系，面对市场危机，供应商们优先保证了合作伙伴的供应。采购过程中，大批器材都是在医院没有付款的情况下供应商提供给临床使用；期间医院器械部门还获供应商赠送数万元的器材。
互连网成为现代商务的有效途径，及时快捷的信息来源是在面对危机时获取竞争优势的重要举措，在相对紧张的同类产品市场上获得先机和主动。
4 小结
面对突发事件，器材管理部门通过及时使用如下策略：成立危机管理组织机构、非正式的人员配备、变更工作流程、建立激励机制、充分利用信息技术等，很好地完成医疗部门对器材供应和管理的需求。通过对总医院医工部门在面对突发医疗事件情况下的策略制订和实施过程的分析研究，将对我国综合性医院面临突发医疗事件情况下的器材管理起到一定的示范和借鉴作用。
保持敏感性，应对突发事件是现代医院管理需要研究的重要课题。当市场物资短缺或区域处在垄断状态下，战略性医用器材的储备策略格外重要，中心库房集中供应的器材管理模式将面临挑战。
[参考文献]
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